Usa este artículo para agregar la herramienta Wait for Webhook a un Procedimiento Fin, configurarla para pausar y esperar la respuesta de un sistema externo, y establecer el tiempo de espera y comportamiento de escalación.
Wait for Webhook pausa un Procedimiento Fin y espera que un sistema externo envíe un webhook, una notificación HTTP automatizada que un sistema envía a otro cuando ocurre un evento específico, antes de que Fin continúe. Cada conversación recibe una URL de callback única (una dirección web dedicada que Fin genera para esa conversación), que tu sistema externo usa para enviar su respuesta de vuelta a Fin. Esto hace posible integrar con servicios de terceros que procesan solicitudes de forma asíncrona, como proveedores de verificación de identidad, procesadores de pagos o sistemas de aprobación, sin perder el contexto de la conversación en curso.
Nota:
Wait for Webhook está actualmente en beta. Para habilitarlo en tu espacio de trabajo, contacta al equipo de soporte para solicitar acceso. También necesitarás el permiso can manage workspace data para crear o editar Procedimientos Fin.
Wait for Webhook solo está disponible dentro de pasos de Instrucción. Agrégalo escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción y seleccionando Wait for Webhook en el selector de herramientas.
Cuándo usar Wait for Webhook
Usa esta herramienta cuando tu procedimiento necesite delegar a un sistema externo y esperar un resultado antes de continuar, y ese sistema procese solicitudes de forma asíncrona en lugar de devolver una respuesta inmediata.
Casos de uso comunes incluyen:
Verificación de identidad o edad — esperando que un proveedor KYC (Know Your Customer) confirme la identidad del cliente
Autorización de pago — esperando que un procesador de pagos confirme una transacción
Vinculación de cuentas — esperando que un flujo OAuth (estándar de autorización abierta) se complete
Verificaciones de cumplimiento de pedidos — esperando que un sistema de almacén confirme la disponibilidad de stock
Workflows de aprobación — esperando que un equipo interno apruebe un reembolso o excepción
Cómo funciona
Cuando Fin llega a una herramienta Wait for Webhook en un procedimiento, sucede lo siguiente:
Fin genera una URL de callback única para esta conversación cuando el procedimiento comienza, no cuando la ejecución llega a la herramienta Wait for Webhook. Esta URL está disponible para cualquier paso en el procedimiento desde el principio.
Tu procedimiento (a través de un Conector de Datos configurado anteriormente en el flujo) pasa esta URL de callback a tu sistema externo.
El sistema externo completa su procesamiento y envía su respuesta a la URL de callback.
Fin recibe la respuesta, captura la carga útil en los atributos de respuesta definidos en la configuración de la herramienta Wait for Webhook, y reanuda el procedimiento desde el siguiente paso.
Si no se recibe ningún callback dentro del tiempo de espera configurado, Fin activa la acción de respaldo.
Importante: La URL de callback es única por ejecución del procedimiento. No puede reutilizarse en múltiples conversaciones ni almacenarse como un endpoint estático.
Cómo agregar Wait for Webhook a un procedimiento
Abre tu procedimiento en el editor.
Dentro de un paso de Instrucción, escribe @ para abrir el selector de herramientas.
Selecciona Wait for Webhook de la lista.
La herramienta Wait for Webhook se inserta en el paso y se abre un panel lateral de configuración a la derecha.
Cómo configurar la herramienta
El panel lateral de configuración de Wait for Webhook tiene tres campos:
Nombre de la herramienta
Dale a la herramienta un nombre descriptivo (por ejemplo, "Wait for ID verification callback"). Este nombre identifica la herramienta en el editor y se referencia cuando mapeas la URL de callback como parámetro en tu Conector de Datos.
Atributos de respuesta
Define los campos que esperas que el sistema externo incluya en la carga útil del webhook. Cada atributo definido aquí se captura cuando llega el callback y puede referenciarse en pasos posteriores usando la herramienta Leer atributo.
Por ejemplo, si tu proveedor de verificación de identidad envía un status y un reference_id, agrega ambos como atributos de respuesta aquí.
Nota: Solo se admiten valores escalares de cadena como atributos de respuesta — un valor escalar es un solo fragmento de texto (por ejemplo, "verified" o "approved"), a diferencia de arreglos u objetos JSON anidados. Si tu sistema externo envía una carga útil compleja y anidada, transfórmala en valores escalares antes de enviar el callback. Los atributos de respuesta deben definirse antes de que se active el webhook y no pueden agregarse retroactivamente una vez que el procedimiento está activo.
Tiempo de espera y respaldo
Configura cuánto tiempo debe esperar Fin por un callback antes de escalar. Contacta a tu equipo de cuenta de Intercom para detalles sobre los valores mínimos y máximos de tiempo de espera. Si no se recibe ningún callback dentro del tiempo configurado, Fin siempre escala mediante una ruta fija; no hay ramificación condicional por tiempo de espera. Debes configurar dos cosas en el panel lateral de configuración de Wait for Webhook: un mensaje de escalación para enviar al cliente y un asignado de escalación (un equipo o compañero) para dirigir la conversación.
Importante: Siempre configura tanto un mensaje de escalación como un asignado de escalación en el panel lateral. Si falta alguno, el comportamiento del tiempo de espera puede ser impredecible.
Cómo pasar la URL de callback a tu sistema externo
La URL de callback se genera cuando el procedimiento comienza, no cuando la ejecución llega a la herramienta Wait for Webhook. Esto significa que puedes pasarla a tu sistema externo en cualquier paso anterior, incluso en el primer paso. Para pasar la URL, usa un Conector de Datos.
Configura un Conector de Datos que llame a la API de tu sistema externo (por ejemplo, un endpoint "Start ID verification").
En la configuración del Conector de Datos, agrega un parámetro de entrada y mapea este atributo de callback de la herramienta webhook — esta es la URL de callback generada dinámicamente para esta conversación.
Agrega un paso de llamada al conector de datos en tu procedimiento antes de la herramienta Wait for Webhook.
Cuando Fin llama al Conector de Datos, pasa la URL de callback a tu sistema externo como parte de la solicitud.
Tu sistema externo almacena la URL de callback y la usa para enviar el resultado a Fin mediante POST una vez que el procesamiento está completo. Una vez recibido el callback, Fin reanuda automáticamente el procedimiento desde la herramienta Wait for Webhook.
Nota: El paso del Conector de Datos que pasa la URL de callback debe estar antes de la herramienta Wait for Webhook. Dado que la URL está disponible desde el momento en que comienza el procedimiento, la llamada a tu conector puede ser tan temprana en el flujo como necesites.
Cómo leer los datos de respuesta después del callback
Una vez que Fin recibe el callback del webhook y reanuda el procedimiento, la carga útil de la respuesta se captura en los atributos de respuesta que definiste en la configuración de la herramienta Wait for Webhook. Usa la herramienta Leer atributo en un paso de Instrucción posterior para acceder a estos valores.
Por ejemplo:
Lee verification_status para verificar si la comprobación de identidad fue aprobada o no.
Usa un paso de Condición para ramificar el flujo según el resultado.
Pasa valores de la respuesta a otro Conector de Datos para procesamiento adicional.
Una vez que la herramienta Wait for Webhook ha recibido su callback y has ramificado según los atributos de respuesta capturados, el procedimiento continúa normalmente a su siguiente paso. Si el callback nunca llega dentro del tiempo de espera configurado, Fin escala como se describe en '¿Qué sucede cuando el tiempo de espera expira?' a continuación.
¿Qué sucede cuando el tiempo de espera expira?
Cuando el tiempo de espera configurado de la herramienta Wait for Webhook expira sin recibir un callback, Fin siempre escala. No hay ramificación condicional; no puedes configurar un comportamiento diferente según el tiempo de espera. La escalación siempre sigue estos dos pasos:
Mensaje de escalación: El mensaje que Fin envía al cliente cuando se activa el tiempo de espera.
Asignado de escalación: El equipo o compañero al que se dirige la conversación después de enviar el mensaje.
Consejo:
Configura tu tiempo de espera para que coincida con el tiempo de procesamiento esperado de tu sistema externo, con un margen razonable. Si tu proveedor normalmente responde en 10 segundos, un tiempo de espera de 60 segundos ofrece un margen seguro manteniendo la experiencia receptiva.
Una vez que tu procedimiento esté configurado, usa Simulaciones en el editor de Procedimientos para validar el flujo de Wait for Webhook de principio a fin antes de que llegue a clientes reales. Define una carga útil de callback simulada en la simulación y establece criterios de éxito basados en la ruta del procedimiento que esperas que Fin siga.
Preguntas frecuentes
Mi webhook nunca llegó — ¿qué sucede?
Mi webhook nunca llegó — ¿qué sucede?
Si no se recibe ningún callback dentro del tiempo de espera configurado, Fin activa la ruta de escalación: envía el mensaje de escalación configurado al cliente y dirige la conversación al asignado de escalación. El procedimiento no continúa.
¿Cómo obtengo la URL de callback para mi sistema externo?
¿Cómo obtengo la URL de callback para mi sistema externo?
Usa un paso de Conector de Datos colocado antes de la herramienta Wait for Webhook en tu procedimiento. Configura el conector para llamar a la API de tu sistema externo y mapea el atributo de callback de la herramienta webhook como parámetro de entrada. Fin pasa la URL de callback al sistema externo cuando se llama al conector, para que el sistema sepa dónde enviar el callback.
¿Puedo usar la misma URL de callback para múltiples conversaciones?
¿Puedo usar la misma URL de callback para múltiples conversaciones?
No. La URL de callback es única por ejecución del procedimiento y se genera cuando el procedimiento comienza, no cuando la ejecución llega a la herramienta Wait for Webhook. Cada vez que un procedimiento se ejecuta para un cliente, se genera una nueva URL. No puedes almacenarla como un endpoint estático ni reutilizarla en múltiples conversaciones.
¿Qué campos de carga útil puede enviar mi sistema externo?
¿Qué campos de carga útil puede enviar mi sistema externo?
Tu sistema externo puede incluir cualquier campo en la carga útil del webhook, pero solo los campos que hayas definido como atributos de respuesta en la configuración de la herramienta Wait for Webhook son capturados por Fin y están disponibles en pasos posteriores. Cualquier campo adicional en la carga útil se ignora.
¿Qué sucede mientras Fin espera un callback?
¿Qué sucede mientras Fin espera un callback?
Mientras Fin está pausado esperando un callback de webhook, no responde a mensajes entrantes del cliente. La conversación está efectivamente en silencio hasta que llega el callback o se activa el tiempo de espera.
Consejo: Siempre agrega un paso de Instrucción antes de la herramienta Wait for Webhook para informar al cliente qué está sucediendo — por ejemplo, “Estamos verificando tu identidad. Por favor, completa el paso en el enlace que te hemos enviado.” Sin esto, Fin permanecerá en silencio a mitad de la conversación sin explicación para el cliente.