Alles, was Sie benötigen, um Fin AI Agent per E-Mail bereitzustellen – von der Verifizierung Ihres E-Mail-Kanals und dem Training von Fin mit Inhalten bis hin zum Testen von Antworten, der Bereitstellung für Kunden und der Leistungsoptimierung. Beinhaltet auch Steuerungen für Mehrteilnehmer-Threads, Spam-Filterung und DMARC-E-Mail-Sicherheit.
Die folgenden Anweisungen basieren auf unserem Wissen, was eine genaue KI-gestützte E-Mail-Unterstützung innerhalb der Inbox Ihrer Kunden gewährleistet.
Hinweis: Sie benötigen Abrechnungsberechtigungen, um Fin live zu schalten.
So überprüfen Sie Ihre E-Mail-Einstellungen, bevor Sie Fin aktivieren
Um Fin per E-Mail zu nutzen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Kanal korrekt eingerichtet ist. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail.
Wichtig: Die Konfiguration der E-Mail-Einstellungen (wie Weiterleitungsregeln und Antwortadressen) allein reicht nicht aus, damit Fin auf eingehende E-Mails antwortet. Sie müssen Fin explizit für E-Mail einrichten, entweder durch die Einfache Einrichtung unter Fin AI Agent > Bereitstellen > E-Mail oder durch Hinzufügen eines Let Fin handle-Schritts zu einem workflow. Ohne einen dieser Schritte wird Fin nicht auf eingehende E-Mails antworten.
Einrichtungsanforderung | Warum es wichtig ist |
Automatische E-Mail-Weiterleitung ist eingerichtet und verifiziert | Automatische E-Mail-Weiterleitung stellt sicher, dass Ihre Support-E-Mails in Ihrer Intercom inbox ankommen.
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Ihre domain ist verbunden und authentifiziert | Die Authentifizierung Ihrer domain ermöglicht es Ihnen, E-Mails aus Ihrer Intercom inbox mit der normalen Support-E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens zu senden, z. B. support@yourcompany.com, anstatt von einer intercom-mail.com-Adresse.
Dies hilft, Ihre E-Mail-Zustellbarkeit zu schützen und gibt Ihren Kunden die Sicherheit, dass Ihre E-Mails tatsächlich von Ihnen stammen. |
Stellen Sie die Adresse ein, von der Fin antworten soll | Um die Adresse einzustellen, von der Fin antwortet, gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Marken und klicken Sie auf die Marke. Scrollen Sie zum Abschnitt 'Fin email address' und wählen Sie die verifizierte Adresse aus, die Fin verwenden soll.
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Für Multi-Brand:
1. Definieren Sie Marke(n) innerhalb der Markeneinstellungen und verbinden Sie jede Marke mit dem richtigen Help Center.
2. Verbinden Sie E-Mail-Adresse(n) mit der richtigen Marke in den E-Mail-Einstellungen.
3. Eine markenbezogene verifizierte Standardadresse wird in den Markeneinstellungen ausgewählt.
4. Stellen Sie die 'Fin email address' speziell im Marken-Einstellungsfenster ein. | Fin verweist auf Help Centers basierend auf dem Markenattribut, das einem Gespräch zugewiesen ist.
Das Verbinden von E-Mail-Adressen mit einer Marke stellt sicher, dass alle an diese E-Mail gesendeten Gespräche der richtigen Marke zugeordnet werden. Das Verbinden des richtigen Help Centers mit einer Marke stellt sicher, dass Fin weiß, welches Help Center referenziert werden muss, damit die Antworten zur richtigen Marke passen.
Benachrichtigungen und andere automatisierte Nachrichten werden von der Standard-E-Mail-Adresse gesendet, die mit einer Marke verbunden ist; diese Adresse muss verifiziert sein, damit sie als Absender verwendet werden kann.
Stellen Sie die E-Mail-Adresse ein, von der Fin antworten soll, damit Ihre Kunden die Antworten von Fin von der korrekt gebrandeten E-Mail-Adresse erhalten. |
So trainieren Sie Fin für E-Mail-Gespräche
Analysieren Sie Ihre E-Mail-Gespräche
Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin per E-Mail bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT)). Dies könnte beispielsweise bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden umfassen.
Trainieren Sie Fin mit Inhalten
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von E-Mail-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte E-Mail-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, PDFs, Snippets, URLs oder Inhalte aus früheren Gesprächen hinzufügen.
Hinweise:
Bevor Sie Fin live schalten, sollten Sie es mit so vielen aktuellen Inhalten wie möglich trainieren.
Auch wenn eine E-Mail keinen Inhalt im Textkörper hat, kann Fin dennoch die Betreffzeile lesen und darauf antworten.
Für E-Mails, die an Fin weitergeleitet werden, liest Fin in der Regel keine weitergeleiteten Inhalte. Eine Lösung besteht darin, die weitergeleiteten Inhalte direkt in den E-Mail-Textkörper zu kopieren und einzufügen.
Trainieren Sie Fin mit Anweisungen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anweisungen ein, um Fin beizubringen, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Gespräche so führen soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.
Tipp Verwenden Sie kanalspezifische Anweisungen, um Fins Verhalten speziell für E-Mail anzupassen. Zum Beispiel können Sie Fin anweisen, in einer E-Mail-Antwort nicht Telefon oder Live-Chat als nächste Schritte vorzuschlagen oder den Ton für längere Kommunikation anzupassen. Da Fin eine einzige aggregierte Antwort per E-Mail sendet (statt mehrere kürzere Nachrichten), haben Anweisungen, die Struktur und Format prägen, eine größere Wirkung als im Chat.
Trainieren Sie Fin mit Attributen optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Attributes und richten Sie Fin-Attribute ein, um Gespräche automatisch nach Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder einem benutzerdefinierten Attribut zu klassifizieren. Fin setzt diese Attribute während eines Gesprächs und Sie können sie als Bedingungen in workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder zu eskalieren.
Trainieren Sie Fin mit Eskalationsanweisungen optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation und konfigurieren Sie Eskalationsanweisungen, um festzulegen, wann und wie Fin Gespräche an Ihr menschliches Support-Team übergeben soll. Verwenden Sie natürlichsprachliche Anweisungen oder Regeln, um Eskalationsbedingungen zu definieren – zum Beispiel, wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt oder Frustration ausdrückt.
