Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, was Fin Skills sind, wie sie sich von Procedures unterscheiden, wie Sie Ihre erste Skill erstellen und konfigurieren und was während der Closed Beta verfügbar ist.
Fin Skills sind eine agentenähnlichere Methode, Fin so zu konfigurieren, dass komplexe, mehrstufige Anfragen ohne Schritt-für-Schritt-Erstellung gelöst werden. Anstatt vordefinierter Schritte geben Sie Fin eine Reihe von Tools plus ein Freitextziel, und Fin entscheidet, welche Tools in welcher Reihenfolge aufgerufen werden und wann die Aufgabe erledigt ist.
Hinweis: Fin Skills befinden sich derzeit in der Closed Beta. Für den Zugang wenden Sie sich bitte an Ihr Account-Team.
Was ist ein Fin Skill?
Ein Skill gibt Fin eine Reihe von Tools – wie Ihre knowledge base, Daten-Connectors, Attribute, Tags und Handover-Ziele – plus eine kurze Freitextbeschreibung des Ziels für einen bestimmten Prozess. Wenn der Skill ausgelöst wird, entscheidet Fin, welche Tools in welcher Reihenfolge aufgerufen werden und wann die Aufgabe erledigt ist.
Woraus ein Skill besteht
Trigger – wann Fin den Skill verwenden soll. Aktivieren Sie alle zutreffenden: Customer sends a message (eine Beschreibung dessen, was der Kunde sagt, Trigger-Beispiele – „Use when“ und „Do not use when“, wir empfehlen 10–20 – plus Zielgruppen- und Kanal-Targeting), Reach out proactively (Fin startet das Gespräch für Personen, die einer Zielgruppe entsprechen, mit bis zu 3 Follow-ups) oder Based on an event (gestartet aus dem Inbox, einem Anruf, einem Klick auf ein Website-Element oder einem API-Aufruf). Event-basierte Trigger Website element click und API call sind derzeit hinter einer Feature-Flag. Diese erfordern eine zusätzliche Opt-in-Freigabe.
Guidance – die Guidance-Kategorien, die für diesen Skill gelten (zum Beispiel Communication style oder Escalation guidance). Die Auswahl einer Kategorie bedeutet, dass die relevanten Workspace-Guidance-Regeln das Verhalten von Fin innerhalb des Skills beeinflussen. Guidance wurde von der Hauptdefinition des Skills in die Einstellungen verschoben.
Verfügbare Tools – Daten-Connectors, die Fin aufrufen kann; Inhalte (interne Artikel, öffentliche Artikel und Snippets); Handover-Ziele (Teams, Teammitglieder oder wiederverwendbare workflows); Attribute, die Fin lesen kann; Tags; und Procedures. Fin entscheidet basierend auf den Anweisungen, wann diese Tools verwendet werden.
Instructions – eine Freiform-Eingabe, in der Sie das Ziel des Skills, zusätzliche Guidance und weiteren Kontext für Fin beschreiben.
So konfigurieren Sie einen Fin Skill
Skills können mit Operator (empfohlen) erstellt, bearbeitet und getestet oder manuell im Produkt verwaltet werden.
Verwendung von Operator (empfohlen)
Der schnellste Weg, einen Fin Skill zu erstellen, zu testen und bereitzustellen, ist mit Operator. Sie können eine erste Version innerhalb von 15–20 Minuten funktionsfähig und testbereit haben.
Bitten Sie Operator ausdrücklich, einen Fin Skill zu erstellen, und beschreiben Sie das Ziel, das er abdecken soll.
Hinweis: Während der Beta schlägt Operator standardmäßig nur Procedures vor – Sie müssen ihn ausdrücklich bitten, einen Skill zu erstellen. Operator entwirft den Skill in Fin AI Agent > Train > Skills, damit Sie ihn überprüfen und testen können, bevor Sie ihn live schalten.
Manuell
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Skills und wählen Sie + New Skill.
Fügen Sie einen Trigger sowie gegebenenfalls Zielgruppen- oder Kanal-Targeting hinzu.
Aktivieren Sie unter Trigger alle zutreffenden der drei Optionen – sie sind unabhängig und können kombiniert werden:
Customer sends a message – die Standardeinstellung. Beschreiben Sie, was der Kunde sagt, um den Skill auszulösen, fügen Sie Trigger-Beispiele hinzu („Use when“ und „Do not use when“ – wir empfehlen 10–20) und legen Sie Zielgruppe und Kanäle fest.
Reach out proactively – aktivieren Sie diese Option oben rechts, damit Fin das Gespräch für Personen startet, die einer Zielgruppe entsprechen, anstatt auf eine Kundenanfrage zu warten.
Audience – wen Fin anspricht.
Frequency – einmal kontaktieren oder erneut, wenn jemand wieder zur Zielgruppe gehört.
Follow up if they go quiet – bis zu einer festgelegten Anzahl von Follow-ups mit Mindestabstand dazwischen.
Hinweis: Wenn Sie Reach out proactively nutzen möchten, wenden Sie sich bitte an das Team.
Based on an event – startet den Skill aus dem Inbox, einem Anruf, einem Klick auf ein Website-Element oder einem API-Aufruf, statt aus einer Kundenanfrage oder proaktiver Kontaktaufnahme.
Optional: Klicken Sie unter Based on events auf + Add und wählen Sie einen Ereignistyp: Inbox trigger (ermöglicht einem Teammitglied, den Skill manuell aus dem Inbox zu starten), Website element click (startet den Skill, wenn ein Kunde auf ein bestimmtes Element Ihrer Website klickt) oder API call (startet den Skill über die Intercom API).
Bei den Triggern Website element click und API call schreibt Fin die erste Kontaktaufnahme-Nachricht an den Kunden – das gleiche Verhalten wie bei Reach out proactively.
Let Fin continue after this skill ends – gilt für Reach out proactively und Based on an event (nicht für Kundenanfragen). Legen Sie fest, was Fin nach dem Ende des Skills noch tun kann (Inhalte verwenden, Guidance befolgen, Attribute erkennen) und wohin übergeben werden soll, wenn das Problem nicht gelöst ist: wählen Sie ein Team oder einen Workflow und legen Sie fest, was Fin dem Kunden zuerst sagt.
Wählen Sie als Nächstes die Guidance-Kategorien aus, die Sie auf diesen Skill anwenden möchten.
Fügen Sie die Tools hinzu, die Fin verwenden soll. Unter Available tools fügen Sie beliebige der folgenden hinzu:
Data connectors: Live-Abfragen aus externen Systemen (z. B. Bestellstatus, Kontodaten)
Content: Bestimmte Artikel oder Snippets, die Fin zitieren kann
Handover targets: Teams, Teammitglieder oder workflows, an die Fin weiterleiten kann
Attributes: Benutzer-, Firmen- oder Konversationsdaten, die Fin lesen kann
Tags: Tags, die Fin auf die Konversation anwenden kann
Procedures: Ein schrittbasiertes Verfahren, zu dem Fin wechseln kann
Events: Eine Aktion, die der Kunde im Produkt ausgeführt hat
Tipp: Aktivieren Sie Add note (unter Built-in tools), damit Fin eine Notiz für das Team in den Anweisungen hinterlässt.
Fügen Sie Ihre Anweisungen hinzu. Beschreiben Sie im Feld Instructions das Ziel der Skill in einfacher Sprache – was Fin tun soll, wie es sich verhalten soll und welche Leitplanken oder Sonderfälle zu beachten sind. Schreiben Sie es als Anleitung, nicht als nummerierte Abfolge; Fin entscheidet selbst über die einzelnen Schritte. Geben Sie so viele Informationen wie möglich in den Anweisungen an. Nicht angegebene Informationen könnten von Fin falsch interpretiert werden.
Verwenden Sie @, um in den Anweisungen direkt auf ein hinzugefügtes Tool zu verweisen – tippen Sie @, um nach Namen zu suchen und einzufügen. So weiß Fin genau, wann und wie es verwendet werden soll.
Eine starke Anweisung umfasst:
Zweck – welchen Kundenwunsch diese Skill behandelt
Leitlinien – wie Fin vorgehen soll (Tonfall, was gesammelt werden soll, was vermieden werden soll)
Tool-Nutzung – wann ein @data connector aufgerufen, an ein @team übergeben oder @content zitiert wird
Sonderfälle – was zu tun ist, wenn eine Aktion fehlschlägt oder die Kundenanfrage außerhalb des Umfangs liegt
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Skill als Entwurf zu speichern. Sie wird für Kunden erst aktiv, wenn Sie sie live schalten.
