En agosto de 2025, anunciamos nuestra intención de ajustar finamente y usar nuestros propios modelos de IA para Fin. Hemos desarrollado varios modelos personalizados, la Fin CX Model Suite, que se utilizan para potenciar varias partes de nuestros productos de IA. Esto ayuda a que nuestros productos de IA ofrezcan respuestas más rápidas y precisas para nuestros clientes. Los datos de los clientes permanecen privados y seguros, y se usan únicamente para mejorar el rendimiento del modelo de nuestros productos de IA.

Los modelos Fin CX se entrenan usando datos de clientes desidentificados (como se describe a continuación) de registros de conversaciones de Fin en producción. Las conversaciones entre los agentes humanos de nuestros clientes y sus end-users no se usan para el entrenamiento. Todos los datos de entrenamiento están anonimizados y desidentificados, lo que significa que eliminamos identificadores directos e indirectos del end-user involucrado en la conversación con Fin, así como cualquier referencia o identificador específico del cliente.

Excluimos automáticamente el uso de datos de clientes para el entrenamiento de modelos para ciertos tipos de clientes, como se indica a continuación.

Entendemos que algunos clientes no quieren que sus datos de clientes anonimizados se usen para el entrenamiento y ajuste fino de IA. Por esta razón, ofrecemos una exclusión que los clientes pueden solicitar en cualquier momento siguiendo el proceso descrito a continuación. Si desea excluirse del entrenamiento y ajuste fino de modelos de IA, puede solicitar la exclusión a través de Configuración > Espacio de trabajo > Seguridad > Entrenamiento y ajuste fino de modelos de IA.

Para clientes con un contrato negociado, su Gerente de Relaciones le guiará en el proceso de exclusión, además de apoyar cualquier pregunta adicional que pueda tener. Alternativamente, puede enviar su solicitud de exclusión a través de nuestro alias legal (legal@intercom.io).

Procesaremos todas las solicitudes de exclusión de clientes dentro de los 30 días posteriores a la presentación de su solicitud. Una vez concedida la exclusión, no usaremos sus datos de clientes para la creación de más datos de entrenamiento.

Nota: Al optar por la exclusión, puede que no se beneficie de ciertas mejoras de rendimiento de Fin entregadas por nuestros modelos de IA.

Usamos datos de clientes para la mejora del producto, como se especifica en la Sección 3.2 de nuestros Términos de Servicio. Los datos de clientes incluyen la entrada y salida de nuestros productos de IA (ver sección 2 de nuestros Términos adicionales de productos de IA). Usamos datos de clientes anonimizados para mejorar nuestros servicios entrenando y ajustando finamente modelos personalizados de IA para Fin.

Solo entrenamos nuestros modelos personalizados en conversaciones donde Fin está involucrado. Las conversaciones entre sus agentes humanos de soporte y los end-users no se usan como parte de nuestros datos de entrenamiento. Los datos de entrenamiento normalmente incluyen el contenido de la conversación entre Fin y el end-user, atributos de la conversación (como fecha de la conversación, longitud de la respuesta) así como cualquier contenido/conocimiento/artículos recuperados por Fin al responder a la consulta del end-user.

El significado de “datos anonimizados” puede variar según las leyes de protección de datos aplicables a su negocio. Cuando nos referimos a datos de clientes anonimizados, queremos decir que eliminamos identificadores directos e indirectos de personas naturales, para que no se pueda identificar a los individuos a partir de los datos de entrenamiento. También eliminamos cualquier referencia específica del cliente, como nombre o dirección de la empresa. La desidentificación se completa antes de cualquier entrenamiento del modelo. Continuaremos tratando los datos de entrenamiento anonimizados como sujetos al GDPR y a nuestras obligaciones con usted como Procesador de los datos personales de sus clientes.

Todos los modelos fin-cx actuales se basan en modelos (de pesos) de código abierto y el entrenamiento y alojamiento se realiza dentro de nuestra infraestructura AWS.

Contamos con varios controles y procesos de aseguramiento independientes para apoyar el desarrollo y uso responsable de la IA. Fin está certificado ISO 42001, lo que significa que nuestro sistema de gestión de IA es auditado independientemente contra un estándar internacional para el desarrollo y uso responsable de la IA. Esto cubre cómo desarrollamos, probamos y lanzamos nuestros productos de IA. Nuestro certificado ISO:42001 está disponible aquí.

Fin también es probado independientemente cada trimestre por la Artificial Intelligence Underwriting Company (“AIUC”). Sus pruebas cubren áreas como privacidad de datos, entrenamiento de modelos, acceso a datos, filtración de datos personales, exposición cruzada entre clientes y protección de propiedad intelectual. Puede encontrar más información sobre nuestras pruebas AIUC y revisar los informes de prueba aquí.

Los siguientes tipos de clientes están excluidos automáticamente del entrenamiento de modelos de IA:

Los clientes que previamente recibieron una exclusión continuarán teniendo sus datos de clientes excluidos de cualquier dato de entrenamiento de modelos de IA. Esto incluye clientes que tienen un Business Associate Agreement (BAA), y clientes que están en nuestros planes de alojamiento regional en la UE o AU y cuentas de prueba.

Sí, puede optar por participar nuevamente a través de la configuración de su espacio de trabajo Configuración > Espacio de trabajo > Seguridad > Entrenamiento y ajuste fino de modelos de IA, o contactando a legal@intercom.io o a su Gerente de Relaciones.

No, los clientes no pueden seleccionar qué modelos de IA usa Fin para proporcionar los servicios. Usamos una mezcla de modelos para asegurar que Fin ofrezca el mejor rendimiento posible para nuestros clientes.