この記事では、会話がチームに割り当てられたときにメモを追加したり、タグを適用したり、AI要約メモを挿入したりするworkflowの設定方法を案内します。
このworkflowの設定方法を説明したビデオウォークスルーはこちらをご覧ください。👇
ステップ1：新しいWorkflowを開始する
作業スペースのWorkflowセクションに移動します。こちら。
画面右上に通常ある+ New Workflowボタンをクリックします。
表示されたオプションから、workflowを最初から作成することを選択します。
ステップ2：トリガーを選択する
まず、workflowの適切なカテゴリを選択します。
この場合は会話中のみを選択します。
次に、特定のトリガーを選択します：チームメイトが会話の状態を変更した場合。
トリガー設定で、閉じた状態を選択します。
これにより、workflowはチームメイトが会話を閉じたときのみ作動します（botやFin AIが閉じた場合は除く）。
ステップ3：オーディエンスルールの設定（任意）
オーディエンスセクションを使って、特定のチーム、チャネル、会話タイプのみを対象にするなど、追加のルールや条件を設定します。Boolean属性や特定のタグを使って、CSATリクエストをトリガーする会話をより正確に定義することも検討してください。これにより、オーディエンスのターゲティングをより細かく制御できます。
ステップ4：CSAT評価リクエストを追加する
+ ステップを追加をクリックします。
会話評価を求める（これはIntercomの組み込みCSATアクションです）を選択します。
このアクションはトリガーの直後、または特定のworkflowパス内に配置できます。
オプションで、述語や分岐を使ってCSAT調査の送信タイミングや対象者を制御できます。繰り返しのCSAT送信を効果的に管理するには、手動workflowから「会話評価リクエストがfalse」のルールを削除できます。ただし、頻繁なリクエストによるユーザーの不満に注意し、まずは少人数でテストしてください。
ステップ5：待機ステップを追加
追加したステップの会話を評価するをクリックします。
評価が追加された後にworkflowを続行したい場合は、「評価が完了するまで待つ」をオンにします。さらに、一定時間後にCSAT評価の変更を防ぐ「お客様が初期評価を変更するのを防止する」も有効にできます。
任意のステップ：待機ステップがオンのときに分岐を追加
会話が閉じられて評価された後にworkflowを続行し、一定の評価未満のフィードバックを得たい場合は分岐を使えます。分岐設定時は、他のworkflowとの重複や競合を防ぐため、各パスが考慮されていることを確認してください。
待機ステップの後に分岐を追加します。
各分岐で「会話評価がOk未満の場合」などの条件をチェックし、その後に追加のメッセージでフィードバックを求めるステップを追加できます。
2つ目の分岐は「会話評価がOk以上の場合」となり、その後に会話を閉じるか他のフォローアップアクションを追加できます。
ヒント：この分岐パターンの一般的な使い方は、ネガティブなCSATスコアを受け取ったときにSlack通知を送ることです。低評価の分岐パス内にSlackメッセージを送信ステップを追加します（例：「会話評価がOk未満の場合」）。workflowは評価の提出を待ってから続行するため、評価が確定した後にのみSlackアラートが発生し、スコアが閾値を満たした場合に限られます。
ステップ6：Workflowをライブに設定する
これでworkflow全体の設定が完了しました。トリガーと対応するアクションの概要が表示されます。
有効にするには、ライブに設定ボタンをクリックするだけです。
workflowは現在アクティブで、会話が閉じられたときにCSAT調査を送信します。調査関連のメールがサポートinboxを圧迫しないように、workflowルールでこれらのメッセージを別のキューにリダイレクトするか自動解決するよう設定してください。CSAT調査が送信されない場合は、自動パスの設定や既に送信済みの場合に新しい調査を防ぐルールなど、workflowパスの設定漏れを確認してください。
CSAT調査はいつトリガーされますか？
CSAT調査workflowは、会話が閉じられるたびにトリガーされます。閉じ方に関係なく、以下を含みます：
チームメイトによる手動クローズ
非アクティブによる自動クローズ
スヌーズ期間後のクローズ — スヌーズ後にチームメイトが手動で会話を閉じた場合でも、CSAT調査はトリガーされます。
注意：CSATは会話のクローズイベント自体でトリガーされ、会話履歴ではありません。特定のシナリオ（例：長期間のスヌーズ後）でCSATを抑制したい場合は、「会話評価を求める」ステップの前に分岐条件を追加し、スヌーズ期間や会話タグなどの関連属性をチェックしてください。
Workflow CSATと自動CSAT：7日ルール
Intercomの組み込み自動CSATトリガーは7日間のゲートを設けています。最後のメッセージから7日以上経過して会話が閉じられた場合、調査は送信されません。この7日間のゲートは自動CSATトリガーのみに適用され、workflowステップで送信されるCSATには適用されません。
workflow内の会話評価を求めるアクションを使うと、調査はworkflowのトリガー条件に基づいて発動します。例えば、会話が閉じられたときに発動し、最後のメッセージ送信からの経過時間に関係ありません。つまり、数週間や数ヶ月間休止していた会話でも、閉じられればworkflow CSAT調査がトリガーされます。
注意：7日間の動作をworkflowで再現したい場合は、会話評価を求めるステップの前に、最後のメッセージからの経過時間をチェックする分岐条件（会話の非アクティブ状態やカスタム属性など）を追加してください。これにより、会話が最近アクティブだった場合にのみ調査が送信されます。