Wie man eine Skill testet und bereitstellt
Mit Simulationen testen
Skills funktionieren gut mit Simulationen (automatisierte Testgespräche, die validieren, wie Fin verschiedene Szenarien handhabt). Sie können Operator bitten, Simulationen zu erstellen und auszuführen und dann basierend auf den Ergebnissen zu iterieren. Da Skills um ein Ziel herum aufgebaut sind und nicht um eine feste Schrittfolge, braucht es oft mehrere Durchläufe, um sie richtig zu machen. Selbst gut geschriebene Anweisungen können ein Szenario übersehen. Testen Sie mit Simulationen, um Lücken zu finden, Ihre Anweisungen zu verfeinern und erneut zu testen, wie Fin in verschiedenen Szenarien abschneidet. Sie können Simulationen auch manuell erstellen.
Bereitstellen
Sobald Sie mit Ihrer Skill zufrieden sind, schalten Sie sie live. Wenn Sie schrittweise bereitstellen möchten, können Sie Releases verwenden.
Was Fin innerhalb einer Skill tun kann
Wenn eine Skill ausgelöst wird, führt Fin die Skill autonom aus. Sobald die Skill endet, übergibt Fin das Gespräch zurück in den Standardmodus, in dem Fragen aus Ihrer knowledge base und anderem konfigurierten Content beantwortet werden – wir nennen dies Fins allgemeinen Informationsagenten, im Gegensatz zum zielorientierten Skills Agent, der oben beschrieben wurde. Innerhalb einer Skill kann Fin:
Seinen eigenen Fortschritt im Hinblick auf das Ziel planen und verfolgen
In dem von Ihnen bereitgestellten Content der Skill suchen
Jede verfügbare data connector aufrufen
Dem Kunden Nachrichten senden, einschließlich Folgefragen stellen
An ein konfiguriertes Handover target übergeben oder allgemein an einen Menschen eskalieren
Die Skill als abgeschlossen erklären und das Gespräch an Fin zurückgeben
In Ihrer knowledge base suchen, wenn der Kunde eine Informationsfrage außerhalb des Umfangs der Skill stellt
Fin-Gedanken generieren, die erklären, was es tut und warum
Während der Closed Beta verfügbare Funktionen
Die folgende Tabelle zeigt, welche Fin Skills-Funktionen verfügbar sind und welche bald kommen. Beachten Sie, dass Reporting noch nicht verfügbar ist – Sie können die Leistung der Skill erst verfolgen, wenn dies freigegeben wird.
Funktion | Status |
Erstellung, Bearbeitung und Testen durch Operator | Verfügbar |
Trigger, Trigger-Beispiele | Verfügbar |
Basierend auf einem Ereignis | Verfügbar |
Trigger per Button oder API | Verfügbar |
Proaktiv kontaktieren | Verfügbar |
Kanal- und Zielgruppenansprache | Verfügbar |
Agentisches Umschalten zu anderen Skills und Verfahren | Verfügbar |
Simulationen | Verfügbar |
Manuelle Vorschau | Verfügbar |
Data connectors | Verfügbar |
Übergabe an Team, Teammitglied und wiederverwendbaren workflow | Verfügbar |
Tags | Verfügbar |
Attribute lesen | Verfügbar |
Arbeitsbereichsanleitung für Skills | Verfügbar |
Zu einem anderen Verfahren wechseln | Verfügbar |
Eine Notiz hinzufügen | Verfügbar |
Mensch in der Schleife | Demnächst verfügbar |
Agent in der Schleife | Demnächst verfügbar |
Attribute aktualisieren | Verfügbar |
Berichterstattung | Demnächst verfügbar |
Auswahl zwischen einer Skill und einem Verfahren
Eine Skill und ein Verfahren sind zwei verschiedene Möglichkeiten, Fin zu konfigurieren, und wir betrachten sie als ergänzend statt konkurrierend – Sie können beide im selben Arbeitsbereich verwenden. Eine Skill gibt Fin ein Ziel und eine Reihe von Werkzeugen und lässt Fin den Weg entscheiden; ein Verfahren gibt Fin ein festes, schrittweises Skript vor. Beide leiten Fin bei der Gesprächsführung, eignen sich jedoch für unterschiedliche Situationen.
So wählen Sie aus.
Auf einen Blick
| Skills | Verfahren |
Am besten geeignet für | Offene Ziele, bei denen das Gespräch in verschiedene Richtungen verlaufen kann | Spezifische, klar definierte Fälle, die einem festen Pfad folgen |
Wie Sie es einrichten | Beschreiben Sie das Ziel und geben Sie Fin die benötigten Werkzeuge | Schreiben Sie die Schritte auf, denen Fin in der Reihenfolge folgen soll |
Einrichtungsaufwand | Geringer. Weniger Details erforderlich | Höher. Sie schreiben jeden Schritt auf |
Verhalten | Flexibler, weniger vorhersehbar | Konsequenter, näher am Skript |
Skills
Eine Skill (oben eingeführt) sagt Fin, was Sie erreichen möchten, und lässt Fin herausfinden, wie es dorthin gelangt. Da Sie nicht jeden Schritt skripten, sind Skills schneller einzurichten.
Verwenden Sie eine Skill, wenn:
Sie nicht sicher sind, was der Kunde fragen wird oder wie das Gespräch endet.
Sie ein klares Ziel haben, aber keinen festen Weg dorthin.
Sie möchten, dass Fin ein Gespräch führt, das sich unterwegs ändern kann.
Das Ergebnis erfordert Urteilsvermögen und dynamisches Denken, wie bei der Fehlerbehebung, wenn der Weg unklar ist.
Es gibt viele mögliche Ursachen, und ein Verfahren müsste für jede einen Zweig haben.
Was Sie wissen sollten:
Fin hat Ihre vollständigen Anweisungen und Werkzeuge während des gesamten Gesprächs im Blick, sodass es sinnvoll reagieren kann, wenn ein Kunde das Thema wechselt oder mehrere Probleme anspricht.
Fin kann während des Gesprächs zwischen verschiedenen Skills wechseln.
Da Fin entscheidet, wie das Ziel erreicht wird, variiert sein Ansatz von Gespräch zu Gespräch stärker.
Verfahren
Im Gegensatz zu einem Skill ist eine Procedure eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für ein bestimmtes Szenario — Fin folgt den von Ihnen geschriebenen Schritten in der Reihenfolge, anstatt seinen eigenen Weg zu wählen. Wenn Sie bereits einen schriftlichen, schrittweisen Prozess haben, dem Ihr Team folgt, können Sie ihn einer Procedure geben, und Fin führt ihn aus.
Verwenden Sie eine Procedure, wenn:
Der Prozess klar definiert ist und jedes Mal auf die gleiche Weise durchgeführt werden sollte.
Sie benötigen, dass Fin einem Skript genau folgt.
Der Prozess fest, wiederholbar und standardisiert ist.
Was Sie wissen sollten:
Procedures funktionieren am besten, wenn der Kunde auf dem erwarteten Pfad bleibt.
Fin konzentriert sich auf den Teil der Procedure, den es gerade durchläuft, anstatt alle Schritte gleichzeitig im Kopf zu behalten. Wenn ein Kunde etwas anspricht, das sich auf einen anderen Teil der Procedure bezieht, hat Fin möglicherweise diesen Kontext nicht.
Procedures eignen sich weniger für Gespräche, in denen der Kunde mehrere Themen anspricht.
FAQ
Was sollte jeder Skill abdecken?
Was sollte jeder Skill abdecken?
Jeder Skill sollte sich auf ein Problem konzentrieren. Anstatt alles in einen großen Skill zu packen, erstellen Sie mehrere kleinere, die jeweils auf ein einzelnes Ziel ausgerichtet sind.
Was passiert, wenn ein Kunde in demselben Gespräch mehrere Probleme anspricht?
Was passiert, wenn ein Kunde in demselben Gespräch mehrere Probleme anspricht?
Mehrere Skills können gleichzeitig passen und arbeiten zusammen, anstatt nacheinander. Je nachdem, was der Kunde fragt, greift Fin auf alle relevanten Skills zu, wechselt zwischen ihnen oder kombiniert Schritte nach Bedarf.
Angenommen, Sie möchten, dass Fin Kündigungen von Abonnements bearbeitet und Rückerstattungen verarbeitet. Jeder wäre ein eigener Skill. Wenn ein Kunde anfragt, sein Abonnement zu kündigen und eine Rückerstattung zu erhalten, passen beide Skills, und Fin verwendet sie zusammen, um die Anfrage des Kunden zu lösen.
Mehrere Skills wurden in meinem Gespräch ausgeführt, warum wurde nur einer erfolgreich abgeschlossen?
Mehrere Skills wurden in meinem Gespräch ausgeführt, warum wurde nur einer erfolgreich abgeschlossen?
Ein Skill löst den Agenten aus. Der Skills Agent zieht dann bei Bedarf weitere Skills hinzu. Der Skill, der zuerst passte, ist der, für den wir ein Endereignis sehen. Die unterwegs ausgelösten Skills haben keinen benannten Endschritt.