Trainieren Sie Fin zur Handhabung von Verfahren optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures und erstellen Sie Verfahren, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Aktionen in Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihren spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst das Verfahren aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.
Tipp: Fügen Sie Daten-Connectoren hinzu, damit Fin Informationen aus Ihren externen Systemen und Apps abrufen kann, um personalisierte Antworten zu liefern (oder richten Sie dies später ein).
Wie man Fin vor dem Live-Gang per E-Mail testet
Teste Fin in deinem Workspace
Unter Fin AI Agent > Test kannst du sehen, ob du bereit bist, Fin einzusetzen, indem du testest, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.
Generiere einfach Fragen aus früheren Gesprächen, lade Fragen gesammelt über eine CSV-Datei hoch oder füge manuell bestimmte Fragen hinzu, die du mit Fin testen möchtest. Dann überprüfe Fins Antworten und markiere sie als „Gut“ oder „Schlecht“.
Wenn du eine Antwort als „Schlecht“ markierst, kannst du einen Grund angeben und nachverfolgen, woher Fins Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Du erhältst auch Empfehlungen, wie du Fins Antwort verbessern kannst. Anschließend kannst du dies als Bericht exportieren und mit deinen Teamkollegen teilen.
Tipp: Erfahre mehr über das Testen von Fin.
Teste Fin per E-Mail in deiner Live-Umgebung
Es ist eine gute Idee, Fin per E-Mail für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. dich selbst und Teamkollegen) live zu schalten und Fins Antworten auf Qualität und Genauigkeit zu überwachen.
Gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Email.
Unter „Simple deploy“ öffne Fin will respond to und füge eine Zielgruppenregel für
Email contains [yourcompanydomain.com]hinzu – so können du und deine Teamkollegen einige Test-E-Mails senden, die Fin beantworten soll.Du kannst außerdem Folgendes einrichten:
Übergabe-Erfahrung von Fin an einen Teamkollegen.
Wann Gespräche automatisch geschlossen werden.
Wann eine Gesprächsbewertung (CSAT) angefordert wird.
Wähle Set Fin Live.
Sende eine Frage per E-Mail an deine Standard-Workspace-Adresse, um Fins Antwort zu sehen.
![Die Seite Fin AI Agent > Deploy > Email Simple deploy zeigt eine Zielgruppenregel mit Email contains [yourcompanydomain.com], um Fin vor dem Live-Gang auf interne Test-E-Mails zu beschränken.](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/tx2p130c/1601320876/aa35370c774089369656bd5bc0c4/CleanShot+2025-07-03+at+11_13_43%402x.png?expires=1794475800&signature=a65ad010ee83b6660e3f288736f463d00feccbf12ce1359f1ad21e51a69884c5&req=dSYnF8p8nYlYX%2FMW1HO4zcOhhOc%2BTDzLXOIj67kBdWXs6EFmuCkGRm%2Bj3LYw%0AEzN23UYgLNjbt%2Fp0r2I%3D%0A)
Hinweis: Wenn du Fin in deiner Live-Umgebung testest, wird pro Outcome (eine gelöste oder abgeschlossene Fin-Interaktion) abgerechnet. Wenn du oder dein Teamkollege jedoch „Get more help“ angefordert oder mit deinem Team sprechen wolltet, gilt das Gespräch als „unresolved“ und es fallen keine Kosten an.
Tipp: Erfahre mehr über das Testen und Ausrollen von Fin für deine Kunden.
Wie man Fin per E-Mail einsetzt
Erweitere die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, sodass Fin auf einige echte Kundenkonversationen per E-Mail reagiert. Überprüfe die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitere dann Fin, um mehr deines Volumens oder deiner Themen abzudecken.
Wenn du keine workflows nutzt, folge den Schritten unter Simple deploy.
Wenn du Workflows nutzt, folge den Schritten unter Advanced setup through Workflows.
Simple deploy (ohne workflows)
Gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Email. Oben auf dieser Seite siehst du „Simple deploy“ wo du folgendes tun kannst:
Bestimme, auf wen Fin antwortet
Wie Fin den Kunden beantwortet
Fin stellt sich vor
Verwendung von Support-Inhalten
Befolgung von Anleitungen
Entscheide, was passiert, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann
Übergibt oder eskaliert
Fragt nach einer Gesprächsbewertung (CSAT) Aktiviert
Entscheide, was passiert, wenn der Kunde inaktiv wird
Folge bei inaktiven Kunden nach
Schließt verlassene Gespräche automatisch
Schritt 1: Fin will respond to
Entscheide, welche deiner Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Du kannst Fin erlauben, Antworten für deine users und/oder leads zu geben.
Klicke auf + Add audience rule und nutze Datenattribute in Intercom, um deine Zielgruppe weiter zu definieren. Dann klicke auf Save.
Tipp: Verwende E-Mail-Prädikate wie „Email to“, wenn du möchtest, dass Fin auf E-Mails antwortet, die an eine bestimmte Adresse gesendet werden.
Schritt 2: Richte deinen E-Mail-Kanal ein
Bevor du Fin per E-Mail aktivierst, musst du:
Verbinde und authentifiziere deine domain, um E-Mails von deiner Support-Adresse zu senden.
Richte die E-Mail-Weiterleitung ein, damit Kunden-E-Mails automatisch in deinem Intercom inbox landen.
Lege die E-Mail-Adresse fest, von der aus Fins Antworten gesendet werden sollen.
Tipp: Erfahre mehr über E-Mail-Einstellungen für Fin.
Schritt 3: Fin stellt sich vor
Konfiguriere jetzt Fins Einführungstext für Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen. So verstehen deine Kunden besser, was Fin kann und wie sie mit ihm interagieren. Du musst Fins Einführungstexte nur in der Standardsprache deines Workspace schreiben. Wenn du auf Save klickst, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die du für Fin aktiviert hast.
Schritt 4: Verwendung von Support-Inhalten
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und bestätigen Sie, dass die Inhaltsquellen, die Fin für E-Mails verwenden soll, aktiviert sind. Fin nutzt diese Quellen bei der Erstellung von E-Mail-Antworten – stellen Sie sicher, dass sie Ihre häufigsten E-Mail-Themen abdecken. Wenn Sie Quellen hinzufügen oder aktualisieren müssen, siehe Train Fin on Content oben.
Schritt 5: Befolgung der Anleitung
Überprüfen Sie die Anleitung, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie Fins Antworten an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen. Da E-Mail sich anders verhält als Chat, sollten Sie relevante Anleitungsregeln nur für den E-Mail-Kanal festlegen – zum Beispiel, um Echtzeit-Supportoptionen wie Chat oder Telefon nicht vorzuschlagen oder um zu steuern, wie Fin seine Antworten strukturiert.
Schritt 5b: Verwaltung von Antworten in Threads mit mehreren Teilnehmern
Wenn Fin per E-Mail eingesetzt wird, können Sie steuern, wie es sich bei Threads mit mehreren Teilnehmern verhält. Zwei Einstellungen sind im Abschnitt Fin answers the customer unter Fin AI Agent > Deploy > Email verfügbar:
CC-Verhalten — steuert, ob Fin antwortet, wenn es nur im CC-Feld (nicht im An-Feld) adressiert ist:
Antwort auf alle E-Mails (Standard) — Fin antwortet im Thread, unabhängig davon, ob es im An- oder CC-Feld steht. Dies bewahrt das bestehende Verhalten.
Keine Antwort, wenn im CC adressiert — Fin bleibt still, wenn es nur als CC-Empfänger und nicht als direkter Empfänger enthalten ist.
Antwortbereich — steuert, wer Fins Antworten erhält, wenn es antwortet:
Antwort an alle (Standard) — Fin antwortet allen Teilnehmern im Thread. Dies bewahrt das bestehende Verhalten.
Antwort nur an den Absender — Fins Antwort geht nur an den ursprünglichen Absender; CC-Empfänger sind ausgeschlossen.
Die folgende Tabelle zeigt, wie sich Fins CC-Verhalten und Antwortbereich-Einstellungen bei E-Mail-Threads kombinieren:
Thread-Typ | Einstellung | Fin-Verhalten |
Fin ist nur im CC | Keine Antwort, wenn im CC adressiert | Fin bleibt still |
Fin ist nur im CC | Antwort auf alle E-Mails (Standard) | Fin antwortet allen Teilnehmern |
Fin ist direkter Empfänger | Antwort nur an den Absender | CC-Empfänger sind von Fins Antwort ausgeschlossen |
Fin ist direkter Empfänger | Antwort an alle (Standard) | Jeder im Thread erhält Fins Antwort |
Hinweis: Beide Einstellungen sind standardmäßig auf das bestehende Verhalten eingestellt – es ändert sich nichts in Ihrem Workspace, bis Sie explizit zustimmen. Diese Einstellungen sind auch im Schritt Let Fin handle einzelner Workflows unabhängig von den Einstellungen auf Deployment-Ebene konfigurierbar.
Schritt 6: Übergibt oder eskaliert
Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Kollegen übergibt oder eskaliert. Klicken Sie dann auf Speichern und gehen Sie zum nächsten Schritt.
Tipp: Verwenden Sie Anleitung, um zu steuern, wie Fin auf bestimmte Fragen oder Kundenattribute antwortet. Für fortgeschrittenes Routing können Workflows automatisch an einen Kollegen oder ein anderes Support-Tool übergeben.
Möchten Sie eine Kollegenprüfung, bevor Fin antwortet? Siehe Human in the Loop bei E-Mail.
Schritt 7: Bitten Sie um eine Gesprächsbewertung (CSAT)
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
CSAT senden, wenn der Kunde positives Feedback gibt
CSAT senden, wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Hinweis: Wenn eine CSAT-Umfrage innerhalb eines Workflows konfiguriert wurde, wird sie als separate E-Mail gesendet. Erfahren Sie mehr über Fin AI Agent CSAT.
Schritt 8: Nachfassen bei inaktiven Kunden
Passen Sie an, wie lange Fin wartet, bevor eine Follow-up-E-Mail an Kunden gesendet wird, die während eines Gesprächs still werden. Legen Sie Ihre bevorzugte Verzögerung im Abschnitt Follow up with inactive customers fest:
Kein Follow-up: Fin sendet keine weiteren E-Mails, wenn der Kunde inaktiv wird.
Fin wird nachfassen: Fin sendet nach Ihrer gewählten Verzögerung eine Follow-up-E-Mail (zwischen 1 Stunde und 7 Tagen). Standard ist 24 Stunden.
Schritt 9: Automatisches Schließen ausstehender Fin-Gespräche
Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv markiert wird. Wenn Sie ein Follow-up aktiviert haben, wird es nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der unten eingestellte Auto-Close-Timer.
Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließt, nachdem der Kunde inaktiv wird soll:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte oder der Kunde gegangen ist, bevor er Fragen gestellt hat.
Sie können auch anpassen, was Fin sagt, wenn die Konversation geschlossen wird, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn die Konversation geschlossen wird. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Hinweis: Diese Funktion ist jetzt mehrsprachig. Die von Ihnen geschriebenen Abschlussnachrichten werden beim Klicken auf Speichern automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt.
Schritt 10: Fin per E-Mail vorschauen
Die E-Mail-Vorschau ermöglicht es Ihnen, Fins E-Mail-Erlebnis von Anfang bis Ende zu testen, bevor Sie live gehen. Sie zeigt eine Thread-Ansicht der Konversation – genau wie ein echtes E-Mail-inbox – sodass Sie genau sehen können, wie Kunden Fins Antworten erhalten und darauf reagieren, einschließlich mehrstufiger Austausche, bei denen Fin Folge-Nachrichten im selben Thread liest und beantwortet.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email.
Geben Sie im Vorschau-Bereich eine Kundenfrage ein, um Fins Antwort in einer Thread-E-Mail-Ansicht zu sehen.
Um eine mehrstufige Konversation zu testen, antworten Sie im Vorschau-Thread auf Fins Nachricht. Fin liest den gesamten Gesprächsverlauf und antwortet entsprechend.
Um als bestimmter Kunde zu testen, verwenden Sie das Dropdown Testing as und wählen Sie User or lead. Sie können echte users oder leads imitieren, Live- oder Beispieldaten aus verbundenen Integrationen verwenden und personalisierte Antworten validieren.
Wenn Sie mit Fins Antworten zufrieden sind, fahren Sie fort, Fin live zu schalten.
Um Fin per E-Mail als bestimmter User oder Marke vorzuschauen, wählen Sie oben im Vorschau-Bereich das Dropdown Preview user und dann User or lead. Dies ermöglicht es Ihnen, echte users/leads zu imitieren und genau zu sehen, wie Fin antwortet. Standardmäßig liefern Data Connectors während der Vorschau Beispieldaten. Wenn Sie eine Live-Integration validieren möchten, wählen Sie in den Vorschau-Einstellungen „Access and update real user data when triggered“ — dadurch rufen Data Connectors Ihre echten Systeme auf, sodass alle Aktionen, die Ihr Procedure ausführt (z. B. Rückerstattungen oder Datensatzaktualisierungen), für diesen user ausgeführt werden. Verwenden Sie ein Testuser-Konto, niemals einen echten Kunden. Details finden Sie unter Use Fin previews.
Hinweis:
Sie werden nicht für Konversationen berechnet, die durch diese Vorschau generiert werden.
Die Vorschau folgt jeder von Ihnen konfigurierten Übergabe, wenn Fin die Konversation nicht lösen kann (z. B. Weiterleitung an ein Team inbox).
Die Vorschau sendet am Ende Ihrer Konversation keine CSAT-Umfrage.
Obwohl die Vorschau nicht erfordert, dass Fin live geschaltet ist, muss der Inhalt dennoch Fin zur Verfügung stehen.
Schritt 11: Überprüfen und live schalten
Nachdem Sie Fins E-Mail-Erlebnis konfiguriert haben, klicken Sie auf Set Fin Live. Fin beginnt sofort, auf neue eingehende E-Mails zu antworten, die Ihren konfigurierten Zielgruppenregeln entsprechen. Sie können die Konfiguration jederzeit unter Fin AI Agent > Deploy > Email pausieren oder aktualisieren.
Hinweis: Sie benötigen Abrechnungs-Berechtigungen, um Fin live zu schalten, falls die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) noch nicht akzeptiert wurden. Die Annahme dieser Bedingungen ist obligatorisch, um Fin AI Agent nutzen zu können.
Erweiterte Einrichtung über Workflows
Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und öffnen Sie Erweiterte Einrichtung über Workflows.
Hinweis: Die einfache Bereitstellung hat Vorrang vor Workflows und einfachen Automatisierungen.
Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:
Sie können den workflow einfach bearbeiten und den Schritt „Let Fin handle“ dort hinzufügen, wo es passend ist.
Passen Sie Fins Verhalten im workflow an, z. B. Erwartungen setzen, Übergaben und das Schließen ausstehender Konversationen, indem Sie auf „Let Fin handle“ klicken.
Wenn Sie Fin zu Ihren bestehenden workflows hinzufügen, finden Sie diese unter Fin AI Agent > Workflows, wenn Sie nach „Type is Using Fin“ filtern.
Wenn Sie keinen workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:
Wir empfehlen, einen neuen workflow ausschließlich für diesen Kanal zu erstellen.
Sie können sicherstellen, dass ein workflow nur für E-Mail im Trigger-Einstellungen aktiviert ist.
Fügen Sie Fin zu Ihrem workflow hinzu, indem Sie einen Pfad erstellen und Let Fin handle auswählen.
Passen Sie Fins Verhalten in Ihrem E-Mail-workflow an
Um Fins Verhalten in einem E-Mail-workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle im workflow-Pfad. Hier können Sie:
Bei inaktiven E-Mail-Kunden nachfassen und die Inaktivitätsdauer anpassen.
Um eine Bewertung der Konversation (CSAT) bitten.
Das CC-Verhalten und den Antwortbereich für Threads mit mehreren Teilnehmern steuern (siehe Schritt 5b im Abschnitt Einfache Bereitstellung oben).
Anpassen, was Fin beim Schließen von Konversationen sagt.
Fin auf eine bestimmte Zielgruppe reagieren lassen
Durch Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen erstellen.
Zum Beispiel:
Für zahlende Kunden möchten Sie vielleicht an einen Teamkollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, aber für nicht zahlende Kunden möchten Sie sie vielleicht an Ihr Help Center verweisen.
Sie können auch die ‚Email‘-Prädikate verwenden, um bestimmte E-Mail-Adressen oder domains auszuschließen, wenn Fin nicht mit einem bestimmten Unternehmen interagieren oder auf eine bestimmte Person antworten soll.
Für mehr Flexibilität bei E-Mail-workflows verwenden Sie die „Email to, "Email cc" und "Email bcc" Prädikate, wenn Sie unterschiedliche automatische Antwortnachrichten (und andere Schritte und Aktionen) je nach der E-Mail-Adresse erstellen möchten, an die ein Kunde seine Nachricht sendet.
Sehen Sie zusätzliche Möglichkeiten und Beispiele, wie Sie bestimmte Zielgruppen oder Kunden ansprechen können. - Verwenden Sie Regeln wie Email enthält nicht
support@[DOMAIN], um bestimmte Adressen aus den Fin workflows auszuschließen.Wenden Sie Tags wie
converted-ticketfür Folge-E-Mails an, um sicherzustellen, dass Fin diese Gespräche vollständig umgeht.Entwerfen Sie workflows, die E-Mails von internen Firmen-E-Mail-Adressen überspringen, z. B. mit Einstellungen wie Email domain enthält nicht
[COMPANY DOMAIN].
Fügen Sie so viele Zweige hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erlebnisse für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.
Profi-Tipp: Während Sie auch Zielgruppenregeln innerhalb der Workflow-Auslöser-Einstellungen festlegen können, empfehlen wir dies nur, wenn Sie einen zusätzlichen workflow haben, der alle abdeckt, die nicht diesen Regeln entsprechen.
Lassen Sie Fin auf ein bestimmtes Thema reagieren
Sie können auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erlebnisse und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen E-Mail-Themen zu erstellen.
Klicken Sie auf Schritt hinzufügen, um Ihre Verzweigungslogik zu erstellen.
Wählen Sie dann unter „Weiter zu einem anderen Pfad“ Zweige aus.
Nachdem Sie einen Zweig hinzugefügt haben, klicken Sie auf Fehlende Bedingung, um Ihre Zweigeinstellungen zu öffnen.
Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um verschiedene Bedingungen festzulegen, z. B. wenn Sie Gespräche basierend auf einem Schlüsselwort in der Nachricht eskalieren möchten, wählen Sie „Nachrichteninhalt“ als Bedingung aus.
Sie können diesen Schritt wiederholen, um mehrere Zweige pro Schlüsselwort hinzuzufügen.
Nachdem Sie Ihre Zweige definiert haben, klicken Sie auf den Pfeil rechts, um den Pfad für diesen Zweig festzulegen, z. B. einem Kollegen zuweisen oder Fin antworten lassen.
Zum Beispiel können Sie einen Filter „Nachrichteninhalt“ verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „billing“ enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.
Hinweis: Jede Nachricht, die unmittelbar vor „Fin antworten lassen“ zum workflow hinzugefügt wird, wird in derselben E-Mail-Benachrichtigung wie die Antwort von Fin enthalten sein.
Tipp: Mit Fin Attributes kann Fin Gespräche nach Thema klassifizieren und diese Attribute als Bedingungen in workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten und so Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Unerwünschte E-Mails verwalten
Sie können workflows verwenden, um unerwünschte E-Mails automatisch zu bearbeiten – wie Newsletter, Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von bekannten Spam-Absendern – bevor sie Ihren inbox oder Fin erreichen.
Fügen Sie eine Zweigbedingung basierend auf der E-Mail-Adresse des Absenders oder dem Nachrichteninhalt hinzu, um unerwünschte E-Mails zu identifizieren.
Leiten Sie passende E-Mails zu einem Tag-und-Schließen-Pfad weiter: Wenden Sie ein Tag an (z. B. „unwanted“) und schließen Sie das Gespräch automatisch.
Testen Sie Ihren Fin-over-E-Mail-workflow
Wenn Sie einen Fin-over-E-Mail-workflow testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domains & Adressen konfiguriert ist.
Best Practices für E-Mail-workflows
Beachten Sie beim Einrichten von Fin AI Agent E-Mail-workflows diese Praktiken, um ein zuverlässiges und vorhersehbares Verhalten in allen E-Mail-Gesprächen sicherzustellen.
Die Einfache Bereitstellung für Fin hat Vorrang und wird vor der Erweiterten Einrichtung über Workflows und vor Einfachen Automatisierungen ausgelöst. Bitte beachten Sie dies, wenn Sie Fin live über „Einfache Bereitstellung“ schalten und Fin zu Ihren workflows hinzufügen.
Nicht alle Workflow-Schritte sind über E-Mail verfügbar. Prüfen Sie, welche Aktionen mit diesem Kanal kompatibel sind. Aus diesem Grund empfehlen wir, einen separaten workflow ausschließlich für E-Mail als Kanal zu erstellen, d. h. fügen Sie E-Mail / Fin over email nicht zu einem workflow hinzu, der für Messenger eingerichtet wurde.
Wir empfehlen nicht, mehrere workflows pro Thema zu haben. Wir empfehlen, einen workflow für Ihren E-Mail-Kanal zu haben, wobei jedes E-Mail-Thema mit Zweigen definiert wird.
Beim Erstellen eines workflows sollten Sie immer einen Pfad für „Sonst“ festlegen. Falls ein Kunde nicht unter ein bestimmtes Thema oder eine Zielgruppe fällt, stellt dies sicher, dass es eine Rückfalloption gibt, um ihn zu unterstützen.
Für workflows, die Verzweigungen basierend auf Nachrichteninhalt oder Schlüsselwörtern verwenden, fügen Sie einen Rückfallzweig hinzu, um nicht zugeordnete Freitextnachrichten an Fin weiterzuleiten. So erhalten Kunden, die nicht zu einem bestimmten Zweig passen, dennoch eine automatisierte Antwort, anstatt in einem nicht zugewiesenen Zustand zu verbleiben.
Bekannte Einschränkungen für E-Mail-Threads mit mehreren Teilnehmern
Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Fin AI Agent E-Mail-Threads mit mehreren Teilnehmern bearbeitet, wie z. B. CC-Threads oder Antwort-an-alle-Szenarien.
Fin behandelt standardmäßig den Absender als Kunden. Wenn der Absender nicht der tatsächliche Kunde ist (z. B. wenn ein Kollege die E-Mail weitergeleitet hat), kann Fin nicht erkennen, wer der Endnutzer ist – es behandelt immer den Absender als die zu unterstützende Person.
Cross-Workspace-CC wird nicht behandelt. Wenn Fin einer anderen Organisation eine CC-E-Mail-Adresse überwacht, kann es dennoch unabhängig auf den Thread antworten.
Beschränkungen bei Kontaktanhängen. Bei Threads mit mehreren Teilnehmern kann Intercom die Unterhaltung möglicherweise dem falschen Kontakt zuordnen. Diese CC-/Antwortbereichseinstellungen lösen dieses Problem nicht.
Fins Verhalten ist regelbasiert. Fin wendet diese Einstellungen genau wie konfiguriert an – es verwendet keine KI-Entscheidungen, um zu bestimmen, wie CC-Teilnehmer behandelt werden, die über die Einstellungen hinausgehen.
Fin antwortet nicht auf E-Mails?
Wenn Fin live ist, aber keine eingehenden E-Mails erfasst oder wenn E-Mails ankommen, aber Fin nicht antwortet, prüfen Sie zuerst diese Punkte:
Sie haben Fin für E-Mail nicht aktiviert – Die Konfiguration der E-Mail-Weiterleitung und der Domain-Authentifizierung reicht nicht aus. Sie müssen entweder Einfache Bereitstellung unter Fin AI Agent → Bereitstellung → E-Mail verwenden oder einen Fin antworten lassen-Schritt zu einem E-Mail-workflow hinzufügen. Ohne eines davon wird Fin nicht antworten.
Fin ist nicht live geschaltet – Gehen Sie zu Fin AI Agent → Bereitstellung → E-Mail und bestätigen Sie, dass der Button Fin live schalten gedrückt wurde. Fin antwortet erst, wenn es live ist.
Zielgruppenregeln sind zu eng gefasst – Wenn Sie Zielgruppenregeln im Abschnitt Fin wird antworten auf hinzugefügt haben, prüfen Sie, ob die eingehenden E-Mails diesen Regeln entsprechen. Eine E-Mail, die nicht zur Zielgruppe passt, wird von Fin übersprungen.
Einfache Bereitstellung überschreibt Ihren workflow – Die einfache Bereitstellung hat Vorrang vor workflows und einfachen Automatisierungen. Wenn beide konfiguriert sind, gewinnt die einfache Bereitstellung.
E-Mail-Weiterleitung ist nicht eingerichtet oder verifiziert – Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle → E-Mail und bestätigen Sie, dass die Weiterleitung aktiv und verifiziert ist.
Die E-Mail wurde als Spam markiert – Prüfen Sie den Spam-Ordner in Ihrem inbox. Fin antwortet nicht auf als Spam markierte E-Mails. Siehe den Spam-Filterabschnitt unten.
Ihre Testphase ist kürzlich beendet und Sie sind auf einen kostenpflichtigen Plan gewechselt – Wenn eine Testphase endet, wird die E-Mail-Bereitstellung von Fin automatisch im Hintergrund pausiert. Sie wird nicht automatisch wieder aktiviert, wenn Sie auf einen kostenpflichtigen Plan zurückkehren, obwohl der Rest Ihrer Einrichtung (Zielgruppenregeln, Anleitungen, Inhalte) erhalten bleibt. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Bereitstellung > E-Mail und klicken Sie auf Fin live schalten, um sie wieder zu aktivieren.
Analysieren und optimieren Sie Fin over email
Nachdem Sie Fin over email bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse in großem Umfang und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.
Hier finden Sie folgende Dashboards:
Leistung
Themen-Explorer
Optimieren
Unterhaltungen
Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Outcomes zu erreichen.
Wie Fin auf E-Mails antwortet
Fin AI Agent kann die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail genauso beantworten wie im Messenger. Jede E-Mail-Antwort von Fin wird:
Anzeigen, dass es sich um einen AI-Agenten handelt.
Die Quelle der Antwort inline angeben (sofern für Ihr Publikum öffentlich).
Den Nutzern Optionen für die nächsten Schritte bieten, einschließlich der Möglichkeit, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Ihre E-Mail-Signatur anzeigen.
Die AI-Hinweis im Footer unter der Signatur anzeigen.
Was Kunden erleben, wenn Fin per E-Mail antwortet
Sie können wählen, wie Fin per E-Mail mit Kunden nachfasst. Standardmäßig stellt Fin eine relevante Frage, um ein natürliches Gespräch zu fördern.
Hinweis: Die E-Mail enthält immer einen Satz, der angibt, dass sie via AI generiert wurde, um Transparenz gegenüber Kunden zu gewährleisten. Diese Offenlegung hilft, die richtigen Erwartungen zu setzen, indem sie Kunden informiert, dass sie mit einem AI-Agenten und nicht mit einem Menschen interagieren. Sie entspricht auch den besten Praktiken für AI-Kommunikation, bei der Klarheit über die Art der Interaktion entscheidend ist. Zusätzlich hilft diese Transparenz, die Kundenerwartungen bezüglich der Art der erhaltenen Unterstützung zu steuern und bietet Optionen für nächste Schritte, wie z. B. das Gespräch mit einem menschlichen Teammitglied, falls erforderlich.
Wenn die Nachricht des Kunden unklar ist, sendet Fin eine Nachricht, in der um Klärung gebeten wird, wobei Unterstützung benötigt wird.
Hinweis: Wenn Fin keine Antwort hat, informiert es den Kunden und bietet die Möglichkeit, eine weitere Frage zu stellen oder mit einer Person zu sprechen. Fin sendet keine Fehlermeldungen per E-Mail wie im Chat (z. B. „Ups, etwas ist schiefgelaufen“). Stattdessen eskaliert es sofort an Ihr Team.
Wenn der Kunde antwortet, hat er folgende Optionen:
Mit zusätzlichen Informationen antworten.
Antworten und bestätigen, dass die Antwort geholfen hat, wodurch die Unterhaltung als bestätigte Lösung markiert wird.
Antworten und um Hilfe bitten, was den Übergabeprozess auslöst.
Kunden erhalten eine Folge-E-Mail, die die Aktion bestätigt:
Wenn ein Kunde um weitere Hilfe bittet oder eine Person anfordert, wird die Übergabe zwischen Fin AI Agent und einem Teammitglied ausgelöst.
Wenn ein Kunde bestätigt, dass die Antwort geholfen hat, antwortet Fin AI Agent und schließt die Unterhaltung – sofern nicht anders konfiguriert.
Wie Fin Spam in E-Mails filtert
Intercom verfügt über ein ausgeklügeltes integriertes Spam-Filter-System, das eingehende E-Mails automatisch auf versteckte Links, Malware, Phishing-Versuche und die ordnungsgemäße Authentifizierung der Absenderadresse überprüft. Wir vergeben allen eingehenden E-Mails eine Spam-Bewertung und filtern Nachrichten, die unseren Spam-Schwellenwert überschreiten. Dies ist Intercoms Infrastruktur-Level-Spamfilter, der als erstes bei allen eingehenden E-Mails ausgeführt wird.
Tipp: Wenn Sie Hilfe beim Auffinden von spamgefilterten E-Mails oder beim Anheften des Spam-Ordners an Ihre Seitenleiste benötigen, siehe Wie funktioniert Spam-Filterung? in den Inbox-FAQs.
Spam-Anleitung für Fin AI Agent anpassen
Fin AI Agent verwendet ein AI-Spam-Erkennungssystem, das sehr früh in der Verarbeitung eingehender E-Mails ausgelöst wird, bevor eine Unterhaltung erstellt wird. E-Mails, die von diesem System als Spam markiert werden, werden automatisch in den Spam-Ordner verschoben. Dies verhindert, dass Fin mit Spam-Nachrichten interagiert, was zu genaueren Metriken für Fins Beteiligungsrate führt. Im Gegensatz zum Infrastruktur-Level-Spamfilter, der eine numerische Bewertung gegen einen konfigurierbaren Schwellenwert verwendet, trifft der AI-Spamfilter eine binäre Ja/Nein-Entscheidung – es gibt keine Bewertung oder Schwelle.
Hinweis: Spam-Erkennung und Attributzuweisung sind separate Systeme. Der oben beschriebene AI-Spamfilter läuft, bevor eine Unterhaltung erstellt wird, und leitet Spam in den Spam-Ordner; er schreibt selbst kein Fin-Attribut. Wenn Sie "Detect on close" bei einem Fin-Attribut (wie Spam) aktiviert haben, wendet Fin dieses Attribut an, wenn es eine E-Mail-Unterhaltung schließt, die es aktiv bearbeitet, genauso wie im Messenger. Details zu "Detect on close" finden Sie unter Wie man Fin-Attribute erstellt.
Fin führt seine Spam-Prüfung nicht durch, wenn eine E-Mail von einer Adresse stammt, die genau in Trusted senders aufgeführt ist und DMARC besteht, sodass Ihre Spam Guidance auf diese E-Mails nicht angewendet wird. Domain-Einträge in Trusted senders beeinflussen Fin nicht.
Fin prüft weiterhin E-Mails, die wie automatische Antworten aussehen (z. B. Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von no-reply-Adressen), auch von vertrauenswürdigen Absendern. Es prüft auch weiterhin Unterhaltungen, die es bereits als Spam markiert hat. Andere automatisierte E-Mails von einer vertrauenswürdigen Adresse, wie Formularbenachrichtigungen, werden nicht geprüft, sodass Fin darauf antworten kann. Vertrauen Sie nur Adressen, deren automatisierte E-Mails Sie möchten, dass Fin beantwortet.
Sie können das Verhalten der AI-Spamerkennung mit Spam Guidance anpassen.
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance.
Scrollen Sie zum Abschnitt "Spam" und klicken Sie auf Neu.
Fügen Sie Ihre angepasste Anleitung hinzu, wie Fin potenzielle Spam-Nachrichten erkennen und behandeln soll.
Wie man die Spam inbox-Ansicht verwendet
Die Spam-Ansicht zeigt alle E-Mail-Unterhaltungen, die Fin als Spam markiert hat. Jede markierte Unterhaltung enthält eine kurze Begründung von Fin, damit Ihr Team schnell versteht, warum sie markiert wurde und was als Nächstes zu tun ist.
Überprüfen Sie Fins Begründung – jede markierte Unterhaltung enthält eine Notiz, die erklärt, warum Fin sie markiert hat
Als Nicht-Spam markieren – hebt die Markierung auf und gibt die Unterhaltung zur normalen Bearbeitung in Ihrer inbox frei
Spam manuell markieren – markieren Sie jede Unterhaltung als Spam über die Kopfzeile der Unterhaltung in der All inbox
Spam-Erkennung gilt nur für neue E-Mail-Unterhaltungen – Antworten auf bestehende Threads werden nicht erneut auf Spam geprüft.
Hinweis:
Die Spam inbox-Ansicht erfordert, dass Fin AI Agent aktiviert ist und gilt nur für E-Mail-Unterhaltungen. Die Ansicht startet leer – Unterhaltungen werden nicht rückwirkend klassifiziert.
Der Spam inbox enthält alle Spam-E-Mails. Diese Unterhaltungen haben keine Gesprächs-IDs und zählen daher nicht zur Berichterstattung.
Standardmäßig werden E-Mails, die als automatische Antworten markiert sind, in Ihren Spam-Ordner verschoben. Wenn Sie möchten, dass diese in Ihrer inbox erscheinen, können Sie diese Einstellung deaktivieren, sodass sie vom Einstellungen > Channels > Email > Email settings in die inbox geleitet werden.
Hinweis: Verwenden Sie Ihre benutzerdefinierte domain E-Mail-Adresse nicht, um sich für Newsletter oder Werbung anzumelden. Dies verhindert, dass Fin in diese Gespräche involviert wird.
Wie die pro Absender Ratebegrenzung funktioniert
Intercom wendet automatisch eine pro Absender Ratebegrenzung für eingehende E-Mails an. Wenn ein einzelner Absender in kurzer Zeit ungewöhnlich viele E-Mails sendet, werden seine nachfolgenden Nachrichten blockiert, um keine neuen Gespräche zu erstellen, und mit einem „Zu viele E-Mails“-Label im Spam-Ordner angezeigt.
Hinweis: Das Label „Zu viele E-Mails“ unterscheidet sich von anderen Spam-Labels – es zeigt eine Ratebegrenzung an und keine inhaltsbasierte Spam-Erkennung.
Es gibt zwei Möglichkeiten, mit einem rate-begrenzten Absender umzugehen:
Als Kein Spam markieren (einmalige Wiederherstellung) — entfernt die Markierung bei einer einzelnen E-Mail und gibt sie zur normalen Bearbeitung in Ihre inbox zurück.
Absender auf die Positivliste setzen (dauerhafte Umgehung) — fügt den Absender zu Ihrer Liste vertrauenswürdiger Absender hinzu und umgeht dauerhaft die Ratebegrenzung. Verwenden Sie dies für legitime Absender mit hohem Volumen wie automatisierte ticketing-Systeme.
Hinweis: Antworten auf bestehende Gespräche sind von der pro Absender Ratebegrenzung nie betroffen – nur neue Gesprächseröffnungen werden blockiert. Absender, die bereits auf Ihrer Liste vertrauenswürdiger Absender stehen, umgehen die Ratebegrenzung automatisch.
Wie man die E-Mail-Sicherheit mit DMARC-Authentifizierung verbessert
Sie können eine wichtige Sicherheitsebene für Ihren eingehenden E-Mail-Verkehr hinzufügen, indem Sie verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die DMARC-Authentifizierung nicht bestehen. So stellt Fin sicher, dass nur E-Mails von legitimen, verifizierten domains bearbeitet werden, was das Betrugsrisiko verringert.
DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) ist ein E-Mail-Authentifizierungsprotokoll, das Ihre domain vor Spoofing und Phishing schützt. Es ermöglicht Ihnen, festzulegen, wie eingehende Nachrichten behandelt werden sollen, wenn sie die Authentifizierungsprüfungen nicht bestehen.
Wenn die Einstellung „Verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die Authentifizierung (DMARC) nicht bestehen“ aktiviert ist, werden alle eingehenden E-Mails, die diese Prüfung nicht bestehen, blockiert und Fin antwortet nicht.
So aktivieren Sie dies:
Navigieren Sie zu Ihrem Fin AI Agent > Fin settings > General.
Gehen Sie zum Abschnitt Fin's email responses.
Klicken Sie auf den Schalter, um Verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die Authentifizierung (DMARC) nicht bestehen zu aktivieren.
Wichtig: Das Aktivieren des DMARC-Schutzes in den Fin-Einstellungen verhindert, dass Fin auf E-Mails von Nutzern mit nicht authentifizierten E-Mail-Konfigurationen antwortet. Wenn ein Absender diese Prüfungen nicht besteht, bleibt das Gespräch unzugewiesen und muss bei Bedarf manuell an einen Kollegen weitergeleitet werden.
Zur besseren Verwaltung können Sie eine Inbox-Ansicht erstellen, die auf unzugewiesene, offene E-Mail-Gespräche gefiltert ist – ein Kollege kann diese dann schnell überprüfen und zuweisen!
Hinweis: Nur Kollegen mit den entsprechenden Berechtigungen, wie Workspace-Admins, können auf diese Einstellung zugreifen. Wenn Sie den Schalter nicht sehen, wenden Sie sich bitte an Ihren Intercom-Admin, um Ihre Zugriffsrechte zu prüfen.
FAQs
Antwortet Fin, wenn es in einer E-Mail in CC gesetzt ist?
Antwortet Fin, wenn es in einer E-Mail in CC gesetzt ist?
Standardmäßig ja – Fin antwortet auf alle E-Mails, unabhängig davon, ob es direkter Empfänger oder in CC ist. Sie können dies ändern.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und suchen Sie die Einstellung CC-Verhalten unter „Fin antwortet dem Kunden“:
Auf alle E-Mails antworten (Standard) — Fin antwortet, egal ob es im An- oder CC-Feld steht.
Nicht antworten, wenn nur in CC — Fin bleibt still, wenn es nur in CC steht und nicht direkter Empfänger ist.
Hinweis: Diese Einstellung entspricht dem Standardverhalten – Fin ändert sein Antwortmuster nur, wenn Sie dies aktivieren. Sie ist auch pro Workflow im Schritt Let Fin handle konfigurierbar.
An wen sendet Fin Antworten in einem CC-Thread?
An wen sendet Fin Antworten in einem CC-Thread?
Standardmäßig antwortet Fin an alle Teilnehmer – der Absender steht im „An“-Feld und alle in CC bleiben im „Cc“-Feld. Sie können dies einschränken.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und suchen Sie die Einstellung Antwortbereich unter „Fin antwortet dem Kunden“:
Allen antworten (Standard) — jeder im Thread erhält die Antwort von Fin.
Nur dem Absender antworten — Fin antwortet nur dem ursprünglichen Absender; CC-Empfänger sind ausgeschlossen.
Diese Einstellung entspricht dem Standardverhalten. Sie ist auch pro Workflow im Schritt Let Fin handle konfigurierbar, unabhängig von der Einstellung auf Deployment-Ebene.
Ist mehrsprachiges Fin per E-Mail verfügbar?
Ist mehrsprachiges Fin per E-Mail verfügbar?
Ja, Fin für E-Mail ist ebenfalls mehrsprachig und kann Ihre Kunden in verschiedenen Sprachen unterstützen. Weitere Informationen zu dieser Funktion und wie sie funktioniert, finden Sie im Artikel Mehrsprachiger Fin AI Agent.
Wie werden Fin E-Mail-Gespräche und Ergebnisse abgerechnet?
Wie werden Fin E-Mail-Gespräche und Ergebnisse abgerechnet?
Fin AI Agent E-Mail-Gespräche werden pro Ergebnis berechnet, wie bei allen anderen Kanälen auch. Ein Ergebnis wird gezählt, wenn Fin entweder das Kundenproblem löst (eine Lösung) oder erfolgreich eine Prozedur abschließt, die mit einer Übergabe endet. Mehr über Fin Ergebnisse erfahren.
Wie funktioniert Fin per E-Mail mit Customer tickets?
Wie funktioniert Fin per E-Mail mit Customer tickets?
Fin AI Agent per E-Mail antwortet auf Customer tickets genauso wie bei Gesprächen. Dies beinhaltet die E-Mail-Einstellung zum automatischen Umwandeln von E-Mails in tickets, bei der E-Mails automatisch in tickets umgewandelt werden und Fin das ticket-Gespräch wie gewohnt bearbeitet.
Warum antwortet Fin auf E-Mails mit einem Absender wie „Examply at Examply“ und wie kann ich das beheben?
Warum antwortet Fin auf E-Mails mit einem Absender wie „Examply at Examply“ und wie kann ich das beheben?
Dies passiert, wenn Ihr AI-Agent denselben Namen wie Ihre Marke verwendet. Wenn sowohl der Bot als auch der Markenname auf „Examply“ eingestellt sind, erscheint der Absendername in der E-Mail als „Examply von Examply“.
Um dies zu beheben, ändern Sie den Namen des AI-Agenten:
Gehen Sie zu Einstellungen > AI & Automation > Automation.
Unter Wählen Sie eine Identität für Ihre Bots aktualisieren Sie den Namen des Bots auf etwas anderes als Ihren Markennamen.
So wird sichergestellt, dass der Absendername in von Fin gesendeten E-Mails korrekt angezeigt wird.
Warum hat Fin nach Ablauf meiner Testphase aufgehört, auf E-Mails zu antworten, obwohl ich auf einen kostenpflichtigen Plan gewechselt habe?
Warum hat Fin nach Ablauf meiner Testphase aufgehört, auf E-Mails zu antworten, obwohl ich auf einen kostenpflichtigen Plan gewechselt habe?
Fin hört nach Ablauf der Testphase auf, auf E-Mails zu antworten, weil die E-Mail-Bereitstellung von Fin im Hintergrund automatisch pausiert wird, wenn die Testphase endet, und nicht automatisch wieder aktiviert wird, wenn Sie zu einem kostenpflichtigen Plan zurückkehren. Der Rest Ihrer E-Mail-Konfiguration – Zielgruppenregeln, Anleitungen, Inhalte und Workflow-Einstellungen – bleibt erhalten; nur die E-Mail-Bereitstellung selbst muss manuell wieder aktiviert werden.
Um sie wieder zu aktivieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und klicken Sie unter Simple deploy auf Fin live schalten. Wenn Sie statt Simple deploy einen Workflow verwenden, stellen Sie sicher, dass der Workflow aktiv ist und weiterhin einen Schritt Let Fin handle enthält. Sie benötigen Abrechnungsberechtigungen, um Fin live zu schalten.