Les procédures Fin vous permettent de concevoir des flux clairs et répétables qui guident Fin dans la gestion de requêtes complexes. Vous définissez la structure avec des Étapes, étendez les capacités de Fin avec des Outils et façonnez son comportement avec des Conseils.
Que vous collectiez des informations, utilisiez une logique conditionnelle, connectiez à des systèmes externes ou transfériez à des collègues, les procédures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note : Pour créer des procédures, vous devez avoir la permission « can manage workspace data ».
Astuce : Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes solutions Intercom lors de nos heures de bureau Procedures Meetup. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, incluant des questions-réponses en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos procédures Fin et connecteurs de données.
Commencer
Pour créer une nouvelle procédure Fin, allez dans Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail.
Cliquez sur + Nouvelle procédure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Laissez l’IA rédiger votre procédure.
Choisissez votre point de départ option 1 : décrivez votre processus ou option 2 : choisissez un modèle :
Option 1 : Décrivez votre processus : Écrivez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement en un format de procédure approprié pour vous. Sélectionnez les attributs et Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Option 2 : Choisissez un modèle : Sélectionnez un modèle spécifique à un secteur (par exemple SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme « Annuler ou suspendre un abonnement ». Sélectionnez les attributs et Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Note : La limite est de 5 000 caractères pour le champ description dans Laissez l’IA rédiger votre procédure.
Cliquez sur Continuer. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre espace de travail en recherchant dans vos conversations clients passées, documentation existante et Data Connectors.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à développer une logique et des instructions spécifiques. Bien que ces questions soient optionnelles, fournir ces informations garantit un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Conserver pour accepter le brouillon, Effacer pour le rejeter et recommencer, ou Réessayer pour régénérer.
Astuce : Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer en un format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez aussi d’abord rédiger votre cas d’usage pour identifier quels Data Connectors vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer à partir de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez construire une procédure manuellement.
Sélectionnez Créer à partir de zéro.
Nommez votre procédure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des étapes manuellement.
Note : Évitez d’utiliser des caractères spéciaux (comme « | ») dans les titres de procédure. Ceux-ci peuvent provoquer des erreurs backend lors de l’enregistrement. Utilisez des caractères alphanumériques standards et gardez des titres clairs et descriptifs.
Indiquez à Fin quand utiliser cette procédure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section Quand utiliser cette procédure. C’est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette procédure. Pour garantir que Fin déclenche uniquement quand c’est voulu, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversations de haute qualité. Ces deux éléments fonctionnent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
Note : Le champ description a une limite de 256 caractères. Gardez votre description concise pour éviter les échecs d’enregistrement.
1. Rédigez la logique « Quand utiliser cette procédure »
Décrivez précisément quand cette procédure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères spécifiques et des exclusions.
Exemple de logique de déclenchement de haute qualité :
Quand déclencher cette procédure : Déclenchez cette procédure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de manière inattendue.
Critères d’inclusion (Déclencher si) :
Le client décrit un problème technique spécifique ou une erreur.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un dysfonctionnement ou un problème.
Critères d’exclusion (Ne PAS déclencher si) :
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (par exemple, réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procédure pour les bonnes intentions clients et évitent les déclenchements pour des requêtes non liées.
Comment fonctionne le déclenchement des procédures
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description du déclencheur d’une procédure, ce qui signifie qu’une procédure ne démarre pas simplement parce qu’une conversation est ouverte. Elle démarre lorsque Fin est sûr que l’intention du client correspond à l’objectif de la procédure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions « Quand utiliser cette procédure » plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
2. Entraînez Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversations à Fin.
Cliquez sur le bouton Entraîner Fin avec des exemples.
Quand utiliser : Fournissez des exemples de phrases ou scénarios où cette procédure est appropriée.
Quand NE PAS utiliser : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais non liées pour éviter les déclenchements erronés.
Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre un « réinitialisation de mot de passe » et une « info générale sur la politique de connexion ».
Ajoutez des instructions à la procédure
Vous pouvez indiquer à Fin ce qu'il doit faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant des instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez également ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin - comme des conditions, ou même des outils permettant à Fin d'accéder à des données externes, de mettre à jour des attributs.
Les Étapes définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant @ sur une nouvelle ligne.
Les Outils donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier des API). Vous les ajoutez en tapant @ à l'intérieur d'une étape d'Instruction.
