Alles, was Sie benötigen, um Fin AI Agent per E-Mail bereitzustellen – von der Verifizierung Ihres E-Mail-Kanals und dem Training von Fin mit Inhalten bis hin zum Testen von Antworten, der Bereitstellung für Kunden und der Optimierung der Leistung. Beinhaltet auch Steuerungen für Threads mit mehreren Teilnehmern, Spam-Filterung und DMARC-E-Mail-Sicherheit.

Die folgenden Anweisungen wurden basierend auf unserem Wissen erstellt, um eine genaue KI-gestützte E-Mail-Unterstützung in den inbox Ihrer Kunden zu gewährleisten.

Um Fin per E-Mail zu verwenden, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Kanal korrekt eingerichtet ist. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung unter Settings > Channels > Email.

Sie müssen die Audience oder Support-Themen identifizieren, die Fin per E-Mail bearbeiten soll, und eine Erfolgsmetrik festlegen (z. B. Lösungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT)). Dies könnte beispielsweise bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden umfassen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von E-Mail-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte E-Mail-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, PDFs, Snippets, URLs oder Inhalte aus früheren Gesprächen hinzufügen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anweisungen ein, um Fin beizubringen, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Gespräche so führen soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Attributes und richten Sie Fin-Attribute ein, um Gespräche automatisch nach Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder einem benutzerdefinierten Attribut zu klassifizieren. Fin setzt diese Attribute während eines Gesprächs und Sie können sie als Bedingungen in workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder zu eskalieren.

Gehe zu Fin AI Agent > Train > Escalation und konfiguriere Escalation guidance, um festzulegen, wann und wie Fin Gespräche an dein menschliches Support-Team übergeben soll. Verwende natürliche Sprache oder Regeln, um Eskalationsbedingungen zu definieren – zum Beispiel, wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt oder Frustration ausdrückt.

Gehe zu Fin AI Agent > Train > Procedures und erstelle Procedures, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Aktionen in deinen externen Systemen, die zuverlässig deinen spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst die Procedure aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.

Von Fin AI Agent > Test kannst du sehen, ob du bereit bist, Fin einzusetzen, indem du testest, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.

Generiere einfach Fragen aus vorherigen Gesprächen, lade Fragen gesammelt über eine CSV-Datei hoch oder füge manuell spezifische Fragen hinzu, die du mit Fin testen möchtest. Überprüfe dann Fins Antworten und markiere sie als „Gut“ oder „Schlecht“.

Wenn du eine Antwort als „Schlecht“ markierst, kannst du einen Grund angeben und nachvollziehen, woher Fins Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Guidance oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Du erhältst auch Empfehlungen, wie du Fins Antwort verbessern kannst. Anschließend kannst du dies als Bericht exportieren und mit deinen Teamkollegen teilen.

Es ist eine gute Idee, Fin per E-Mail für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. dich selbst und Teamkollegen) live zu schalten und Fins Antworten auf Qualität und Genauigkeit zu überwachen.

Erweitere die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, damit Fin auf einige echte Kundenanfragen per E-Mail reagiert. Überprüfe die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitere dann Fin, um mehr deines Volumens oder deiner Themen abzudecken.

Gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Email. Oben auf dieser Seite siehst du „Simple deploy“ wo du folgendes tun kannst:

Entscheide, welche deiner Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Du kannst Fin erlauben, Antworten an deine users und/oder leads zu geben.

Klicke auf + Add audience rule und verwende Datenattribute in Intercom, um deine Zielgruppe weiter zu definieren. Klicke dann auf Save.

Bevor Sie Fin über E-Mail aktivieren, müssen Sie:

Konfigurieren Sie jetzt die Einführungsnachricht von Fin für Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen. So verstehen Ihre Kunden besser, was Fin kann und wie sie mit ihm interagieren. Sie müssen die Einführungsnachrichten von Fin nur in der Standardsprache Ihres Workspaces schreiben. Wenn Sie auf Speichern klicken, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die Sie für Fin aktiviert haben.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und bestätigen Sie, dass die Inhaltsquellen, die Fin für E-Mails verwenden soll, aktiviert sind. Fin nutzt diese Quellen bei der Erstellung von E-Mail-Antworten – stellen Sie sicher, dass sie Ihre häufigsten E-Mail-Themen abdecken. Wenn Sie Quellen hinzufügen oder aktualisieren müssen, siehe Fin mit Inhalten trainieren oben.

Überprüfen Sie die Richtlinien, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie die Antworten von Fin an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen. Da E-Mail sich anders verhält als Chat, sollten Sie relevante Richtlinienregeln nur für den E-Mail-Kanal festlegen – zum Beispiel, um Echtzeit-Supportoptionen wie Chat oder Telefon nicht vorzuschlagen oder um zu steuern, wie Fin seine Antworten strukturiert.

Wenn Fin über E-Mail bereitgestellt wird, können Sie steuern, wie es sich bei Threads mit mehreren Teilnehmern verhält. Zwei Einstellungen sind im Abschnitt Fin antwortet dem Kunden von Fin AI Agent > Deploy > Email verfügbar:

CC-Verhalten — steuert, ob Fin antwortet, wenn es nur im CC-Feld (nicht im An-Feld) adressiert ist:

Antwortumfang — steuert, wer die Antworten von Fin erhält, wenn es antwortet:

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich das CC-Verhalten und der Antwortumfang von Fin AI Agent bei E-Mail-Threads kombinieren:

Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Kollegen übergibt oder eskaliert. Klicken Sie dann auf Speichern und gehen Sie zum nächsten Schritt.

Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:

Passen Sie an, wie lange Fin wartet, bevor eine Follow-up-E-Mail an Kunden gesendet wird, die mitten im Gespräch still werden. Legen Sie Ihre bevorzugte Verzögerung im Abschnitt Follow up with inactive customers fest:

Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv markiert wird. Wenn Sie ein Follow-up aktiviert haben, wird dieses nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der unten eingestellte Auto-Close-Timer.

Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:

Sie können auch anpassen, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Die E-Mail-Vorschau ermöglicht es Ihnen, Fin's E-Mail-Erlebnis von Anfang bis Ende zu testen, bevor Sie live gehen. Sie zeigt eine Thread-Ansicht – genau wie ein echtes E-Mail-Inbox – sodass Sie genau sehen können, wie Kunden Fin's Antworten erhalten und darauf reagieren, einschließlich mehrstufiger Austausche, bei denen Fin Folge-Nachrichten im selben Thread liest und beantwortet.

Um Fin per E-Mail als bestimmter user oder Marke vorzuschauen, wählen Sie oben im Vorschau das Dropdown Preview user und dann User or lead. So können Sie echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin antwortet. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.

Nachdem Sie Fin's E-Mail-Erlebnis konfiguriert haben, klicken Sie auf Set Fin Live. Fin beginnt sofort, auf neue eingehende E-Mails zu antworten, die Ihren konfigurierten Zielgruppenregeln entsprechen. Sie können die Konfiguration jederzeit unter Fin AI Agent > Deploy > Email pausieren oder aktualisieren.

Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und öffnen Sie Advanced setup through Workflows.

Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Wenn Sie keinen workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Um Fin's Verhalten in einem E-Mail-workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle im workflow-Pfad. Hier können Sie:

Durch die Verwendung von Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin-Erfahrungen für verschiedene Zielgruppen erstellen.

Zum Beispiel:

Fügen Sie so viele Verzweigungen hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erfahrungen für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.

Sie können auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erfahrungen und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen E-Mail-Themen zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie einen „Nachrichteninhalt“-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „billing“ enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.

Sie können Workflows verwenden, um unerwünschte E-Mails – wie Newsletter, Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von bekannten Spam-Absendern – automatisch zu bearbeiten, bevor sie Ihren inbox oder Fin erreichen.

Wenn Sie einen Fin-over-email-Workflow testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domains & Adressen konfiguriert ist.

Beachten Sie bei der Einrichtung von Fin AI Agent E-Mail-Workflows diese Praktiken, um ein zuverlässiges und vorhersehbares Verhalten in allen E-Mail-Gesprächen sicherzustellen.

Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Fin AI Agent E-Mail-Threads mit mehreren Teilnehmern bearbeitet, wie z. B. CC-Threads oder Reply-All-Szenarien.

Nachdem Sie Fin over email bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse in großem Umfang und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.

Hier finden Sie folgende Dashboards:

Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Ergebnissen zu erzielen.

