Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent per E-Mail einzurichten – von der Verifizierung Ihres E-Mail-Kanals und dem Training von Fin mit Inhalten bis hin zum Testen von Antworten, der Bereitstellung für Kunden und der Optimierung der Leistung. Er behandelt auch Mehrteilnehmer-Thread-Steuerungen, Spam-Filterung und DMARC-E-Mail-Sicherheit.

Die folgenden Anweisungen basieren auf unserem Wissen, was eine genaue KI-gestützte E-Mail-Unterstützung innerhalb der Kunden-inboxen bietet.

Um Fin per E-Mail zu nutzen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Kanal korrekt eingerichtet ist. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail.

Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin per E-Mail bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT)). Dies könnte beispielsweise bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden umfassen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von E-Mail-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte E-Mail-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, PDFs, Snippets, URLs oder Inhalte aus früheren Gesprächen hinzufügen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anleitungen ein, um Fin beizubringen, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Gespräche so führen soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Attributes und richten Sie Fin-Attribute ein, um Gespräche automatisch nach Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder einem benutzerdefinierten Attribut zu klassifizieren. Fin setzt diese Attribute während eines Gesprächs und Sie können sie als Bedingungen in workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder zu eskalieren.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation und konfigurieren Sie Eskalationsanleitungen, um festzulegen, wann und wie Fin Gespräche an Ihr menschliches Support-Team übergeben soll. Verwenden Sie natürlichsprachliche Anweisungen oder Regeln, um Eskalationsbedingungen zu definieren – zum Beispiel, wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt oder Frustration ausdrückt.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures und erstellen Sie Verfahren, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Aktionen in Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihren spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. Bestellung stornieren, Abonnement erstatten). Fin löst das Verfahren aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.

Unter Fin AI Agent > Test kannst du sehen, ob du bereit bist, Fin einzusetzen, indem du testest, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.

Generiere einfach Fragen aus vorherigen Gesprächen, lade Fragen gesammelt über eine CSV-Datei hoch oder füge manuell spezifische Fragen hinzu, die du mit Fin testen möchtest. Dann überprüfe Fins Antworten und markiere sie als „Gut“ oder „Schlecht“.

Wenn du eine Antwort als „Schlecht“ markierst, kannst du einen Grund angeben und nachverfolgen, woher Fins Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Du erhältst auch Empfehlungen, wie du Fins Antwort verbessern kannst. Anschließend kannst du dies als Bericht exportieren, um es mit deinen Teamkollegen zu teilen.

Es ist eine gute Idee, Fin per E-Mail für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. dich selbst und Teamkollegen) live zu schalten und Fins Antworten auf Qualität und Genauigkeit zu überwachen.

Erweitere die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, sodass Fin auf einige echte Kundenkonversationen per E-Mail reagiert. Überprüfe die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitere dann Fin, um mehr deines Volumens oder deiner Themen abzudecken.

Gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Email. Oben auf dieser Seite siehst du „Simple deploy“ wo du Folgendes tun kannst:

Entscheide, welche deiner Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Du kannst Fin erlauben, Antworten für deine users und/oder leads zu geben.

Klicke auf + Add audience rule und nutze Datenattribute in Intercom, um deine Zielgruppe weiter zu definieren. Dann klicke auf Save.

Bevor du Fin per E-Mail aktivierst, musst du:

Konfiguriere jetzt Fins Einführungstext für Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen. So verstehen deine Kunden besser, was Fin kann und wie sie mit ihm interagieren. Du musst Fins Einführungstexte nur in der Standardsprache deines workspace schreiben. Wenn du auf Save klickst, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die du für Fin aktiviert hast.

Überprüfen Sie die content sources, die Sie für Fin aktiviert haben.

Überprüfen Sie die guidance, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie Fins Antworten an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen. Da E-Mail sich anders verhält als Chat, sollten Sie relevante guidance-Regeln nur für den E-Mail-Kanal anvisieren – zum Beispiel, um Echtzeit-Supportoptionen wie Chat oder Telefon zu vermeiden oder um zu steuern, wie Fin seine Antworten strukturiert.

Wenn Fin per E-Mail eingesetzt wird, können Sie steuern, wie es sich bei Threads mit mehreren Teilnehmern verhält. Zwei Einstellungen sind im Abschnitt Fin answers the customer unter Fin AI Agent > Deploy > Email verfügbar:

CC-Verhalten – steuert, ob Fin antwortet, wenn es nur im CC (nicht im An-Feld) adressiert ist:

Antwortbereich – steuert, wer Fins Antworten erhält, wenn es antwortet:

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich Fins CC-Verhalten und Antwortbereich-Einstellungen bei E-Mail-Threads kombinieren:

Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Kollegen übergibt oder eskaliert. Klicken Sie dann auf Speichern und gehen Sie zum nächsten Schritt.

Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:

Passen Sie an, wie lange Fin wartet, bevor eine Follow-up-E-Mail an Kunden gesendet wird, die während des Gesprächs still werden. Legen Sie Ihre bevorzugte Verzögerung im Abschnitt Follow up with inactive customers fest:

Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv markiert wird. Wenn Sie ein follow-up aktiviert haben, wird es nach der letzten Kunden-Nachricht gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der von Ihnen unten eingestellte Auto-Close-Timer.

Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:

Sie können auch anpassen, was Fin sagt, wenn die Konversation geschlossen wird, um sicherzustellen, dass der Kunde das bekommen hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn die Konversation geschlossen wird. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Die E-Mail-Vorschau ermöglicht es Ihnen, Fins E-Mail-Erlebnis von Anfang bis Ende zu testen, bevor Sie live gehen. Sie zeigt eine Thread-Ansicht der Konversation – genau wie ein echtes E-Mail-inbox – sodass Sie genau sehen können, wie Kunden Fins Antworten erhalten und darauf reagieren, einschließlich mehrstufiger Austausche, bei denen Fin Folge-Nachrichten im selben Thread liest und beantwortet.

Um Fin per E-Mail als bestimmter user oder Marke vorzuschauen, wählen Sie oben im Vorschau das Dropdown Vorschau user und dann User oder lead. So können Sie echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin antwortet. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.

Nachdem Sie Fins E-Mail-Erlebnis konfiguriert haben, klicken Sie auf Fin live schalten. Fin beginnt sofort, auf neue eingehende E-Mails zu antworten, die Ihren konfigurierten Zielgruppenregeln entsprechen. Sie können die Konfiguration jederzeit unter Fin AI Agent > Deploy > Email pausieren oder aktualisieren.

Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und öffnen Sie Erweiterte Einrichtung über Workflows.

Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Wenn Sie keinen workflow speziell für E-Mail eingerichtet haben:

Um Fins Verhalten in einem E-Mail-workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Fin übernehmen lassen im workflow-Pfad. Hier können Sie:

Durch Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen erstellen.

Zum Beispiel:

Fügen Sie so viele Zweige hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erlebnisse für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.

Sie können auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erlebnisse und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen E-Mail-Themen zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie einen „Nachrichteninhalt“-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „Abrechnung“ enthalten, direkt an Ihr Abrechnungsteam weiterzuleiten.

Sie können Workflows verwenden, um unerwünschte E-Mails automatisch zu bearbeiten – wie Newsletter, Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von bekannten Spam-Absendern – bevor sie Ihren inbox oder Fin erreichen.

Wenn Sie einen Fin-over-email-Workflow testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die in Einstellungen > Kanäle > Email > Domains & addresses konfiguriert ist.

Nachdem Sie Fin over email bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.

Hier finden Sie folgende Dashboards:

Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Ergebnissen zu erzielen.

Fin AI Agent kann die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail beantworten, genau wie im Messenger. Jede E-Mail-Antwort von Fin wird:

Sie können wählen, wie Fin per E-Mail mit Kunden nachfasst. Standardmäßig stellt Fin eine relevante Frage, um ein natürliches Gespräch zu fördern.

Wenn die Nachricht des Kunden nicht klar ist, sendet Fin eine Nachricht, in der um Klärung gebeten wird, wobei Unterstützung benötigt wird.

Wenn der Kunde antwortet, hat er folgende Optionen:

Kunden erhalten eine Folge-E-Mail, die die Aktion bestätigt:

Intercom verfügt über ein ausgeklügeltes integriertes Spam-Filter-System, das eingehende E-Mails automatisch auf versteckte Links, Malware, Phishing-Versuche und die ordnungsgemäße Authentifizierung der Absenderadresse überprüft. Wir vergeben allen eingehenden E-Mails einen Spam-Score und filtern Nachrichten, die unseren Spam-Schwellenwert überschreiten. Dies ist Intercoms Infrastruktur-Level-Spam-Filter, der zuerst bei allen eingehenden E-Mails ausgeführt wird.

Fin AI Agent verwendet ein AI-Spam-Erkennungssystem, das sehr früh in der eingehenden E-Mail-Verarbeitung ausgelöst wird, bevor ein Gespräch erstellt wird. E-Mails, die von diesem System als Spam markiert werden, werden automatisch in den Spam-Ordner geleitet. Dies verhindert, dass Fin mit Spam-Nachrichten interagiert, was zu genaueren Metriken für Fins Beteiligungsrate führt. Im Gegensatz zum Infrastruktur-Level-Spam-Filter, der eine numerische Bewertung gegen einen konfigurierbaren Schwellenwert verwendet, trifft der AI-Spam-Filter eine binäre Ja/Nein-Entscheidung – es gibt keine Bewertung oder Schwelle.

Sie können das Verhalten der AI-Spam-Erkennung mit Spam Guidance anpassen.

Die Spam-Ansicht zeigt alle E-Mail-Gespräche, die Fin markiert hat. Jedes markierte Gespräch enthält eine kurze Begründungsnotiz von Fin, damit Ihr Team schnell versteht, warum es markiert wurde und was als Nächstes zu tun ist.

Wenn ein echter Kunde auf ein als Spam markiertes Gespräch antwortet, bewertet Fin automatisch neu und kann die Markierung aufheben. Folgeantworten von tatsächlichem Spam werden neu bewertet und können als Spam bestätigt werden.

Standardmäßig werden E-Mails, die als automatische Antworten markiert sind, in Ihren Spam-Ordner verschoben. Wenn Sie möchten, dass diese in Ihrer inbox erscheinen, können Sie diese Einstellung deaktivieren, sodass sie von Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen direkt in die inbox geleitet werden.

Sie können eine wichtige Sicherheitsebene für Ihren eingehenden E-Mail-Verkehr hinzufügen, indem Sie verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die DMARC-Authentifizierung nicht bestehen. Dies stellt sicher, dass Fin nur mit E-Mails von legitimen, verifizierten domains interagiert und das Betrugsrisiko reduziert.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) ist ein E-Mail-Authentifizierungsprotokoll, das Ihre domain vor Spoofing und Phishing schützt. Es ermöglicht Ihnen, festzulegen, wie eingehende Nachrichten behandelt werden sollen, wenn sie die Authentifizierungsprüfungen nicht bestehen.

Wenn die Einstellung „Prevent Fin from processing emails that fail authentication (DMARC)“ aktiviert ist, werden alle eingehenden E-Mails, die diese Prüfung nicht bestehen, daran gehindert, Fin zu erreichen, und Fin wird nicht antworten.

So aktivieren Sie dies: