Procedimientos Fin te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Pasos, amplías las capacidades de Fin con Herramientas y moldeas su comportamiento con Orientación.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedimientos te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedimientos necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Horas de Oficina de Procedures Meetup. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Procedimientos Fin y conectores de Datos.
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Para crear un nuevo Procedimiento Fin, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + Nuevo procedimiento y elige tu método preferido de creación:
Opción 1: Deja que la IA redacte tu procedimiento
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida opción 1: describe tu proceso u opción 2: elige una plantilla:
Opción 1: Describe tu proceso: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso existentes o Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedimiento adecuado para ti. Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los attributes ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Opción 2: Elige una plantilla: Selecciona una plantilla específica de la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y elige un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los attributes ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Nota: Hay un límite de 5,000 caracteres para el campo de descripción en Let AI draft your procedure.
Haz clic en Continuar. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus conversaciones pasadas con clientes, documentación existente y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genere el borrador, aparecerá un modal de retroalimentación. Elige Mantener para aceptar el borrador, Limpiar para descartarlo y empezar de nuevo, o Intentar de nuevo para regenerar.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Opción 1: Let AI draft your procedure. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedimiento adecuado — no necesitas formatear cada paso manualmente. También puedes redactar primero tu caso de uso para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en marcha.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedimiento manualmente.
Selecciona Crear desde cero.
Nombra tu procedimiento y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Nota: Evita usar caracteres especiales (como '|') en los títulos de los procedimientos. Estos pueden causar errores en el backend al guardar. Usa caracteres alfanuméricos estándar y mantén los títulos claros y descriptivos.
Indica a Fin cuándo usar este procedimiento
En la parte superior del editor encontrarás la sección Cuándo usar este procedimiento. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedimiento. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretende, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
Nota: El campo de descripción tiene un límite de 256 caracteres. Mantén tu descripción concisa para evitar fallos al guardar.
1. Escribe la lógica de 'Cuándo usar este Procedimiento'
Describe exactamente cuándo este procedimiento debe (y no debe) iniciarse. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
Cuándo activar este procedimiento: Activa este procedimiento cuando un cliente reporte que el software no funciona correctamente o se comporta de forma inesperada.
Criterios de inclusión (Activar si):
El cliente describe un problema técnico específico o error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, fallo o mal funcionamiento.
Criterios de exclusión (NO activar si):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente está haciendo preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Disparadores claros y completos aseguran que Fin active tu procedimiento para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
Cómo funciona la activación del procedimiento
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedimiento, lo que significa que un procedimiento no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedimiento. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “Cuándo usar este procedimiento” en lugar de un mensaje inicial corto o vago.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.
Haz clic en el botón Entrenar a Fin con ejemplos.
Cuándo usar: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedimiento es apropiado.
Cuándo NO usar: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la IA a distinguir entre un "restablecimiento de contraseña" y "información general de política de inicio de sesión".
Agrega instrucciones al procedimiento
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes agregar controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para que Fin acceda a datos externos y actualice atributos.
Los pasos definen el flujo. Los agregas escribiendo @ en una nueva línea.
Las herramientas le dan poderes a Fin (como verificar APIs). Las agregas escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción.
Función | Qué hace | Cuándo usarlo |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural simple. | Para casi todo. "Pide al cliente su correo electrónico." |
Condición | Agrega lógica de ramificación (IF / ELSE). | Úsalo para rutas principales mutuamente excluyentes que cambian significativamente el flujo. Para variaciones pequeñas o aclaraciones menores, usa Instrucciones en lenguaje natural en lugar de ramificaciones. Esto mantiene tus procedimientos más simples y permite que la IA de Fin maneje la conversación de forma más natural. Por ejemplo, ramifica según canal actual para enviar un mensaje diferente en WhatsApp vs. web, o según rol de usuario para manejar leads y users de forma diferente. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verificar identidad") sin reescribirlo, o un flujo complejo que quieras ocultar del flujo principal. |
Transferir a workflow | Termina el procedimiento y pasa al cliente a un workflow. | Usa esto para transferir a un workflow reutilizable que ya hayas creado, como un flujo complejo de entrega, una encuesta de satisfacción o una ruta de enrutamiento especializada. |
Fin | Termina el procedimiento inmediatamente y devuelve el control a Fin. Cada paso Fin tiene un mensaje final configurable: puedes escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada o mantener el predeterminado. | Usa esto para detener un procedimiento una vez que se haya cumplido un objetivo específico o una condición lógica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Llamar conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesitas verificar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Consulta datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para verificar el plan o ID de un cliente. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente te dio en un atributo. | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir a equipo | Entrega intencionalmente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando el bot no puede resolver el problema. |
Transferir a Ticket | Convierte la conversación en un ticket y termina el procedimiento. | Cuando una consulta necesita ser rastreada y resuelta fuera de la conversación, en lugar de ser dirigida a un compañero para una respuesta, por ejemplo, solicitudes formales, reembolsos o problemas que requieren un proceso de resolución más largo. |
Esperar Webhook | Pausa el procedimiento y espera que un sistema externo envíe un callback antes de que Fin continúe. Genera una URL de callback única por ejecución del procedimiento. | Dentro de un paso al integrar con un sistema de terceros que procesa solicitudes de forma asincrónica, por ejemplo, verificación de identidad, autorización de pago o workflows de aprobación. Disponible en beta abierta: contacta a tu equipo de cuenta para solicitar acceso. |
Importante:
No anidación: No puedes anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Tipo de lógica única: No puedes mezclar código y condiciones en lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no soportados: Actualmente no se pueden referenciar atributos como fechas o decimales en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puedes reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento principal.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Transiciones a Workflows
Transferencia unidireccional: Cuando Fin pasa un cliente a un Workflow, el procedimiento termina.