Der Fin AI Agent kann die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail genauso beantworten wie im Messenger. Jede E-Mail-Antwort von Fin wird:

Sie können wählen, wie Fin per E-Mail mit Kunden nachfasst. Standardmäßig stellt Fin eine relevante Frage, um ein natürliches Gespräch zu fördern.

Wenn die Nachricht des Kunden unklar ist, sendet Fin eine Nachricht, in der um Klärung gebeten wird, wobei welche Unterstützung benötigt wird.

Wenn der Kunde antwortet, hat er folgende Optionen:

Kunden erhalten eine Folge-E-Mail, die die Aktion bestätigt:

Intercom verfügt über ein ausgeklügeltes integriertes Spam-Filter-System, das eingehende E-Mails automatisch auf versteckte Links, Malware, Phishing-Versuche und die ordnungsgemäße Authentifizierung der Absenderadresse überprüft. Wir vergeben allen eingehenden E-Mails einen Spam-Score und filtern Nachrichten, die unseren Spam-Schwellenwert überschreiten. Dies ist Intercoms Infrastruktur-Level-Spam-Filter, der als erstes bei allen eingehenden E-Mails ausgeführt wird.

Fin AI Agent verwendet ein AI-Spam-Erkennungssystem, das sehr früh in der eingehenden E-Mail-Verarbeitung ausgelöst wird, bevor eine Konversation erstellt wird. E-Mails, die von diesem System als Spam markiert werden, werden automatisch in den Spam-Ordner verschoben. Dies verhindert, dass Fin mit Spam-Nachrichten interagiert, was zu genaueren Metriken für Fins Beteiligungsrate führt. Im Gegensatz zum Infrastruktur-Level-Spam-Filter, der eine numerische Bewertung gegen einen konfigurierbaren Schwellenwert verwendet, trifft der AI-Spam-Filter eine binäre Ja/Nein-Entscheidung – es gibt keine Bewertung oder Schwelle.

Sie können das Verhalten der AI-Spamerkennung mit der Spam Guidance anpassen.

Die Spam-Ansicht zeigt alle E-Mail-Konversationen, die Fin als Spam markiert hat. Jede markierte Konversation enthält eine kurze Begründung von Fin, damit Ihr Team schnell versteht, warum sie markiert wurde und was als Nächstes zu tun ist.

Die Spam-Erkennung gilt nur für neue E-Mail-Konversationen – Antworten auf bestehende Threads werden nicht erneut auf Spam überprüft.

Standardmäßig werden als Auto-Responder markierte E-Mails in Ihren Spam-Ordner verschoben. Wenn Sie möchten, dass diese in Ihrer inbox erscheinen, können Sie diese Einstellung deaktivieren, sodass sie vom Einstellungen > Channels > Email > Email settings in die inbox geleitet werden.

Intercom wendet automatisch eine pro-Absender-Ratenbegrenzung für eingehende E-Mails an. Wenn ein einzelner Absender in kurzer Zeit ungewöhnlich viele E-Mails sendet, werden seine nachfolgenden Nachrichten daran gehindert, neue Konversationen zu erstellen, und mit einem „Zu viele E-Mails“-Label in der Spam-Ansicht abgelegt.

Es gibt zwei Möglichkeiten, mit einem rate-begrenzten Absender umzugehen:

Sie können eine wichtige Sicherheitsebene für Ihren eingehenden E-Mail-Verkehr hinzufügen, indem Sie verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die DMARC-Authentifizierung nicht bestehen. So stellt Fin sicher, dass nur E-Mails von legitimen, verifizierten domains verarbeitet werden, was das Betrugsrisiko verringert.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) ist ein E-Mail-Authentifizierungsprotokoll, das Ihre domain vor Spoofing und Phishing schützt. Es ermöglicht Ihnen, festzulegen, wie eingehende Nachrichten behandelt werden sollen, wenn sie die Authentifizierungsprüfungen nicht bestehen.

Wenn die Einstellung „Prevent Fin from processing emails that fail authentication (DMARC)“ aktiviert ist, werden alle eingehenden E-Mails, die diese Prüfung nicht bestehen, daran gehindert, Fin zu erreichen, und Fin wird nicht antworten.

So aktivieren Sie dies: