Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent per E-Mail einzurichten – von der Verifizierung Ihres E-Mail-Kanals und dem Training von Fin mit Inhalten bis hin zum Testen von Antworten, der Bereitstellung für Kunden und der Leistungsoptimierung. Er behandelt auch Mehrteilnehmer-Thread-Steuerungen, Spam-Filterung und DMARC-E-Mail-Sicherheit.

Die folgenden Anweisungen wurden basierend auf unserem Wissen erstellt, was eine genaue KI-gestützte E-Mail-Unterstützung innerhalb der Kunden-inboxen bietet.

Um Fin per E-Mail zu nutzen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr E-Mail-Kanal korrekt eingerichtet ist. Überprüfen Sie Ihre Einrichtung unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail.

Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin per E-Mail bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT)). Dies könnte beispielsweise bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden umfassen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von E-Mail-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte E-Mail-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, PDFs, Snippets, URLs oder Inhalte aus früheren Konversationen hinzufügen.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anleitungen ein, um Fin zu trainieren, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Konversationen so behandeln soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Attributes und richten Sie Fin-Attribute ein, um Konversationen automatisch nach Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder einem von Ihnen definierten benutzerdefinierten Attribut zu klassifizieren. Fin setzt diese Attribute während einer Konversation und Sie können sie als Bedingungen in workflows verwenden, um Konversationen automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder zu eskalieren.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation und konfigurieren Sie Eskalationsanleitungen, um festzulegen, wann und wie Fin Konversationen an Ihr menschliches Support-Team übergeben soll. Verwenden Sie natürlichsprachliche Anweisungen oder Regeln, um Eskalationsbedingungen zu spezifizieren – zum Beispiel, wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt oder Frustration ausdrückt.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures und erstellen Sie Verfahren, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Aktionen in Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihren spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst das Verfahren aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.

Von Fin AI Agent > Test können Sie sehen, ob Sie bereit sind, Fin einzusetzen, indem Sie testen, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.

Generieren Sie einfach Fragen aus früheren Gesprächen, laden Sie Fragen gesammelt über eine CSV (Comma-Separated Values-Datei) hoch oder fügen Sie manuell bestimmte Fragen hinzu, die Sie mit Fin testen möchten. Überprüfen Sie dann Fins Antworten und markieren Sie sie als „Gut“ oder „Schlecht“.

Wenn Sie eine Antwort als „Schlecht“ markieren, können Sie einen Grund angeben und nachverfolgen, woher Fins Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Sie erhalten auch Empfehlungen, wie Sie Fins Antwort verbessern können. Anschließend können Sie dies als Bericht exportieren, um es mit Ihren Teamkollegen zu teilen.

Es ist eine gute Idee, Fin per E-Mail für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. Sie selbst und Teamkollegen) live zu schalten und Fins Antworten auf Qualität und Genauigkeit zu überwachen.

Erweitern Sie die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, sodass Fin auf einige echte Kundenkonversationen per E-Mail antwortet. Überprüfen Sie die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitern Sie dann Fin, um mehr Ihres Volumens oder Ihrer Themen abzudecken.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email. Oben auf dieser Seite sehen Sie „Simple deploy“ wo Sie:

Entscheiden Sie, welche Ihrer Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Sie können Fin erlauben, Antworten für Ihre users und/oder leads bereitzustellen.

Klicken Sie auf + Add audience rule und verwenden Sie Datenattribute in Intercom, um Ihre Zielgruppe weiter zu definieren. Klicken Sie dann auf Save.

Bevor Sie Fin per E-Mail aktivieren, müssen Sie:

Konfigurieren Sie jetzt Fins Einführungstext für Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen. Dies hilft Ihren Kunden, besser zu verstehen, was Fin kann und wie man mit ihm interagiert. Sie müssen Fins Einführungstexte nur in der Standardsprache Ihres Workspace schreiben. Wenn Sie auf Save klicken, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die Sie für Fin aktiviert haben.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und bestätigen Sie, dass die Inhaltsquellen, die Fin für E-Mails verwenden soll, aktiviert sind. Fin greift auf diese Quellen zurück, wenn E-Mail-Antworten generiert werden – stellen Sie sicher, dass sie Ihre häufigsten E-Mail-Themen abdecken. Wenn Sie Quellen hinzufügen oder aktualisieren müssen, siehe Train Fin on Content oben.

Überprüfen Sie die Anleitung, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie Fins Antworten an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen. Da E-Mail sich anders verhält als Chat, sollten Sie relevante Anleitungsregeln nur auf den E-Mail-Kanal ausrichten – zum Beispiel, um Echtzeit-Supportoptionen wie Chat oder Telefon zu vermeiden oder um zu steuern, wie Fin seine Antworten strukturiert.

Wenn Fin per E-Mail eingesetzt wird, können Sie steuern, wie es sich in Threads mit mehreren Teilnehmern verhält. Zwei Einstellungen sind im Abschnitt Fin answers the customer von Fin AI Agent > Deploy > Email verfügbar:

CC-Verhalten — steuert, ob Fin antwortet, wenn es nur in CC (nicht im An-Feld) adressiert ist:

Antwortumfang — steuert, wer Fins Antworten erhält, wenn es antwortet:

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich Fins CC-Verhalten und Antwortumfang-Einstellungen bei E-Mail-Threads kombinieren:

Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Kollegen übergibt oder eskaliert. Klicken Sie dann auf Speichern und gehen Sie zum nächsten Schritt.

Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:

Passen Sie an, wie lange Fin wartet, bevor eine Follow-up-E-Mail an Kunden gesendet wird, die während des Gesprächs still werden. Legen Sie Ihre bevorzugte Verzögerung im Abschnitt Follow up with inactive customers fest:

Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv markiert wird. Wenn Sie ein Follow-up aktiviert haben, wird es nach der letzten Kundenmeldung gesendet. Sobald das Follow-up gesendet wurde, beginnt der von Ihnen unten eingestellte Auto-Close-Timer.

Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:

Sie können auch anpassen, was Fin sagt, wenn die Konversation geschlossen wird, um sicherzustellen, dass der Kunde das bekommen hat, was er brauchte, und ihn daran erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn die Konversation geschlossen wird. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

Die E-Mail-Vorschau ermöglicht es Ihnen, Fins E-Mail-Erlebnis von Anfang bis Ende zu testen, bevor Sie live gehen. Sie zeigt eine Thread-Ansicht der Konversation – genau wie ein echtes E-Mail-inbox – sodass Sie genau sehen können, wie Kunden Fins Antworten erhalten und darauf reagieren, einschließlich mehrstufiger Austausche, bei denen Fin Folge-Nachrichten im selben Thread liest und beantwortet.

Um Fin per E-Mail als bestimmter user oder Marke vorzuschauen, wählen Sie das Dropdown Vorschau user oben in der Vorschau und dann User oder lead. So können Sie echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin antwortet. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.

Sobald Sie die E-Mail-Erfahrung von Fin konfiguriert haben, klicken Sie auf Fin live schalten. Fin beginnt sofort, auf neue eingehende E-Mails zu antworten, die Ihren konfigurierten Zielgruppenregeln entsprechen. Sie können die Konfiguration jederzeit unter Fin AI Agent > Deploy > Email pausieren oder aktualisieren.

Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Email und öffnen Sie Erweiterte Einrichtung über Workflows.

Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für E-Mails eingerichtet haben:

Wenn Sie keinen workflow speziell für E-Mails eingerichtet haben:

Um Fins Verhalten in einem E-Mail-workflow anzupassen, klicken Sie auf den Schritt Fin übernehmen lassen im workflow-Pfad. Hier können Sie:

Durch Verzweigungen können Sie unterschiedliche Fin-Erlebnisse für verschiedene Zielgruppen erstellen.

Zum Beispiel:

Fügen Sie so viele Zweige hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erlebnisse für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.

Sie können auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erlebnisse und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen E-Mail-Themen zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie einen „Nachrichteninhalt“-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „billing“ enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.

Sie können Workflows verwenden, um unerwünschte E-Mails automatisch zu bearbeiten – wie Newsletter, Abwesenheitsnotizen oder E-Mails von bekannten Spam-Absendern – bevor sie Ihr inbox oder Fin erreichen.

Wenn Sie einen Fin over email Workflow testen möchten, senden Sie eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse, die in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Domains & Adressen konfiguriert ist.

Beachten Sie beim Einrichten von Fin AI Agent E-Mail-Workflows diese Praktiken, um ein zuverlässiges und vorhersehbares Verhalten in allen E-Mail-Gesprächen sicherzustellen.

Die folgenden Einschränkungen gelten, wenn Fin AI Agent E-Mail-Threads mit mehreren Teilnehmern bearbeitet, wie z. B. CC-Threads oder Antwort-an-alle-Szenarien.

Nachdem Sie Fin over email bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.

