Bringen Sie Fin's Fähigkeiten in die E-Mail – bearbeiten Sie detaillierte Anfragen, filtern Sie Spam und Phishing-Versuche heraus und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden dieselbe außergewöhnliche Erfahrung erhalten. Die nahtlose Übergabe vom AI-Agenten an Teammitglieder stellt sicher, dass nur komplexere Probleme Ihre Support-Mitarbeiter erreichen.

Die folgenden Anweisungen wurden basierend auf unserem Wissen erstellt, um eine genaue KI-gestützte E-Mail-Unterstützung innerhalb der inbox Ihrer Kunden zu gewährleisten.

Um Fin per E-Mail zu nutzen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Kanal korrekt eingerichtet ist. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail.

Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin per E-Mail bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, CSAT). Dies könnte beispielsweise bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden umfassen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von E-Mail-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte E-Mail-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, PDFs, Snippets, URLs oder Inhalte aus früheren Konversationen hinzufügen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anleitungen ein, um Fin beizubringen, wie es in der Stimme Ihrer Marke spricht, Ihre Richtlinien befolgt und Konversationen so behandelt, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Tasks und geben Sie Fin Aufgaben, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oftmals beinhalten diese Prozesse Aktionen in Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihren spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst die Aufgabe aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.

Unter Fin AI Agent > Test können Sie sehen, ob Sie bereit sind, Fin bereitzustellen, indem Sie testen, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.

Generieren Sie einfach Fragen aus früheren Konversationen, laden Sie Fragen per CSV hoch oder fügen Sie manuell bestimmte Fragen hinzu, die Sie Fin testen möchten. Überprüfen Sie dann Fin's Antworten und bewerten Sie sie als „Gut“ oder „Schlecht“.

Wenn Sie eine Antwort als „Schlecht“ bewerten, können Sie einen Grund angeben und nachvollziehen, woher Fin's Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Sie erhalten auch Empfehlungen, wie Sie Fin's Antwort verbessern können. Anschließend können Sie dies als Bericht exportieren, um es mit Ihren Teammitgliedern zu teilen.

Es ist eine gute Idee, Fin per E-Mail zunächst für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. Sie selbst und Teammitglieder) live zu schalten und Fin's Antworten auf Qualität und Genauigkeit zu überwachen.

Erweitern Sie die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, damit Fin auf einige echte Kundengespräche per E-Mail antwortet. Überprüfen Sie die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitern Sie dann Fin, um mehr Ihres Volumens oder Ihrer Themen abzudecken.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email. Oben auf dieser Seite sehen Sie "Simple deploy" wo Sie Folgendes tun können:

Entscheiden Sie, welche Ihrer Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Sie können Fin erlauben, Antworten für Ihre users und/oder leads bereitzustellen.

Klicken Sie auf + Add audience rule und verwenden Sie Datenattribute in Intercom, um Ihre Zielgruppe weiter zu definieren. Klicken Sie dann auf Save.

Bevor Sie Fin über E-Mail aktivieren, müssen Sie:

Konfigurieren Sie jetzt die Einführungsnachricht von Fin für Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen. Dies hilft Ihren Kunden, besser zu verstehen, was Fin kann und wie sie mit ihm interagieren können. Sie müssen die Einführungsnachrichten von Fin nur in der Standardsprache Ihres Arbeitsbereichs schreiben. Wenn Sie auf Save klicken, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die Sie für Fin aktiviert haben.

Überprüfen Sie die Inhaltsquellen, die Sie für Fin aktiviert haben.

Überprüfen Sie die Anweisungen, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie die Antworten von Fin an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen.

Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder einen Teamkollegen übergibt oder eskaliert. Klicken Sie dann auf Save und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:

Passen Sie an, wie lange Fin wartet, bevor eine Nachfass-E-Mail an Kunden gesendet wird, die während eines Gesprächs still werden. Legen Sie Ihre bevorzugte Verzögerung im Abschnitt Follow up with inactive customers fest:

Wählen Sie, wann Konversationen automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv markiert wird. Wenn Sie eine Nachverfolgung aktiviert haben, wird diese nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald die Nachverfolgung gesendet wurde, beginnt der unten eingestellte automatische Schließ-Timer.

Wählen Sie, ob Fin die Konversation automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:

Sie können auch anpassen, was Fin sagt, wenn die Konversation geschlossen wird, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn die Konversation geschlossen wird. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Die E-Mail-Vorschau ermöglicht es Ihnen, das E-Mail-Erlebnis mit Fin von Anfang bis Ende zu testen, bevor Sie live gehen. Sie zeigt eine Thread-Ansicht der Konversation – genau wie ein echtes E-Mail-inbox – sodass Sie genau sehen können, wie Kunden die Antworten von Fin erhalten und darauf reagieren, einschließlich mehrstufiger Austausche, bei denen Fin Folge-Nachrichten im selben Thread liest und beantwortet.

Um Fin per E-Mail als bestimmter User oder Marke vorzuschauen, wählen Sie das Dropdown Preview user oben in der Vorschau und dann User oder lead. Dies ermöglicht es Ihnen, echte users/leads zu imitieren und genau zu sehen, wie Fin antwortet. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.

Nachdem Sie die E-Mail-Erfahrung von Fin konfiguriert haben, klicken Sie auf Set Fin Live 🎉

Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und öffnen Sie Erweiterte Einrichtung über Workflows.

Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Wenn Sie keinen workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Um das Verhalten von Fin in einem E-Mail-workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Fin übernehmen lassen im workflow-Pfad. Hier können Sie:

Durch Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin-Erfahrungen für verschiedene Zielgruppen erstellen.

Zum Beispiel:

Fügen Sie so viele Zweige hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erlebnisse für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.

Sie können auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erlebnisse und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen E-Mail-Themen zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie einen „Nachrichteninhalt“-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „billing“ enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.

Sie können workflows verwenden, um unerwünschte E-Mails automatisch zu bearbeiten – wie Newsletter, Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von bekannten Spam-Absendern – bevor sie Ihren inbox oder Fin erreichen.

Wenn Sie einen Fin-over-E-Mail-Workflow testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domains & Adressen konfiguriert ist.

Nachdem Sie Fin over chat bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.

Hier finden Sie die folgenden Dashboards:

Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Ergebnissen zu erzielen.

Fin AI Agent kann die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail genauso beantworten wie im Messenger. Jede E-Mail-Antwort von Fin wird:

Sie können wählen, wie Fin per E-Mail mit Kunden nachfasst. Standardmäßig stellt Fin eine relevante Frage, um ein natürliches Gespräch zu fördern.

Wenn die Nachricht des Kunden nicht klar ist, sendet Fin eine Nachricht, in der um Klärung gebeten wird, wobei bei was sie Hilfe benötigen.

Wenn der Kunde antwortet, hat er folgende Optionen:

Kunden erhalten eine Folge-E-Mail, die die Aktion bestätigt:

Intercom verfügt über ein ausgeklügeltes integriertes Spam-Filter-System, das eingehende E-Mails automatisch auf versteckte Links, Malware, Phishing-Versuche und die korrekte Authentifizierung der Absenderadresse überprüft. Wir vergeben allen eingehenden E-Mails einen Spam-Score und filtern Nachrichten, die unseren Spam-Schwellenwert überschreiten.

Fin AI Agent verwendet ein KI-Spam-Erkennungssystem, das sehr früh in der Verarbeitung eingehender E-Mails ausgelöst wird, bevor ein Gespräch erstellt wird. E-Mails, die von diesem System als Spam markiert werden, werden automatisch in den Spam-Ordner verschoben. Dies verhindert, dass Fin mit Spam-Nachrichten interagiert, was zu genaueren Kennzahlen für Fins Beteiligungsrate führt.

Sie können das Verhalten der KI-Spamerkennung mit Spam Guidance anpassen.

Die Spam-Ansicht zeigt alle E-Mail-Gespräche, die Fin markiert hat. Jedes markierte Gespräch enthält eine kurze Begründungsnotiz von Fin, damit Ihr Team schnell versteht, warum es markiert wurde und was als Nächstes zu tun ist.

Wenn ein echter Kunde auf ein als Spam markiertes Gespräch antwortet, bewertet Fin dies automatisch neu und kann die Markierung aufheben. Folgeantworten von tatsächlichem Spam werden neu bewertet und können als Spam bestätigt werden.

Standardmäßig werden E-Mails, die als automatische Antworten markiert sind, in Ihren Spam-Ordner verschoben. Wenn Sie möchten, dass diese in Ihrer inbox erscheinen, können Sie diese Einstellung deaktivieren, sodass sie aus den Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen in die inbox geleitet werden.

Sie können eine wichtige Sicherheitsebene für Ihren eingehenden E-Mail-Verkehr hinzufügen, indem Sie verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die DMARC-Authentifizierung nicht bestehen. So stellt Fin sicher, dass nur E-Mails von legitimen, verifizierten domains bearbeitet werden, was das Betrugsrisiko verringert.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) ist ein E-Mail-Authentifizierungsprotokoll, das Ihre domain vor Spoofing und Phishing schützt. Es ermöglicht Ihnen, festzulegen, wie eingehende Nachrichten behandelt werden sollen, wenn sie die Authentifizierungsprüfungen nicht bestehen.

Wenn die Einstellung „Verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die Authentifizierung (DMARC) nicht bestehen“ aktiviert ist, werden alle eingehenden E-Mails, die diese Prüfung nicht bestehen, daran gehindert, Fin zu erreichen, und Fin antwortet nicht.

Um dies zu aktivieren: