Use este artigo para configurar um Workflow que envia automaticamente uma mensagem de acompanhamento quando um cliente para de responder e, opcionalmente, fecha a conversa após um período adicional de inatividade. Isso é útil para manter as conversas organizadas e reduzir o volume de conversas abertas. Este conteúdo é para colegas de equipe e administradores do workspace em qualquer plano Intercom que inclua Workflows.
Assista ao vídeo abaixo para uma visão geral de como configurar este Workflow.
Passo 1: Inicie um novo Workflow
Vá para o Fin AI Agent > Workflows no seu workspace.
Clique em + Novo Workflow.
Selecione Criar do zero.
Passo 2: Selecione seu gatilho
Escolha o gatilho Durante a Conversa: Se o cliente estiver não responsivo.
Este gatilho ativa o Workflow toda vez que um cliente para de responder, não apenas na primeira vez.
Passo 3: Configure as regras do gatilho
Configure as seguintes regras do gatilho:
Temporizador de Inatividade: O Temporizador de Inatividade controla quanto tempo o Workflow espera após a última resposta de um colega de equipe antes de ser acionado — por exemplo, defina para 24 horas ou 3 dias. O temporizador é reiniciado cada vez que um colega de equipe envia uma nova resposta.
Público: Adicione filtros para as conversas se você quiser que o workflow seja acionado apenas para certas conversas
Isso garante que o Workflow só seja executado se a conversa corresponder aos filtros.
Canais: Selecione quais canais Inbound (por exemplo, Messenger, Email, WhatsApp) você quer que este Workflow se aplique.
Passo 4: Construa o Workflow
Agora você está no construtor de Workflow de acompanhamento automático. Clique no botão + Adicionar Passo para adicionar ações à tela.
Construa a sequência de acompanhamento usando estes três passos:
1. Adicione um passo Mensagem com uma mensagem de verificação — por exemplo: "Só verificando se você ainda está aí? Avise-nos se precisar de ajuda."
2. Adicione uma ação Esperar para pausar antes da próxima mensagem. Defina a duração — por exemplo, 24 horas — e escolha se a espera pode ser interrompida por uma resposta do cliente ou de um colega de equipe.
3. Adicione um segundo passo Mensagem — por exemplo: "Esta conversa será encerrada agora." — seguido por uma ação Fechar conversa. O cliente verá a mensagem de encerramento no Messenger antes que a conversa seja fechada na Inbox.
Nota: O gatilho 'Se o cliente estiver não responsivo' se comporta de forma diferente dependendo de como a conversa foi iniciada:
Para conversas já em andamento: o Workflow é acionado quando o cliente não responde à mensagem mais recente de um colega de equipe pelo tempo definido no Temporizador de Inatividade.
Para conversas que você inicia a partir da Inbox: o Workflow só será acionado se o cliente responder primeiro e depois ficar não responsivo. Mensagens enviadas via Outbound (a ferramenta proativa de mensagens do Intercom para enviar campanhas direcionadas aos clientes) não acionam este Workflow. Para conversas iniciadas via Outbound, o acompanhamento deve ser feito manualmente ou por meio de um Workflow separado usando um gatilho diferente.
Passo 5: Ative o Workflow
Seu Workflow de acompanhamento automático está agora completo: ele enviará uma mensagem de verificação quando o cliente estiver não responsivo, aguardará a duração que você configurou, enviará uma mensagem de encerramento e então fechará a conversa. Você verá uma visão geral do gatilho e das ações configuradas.
Para ativá-lo, basta clicar no botão Ativar.
Seu Workflow está agora ativo e fará acompanhamento com clientes não responsivos. Para verificar se está funcionando, abra uma conversa de teste, envie uma mensagem como colega de equipe e aguarde a duração do Temporizador de Inatividade que você configurou — a mensagem de verificação deve aparecer automaticamente. Você também pode verificar a aba Enviadas no Workflow para ver todas as conversas em que ele foi acionado.