Der Fin AI Agent ist darauf ausgelegt, Kundenfragen autonom zu lösen und zum richtigen Zeitpunkt an einen menschlichen Teamkollegen zu eskalieren. Sie können steuern, wann die Eskalation erfolgt, ob Fin eine Eskalation anbietet oder sofort eskaliert, und was Fin während der Übergabe sagt.

Das Eskalationsverhalten von Fin basiert auf:

Standard-Eskalationsverhalten
Escalation Rules (datengetrieben)
- Nach Eingabe fragen (Human in the Loop)
Escalation Guidance (natürliche Sprache)
Workflows (Routing und Aktionen nach der Eskalation)

Dieser Artikel erklärt, wie jede Methode funktioniert und wie man sie einrichtet.

Hinweis: Fin Voice unterstützt sowohl Escalation Guidance als auch Escalation Rules. Fin Voice unterstützt nicht das Setzen von Werten basierend auf Guidance-Auslösern.

Standard-Eskalationsverhalten von Fin

Out of the box ist Fin bereits so konzipiert, in mehreren wichtigen Szenarien zu eskalieren:

Wenn ein Kunde eindeutig darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt – obwohl Fin möglicherweise zuerst versucht, das Problem zu lösen, bevor es eskaliert.
Wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt.

Sie können Escalation Rules und Escalation Guidance zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Steuerung zu erhalten.

Hinweis: Escalation Guidance und Escalation Rules überschreiben Fins Standardverhalten.

Wenn Fin eine Eskalation anbietet

In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht, die eine Eskalation anbietet, anstatt sofort zu eskalieren.

Beispiel für eine Angebotsnachricht:

„Ich verstehe, dass dies Frustration verursacht. Möchten Sie mit einem menschlichen Teammitglied sprechen oder lieber weiterhin mit mir arbeiten?“

Fin bietet eine Eskalation an, wenn:

Wie: Der Kunde fragt, wie er den Support kontaktieren kann.
Ärger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration. Fin versucht möglicherweise zuerst, das Problem zu lösen, bevor es eine Eskalation anbietet – dies ist absichtlich, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität von Fin verringert.
Schlüsselwort: Der Kunde sagt „agent“ oder „support“ ohne Klarheit.
Schleife: Der Kunde wiederholt sich über drei Gesprächsrunden.
Eskalation in der ersten Runde: Der Kunde versucht sofort zu eskalieren, nachdem Fin sich vorgestellt hat.

Hinweis: Fin kann in einem Gespräch mehr als einmal eine Eskalation anbieten. Fin bietet jedoch niemals zweimal hintereinander eine Eskalation an. Wenn ein erneutes Angebot unmittelbar nach einem vorherigen ausgelöst wird, eskaliert Fin das Gespräch sofort, um eine Schleife zu vermeiden.

Wenn Fin sofort eskaliert

Fin eskaliert direkt, wenn:

Direkte Anfrage: Der Kunde bittet eindeutig um einen Menschen.
Escalation Guidance oder Escalation Rule: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.

Guidance kann auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst weitere Informationen verlangen.

Wenn Eskalationsangebote nicht erscheinen

Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:

Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr Workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.

Wie Eskalation in Fin über Chat funktioniert

In Fin über Chat erfolgt die Eskalation an einen menschlichen Teamkollegen per Text – Fin bietet die Übergabe konversationell an, nicht über einen Button.

Hinweis: Wenn kein menschliches Routing-Ziel konfiguriert ist („bot only“-Modus), bietet Fin keine Eskalation an. Stattdessen endet das Gespräch mit einem Ergebnis „mehr Hilfe erhalten“.

Schnellantwort-Buttons im Chat

In Conversational Fin-Antworten über Chat werden keine Standard-Schnellantwort-Buttons angezeigt. Fin bietet Eskalation über Text an, außer wenn keine Antwort gefunden wird: Fin fügt dann nach seiner Antwort einen einzelnen Eskalationsbutton hinzu. Details siehe Conversational Fin experience.

Einige fluss-spezifische Buttons können in bestimmten Situationen dennoch erscheinen:

Während der Vorübergabephase – wenn „Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen“ aktiviert ist, können Optionen erscheinen, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst ist oder weiter gewartet wird.
Während der Bestätigung der Lösung – Optionen zum Schließen des Gesprächs oder zum Fortsetzen können erscheinen.

Hinweis: Dieses Button-Verhalten wird von Fin automatisch gesteuert und kann nicht über Guidance kontrolliert werden. Guidance ist eine textbasierte Anweisung an Fins Sprachmodell – es kann keine UI-Elemente rendern oder unterdrücken.

Schnellantwort-Buttons sind auch in Fin über E-Mail-Konversationen nicht verfügbar.

Was Sie anpassen können

Was	Wo konfigurieren
Wenn Fin eine Eskalation anbietet	Fin AI Agent > Train > Escalation
Was nach der Eskalation passiert – Weiterleitung, Nachrichten, Nachverfolgung	Workflows

Eskalationsmethoden

Fin unterstützt zwei Eskalationskonfigurationsmethoden, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.

Eskalationsregeln

Eskalationsregeln lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einer Unterhaltung erkannt werden. Sie sind perfekt für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder die Unterhaltung selbst haben.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um eine Unterhaltung automatisch zu eskalieren, wenn:

Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Sentiment“ ist „Negativ“.
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Issue Type“ ist „Bug“.
Die Gesprächsdaten enthalten einen Bestellwert über einem bestimmten Betrag.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer“ ist wahr.

Hinweis:

Sie können Fin-Attribute wie „Sentiment“ und „Topic“ anzeigen und verwalten, indem Sie zu Train > Attributes navigieren.
Wenn eine Eskalationsregel zutrifft, generiert Fin keine Antwort auf die Kundenfrage, sondern übergibt die Unterhaltung an Ihr Team. Standardmäßig postet Fin vor der Weiterleitung eine kurze Übergabenachricht (z. B. „Ich verbinde Sie mit einem Teammitglied“). Dieses Verhalten ist dasselbe wie in Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox beschrieben, wenn Attribute erkannt werden, ohne dass Fin antwortet.

Tipp: Wenn Sie Daten-Connectoren verwenden und basierend auf einem API-Antwortstatuscode eskalieren möchten (z. B. ein 402-Zahlungsfehler oder 403-Forbidden-Antwort), können Sie nicht direkt auf HTTP-Statuscodes verzweigen. Stattdessen fügen Sie ein status-Feld in der JSON-Antwort Ihres API ein und speichern es als Conversation Data Attribute (CDA). Dieses CDA können Sie dann als Bedingung in einer Eskalationsregel verwenden, um eine automatische Übergabe an ein Teammitglied auszulösen.

Um eine Eskalationsregel zu erstellen:

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Eskalationsregeln auf + Neu, fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Gesprächsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Channels und wählen Sie aus, für welche Kanäle diese Regel gilt.
Nachdem Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.

Hinweis: Bedingungen von Eskalationsregeln, die auf E-Mail basieren, wie Email enthält oder Email ist, werden gegen den Kunden in der Unterhaltung geprüft. Bei einer manuell weitergeleiteten E-Mail mit „Detect customers in forwarded emails“ aktiviert, ist der Kunde der ursprüngliche Absender, nicht das Teammitglied, das weitergeleitet hat. Eine Regel, die interne Mitarbeiter-E-Mail-Adressen anspricht, kann eine weitergeleitete E-Mail nicht erfassen.

Wie Eskalationsregeln bei Fin Voice funktionieren

Eskalationsregeln gelten für Fin Voice-Telefonate sowie Chat und E-Mail. Um eine Regel auf Anrufe anzuwenden, öffnen Sie die Regel auf der Seite Train > Escalations, klicken Sie auf die Bedingung Channel unter When und wählen Sie Voice. Das Dropdown-Menü listet All channels, Chat, Email und Voice auf.

Während eines Anrufs bewertet Fin Ihre aktivierten Eskalationsregeln, einschließlich Regeln, die Fin-Attribute als Bedingungen verwenden. Eskalationsregeln laufen auch während eines Fin Voice-Verfahrens. Wenn eine Regel zutrifft, eskaliert Fin den Anrufer entsprechend dem in Ihrer Fin Voice-Bereitstellung konfigurierten Eskalationspfad, z. B. durch Übergabe des Anrufs an einen wiederverwendbaren Telefon-Workflow.

Hinweis: Eskalationsregeln, die vor dem 20. Oktober 2026 erstellt wurden, wurden während der Migration auf Chat und E-Mail gesetzt und gelten nicht für Fin Voice. Um eine Regel auf Anrufe anzuwenden, öffnen Sie die Regel und fügen Voice zur Channel-Bedingung hinzu. Eine neue Eskalationsregel ohne ausgewählte Kanäle gilt für alle Kanäle, einschließlich Fin Voice. Wählen Sie bestimmte Kanäle aus, um eine Regel auf Chat oder E-Mail zu beschränken.

Um Eingabe bitten (Human in the Loop)

Hinweis: Human in the Loop ist für E-Mail und Chat (Beta) verfügbar.

Anstatt zu übergeben, kann eine Eskalationsregel Fin einen Teamkollegen um Eingabe bitten lassen. Fin hält die Antwort zurück, zeigt einem Teamkollegen Fins Entwurf und was Fin benötigt, und sendet die endgültige Antwort, sobald der Teamkollege antwortet. Die Unterhaltung bleibt bei Fin. Wenn der Teamkollege stattdessen die Unterhaltung übernimmt, hat das dasselbe Ergebnis wie eine Fin-Eskalation: Sie wird als eskaliert gemeldet, mit dem Eskalationsgrund Teamkollege hat übernommen, und wird nicht als Lösung berechnet.

Unter Fin wird wählen Sie Um Eingabe bitten, dann legen Sie die Schwelle fest (höher bedeutet, Fin fragt öfter), Wen fragen und die Zeitbegrenzung (unbegrenzt warten oder Fins ursprünglichen Entwurf nach einer festgelegten Zeit senden).

Um Eingabe bitten funktioniert bei Eskalationsregeln. Das Schreiben von „einen Teamkollegen fragen“ in Eskalationsanweisungen löst keine Frage aus.

Eskalationsanweisungen

Eskalationsanweisungen ermöglichen es Ihnen zu beschreiben, wann und wie Fin basierend auf Kundenabsicht oder Verhalten eskalieren soll – auch wenn keine strukturierten Daten verfügbar sind.

Anweisungen können Fin anweisen:

Sofort zu eskalieren.
Statt zu eskalieren, eine Eskalation anzubieten.
Vor der Eskalation Folgefragen zu stellen.
Eine Eskalation vollständig zu vermeiden.

Um Eskalationsanweisungen zu erstellen

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Eskalationsanweisungen auf + Neu und verfeinern Sie Fins Eskalationsverhalten in bestimmten Szenarien mit natürlicher Sprache.
Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Audience aus, für wen diese Anweisungen gelten (z. B. „VIP customers“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt, wodurch die Anweisungen für alle Kunden verfügbar sind.
Nachdem Sie Ihre Anweisungen geschrieben haben, klicken Sie auf Veröffentlichen in Fin Main. Wenn die Verfügbarkeit für jeden Fin-Agenten deaktiviert ist, lautet die Schaltfläche In Fin Main speichern und Fin verwendet die Anweisungen nicht.

Wenn eine Eskalationsanweisung angewendet wird:

Die angewendeten Anweisungen werden an Fins Antwortaufforderungen gesendet.
Fins Antwort kann erklären, warum es eskaliert oder warum nicht.
Nur die einzelne angewandte Anleitung wird verwendet.

Tipp: Für Ratschläge zum Schreiben klarer und effektiver guidance lesen Sie unseren Artikel Fin Guidance Best Practices. Eskalationsanleitungen sind nur für Kriterien gedacht, wann eskaliert werden soll.

Um die Eskalation anzupassen, um eine Nachricht zu senden/Informationen zu sammeln, muss ein Workflow eingerichtet werden.

Beispiele für Eskalationsanleitungen

Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.

Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie ‚lächerlich‘ oder ‚Zeitverschwendung‘ verwendet, sofort eskalieren.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Teammitglied zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Wenn ein Kunde negatives Feedback gibt, wie „Nein“, „Das hat nicht geholfen“ oder „Das funktioniert nicht“, eskalieren Sie das Gespräch sofort, um sicherzustellen, dass seine Anliegen schnell bearbeitet werden.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Teamkollegen weiterzuleiten, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Wettbewerbers erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Teamkollegen und informieren Sie ihn, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.

Hinweis: Sie können bis zu 100 aktive guidance-Regeln gleichzeitig haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler ‚ungültige Parameter‘. Um dies zu beheben, kombinieren Sie ähnliche Regeln oder schalten Sie die Verfügbarkeit bei nicht benötigten Regeln aus, bevor Sie neue aktivieren.

Eskalation in Workflows verwenden

Eskalationsregeln und guidance entscheiden wann eine Eskalation stattfindet. Workflows entscheiden was als Nächstes passiert.

Um es Ihnen zu erleichtern, Routing- und Übergabeverhalten zu konfigurieren, wenn Fin ein Gespräch an das Team eskaliert, können Sie Branches in Workflows erstellen, basierend darauf, welche Eskalation angewendet wurde. So haben Sie volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team weiterleitet.

Erstellen Sie einfach für jede Art von Eskalation einen Branch in Ihrem Workflow und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.

So richten Sie das ein:

Erstellen Sie Ihre Eskalationsanleitung unter Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin-Workflow und fügen Sie Branches nach dem Schritt Let Fin answer hinzu.
Wählen Sie Eskalation als Bedingung.
Wählen Sie die Eskalationsanleitung aus, auf die Sie verzweigen möchten (z. B. „Plan cancellations“).
Weisen Sie jedem Branch die richtige Aktion in Ihrem Workflow zu.

Während Eskalationsregeln und guidance die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin-Workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.

Zum Beispiel:

Eskalationsregel/Anleitung: Legt fest, wann und warum eine Eskalation erfolgen soll.
Workflow: Handhabt Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines ticket oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.

Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar an Ihre Bedürfnisse ist.

Tipp: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie die Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).

Reduzierung unnötiger Eskalationen

Um die Effizienz von Fin zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Gespräche zu reduzieren.

Verwenden Sie Eskalationsanleitungen nur wenn nötig

Eskalationsanleitungen sind mächtig, aber breite oder generische Anleitungen können zu einem starken Anstieg der Eskalationen und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Lösungsrate führen.

Je mehr Eskalationsanleitungen Sie hinzufügen, desto häufiger eskaliert Fin.
Breitere Anleitungen führen zu mehr Eskalationen, weniger Lösungen und höherem menschlichen Supportaufkommen.
Die meisten Kunden akzeptieren Eskalationsangebote, wenn sie präsentiert werden, auch wenn Fin das Problem hätte lösen können.

Für beste Ergebnisse:

Schreiben Sie Eskalationsanleitungen für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie generische Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Bevorzugen Sie es, zuerst um Klarstellung zu bitten oder abzulenken, wenn Frustration noch von Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Eskalationsangebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie nicht nötig ist.

Verbessern Sie Ihre knowledge base

Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Nutzen Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.

Verfeinern Sie Ihre Workflows

Passen Sie Ihre Workflows an, um die Option Let customer type zu verwenden. So kann Fin Fragen direkt beantworten und die Übergabe an einen Menschen reduzieren.

Versuchen Sie „Ask for input“ vor der Übergabe.

Wenn eine Regel Gespräche übergibt, bei denen Ihr Team normalerweise nur etwas bestätigt, wechseln Sie die Regel zu Ask for input. Fin entwirft die Antwort, ein Teammitglied prüft den Entwurf und Fin beendet das Gespräch.

Überwachung von Eskalationsmetriken

Um die Leistung von Fin zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen nötig sind, sollten Sie regelmäßig wichtige Metriken überwachen.

Fin AI Agent eskalierte Gespräche: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent Eskalationsrate: Der Prozentsatz aller Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.

Sie finden diese Metriken im Abschnitt Reports. Die Analyse dieser Metriken kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen und Ihre Escalation Guidance oder knowledge base entsprechend anzupassen.

FAQs

Kann ich Gespräche schließen, anstatt sie zu eskalieren?

Ja, Sie können Gespräche schließen, anstatt sie zu eskalieren. Verwenden Sie bedingte Verzweigungen in Workflows, um Gespräche für bestimmte Kundensegmente zu schließen und gleichzeitig die Eskalation für andere zu ermöglichen.

Was bedeutet Save to Fin Main bei der Escalation Guidance?

Save to Fin Main erscheint, wenn die Availability für jeden Fin-Agent deaktiviert ist: Ihre Änderung wird gespeichert, aber Fin verwendet die Guidance nicht. Schalten Sie die Availability für mindestens einen Agenten ein, und die Schaltfläche ändert sich zu Publish to Fin Main, und Fin verwendet die Guidance sofort in neuen Gesprächen. Um die Änderung stattdessen zu einem Release hinzuzufügen, verwenden Sie Save to release draft im Pfeilmenü; siehe Getting started with Releases.

Kann Escalation Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?

Ja. Guidance kann die Eskalation ausdrücklich verhindern oder zusätzliche Schritte vorher verlangen.

Beeinflusst Escalation Guidance, was Fin sagt?

Ja, Escalation Guidance beeinflusst, was Fin sagt. Angewandte Guidance beeinflusst Fins Antworten und Abschiedsnachrichten. Wenn die Übergabenachricht in Ihrem Workspace deaktiviert ist, sendet Fin keine Antwort an Kunden, wenn es ein Gespräch eskaliert. Um die Übergabenachricht zu aktivieren, kontaktieren Sie das Support-Team und bitten um einen Menschen.

Kann ich Fin so konfigurieren, dass sowohl negative CSAT-Bewertungen als auch Kunden-CX-Feedback verarbeitet werden?

Ja. Konfigurieren Sie Verzweigungen in Ihrem Workflow, um CSAT/CX-Bewertungen zu verwalten. Für CX von Fin prüfen Sie, ob es der zuletzt bewertete Agent war. Für allgemeines CX-Feedback verwenden Sie Verzweigungen für negative Bewertungen.

Kann ich Escalation Guidance oder Escalation Rules verwenden, um festzulegen, wohin Fin ein Gespräch eskalieren soll?

Nein. Escalation Guidance und Escalation Rules können nicht verwendet werden, um Fin zu sagen, wohin ein Gespräch eskaliert werden soll (z. B. welcher Kollege oder welche inbox). Zum Beispiel können Sie keine Escalation Guidance erstellen, die Fin anweist, an das Sales-Team zu eskalieren.

Stattdessen müssen Sie separate Eskalationspfade für verschiedene Zuweisungen innerhalb Ihres Fin-Workflows entwerfen.

Zum Beispiel verwendet der untenstehende Workflow Verzweigungen nach dem Schritt Let Fin handle, um Kunden basierend auf ihrem Plan-Typ zu leiten:

Plan-Typ ist „Free plan“ → Sendet eine Nachricht, die den Kunden ermutigt, Fragen in der Online-Community zu stellen.
Sonst → Sendet eine Nachricht, die bestätigt, dass ein Kollege das Gespräch übernimmt und weist es der "Tier 2 Support" inbox zu.

Kann ich Kunden die Wahl zwischen AI und menschlichen Agenten lassen?

Ja. Erstellen Sie Workflow-Schaltflächen, damit Kunden entscheiden können, ob sie mit Fin oder einem menschlichen Kollegen interagieren möchten. Dies kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es ihnen Kontrolle über ihre Support-Erfahrung gibt.

Was soll ich mit weitergeleiteten E-Mails machen?

Escalation Rules behandeln eine manuell weitergeleitete E-Mail als vom ursprünglichen Absender kommend, nicht vom Kollegen, der sie weitergeleitet hat, wenn "Detect customers in forwarded emails" aktiviert ist. Intercom schreibt das Gespräch dem ursprünglichen Absender (dem Kunden) zu, sodass die Spracherkennung die Sprache des Kunden verwendet und Escalation Rules dann auf diesen Kunden angewendet werden. Eine Regel, die die E-Mail-Adressen Ihres eigenen Teams (z. B. Email enthält @yourcompany.com) anspricht, trifft bei einer weitergeleiteten E-Mail nicht zu. Um Escalation Rules korrekt auszulösen, sollte der Kunde direkt an Ihre support inbox schreiben oder die Regelbedingungen auf die Kundendaten anpassen.

Warum eskalieren Gespräche nicht?

Überprüfen Sie, ob Escalation Guidance korrekt konfiguriert und im Escalation-Tab platziert ist. Falsch platzierte Guidance kann verhindern, dass Eskalationen wie erwartet ausgelöst werden.

Verwalten Sie die Eskalationsanweisungen und Regeln des Fin AI Agent