Der Fin AI Agent ist darauf ausgelegt, Kundenfragen autonom zu lösen und gleichzeitig im richtigen Moment an ein menschliches Teammitglied zu eskalieren. Sie können steuern, wann die Eskalation erfolgt, ob Fin eine Eskalation anbietet oder sofort eskaliert, und was Fin während der Übergabe sagt.

Das Eskalationsverhalten von Fin wird unterstützt durch:

Standard-Eskalationsverhalten
Eskalationsregeln (datengetrieben)
Eskalationsanweisungen (natürliche Sprache)
Workflows (Routing und Aktionen nach der Eskalation)

Dieser Artikel erklärt, wie jede Methode funktioniert und wie man sie einrichtet.

Standard-Eskalationsverhalten von Fin

Von Haus aus ist Fin bereits so konzipiert, in mehreren wichtigen Szenarien zu eskalieren:

Wenn ein Kunde eindeutig darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt – obwohl Fin möglicherweise zuerst versucht, das Problem zu lösen, bevor es eskaliert.
Wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt.

Sie können Eskalationsregeln und Eskalationsanweisungen zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Steuerung zu erhalten.

Hinweis: Eskalationsanweisungen und Eskalationsregeln überschreiben Fins Standardverhalten.

Wenn Fin eine Eskalation anbietet

In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht, die eine Eskalation anbietet, anstatt sofort zu eskalieren.

Beispiel für ein Angebotsnachricht:

„Ich verstehe, dass dies Frustration verursacht. Möchten Sie mit einem menschlichen Teammitglied sprechen oder lieber weiter mit mir arbeiten?“

Fin bietet eine Eskalation an, wenn:

Wie: Der Kunde fragt, wie er den Support kontaktieren kann.
Ärger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration. Fin versucht möglicherweise zuerst, das Problem zu lösen, bevor es eine Eskalation anbietet – dies ist absichtlich, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität von Fin verringert.
Schlüsselwort: Der Kunde sagt „agent“ oder „support“ ohne Klarheit.
Schleife: Der Kunde wiederholt sich über drei Gesprächsrunden.
Eskalation in der ersten Runde: Der Kunde versucht sofort zu eskalieren, nachdem Fin sich vorgestellt hat.

Hinweis: Fin kann in einem Gespräch mehr als einmal eine Eskalation anbieten. Fin wird jedoch niemals zweimal hintereinander eine Eskalation anbieten. Wenn ein erneutes Angebot unmittelbar nach einem vorherigen Angebot ausgelöst wird, eskaliert Fin das Gespräch sofort, um eine Schleife zu vermeiden.

Wenn Fin sofort eskaliert

Fin eskaliert direkt, wenn:

Direkte Anfrage: Der Kunde bittet eindeutig um einen Menschen.
Eskalationsanweisung oder Eskalationsregel: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.

Anweisungen können auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst weitere Informationen verlangen.

Wenn Eskalationsangebote nicht erscheinen

Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:

Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr Workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.

Eskalationsmethoden

Fin unterstützt zwei Eskalationskonfigurationsmethoden, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.

Eskalationsregeln

Eskalationsregeln lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einem Gespräch erkannt werden. Sie sind perfekt für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder das Gespräch selbst haben.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um ein Gespräch automatisch zu eskalieren, wenn:

Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Sentiment“ „Negativ“ ist.
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Issue Type“ „Bug“ ist.
Die Gesprächsdaten einen Bestellwert über einem bestimmten Wert enthalten.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer“ wahr ist.

Hinweis: Sie können Fin-Attribute wie „Sentiment“ und „Topic“ anzeigen und verwalten, indem Sie zu Train > Attributes navigieren.

Tipp: Wenn Sie Daten-Connectoren verwenden und basierend auf einem API-Antwortstatuscode eskalieren möchten (zum Beispiel ein 402 Zahlungsfehler oder 403 Verbotene Antwort), können Sie nicht direkt auf HTTP-Statuscodes verzweigen. Stattdessen fügen Sie ein status-Feld in der JSON-Antwort Ihrer API hinzu und speichern es als Conversation Data Attribute (CDA). Sie können dann dieses CDA als Bedingung in einer Eskalationsregel verwenden, um eine automatisierte Übergabe an einen menschlichen Agenten auszulösen.

