この記事では、会話がチームに割り当てられたときにメモを追加したり、タグを適用したり、AI要約メモを挿入したりするworkflowの設定方法を案内します。
このworkflowの設定方法についてのビデオウォークスルーはこちらをご覧ください。👇
ステップ1：新しいWorkflowを開始する
作業スペースのWorkflowセクションに移動します。こちら。
画面右上に通常ある+ New Workflowボタンをクリックします。
表示されたオプションから、workflowを一から作成することを選択します。
ステップ2：トリガーを選択する
まず、workflowの適切なカテゴリを選択します。
この場合は、会話中のみを選択します。
次に、特定のトリガーを選択します：チームメンバーが会話の状態を変更した場合。
トリガー設定で、終了状態を選択します。
これにより、workflowはチームメンバーが会話を終了したときのみ作動します（botやFin AIが終了した場合は除く）。
ステップ3：オーディエンスルールの設定（任意）
オーディエンスセクションを使って、特定のチーム、チャネル、会話タイプのみを対象にするなど、追加のルールや条件を設定します。Boolean属性や特定のタグを使って、CSATリクエストをトリガーする会話をより正確に定義することも検討してください。これにより、オーディエンスのターゲティングをより細かく制御できます。
ステップ4：CSAT評価リクエストを追加する
+ ステップを追加をクリックします。
会話評価を求める（これはIntercomの組み込みCSATアクションです）を選択します。
このアクションはトリガーの直後、または特定のworkflowパス内に配置できます。
オプションで、述語や分岐を使ってCSAT調査の送信タイミングや対象者を制御できます。繰り返しのCSAT送信を効果的に管理するには、手動workflowから「会話評価リクエストがfalseである」ルールを削除できます。ただし、頻繁なリクエストによるユーザーの不満に注意し、まずは少人数でテストしてください。
ステップ5：待機ステップを追加
ステップが追加されたら、会話を評価するをクリックします。
評価が追加された後にworkflowを続行したい場合は、「顧客が評価を行うまで待つ」をオンにします。さらに、一定時間後に顧客が初期評価を変更できないようにする「顧客が一定時間後に評価を変更するのを防ぐ」も有効にできます。
任意ステップ：待機ステップがオンのときに分岐を追加
会話が終了して評価された後にworkflowを続行し、一定の評価未満のフィードバックをさらに得たい場合は、分岐を使えます。分岐設定時は、他のworkflowとの重複による矛盾や誤った評価付けを防ぐため、各パスが考慮されていることを確認してください。
待機ステップの後に分岐を追加します。
各分岐を「会話評価がOk未満の場合」などの条件で設定します。-> その後に新しいメッセージで追加のフィードバックを求めるステップを追加できます。
2つ目の分岐は「会話評価がOk以上の場合」となり、終了や他のフォローアップアクションを追加できます。
ステップ6：Workflowを公開する
これでworkflow全体の設定が完了しました。トリガーと対応するアクションの概要が表示されます。
有効にするには、公開するボタンをクリックするだけです。
workflowは現在アクティブで、会話が終了するとCSAT調査を送信します。調査関連のメールがサポートinboxに溢れないように、workflowルールでこれらのメッセージを別のキューにリダイレクトするか、自動解決するよう設定してください。CSAT調査が送信されない場合は、自動パスの設定や新しい調査送信を防ぐルールなど、workflowパスの設定漏れを確認してください。
CSAT調査はいつトリガーされますか？
CSAT調査workflowは、会話が終了するたびにトリガーされます。終了方法に関係なく、以下を含みます：
チームメンバーによる手動終了
非アクティブによる自動終了
スヌーズ期間後の終了 — スヌーズ後にチームメンバーが手動で会話を終了した場合でも、CSAT調査はトリガーされます。
注意：CSATは会話終了イベント自体によってトリガーされ、会話履歴によってではありません。特定のシナリオ（例：長期間のスヌーズ後）でCSATを抑制したい場合は、「会話評価を求める」ステップの前に分岐条件を追加し、スヌーズ期間や会話タグなどの関連属性をチェックしてください。