Der Fin AI Agent ist darauf ausgelegt, Kundenfragen autonom zu lösen und zum richtigen Zeitpunkt an ein menschliches Teammitglied zu eskalieren. Sie können steuern, wann die Eskalation erfolgt, ob Fin eine Eskalation anbietet oder sofort eskaliert, und was Fin während der Übergabe sagt.

Das Eskalationsverhalten von Fin wird unterstützt durch:

Standard-Eskalationsverhalten
Eskalationsregeln (datengetrieben)
Eskalationsanweisungen (natürliche Sprache)
Workflows (Routing und Aktionen nach der Eskalation)

Dieser Artikel erklärt, wie jede Methode funktioniert und wie man sie einrichtet.

Fin Voice unterstützt Eskalationsanweisungen, aber es werden keine Eskalationsregeln oder Wertsetzungen basierend auf Anweisungs-Triggern unterstützt.

Standard-Eskalationsverhalten von Fin

Von Haus aus ist Fin bereits so konzipiert, in mehreren wichtigen Szenarien zu eskalieren:

Wenn ein Kunde eindeutig darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt – obwohl Fin möglicherweise zuerst versucht, das Problem zu lösen, bevor es eskaliert.
Wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt.

Sie können Eskalationsregeln und Eskalationsanweisungen zusätzlich zu diesem Standardverhalten hinzufügen, um eine präzisere Steuerung zu erhalten.

Hinweis: Eskalationsanweisungen und Eskalationsregeln überschreiben Fins Standardverhalten.

Wenn Fin eine Eskalation anbietet

In einigen Fällen sendet Fin eine Nachricht, die eine Eskalation anbietet, anstatt sofort zu eskalieren.

Beispiel für eine Angebotsnachricht:

Fin bietet eine Eskalation an, wenn:

Wie: Der Kunde fragt, wie er den Support kontaktieren kann.
Ärger: Der Kunde ist verärgert oder zeigt Frustration. Fin versucht möglicherweise zuerst, das Problem zu lösen, bevor eine Eskalation angeboten wird – dies ist beabsichtigt, da eine zu frühe Eskalation die Effektivität von Fin verringert.
Schlüsselwort: Der Kunde sagt „agent“ oder „support“ ohne Klarheit.
Schleife: Der Kunde wiederholt sich über drei Gesprächsrunden.
Eskalation in der ersten Runde: Der Kunde versucht sofort nach der Vorstellung von Fin zu eskalieren.

Hinweis: Fin kann in einem Gespräch mehr als einmal eine Eskalation anbieten. Fin wird jedoch niemals zweimal hintereinander eine Eskalation anbieten. Wenn ein Eskalationsangebot unmittelbar nach einem vorherigen Angebot erneut ausgelöst wird, eskaliert Fin das Gespräch sofort, um eine Schleife zu vermeiden.

Wenn Fin sofort eskaliert

Fin eskaliert direkt, wenn:

Direkte Anfrage: Der Kunde bittet eindeutig um einen Menschen.
Eskalationsanweisung oder Eskalationsregel: Weist Fin ausdrücklich an zu eskalieren.

Anweisungen können auch ausdrücklich eine Eskalation verhindern oder zuerst weitere Informationen verlangen.

Wenn Eskalationsangebote nicht erscheinen

Eskalationsangebote werden übersprungen, wenn:

Kein menschlicher Support verfügbar: Ihr Workflow endet, ohne einem Teammitglied/inbox zuzuweisen.
Telefonanfragen: Telefon ist ein separater Kanal.
Vorheriges Angebot: Fin hat bereits eine Eskalation angeboten.

Wie Eskalation in Fin über Chat funktioniert

In Fin über Chat erfolgt die Eskalation an ein menschliches Teammitglied per Text – Fin bietet die Übergabe konversationell an, nicht über eine Schaltfläche.

Hinweis: Wenn kein menschliches Routingziel konfiguriert ist („nur Bot“-Modus), bietet Fin keine Eskalation an. Stattdessen endet das Gespräch mit einem Ergebnis „mehr Hilfe erhalten“.

Schnellantwort-Schaltflächen im Chat

In Conversational Fin-Antworten über Chat werden keine Standard-Schnellantwort-Schaltflächen angezeigt. Die Eskalation wird nur über Text angeboten.

Einige flowspezifische Schaltflächen können in bestimmten Situationen dennoch erscheinen:

Während der Vorübergabephase – wenn „Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen“ aktiviert ist, können Optionen erscheinen, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst ist oder weiter gewartet werden soll.
Während der Bestätigung der Lösung – Optionen zum Schließen des Gesprächs oder zum Fortsetzen können erscheinen.

Hinweis: Dieses Schaltflächenverhalten wird von Fin automatisch gesteuert und kann nicht durch Anweisungen kontrolliert werden. Anweisungen sind textbasierte Anweisungen an Fins Sprachmodell – sie können keine UI-Elemente anzeigen oder unterdrücken.

Schnellantwort-Schaltflächen sind auch in Fin über E-Mail-Gespräche nicht verfügbar.

Was Sie anpassen können

Was	Wo konfigurieren
Wenn Fin Eskalationen anbietet	Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance)
Was nach der Eskalation passiert – Weiterleitung, Nachrichten, Nachverfolgung	Workflows

Eskalationsmethoden

Fin unterstützt zwei Eskalationskonfigurationsmethoden, die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurden.

Eskalationsregeln

Eskalationsregeln lösen eine Übergabe an Ihr Team aus, wenn definierte Datenattribute in einer Konversation erkannt werden. Sie sind ideal für Situationen, in denen Sie strukturierte Daten über Ihre Kunden oder die Konversation selbst haben.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um eine Konversation automatisch zu eskalieren, wenn:

Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Sentiment“ „Negativ“ ist.
Der erkannte Wert für das Fin-Attribut „Issue Type“ „Bug“ ist.
Die Konversationsdaten einen Bestellwert über einem bestimmten Wert enthalten.
Ein benutzerdefiniertes Datenattribut wie „VIP_customer“ wahr ist.

Hinweis:

Sie können Fin-Attribute wie „Sentiment“ und „Topic“ anzeigen und verwalten, indem Sie zu Train > Attributes navigieren.
Wenn eine Eskalationsregel zutrifft, generiert Fin keine Antwort auf die Kundenfrage, sondern übergibt die Konversation an Ihr Team. Standardmäßig postet Fin vor der Weiterleitung eine kurze Übergabenachricht (z. B. „Ich verbinde Sie mit einem Teammitglied“). Dieses Verhalten ist dasselbe wie in Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox beschrieben, wenn Attribute erkannt werden, ohne dass Fin antwortet.

Tipp: Wenn Sie Data Connectors verwenden und basierend auf einem API-Antwortstatuscode eskalieren möchten (z. B. ein 402-Zahlungsfehler oder 403-Forbidden-Antwort), können Sie nicht direkt auf HTTP-Statuscodes verzweigen. Stattdessen fügen Sie ein status-Feld in der JSON-Antwort Ihres API ein und speichern es als Conversation Data Attribute (CDA). Dieses CDA können Sie dann als Bedingung in einer Eskalationsregel verwenden, um eine automatisierte Übergabe an einen menschlichen Agenten auszulösen.

Um eine Eskalationsregel zu erstellen:

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Eskalationsregeln auf + Neu, fügen Sie eine Bedingung hinzu, um die Auslöser für die Eskalation zu definieren. Diese Bedingungen können auf Users, Company oder anderen Konversationsdaten basieren.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Audience und wählen Sie aus, für wen diese Regel gilt (z. B. „VIP customers“ oder „EU audience“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt.
Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Channels und wählen Sie aus, für welche Kanäle diese Regel gilt.
Nachdem Sie Ihre Bedingungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.

Eskalationsanleitung

Eskalationsanleitung ermöglicht es Ihnen, zu beschreiben, wann und wie Fin basierend auf Kundenabsicht oder Verhalten eskalieren soll – auch wenn keine strukturierten Daten verfügbar sind.

Die Anleitung kann Fin anweisen:

Sofort zu eskalieren.
Eine Eskalation anzubieten, anstatt sofort zu eskalieren.
Nachfolgefragen zu stellen, bevor eskaliert wird.
Eine Eskalation ganz zu vermeiden.

Um eine Eskalationsanleitung zu erstellen

Navigieren Sie zu Train > Escalations.
Klicken Sie unter Eskalationsanleitung auf + Neu, um das Eskalationsverhalten von Fin in bestimmten Szenarien mit natürlicher Sprache fein abzustimmen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü Audience aus, für wen diese Anleitung gilt (z. B. „VIP customers“). Standardmäßig ist „Everyone“ ausgewählt, sodass die Anleitung für alle Kunden verfügbar ist.
Nachdem Sie Ihre Anleitung geschrieben haben, klicken Sie auf Speichern und Aktivieren.

Wenn eine Eskalationsanleitung angewendet wird:

Die angewendete Anleitung wird an Fins Antwortaufforderungen gesendet.
Fins Antwort kann erklären, warum es eskaliert oder warum nicht.
Es wird nur die einzelne angewendete Anleitung verwendet.

Tipp: Für Ratschläge zum Schreiben klarer und effektiver Anleitungen lesen Sie unseren Artikel Fin Guidance best practices. Eskalationsanleitungen sind nur für Kriterien gedacht, wann eskaliert werden soll.

Um die Eskalation anzupassen, um eine Nachricht zu senden oder Informationen zu sammeln, muss ein Workflow eingerichtet werden.

Beispiele für Eskalationsanleitungen

Momente, in denen Fin Kunden direkt an Ihr Team eskalieren sollte.

Seien Sie besonders sensibel gegenüber Kundenfrustration – wenn der Kunde Ärger, Enttäuschung ausdrückt oder Wörter wie „lächerlich“ oder „Zeitverschwendung“ verwendet, sofort eskalieren.
Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, bieten Sie an, ihn mit einem Support-Mitarbeiter zu verbinden, anstatt sofort zu eskalieren.
Wenn ein Kunde negatives Feedback gibt, wie „Nein“, „Das hat nicht geholfen“ oder „Das funktioniert nicht“, eskalieren Sie die Konversation sofort, um sicherzustellen, dass seine Anliegen schnell bearbeitet werden.
Bieten Sie an, den Kunden an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten, wenn er dieselbe Frage zweimal stellt.
Wenn der Kunde den Namen eines Konkurrenten erwähnt, eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten und informieren Sie ihn, dass Sie ihn mit einem Teammitglied verbinden, das besser helfen kann.

Hinweis: Sie können bis zu 100 aktive Anleitungsregeln gleichzeitig haben. Wenn Sie versuchen, mehr zu aktivieren, erhalten Sie einen Fehler „ungültige Parameter“. Um dies zu beheben, kombinieren Sie ähnliche Regeln oder pausieren Sie nicht benötigte, bevor Sie neue aktivieren.

Um Eingaben bitten (Human in the Loop)

Wenn Fin E-Mail-Konversationen bearbeitet, kann es bei Antworten, bei denen es sich unsicher ist, pausieren und einen Kollegen um Input bitten, anstatt sofort zu raten oder zu eskalieren. Sobald ein Kollege sich äußert, schreibt und sendet Fin die endgültige Antwort.

Das unterscheidet sich von einer Eskalation – die Konversation bleibt bei Fin. Ein Kollege gibt Anweisungen, und Fin nutzt diese, um die Antwort zu formulieren. Sie steuern, wie oft Fin um Hilfe bittet, über eine Vertrauensschwelle.

Hinweis: Human in the Loop befindet sich derzeit in der offenen Beta und ist nur per E-Mail verfügbar. Es ist nicht in eigenständigen Fin-Plänen enthalten.

Wie es funktioniert

Wenn Fin bei einer E-Mail-Antwort pausiert, erscheint im conversation inbox eine hervorgehobene Ask a teammate-Notiz. Der überprüfende Kollege kann:

Guidance geben — auf Fins Frage antworten oder eine Richtung genehmigen. Fin nutzt diese Eingabe, um die endgültige Antwort an den Kunden zu schreiben und zu senden.
Den ursprünglichen Entwurf genehmigen — Fins Entwurf so akzeptieren, wie er geschrieben wurde, und senden.
Die Konversation übernehmen — direkt eingreifen. Fin hört auf zu antworten und die Konversation wird dem Kollegen zugewiesen.

Gleichzeitig erhält der Kunde eine kurze Zwischenantwort, damit er weiß, dass seine Nachricht bearbeitet wird.

Wie man es einrichtet

Gehen Sie zu Train > Escalation und klicken Sie auf + Neu. Stellen Sie die Kanalbedingung auf Email ein, wählen Sie dann unter Fin will Ask for input. Konfigurieren Sie drei Einstellungen:

Schwelle — steuert, wie oft Fin pausiert. Niedrig bedeutet, Fin fragt nur, wenn es am wenigsten sicher ist; Hoch bedeutet, Fin fragt häufiger. Mittel ist die Standardeinstellung.
Wen fragen — leitet die Anfrage an alle Kollegen, einen bestimmten Kollegen oder ein bestimmtes Team weiter.
Fortfahren nach — eine Ausfallzeit (in Stunden und Minuten). Wenn kein Kollege antwortet, sendet Fin nach dieser Zeit automatisch seinen ursprünglichen Entwurf.

Hinweis: Die Option Ask for input erscheint nur, wenn Email als Kanalbedingung ausgewählt ist. Sie können Human in the Loop auch innerhalb des Fin-Schritts in Workflows konfigurieren.

Eskalation in workflows verwenden

Eskalationsregeln und Guidance entscheiden wann eine Eskalation stattfindet. Workflows entscheiden was als Nächstes passiert.

Um Ihnen die Konfiguration von Routing- und Übergabeverhalten zu erleichtern, wenn Fin eine Konversation an das Team eskaliert, können Sie Branches in workflows erstellen, basierend darauf, welche Escalation angewendet wurde. So haben Sie volle Kontrolle darüber, wie Fin in bestimmten Szenarien an das Team weiterleitet.

Erstellen Sie einfach für jede Art von Eskalation einen Branch in Ihrem workflow und kombinieren Sie ihn mit anderen Filtern wie Kundentyp oder Sprache für noch mehr Kontrolle.

So richten Sie das ein:

Erstellen Sie Ihre Eskalations-Guidance in Train > Escalation.
Gehen Sie dann zu Deploy, öffnen Sie Ihren Fin workflow und fügen Sie Branches nach dem Schritt Let Fin answer hinzu.
Wählen Sie Escalation als Bedingung.
Wählen Sie die Eskalations-Guidance aus, auf die Sie verzweigen möchten (z. B. „Plan cancellations“).
Weisen Sie jeden Branch der richtigen Aktion in Ihrem workflow zu.

Während Eskalationsregeln und Guidance die Erkennung und Einleitung von Eskalationen übernehmen, wird Ihr Fin workflow verwendet, um die Schritte nach der Eskalation zu verwalten.

Zum Beispiel:

Eskalationsregel/GUIDANCE: Legt fest, wann und warum eine Eskalation erfolgen soll.
Workflow: Verarbeitet Aktionen nach der Eskalation, wie das Sammeln zusätzlicher Informationen vom Kunden, das Erstellen eines ticket oder das Weiterleiten des Problems an das zuständige Team.

Diese Trennung stellt sicher, dass der Eskalationsprozess sowohl effizient als auch anpassbar an Ihre Bedürfnisse ist.

Tipp: Wenn Sie messen möchten, wie oft Eskalationen durch Konfiguration ausgelöst werden, verwenden Sie die Fin AI Agent configuration based escalation metric und filtern Sie nach configuration based escalation reason (z. B. „Guidance applied“ oder „Escalation rule applied“).

Unnötige Eskalationen reduzieren

Um die Effizienz von Fin zu verbessern und Ihr Team zu entlasten, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der unnötig eskalierten Konversationen zu reduzieren.

Verwenden Sie Eskalations-Guidance nur wenn nötig

Eskalations-Guidance ist mächtig, aber breite oder generische Guidance kann zu einem starken Anstieg der Eskalationen und einem entsprechenden Rückgang der Fin-Lösungsrate führen.

Je mehr Eskalations-Guidance Sie hinzufügen, desto häufiger eskaliert Fin.
Breitere Guidance führt zu mehr Eskalationen, weniger Lösungen und höherem menschlichen Supportaufkommen.
Die meisten Kunden akzeptieren Eskalationsangebote, wenn sie präsentiert werden, auch wenn Fin das Problem hätte lösen können.

Für beste Ergebnisse:

Schreiben Sie Eskalations-Guidance für die engstmöglichen Situationen, in denen menschlicher Support wirklich erforderlich ist.
Vermeiden Sie generische Anweisungen wie „eskalieren, wenn der Kunde verärgert ist“, es sei denn, eine Eskalation ist immer das richtige Ergebnis.
Fragen Sie lieber zuerst nach Klarstellung oder lenken Sie ab, wenn Frustration noch von Fin gelöst werden kann.
Verwenden Sie Eskalationsangebote sparsam, da sie oft zu einer Übergabe führen, selbst wenn sie nicht nötig ist.

Verbessern Sie Ihre knowledge base

Verbessern und erweitern Sie Ihre knowledge base.
Nutzen Sie Analyze, um Wissenslücken und Chancen für bessere Automatisierung zu identifizieren.

Verfeinern Sie Ihre Workflows

Passen Sie Ihre Workflows an, um die Option Let customer type zu verwenden. So kann Fin Fragen direkt beantworten und die Notwendigkeit einer Übergabe an einen Menschen reduzieren.

Überwachung von Eskalationsmetriken

Um die Leistung von Fin zu verstehen und zu diagnostizieren, wo Anpassungen nötig sind, sollten Sie regelmäßig wichtige Metriken überwachen.

Fin AI Agent eskalierte Gespräche: Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Gespräche, die Fin an einen Menschen übergeben hat.
Fin AI Agent Eskalationsrate: Der Prozentsatz der gesamten Fin-Gespräche, die zu einer Eskalation führten.
Fin AI Agent: Konfigurationsbasierter Eskalationsgrund: Ein detailliertes Attribut, das genau angibt, warum Fin eskaliert hat, z. B. Guidance applied, Escalation rule applied oder Fin in one-time mode.

Sie finden diese Metriken im Bereich Reports. Die Analyse dieser Metriken kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen und Ihre Eskalations-Guidance oder knowledge base entsprechend anzupassen.

FAQs

Kann ich Gespräche schließen, anstatt sie zu eskalieren?

Ja, verwenden Sie bedingte Verzweigungen in Workflows, um Gespräche für bestimmte Kundensegmente zu schließen und gleichzeitig die Eskalation für andere zu ermöglichen.

Kann die Eskalations-Guidance verhindern, dass Fin eskaliert?

Ja. Guidance kann Eskalationen explizit verhindern oder zusätzliche Schritte vorher verlangen.

Beeinflusst die Eskalations-Guidance, was Fin sagt?

Ja. Die angewandte Guidance beeinflusst jetzt Fins Antworten und Abschiedsnachrichten.

Kann ich Fin so konfigurieren, dass sowohl negative CSAT-Bewertungen als auch Kunden-CX-Feedback verarbeitet werden?

Ja. Konfigurieren Sie Verzweigungen in Ihrem Workflow, um CSAT/CX-Bewertungen zu verwalten. Für CX von Fin prüfen Sie, ob es der zuletzt bewertete Agent war. Für allgemeines CX-Feedback verwenden Sie Verzweigungen für negative Bewertungen.

Kann ich Eskalations-Guidance oder Eskalationsregeln verwenden, um festzulegen, wohin Fin ein Gespräch eskalieren soll?

Nein. Eskalations-Guidance und Eskalationsregeln können nicht verwendet werden, um Fin zu sagen, wohin ein Gespräch eskaliert werden soll (z. B. welcher Kollege oder inbox). Zum Beispiel können Sie keine Eskalations-Guidance erstellen, die Fin anweist, an das Sales-Team zu eskalieren.

Stattdessen müssen Sie separate Eskalationspfade für verschiedene Zuweisungen innerhalb Ihres Fin-Workflows entwerfen.

Zum Beispiel verwendet der untenstehende Workflow Verzweigungen nach dem Schritt Let Fin handle, um Kunden basierend auf ihrem Plan-Typ zu leiten:

Plan-Typ ist „Free plan“ → Sendet eine Nachricht, die den Kunden ermutigt, Fragen in der Online-Community zu stellen.
Sonst → Sendet eine Nachricht, die bestätigt, dass ein Agent das Gespräch übernimmt und weist es dem "Tier 2 Support" inbox zu.

Kann ich Kunden die Wahl zwischen AI und menschlichen Agenten lassen?

Ja. Erstellen Sie Workflow-Schaltflächen, damit Kunden entscheiden können, ob sie mit Fin oder einem menschlichen Agenten interagieren möchten. Dies kann die Kundenzufriedenheit verbessern, indem es ihnen Kontrolle über ihre Support-Erfahrung gibt.

Was soll ich mit weitergeleiteten E-Mails machen?

Stellen Sie sicher, dass die ursprünglichen Absender direkt an die Support-inbox mailen, um Eskalationsregeln korrekt auszulösen. Weitergeleitete E-Mails enthalten möglicherweise nicht die notwendigen Metadaten, damit Fin sie genau verarbeiten kann.

Warum eskalieren Gespräche nicht?

Überprüfen Sie, ob die Eskalations-Guidance korrekt konfiguriert und im Eskalations-Tab platziert ist. Falsch platzierte Guidance kann verhindern, dass Eskalationen wie erwartet ausgelöst werden.

Verwalten Sie die Eskalationsanweisungen und -regeln des Fin AI Agent