Um eine Eskalationsregel zu erstellen:

Navigieren Sie zu Train > Eskalationen.
Klicken Sie unter Escalation Rules auf + New und fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Konversationsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Channels und wählen Sie aus, für welche Kanäle diese Regel gilt.
Nachdem Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Save und Enable.

Eskalationsanleitung

Eskalationsanleitung ermöglicht es Ihnen zu beschreiben, wann und wie Fin basierend auf Kundenabsicht oder Verhalten eskalieren soll – auch wenn keine strukturierten Daten verfügbar sind.

Die Anleitung kann Fin anweisen:

Sofort eskalieren.
Eskalation anbieten, anstatt sofort zu eskalieren.
Vor der Eskalation Folgefragen stellen.
Eskalation ganz vermeiden.

Um eine Eskalationsanleitung zu erstellen

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Escalation Guidance auf + New, um Fins Eskalationsverhalten in bestimmten Szenarien mit natürlicher Sprache fein abzustimmen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü eine Audience aus, um festzulegen, für wen diese Anleitung gilt (z. B. „VIP customers“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt, wodurch die Anleitung allen Kunden zur Verfügung steht.
Nachdem Sie Ihre Anleitung geschrieben haben, klicken Sie auf Save und Enable.

Wenn eine Eskalationsanleitung angewendet wird:

Die angewendete Anleitung wird an Fins Antwortaufforderungen gesendet.
Fins Antwort kann erklären, warum es eskaliert oder warum nicht.
Es wird nur die einzelne angewendete Anleitung verwendet.

Tipp: Für Ratschläge zum Verfassen klarer und effektiver guidance lesen Sie unseren Artikel Fin Guidance best practices. Eskalationsanleitungen sind nur für Kriterien gedacht, wann eskaliert werden soll.

Um die Eskalation anzupassen, um eine Nachricht zu senden/Informationen zu sammeln, muss ein workflow eingerichtet werden.

Beispiele für Eskalationsanleitungen

Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.

Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie ‚ridiculous‘ oder ‚waste of time‘ verwendet, sofort eskalieren.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Support-Mitarbeiter zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Wenn ein Kunde negatives Feedback gibt, wie „No“, „That didn’t help“ oder „This is not working“, eskalieren Sie das Gespräch sofort, um sicherzustellen, dass seine Anliegen schnell bearbeitet werden.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Konkurrenten erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten und informieren Sie ihn, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.

Hinweis: Sie können bis zu 100 aktive Anleitungsregeln gleichzeitig haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler „invalid parameters“. Um dies zu beheben, kombinieren Sie ähnliche Regeln oder pausieren Sie nicht benötigte, bevor Sie neue aktivieren.

Eskalation in workflows verwenden

Escalation Rules und Guidance entscheiden, wann die Eskalation stattfindet. Workflows entscheiden, was als Nächstes passiert.

Um Ihnen die Konfiguration von Routing- und Übergabeverhalten zu erleichtern, wenn Fin eine Konversation an das Team eskaliert, können Sie Branches in workflows basierend auf der angewendeten Escalation erstellen. So haben Sie die volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team weiterleitet.

Erstellen Sie einfach für jede Art von Eskalation einen Branch in Ihrem workflow und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.

So richten Sie das ein:

Erstellen Sie Ihre Eskalationsanleitung in Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin workflow und fügen Sie nach dem Schritt „Let Fin answer“ Branches hinzu.
Wählen Sie Escalation als Bedingung.
Wählen Sie die Eskalationsanleitung aus, auf die Sie verzweigen möchten (z. B. „Plan cancellations“).
Weisen Sie jedem Branch die richtige Aktion in Ihrem workflow zu.

Während Escalation Rules und Guidance die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.

Zum Beispiel:

Escalation Rule/Guidance: Legen Sie fest, wann und warum eine Eskalation erfolgen soll.
Workflow: Verwalten Sie Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines ticket oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.

Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar für Ihre Bedürfnisse ist.

Tipp: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie die Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach dem configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).

Unnötige Eskalationen reduzieren

Um Fins Effizienz zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Konversationen zu reduzieren.

Verwenden Sie Escalation Guidance nur wenn nötig

Eskalationsanleitungen sind mächtig, aber zu breite oder generische Anleitungen können zu einem starken Anstieg der Eskalationen und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Lösungsrate führen.

Je mehr Eskalationsanleitungen Sie hinzufügen, desto häufiger eskaliert Fin.
Breitere Anleitungen führen zu mehr Eskalationen, weniger Lösungen und höherem menschlichen Supportaufkommen.
Die meisten Kunden akzeptieren Eskalationsangebote, wenn sie präsentiert werden, auch wenn Fin das Problem hätte lösen können.

Für beste Ergebnisse:

Schreiben Sie Eskalationsanweisungen für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie allgemeine Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Bevorzugen Sie es, zuerst um Klarstellung zu bitten oder abzulenken, wenn Frustration noch von Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Eskalationsangebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie nicht notwendig sind.

Verbessern Sie Ihre knowledge base

Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Verwenden Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.

Verfeinern Sie Ihre Workflows

Ändern Sie Ihre Workflows, um die Option Let customer type zu verwenden. Dies ermöglicht Fin, Fragen direkt zu beantworten und reduziert die Notwendigkeit einer Übergabe an einen Menschen.

Überwachung von Eskalationsmetriken

Um die Leistung von Fin zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen erforderlich sein könnten, sollten Sie regelmäßig wichtige Metriken überwachen.

Fin AI Agent eskalierte Gespräche: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent Eskalationsrate: Der Prozentsatz der gesamten Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Fin AI Agent: Konfigurationsbasierter Eskalationsgrund: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.

Sie finden diese Metriken im Abschnitt Reports. Die Analyse dieser Metriken kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen und Ihre Eskalationsanweisungen oder knowledge base entsprechend anzupassen.

FAQs

Kann Eskalationsanleitung verhindern, dass Fin eskaliert?

Ja. Anleitungen können Eskalationen ausdrücklich verhindern oder zusätzliche Schritte zuerst verlangen.

Beeinflusst Eskalationsanleitung, was Fin sagt?

Ja. Die angewandte Anleitung beeinflusst jetzt die Antworten und Abschiedsnachrichten von Fin.

Kann ich Fin so konfigurieren, dass sowohl negative CSAT-Bewertungen als auch Kunden-CX-Feedback behandelt werden?

Ja. Konfigurieren Sie Zweige in Ihrem Workflow, um CSAT/CX-Bewertungen zu verwalten. Für CX von Fin prüfen Sie, ob es der zuletzt bewertete Agent war. Für allgemeines CX-Feedback verwenden Sie Zweige für negative Bewertungen.

Kann ich Eskalationsanleitung oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wo Fin ein Gespräch eskalieren soll?

Nein. Eskalationsanleitung und Eskalationsregeln können nicht verwendet werden, um Fin zu sagen, wo ein Gespräch eskaliert werden soll (z. B. welcher Teamkollege oder inbox). Zum Beispiel können Sie keine Eskalationsanleitung erstellen, die Fin anweist, an das Sales-Team zu eskalieren.

Stattdessen müssen Sie separate Eskalationspfade für verschiedene Zuordnungen innerhalb Ihres Fin-Workflows entwerfen.

Zum Beispiel verwendet der untenstehende Workflow Zweige nach dem Schritt Let Fin handle, um Kunden basierend auf ihrem Plan-Typ zu leiten:

Plan-Typ ist „Free plan“ → Sendet eine Nachricht, die den Kunden ermutigt, Fragen in der Online-Community zu stellen.
Sonst → Sendet eine Nachricht, die bestätigt, dass das Gespräch von einem Agenten übernommen wird und weist es dem "Tier 2 Support" inbox zu.