No reanudación: El procedimiento no se reanudará incluso después de que el Workflow haya finalizado.
Trabajando con conectores de datos
Ámbito del atributo
Las salidas del Data Connector están disponibles como salidas de paso dentro del Procedure pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir un valor devuelto por un connector en un atributo de conversación, usa un paso Handoff to workflow y configura el atributo dentro del Workflow; el Procedure no continuará después del handoff.
Siempre maneja fallos del connector
Agrega un paso Condition step después de cada llamada al Data Connector para manejar errores y respuestas vacías. Sin una solución alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un connector falla silenciosamente. Consulta Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors para patrones comunes de fallos y cómo usar status_code para manejo avanzado de errores.
La configuración de entrada del connector determina qué Fin solicita a los clientes
Cuando un Data Connector está configurado con campos de entrada obligatorios — por ejemplo, un Order ID — Fin solicitará al cliente que proporcione esa información antes de ejecutar la llamada al connector. Los campos específicos que Fin solicita están determinados por la configuración de entrada del connector, no por las instrucciones del procedure.
Llamadas al connector y uso de respuestas
Nota: Una llamada al connector puede ejecutarse incluso si los datos de respuesta no se usan en la respuesta final que Fin envía al cliente. Esto puede ocurrir cuando Fin llama a un connector mientras evalúa lógica que finalmente toma un camino diferente. Siempre agrega manejo de errores para fallos del connector, independientemente de si esperas que la respuesta del connector se muestre.
Aprende más:
Nota: A partir del 12 de marzo de 2026, los handoffs configurados (usando @handoff) se facturarán como resultados exitosos de Procedure handoff. Aprende más sobre Fin Outcomes y facturación. No se te cobrará por el comportamiento predeterminado de escalación de Fin (cuando el cliente pide un humano, se detecta frustración, bucle repetitivo), las reglas de escalación o Guidance a nivel de workspace, ni por un Procedure que no se complete.
@Look up content
La herramienta @Look up content dirige a Fin a buscar en tu Help Center o knowledge base externa información específica durante una conversación de procedure. Úsala para indicarle a Fin que consulte contenido de soporte actualizado durante una conversación de procedure, en lugar de usar texto estático.
Tipos de contenido soportados
Artículos públicos
Artículos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos subidos
Fuentes de contenido importadas o sincronizadas
Documentos sincronizados con la web
Fragmentos de contenido
Requisitos importantes:
Verifica que la fuente de contenido siga sincronizada y activa.
Asegúrate de que el artículo esté habilitado para AI agent: Para hacer un artículo público disponible, navega a Knowledge, abre el artículo y usa el panel de Detalles para activar lo siguiente:
Fin AI Agent: Esta configuración permite que la IA use el artículo al responder a los clientes. Respetará automáticamente cualquier regla de audiencia establecida.
Nota: Content Lookup solo recupera contenido de texto de los artículos. Las imágenes dentro de los artículos no se incluyen en lo que se devuelve a Fin, por lo que Fin no puede transmitirlas en su respuesta.
Casos de uso de ejemplo
Comercio electrónico
En un procedimiento de devoluciones o reembolsos, puedes dirigir a Fin para que consulte tu política de devoluciones más reciente en lugar de codificarla en el flujo.
Elegibilidad
Usa un artículo interno de elegibilidad para ayudar a Fin a determinar si un usuario califica para un descuento, reembolso o programa específico.
Handoff y escalación
Cuando un Procedure termina en un handoff, es importante entender qué lo desencadenó.
Cómo se desencadenan los handoffs
Hay dos formas en que un Procedure puede hacer un handoff a un humano:
Handoff configurado — Has agregado un paso Handoff to team en un punto específico de tu Procedure, o escrito Guidance específico del Procedure que indica a Fin hacer un handoff en un escenario particular. Este es un resultado intencional que diseñaste.
Comportamiento predeterminado de escalación — Fin escala automáticamente basado en su lógica incorporada: cuando un cliente claramente pide hablar con un humano, cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo, o cuando el cliente está atrapado en un bucle repetitivo. Esto siempre se activa sin importar cómo esté configurado tu Procedure.