Hier finden Sie folgende Dashboards:

Während Sie Fins Leistung analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Ergebnissen zu erzielen.

Fin AI Agent kann die Fragen Ihrer Kunden per E-Mail beantworten, genau wie im Messenger. Jede E-Mail-Antwort von Fin wird:

Sie können wählen, wie Fin per E-Mail mit Kunden nachfasst. Standardmäßig stellt Fin eine relevante Frage, um ein natürliches Gespräch zu fördern.

Wenn die Nachricht des Kunden nicht klar ist, sendet Fin eine Nachricht, in der um Klärung gebeten wird, wobei Unterstützung benötigt wird.

Wenn der Kunde antwortet, hat er folgende Optionen:

Kunden erhalten eine Folge-E-Mail, die die Aktion bestätigt:

Intercom verfügt über ein ausgeklügeltes integriertes Spam-Filter-System, das eingehende E-Mails automatisch auf versteckte Links, Malware, Phishing-Versuche und die ordnungsgemäße Authentifizierung der Absenderadresse überprüft. Wir vergeben allen eingehenden E-Mails eine Spam-Bewertung und filtern Nachrichten, die unseren Spam-Schwellenwert überschreiten. Dies ist Intercoms Infrastruktur-Ebene Spam-Filter, der zuerst bei allen eingehenden E-Mails ausgeführt wird.

Fin AI Agent verwendet ein AI-Spam-Erkennungssystem, das sehr früh in der eingehenden E-Mail-Verarbeitung ausgelöst wird, bevor ein Gespräch erstellt wird. E-Mails, die von diesem System als Spam markiert werden, werden automatisch in den Spam-Ordner geleitet. Dies verhindert, dass Fin mit Spam-Nachrichten interagiert, was zu genaueren Metriken für Fins Beteiligungsrate führt. Im Gegensatz zum Infrastruktur-Ebene Spam-Filter, der eine numerische Bewertung gegen einen konfigurierbaren Schwellenwert verwendet, trifft der AI-Spam-Filter eine binäre Ja/Nein-Entscheidung – es gibt keine Bewertung oder Schwelle.

Sie können das Verhalten der AI-Spam-Erkennung mit Spam Guidance anpassen.

Die Spam-Ansicht zeigt alle E-Mail-Gespräche, die Fin markiert hat. Jedes markierte Gespräch enthält eine kurze Begründung von Fin, damit Ihr Team schnell versteht, warum es markiert wurde und was als Nächstes zu tun ist.

Spam-Erkennung gilt nur für neue E-Mail-Gespräche – Antworten auf bestehende Threads werden nicht erneut auf Spam überprüft.

Standardmäßig werden als Auto-Responder markierte E-Mails in Ihren Spam-Ordner verschoben, aber wenn Sie möchten, dass diese in Ihrer inbox erscheinen, können Sie diese Einstellung deaktivieren, sodass sie von Einstellungen > Channels > Email > Email settings direkt in die inbox geleitet werden.

Intercom wendet automatisch eine pro-Absender-Ratenbegrenzung für eingehende E-Mails an. Wenn ein einzelner Absender in kurzer Zeit ungewöhnlich viele E-Mails sendet, werden seine nachfolgenden Nachrichten daran gehindert, neue Gespräche zu erstellen, und mit einem „Zu viele E-Mails“-Label in die Spam-Ansicht geleitet.

Es gibt zwei Möglichkeiten, mit einem ratenbegrenzten Absender umzugehen:

Sie können eine wichtige Sicherheitsebene für Ihren eingehenden E-Mail-Verkehr hinzufügen, indem Sie verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die DMARC-Authentifizierung nicht bestehen. Dies stellt sicher, dass Fin nur mit E-Mails von legitimen, verifizierten domains interagiert und das Betrugsrisiko reduziert.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) ist ein E-Mail-Authentifizierungsprotokoll, das entwickelt wurde, um Ihre domain vor Spoofing und Phishing zu schützen. Es ermöglicht Ihnen, festzulegen, wie eingehende Nachrichten behandelt werden sollen, wenn sie die Authentifizierungsprüfungen nicht bestehen.

Wenn die Einstellung „Verhindern, dass Fin E-Mails verarbeitet, die die Authentifizierung (DMARC) nicht bestehen“ aktiviert ist, werden alle eingehenden E-Mails, die diese Prüfung nicht bestehen, daran gehindert, Fin zu erreichen, und Fin wird nicht antworten.

Um dies zu aktivieren: