Wenn Fin E-Mail-Konversationen bearbeitet, kann es bei unsicheren Antworten pausieren und einen Kollegen um Input bitten, anstatt zu raten oder sofort zu eskalieren. Das nennt man Human in the Loop (HITL). Sobald ein Kollege Feedback gibt, schreibt und sendet Fin die endgültige Antwort. Sie bestimmen, wie oft Fin um Hilfe bittet.
Human in the Loop für E-Mails ist getrennt vom Loop im Kollegen-/Agenten-Schritt, der in Fin Procedures verfügbar ist. Dieser Artikel behandelt die E-Mail-spezifische Funktion.
Warum Human in the Loop für E-Mails verwenden?
E-Mails unterscheiden sich von Chats in Aspekten, die unbeaufsichtigte Automatisierung riskanter machen:
E-Mail-Antworten enthalten viel vorherigen Kontext, der schwer auf Anhieb richtig zu erfassen ist.
Eine falsche E-Mail-Antwort hinterlässt eine dauerhafte Spur – sie ist teuer rückgängig zu machen.
E-Mail-Konversationen beinhalten oft handlungsintensive Anfragen, die Fin nicht immer vollständig bearbeiten kann.
Human in the Loop ermöglicht es Fin, E-Mail-Volumen und Anfragetypen zu bewältigen, die Teams nicht vollständig automatisieren wollten, ohne gut laufende Konversationen zu beeinträchtigen.
Wie Human in the Loop funktioniert
Wann Fin pausiert
Fin sagt für jede E-Mail-Antwort eine Vertrauensbewertung voraus – die Wahrscheinlichkeit, dass die Konversation ohne menschliche Hilfe gelöst wird. Fällt diese Bewertung unter den von Ihnen eingestellten Schwellenwert, pausiert Fin statt zu senden.
Wenn Fin pausiert, erscheint eine hervorgehobene Ask a teammate-Notiz im conversation inbox. Die Notiz zeigt:
Fins Entwurf der Antwort
Der Grund, warum Fin pausiert hat
Gleichzeitig erhält der Kunde eine kurze Zwischenantwort, damit er weiß, dass seine Nachricht bearbeitet wird.
Was kann ein Kollege tun, wenn Fin pausiert?
Wenn Fin bei einer E-Mail-Antwort pausiert und eine Ask a teammate-Notiz an den inbox sendet, kann der überprüfende Kollege:
Ratschläge geben – auf Fins Frage antworten oder eine Richtung genehmigen. Fin nutzt diese Eingabe, um die endgültige Antwort an den Kunden zu schreiben und zu senden.
Den ursprünglichen Entwurf genehmigen – Fins Entwurf so akzeptieren, wie er ist, und senden.
Die Konversation übernehmen – direkt eingreifen. Fin hört auf zu antworten und die Konversation wird dem Kollegen zugewiesen.
Wie endet eine Konversation?
Eine Konversation, die Human in the Loop durchläuft, kann in einem der normalen Fin-Zustände enden, plus zwei spezifischen Ergebnissen dieses Ablaufs:
HITL-Auflösung – Fin löst die Konversation nach Einbeziehung des Kollegen-Inputs.
Übernahme – der Kollege greift direkt ein und übernimmt die Konversation.
Sie werden nur für HITL-Auflösungen abgerechnet.
Wie man Human in the Loop konfiguriert
Einschalten
Human in the Loop für E-Mails befindet sich in offener Beta und ist jetzt verfügbar. Um es zu aktivieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation und klicken Sie auf + Neu, um eine Regel zu erstellen. Stellen Sie die Kanalbedingung auf Email – Sie können weitere Bedingungen wie Zielgruppe oder Nachrichteninhalt hinzufügen. Unter Fin will wählen Sie Ask for input. Dann konfigurieren Sie die drei untenstehenden Einstellungen.
Hinweis: Die Option Ask for input erscheint nur, wenn Email als Kanalbedingung ausgewählt ist. Wenn Sie einen anderen Kanal wie Chat wählen, steht Human in the Loop für diese Regel nicht als Aktion zur Verfügung.
Den Schwellenwert einstellen
Der Schwellenwert-Schieberegler steuert, wann Fin um Input bittet. Er reicht von Niedrig bis Hoch – je höher der Schwellenwert, desto öfter pausiert Fin und fragt:
Niedrig – Fin fragt nur, wenn es am wenigsten sicher ist. Kollegen erhalten weniger Anfragen.
Mittel – eine ausgewogene Einstellung. Dies ist die Standardeinstellung.
Hoch – Fin fragt häufiger. Kollegen erhalten mehr Anfragen.
Tipp: Beginnen Sie mit Mittel und passen Sie an, wie viele Anfragen für Kollegen handhabbar sind. Gehen Sie zu Niedrig, wenn Kollegen zu viele Anfragen erhalten; zu Hoch, wenn Sie mehr Kontrolle wünschen.
Wen fragen
Die Einstellung Ask steuert, wer die Anfrage erhält, wenn Fin pausiert. Sie können sie an alle Kollegen senden, einem bestimmten Kollegen zuweisen oder an ein bestimmtes Team richten.
Eine Ausweichzeit einstellen
Die Einstellung Proceed after steuert, was passiert, wenn kein Kollege antwortet. Nach der von Ihnen eingestellten Zeit (in Stunden und Minuten) sendet Fin automatisch seinen ursprünglichen Entwurf an den Kunden. Stellen Sie diese Zeit so ein, dass sie widerspiegelt, wie schnell Ihr Team Anfragen normalerweise überprüft.
Verwendung in Workflows
Human in the Loop kann auch im Fin-Schritt in Workflows konfiguriert werden, sodass es innerhalb benutzerdefinierter Bot-Flows gilt – nicht nur bei einfachen E-Mail-Einsätzen.
Wie erlebt der Kunde das?
Wenn Fin für Input pausiert, erhält der Kunde eine kurze Zwischenantwort – er bleibt nicht ohne Antwort und sieht keine sofortige Eskalation.
Sobald der Kollege Input gibt, erhält der Kunde Fins endgültige Antwort. Da Fin die Anleitung des Kollegen nutzt, ist die Antwort bei genau den schwierigen, kontextreichen oder sensiblen Fragen qualitativ hochwertiger, bei denen eine unbeaufsichtigte Antwort versagt hätte.
FAQs
Beeinflusst Human in the Loop Konversationen, die Fin bereits gut löst?
Beeinflusst Human in the Loop Konversationen, die Fin bereits gut löst?
Nein, Fin pausiert nur, wenn seine Vertrauensbewertung unter den von Ihnen eingestellten Schwellenwert fällt. Konversationen, bei denen Fin sicher ist, werden normal weitergelöst. Das Ziel ist, das Spektrum dessen zu erweitern, was Fin bewältigen kann – nicht, bereits funktionierende Abläufe zu erschweren.
Was passiert, wenn ein Kollege nicht auf Fins Anfrage reagiert?
Was passiert, wenn ein Kollege nicht auf Fins Anfrage reagiert?
Fin wartet auf den Input des Kollegen bis zur von Ihnen in der Eskalationsregel eingestellten Proceed after-Zeit. Nach Ablauf dieser Zeit sendet Fin automatisch seinen ursprünglichen Entwurf an den Kunden. Stellen Sie eine angemessene Ausweichzeit ein, damit Kunden nicht zu lange warten.
Kann ich Human in the Loop in Workflows verwenden?
Kann ich Human in the Loop in Workflows verwenden?
Ja. Human in the Loop ist im Fin-Schritt in Workflows konfigurierbar, sodass es sowohl in benutzerdefinierten Bot-Flows als auch bei einfachen E-Mail-Einsätzen angewendet werden kann.