Aplicando Guidance de workspace dentro de un Procedure
Dale a Fin Guidance específico sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedure. Para agregar Guidance, abre un Fin Procedure y desplázate a la sección Guidance, que aparece directamente en el editor sobre Instructions.
Guidance a nivel de workspace no se aplica automáticamente dentro de un Procedure. Debes seleccionarlo explícitamente usando el menú desplegable General Fin guidance:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Handover y escalación
Otras guías
Guidance personalizado
También puedes escribir Guidance personalizado específico para el procedure en el campo Custom guidance — esto aplica solo a este procedure. Fin combinará esto con cualquier Guidance a nivel de workspace que hayas seleccionado. Por ejemplo: "Nunca menciones un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Nota: Ten en cuenta estas tres cosas al usar la guía del espacio de trabajo dentro de un procedimiento:
La guía es aditiva, no anuladora. Cuando la guía del espacio de trabajo está habilitada, Fin la combina con cualquier guía específica del procedimiento que hayas escrito. Una no cancela a la otra: ambas se aplican juntas.
Las reglas amplias del espacio de trabajo pueden activarse a mitad del procedimiento. Debido a que la guía del espacio de trabajo se evalúa mientras Fin genera cada respuesta, una regla amplia puede compartir información con el cliente antes de lo que tu procedimiento pretendía. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto de un procedimiento, limita su alcance usando condiciones de audiencia o traslada esa lógica al procedimiento como un paso explícito.
La escalación incorporada de Fin siempre se aplica. El comportamiento predeterminado de escalación de Fin — activado cuando un cliente pide un humano, expresa fuerte frustración o enojo, o está atrapado en un ciclo repetitivo — siempre se aplica dentro de un procedimiento sin importar la configuración de tu guía. Esto es independiente de la Guía de Escalación y las Reglas de Escalación a nivel de espacio de trabajo, que debes habilitar explícitamente en el panel de Guía.
Handoff to Ticket
Usa Handoff to Ticket cuando una consulta necesita ser rastreada y resuelta fuera de la conversación, en lugar de ser dirigida a un compañero para una respuesta.
Esto es útil para:
Solicitudes formales que necesitan seguimiento estructurado (por ejemplo, cambios de cuenta, solicitudes de reembolso)
Problemas que requieren un proceso de resolución más largo del que soporta una conversación de chat
Situaciones donde quieres que un ticket, no una conversación, sea el sistema de registro
Cómo agregarlo
Abre un procedimiento y ve a sus instrucciones.
Escribe
/o@para abrir el menú slash y selecciona Handoff to Ticket en la sección Enrutamiento y finalización.Busca y selecciona el tipo de ticket que quieres que Fin use.
La acción aparece como una ficha en línea en tus instrucciones: insértala donde quieras que ocurra la transferencia en el flujo del procedimiento.
Nota: Solo se pueden seleccionar tipos de ticket de cliente. Los tipos de ticket archivados no aparecerán en el selector, y un procedimiento no puede publicarse si hace referencia a un tipo de ticket archivado.
Importante: Handoff to Ticket no está disponible en Fin standalone, procedimientos de skill o procedimientos de voz.
Configurar mensajes finales
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso de fin, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso de fin tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla de Fin para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado cuando el procedimiento termina naturalmente (sin llegar a un paso de fin), abre el diálogo de Configuración del procedimiento y ve a la pestaña Mensaje final.
Nota: Los mensajes finales soportan localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se muestran en el idioma de la conversación del cliente.
Selecciona tus Canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Canales.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiencias.
Prueba y verifica el procedimiento
Antes de poner tu procedimiento en vivo, debes verificar que funcione como esperas. Haz clic en el botón Probar en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Vista previa te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para familiarizarte con el tono, saludo y flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulaciones te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como esperas antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuál debo usar? Vista previa muestra la experiencia completa para el cliente; usarla mientras tu procedimiento está activo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulaciones ejecutan el procedimiento en segundo plano sin salida visible para el cliente, siendo la forma más segura de validar la lógica antes de ponerlo en vivo.
Elige un tipo de simulación:
Camino feliz: La IA de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápido y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones Personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe continuar la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Pago fallido" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecutar y revisar:
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las APIs simuladas y sigue tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Fallido: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, haz clic en Publicar para hacer el procedimiento disponible para tus clientes.
Más información: Gestiona versiones y publicación de procedimientos, cubre el ciclo de vida de publicación, estados del procedimiento, historial de versiones, reversión, notas de versión y pausas.
Cambia entre procedimientos de forma inteligente
Agentic Switch está disponible para procedimientos. Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a la situación del cliente.
Adáptate automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Descripciones de Disparadores de Procedimiento para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Haz preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si varios procedimientos pudieran adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para desambiguar y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin seguirá priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al responder preguntas de los clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar de este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.