Les procédures sont normalement déclenchées par l'intention du client — Fin fait correspondre ce que le client dit aux critères « Quand utiliser » d'une procédure. Les déclencheurs proactifs vous permettent de démarrer une procédure en dehors de la conversation : lorsqu'un client clique sur un élément spécifique de votre site web, ou lorsqu'un système externe appelle l'API Intercom.
Note : Les déclencheurs de procédure proactifs sont en Beta. Contactez votre gestionnaire de compte pour y accéder.
Expérience client
Lorsqu'un déclencheur proactif se déclenche :
Fin envoie le premier message que vous avez configuré au client
La procédure ne commence qu'après la réponse du client
Si le client ne répond jamais, la conversation se clôture avec un résultat En attente
Important : Un résultat En attente ne compte pas dans votre taux de résolution. Les déclencheurs proactifs sont conçus pour la prise de contact — les métriques de résolution s'appliquent uniquement une fois que le client s'engage et que la procédure s'exécute.
Routage après la première réponse du client
Déclencher une procédure ne garantit pas son exécution. Après la première réponse du client, Fin évalue le message et décide de la suite :
Fin suit la procédure déclenchée si aucune des conditions ci-dessous ne s'applique
Fin met la procédure de côté si la réponse demande un agent humain
Fin met la procédure de côté si la réponse correspond à l'intention d'une autre procédure
Fin met la procédure de côté si elle peut répondre avec confiance à la réponse à partir du contenu d'aide
Note : Concevez vos flux proactifs en gardant cela à l'esprit — une procédure déclenchée n'est pas garantie d'être exécutée si la première réponse du client oriente Fin dans une autre direction.
Configurer un déclencheur de clic sur un élément du site web
Les déclencheurs de clic sur un élément du site web se déclenchent lorsqu'un client clique sur un bouton, un lien ou un autre élément spécifique de votre site.
Important : Ce déclencheur est disponible uniquement sur le web (Messenger). Le Messenger doit être installé sur la page où l'élément apparaît.
Ouvrez la procédure dans l'éditeur
Allez à Quand utiliser (déclencheur) > Déclencheurs proactifs
Sélectionnez Clic sur un élément du site web
Entrez l'URL de la page puis cliquez sur Parcourir et sélectionner pour choisir l'élément
Configurez le premier message de Fin — c'est obligatoire et c'est ce que Fin envoie lorsque le déclencheur se déclenche
Configurez les paramètres de déploiement pour ce qui se passe après la fin de la procédure
Configurer un déclencheur d'appel API
Les déclencheurs d'appel API permettent à un système externe de démarrer une procédure de manière programmatique.
Note : Ce déclencheur prend en charge les canaux web (Messenger) et email. Il utilise par défaut le web si aucun canal n'est spécifié.
Prérequis
Une application Developer Hub avec un jeton d'accès
Le jeton doit avoir la portée write_conversations
Important : Stockez votre jeton d'accès côté serveur. Ne l'incluez jamais dans le code côté client où il pourrait être exposé.
Effectuer l'appel API
Ouvrez la procédure dans l'éditeur
Allez à Quand utiliser (déclencheur) > Déclencheurs proactifs
Sélectionnez Appel API — l'URL de point de terminaison spécifique à la procédure est affichée ici
Envoyez une requête POST à cette URL avec les en-têtes et le corps ci-dessous
Configurez le premier message de Fin (obligatoire)
Configurez les paramètres de déploiement pour après la fin de la procédure
En-têtes requis :
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportant : L'en-tête Intercom-Version : Unstable est requis. Ce point de terminaison n'est pas encore sur une version stable de l'API — omettre cet en-tête fera échouer la requête.
Corps de la requête :
{
"user": {
"id": "your-user-id"
}
}Réponse de succès
Une requête réussie renvoie un conversation_id et procedure_id :
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}