Fonctionnalité | Ce que cela fait | Quand l'utiliser |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. « Demandez au client son email. » |
Condition | Ajoute une logique de branchement (SI / SINON). | Utilisez-le pour des chemins majeurs et mutuellement exclusifs qui changent significativement le flux. Pour de petites variations ou clarifications mineures, utilisez plutôt des Instructions en langage naturel au lieu de branches. Cela simplifie vos procédures et permet à l'IA de Fin de gérer la conversation plus naturellement. Par exemple, branchez-vous sur le canal actuel pour envoyer un message différent sur WhatsApp vs. web, ou sur le rôle utilisateur pour gérer différemment leads et users. |
Exécuter une sous-procédure | Exécute une sous-procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par exemple, « Vérifier l'identité ») sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez cacher du flux principal. |
Transférer à un workflow | Met fin à la procédure et transfère le client à un workflow. | Utilisez ceci pour transférer à un workflow réutilisable que vous avez déjà créé, comme un flux de transfert complexe, une enquête de satisfaction ou un chemin de routage spécialisé. |
Fin | Met fin immédiatement à la procédure et retourne à Fin. Chaque étape Fin a un message de fin configurable — vous pouvez écrire un message personnalisé, laisser vide pour ne rien envoyer, ou garder le message par défaut. | Utilisez ceci pour arrêter une procédure une fois qu'un objectif spécifique ou une condition logique est atteint, garantissant que Fin ne continue pas à suivre les étapes de la procédure. |
Appeler un connecteur de données | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | Dans une étape lorsque vous devez vérifier le statut d'une commande ou un solde. |
Lire un attribut | Recherche des données client existantes. | Dans une étape pour vérifier le plan ou l'ID d'un client. |
Mettre à jour un attribut | Enregistre les informations fournies par le client dans un attribut. | Dans une étape pour mémoriser une réponse pour plus tard. |
Transférer à une équipe | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un coéquipier. | Dans une étape lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. |
Transférer à un Ticket | Convertit la conversation en ticket et met fin à la procédure. | Lorsqu'une requête doit être suivie et résolue en dehors de la conversation, plutôt que d'être dirigée vers un coéquipier pour une réponse — par exemple, demandes formelles, remboursements ou problèmes nécessitant un processus de résolution plus long. |
Attendre un Webhook | Met la procédure en pause et attend qu'un système externe envoie un rappel avant que Fin ne reprenne. Génère une URL de rappel unique par exécution de procédure. | Dans une étape lors de l'intégration avec un système tiers qui traite les requêtes de manière asynchrone — par exemple, vérification d'identité, autorisation de paiement ou workflows d'approbation. Disponible en bêta ouverte : contactez votre équipe de compte pour demander l'accès. |
Important :
Pas d'imbrication : Vous ne pouvez pas imbriquer des étapes Condition à l'intérieur d'autres Conditions.
Type de logique unique : Vous ne pouvez pas mélanger conditions en code et en langage naturel dans une même étape.
Attributs non pris en charge : Les attributs comme les dates ou décimales ne peuvent pas actuellement être référencés dans les conditions.
Sous-procédures
Réutilisation : Vous pouvez réutiliser une sous-procédure plusieurs fois dans la même procédure parente.
Portée : Les sous-procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d'autres procédures non liées.
Transitions vers Workflows
Transfert unidirectionnel : Lorsque Fin transfère un client à un Workflow, la procédure se termine.
Pas de reprise : La procédure ne reprendra pas même après la fin du Workflow.
Travailler avec les connecteurs de données
Portée de l'attribut
Les sorties du Data Connector sont disponibles en tant que sorties d'étape dans la Procédure mais n'apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l'Inbox. Pour conserver la valeur renvoyée par un connecteur dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l'attribut à l'intérieur du Workflow — la Procédure ne reprendra pas après le handoff.
Gérez toujours les échecs de connecteur
Ajoutez une Condition step après chaque appel de Data Connector pour gérer les erreurs et les réponses vides. Sans solution de secours, Fin peut escalader de manière inattendue si un connecteur échoue silencieusement. Consultez Dépannage des Fin Procedures et Data connectors pour les modèles d'échec courants et comment utiliser status_code pour une gestion avancée des erreurs.
Les paramètres d'entrée du connecteur déterminent ce que Fin demande aux clients
Lorsqu'un Data Connector est configuré avec des champs d'entrée obligatoires — par exemple, un ID de commande — Fin invite le client à fournir cette information avant d'exécuter l'appel du connecteur. Les champs spécifiques demandés par Fin sont déterminés par les paramètres d'entrée du connecteur, pas par les instructions de la procédure.
Appels de connecteur et utilisation des réponses
Note : Un appel de connecteur peut être exécuté même si ses données de réponse ne sont pas utilisées dans la réponse finale que Fin envoie au client. Cela peut arriver lorsque Fin appelle un connecteur en évaluant une logique qui prend finalement un chemin différent. Ajoutez toujours une gestion des erreurs pour les échecs de connecteur, que vous vous attendiez ou non à ce que la réponse du connecteur soit affichée.
En savoir plus :
Note : À partir du 12 mars 2026, les handoffs configurés (utilisant @handoff) seront facturés comme des résultats de handoff de Procedure réussis. En savoir plus sur Fin Outcomes et la facturation. Vous ne serez pas facturé pour le comportement d'escalade par défaut de Fin (le client demande un humain, frustration détectée, boucle répétitive), les règles d'escalade ou les conseils au niveau de l'espace de travail, ni pour une Procedure qui ne se termine pas.
@Look up content
L'outil @Look up content dirige Fin pour rechercher dans votre Help Center ou votre knowledge base externe des informations spécifiques pendant une conversation de procédure. Utilisez-le pour demander à Fin de référencer un contenu de support à jour pendant une conversation de procédure donnée, plutôt que d'utiliser un texte statique.
Types de contenu pris en charge
Articles publics
Articles privés (activés pour AI Agent)
Documents téléchargés
Sources de contenu importées ou synchronisées
Documents synchronisés sur le web
Extraits de contenu
Exigences importantes :
Vérifiez que la source de contenu est toujours synchronisée et active.
Assurez-vous que l'article est activé pour AI agent : Pour rendre un article public disponible, accédez à Knowledge, ouvrez l'article et utilisez le panneau Détails pour basculer ce qui suit :
Fin AI Agent : Ce paramètre permet à l'IA d'utiliser l'article lors des réponses aux clients. Il respectera automatiquement toutes les règles d'audience établies.
Note : Content Lookup ne récupère que le contenu textuel des articles. Les images dans les articles ne sont pas incluses dans ce qui est renvoyé à Fin, donc Fin ne peut pas les transmettre dans sa réponse.
Exemples d'utilisation
Ecommerce
Dans une procédure de retours ou de remboursement, vous pouvez demander à Fin de consulter votre dernière politique de retours au lieu de la coder en dur dans le flux.
Éligibilité
Utilisez un article interne d'éligibilité pour aider Fin à déterminer si un user est éligible à une remise, un remboursement ou un programme spécifique.
Handoff et escalade
Lorsqu'une Procedure se termine par un handoff, il est important de comprendre ce qui l'a déclenché.
Comment les handoffs sont déclenchés
Il y a deux façons pour une Procedure de faire un handoff à un humain :
Handoff configuré — Vous avez ajouté une étape Handoff to team à un moment précis de votre Procedure, ou écrit des conseils spécifiques à la Procedure qui indiquent à Fin de faire un handoff dans un scénario particulier. C'est un résultat intentionnel que vous avez conçu.
Comportement d'escalade par défaut — Fin escalade automatiquement selon sa logique intégrée : lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain, lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère, ou lorsque le client est coincé dans une boucle répétitive. Cela se déclenche toujours, peu importe la configuration de votre Procedure.
Application des conseils de l'espace de travail dans une Procedure
Donnez à Fin des conseils spécifiques sur la façon d'interagir avec les clients lors de l'exécution d'une procédure. Pour ajouter des conseils, ouvrez une Fin Procedure et faites défiler jusqu'à la section Guidance, qui apparaît directement dans l'éditeur au-dessus des Instructions.
Les conseils au niveau de l'espace de travail ne s'appliquent pas automatiquement dans une Procedure. Vous devez les sélectionner explicitement via le menu déroulant General Fin guidance :
Style de communication
Contexte et clarification
Handoff et escalade
Autres conseils
Conseils personnalisés
Vous pouvez aussi écrire des conseils spécifiques à la procédure dans le champ Custom guidance — cela s'applique uniquement à cette procédure. Fin combinera cela avec tous les conseils au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnés. Par exemple : « Ne mentionnez jamais un remboursement à moins qu'un client n'en parle d'abord. »
Note : Gardez ces trois points à l'esprit lorsque vous utilisez les workspace guidance dans une procédure :
La guidance est additive, pas exclusive. Lorsque la workspace guidance est activée, Fin la combine avec toute guidance spécifique à la procédure que vous avez écrite. L'une n'annule pas l'autre — les deux s'appliquent ensemble.
Des règles larges de workspace peuvent se déclencher en cours de procédure. Parce que la workspace guidance est évaluée pendant que Fin génère chaque réponse, une règle large peut partager des informations avec le client plus tôt que prévu par votre procédure. Si une règle doit s'appliquer uniquement en dehors du contexte d'une procédure, restreignez sa portée avec des conditions d'audience ou déplacez cette logique dans la procédure comme une étape explicite.
L'escalade intégrée de Fin s'applique toujours. Le comportement d'escalade par défaut de Fin — déclenché lorsqu'un client demande un humain, exprime une forte frustration ou colère, ou est bloqué dans une boucle répétitive — s'applique toujours dans une procédure, indépendamment de vos paramètres de guidance. Ceci est distinct de l'Escalation Guidance et des Escalation Rules au niveau du workspace, que vous devez activer explicitement dans le panneau Guidance.
Handoff to Ticket
Utilisez Handoff to Ticket lorsqu'une requête doit être suivie et résolue en dehors de la conversation, plutôt que d'être dirigée vers un coéquipier pour une réponse.
Ceci est utile pour :
Demandes formelles nécessitant un suivi structuré (par ex. modifications de compte, demandes de remboursement)
Problèmes nécessitant un processus de résolution plus long que ce qu'une conversation chat supporte
Situations où vous souhaitez qu'un ticket, et non une conversation, soit le système de référence
Comment l'ajouter
Ouvrez une procédure et allez dans ses instructions.
Tapez
/ou@pour ouvrir le menu slash et sélectionnez Handoff to Ticket dans la section Routing & ending.Recherchez et sélectionnez le type de ticket que vous souhaitez que Fin utilise.
L'action apparaît comme une puce en ligne dans vos instructions — insérez-la où vous voulez que le transfert ait lieu dans le flux de la procédure.
Note : Seuls les types de ticket client peuvent être sélectionnés. Les types de ticket archivés n'apparaîtront pas dans le sélecteur, et une procédure ne peut pas être publiée si elle fait référence à un type de ticket archivé.
Important : Handoff to Ticket n'est pas disponible dans Fin autonome, les skill procedures, ou les voice procedures.
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie « Anything else I can help you with? » lorsque la procédure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message par étape de fin, définir un défaut global, ou le laisser vide pour ne rien envoyer du tout.
Chaque étape de fin a un message configurable. Cliquez sur la pastille End pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez écrire un message personnalisé en texte enrichi et mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procédure se termine naturellement (sans atteindre une étape End), ouvrez la boîte de dialogue Settings de la procédure et allez à l'onglet End message.
Note : Les messages de fin supportent la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées du workspace, respectent les paramètres du glossary, et sont servis dans la langue de conversation du client.
Sélectionnez vos Channels
Pour exécuter une procédure sur des channels spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email, ou Slack, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le channel désiré est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procédure pour une audience spécifique, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le channel désiré est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Tester et vérifier la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu'elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L'onglet Preview vous permet d'interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour ressentir le ton, la salutation, et le flux général de la conversation.
Simulations
L'onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques dans vos instructions. Cela vous donne la confiance que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès des clients réels.
Aperçu vs. Simulations — lequel devrais-je utiliser ? Preview montre l'expérience complète côté client — l'utiliser pendant que votre procédure est en ligne peut exposer des messages aux clients réels. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie côté client, ce qui est la manière la plus sûre de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Chemin heureux : L'IA de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez aussi créer des simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d'ouverture du client et comment la conversation doit se dérouler.
Données simulées : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour simuler comment Fin gère les données en direct (par ex., une réponse « Payment Failed » de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, comme quels outils doivent être déclenchés ou quelles informations Fin doit fournir.
Exécutez et révisez :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API simulées, et suivre votre logique.
Réussi : La simulation a rempli tous les critères définis.
Échec : La simulation a échoué. Cliquez dans la simulation pour voir exactement où Fin s'est écarté des instructions.
Une fois satisfait des résultats, cliquez sur Set live pour rendre la procédure disponible à vos clients.
En savoir plus : Gérer les versions et la publication des procédures, couvre le cycle de vie de la publication, les états des procédures, l'historique des versions, le retour en arrière, les notes de version, et la mise en pause.
Changer intelligemment entre les procédures
Agentic Switch est disponible pour les procédures. Lorsqu'il est activé, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure active s'il détermine que l'intention du client a changé et qu'une procédure différente convient mieux à la situation du client.
Adaptez-vous automatiquement aux besoins changeants du client :
Fin analyse la conversation et les descriptions de déclenchement de procédure pour déterminer quand changer de procédure serait plus bénéfique pour le client.
Posez des questions clarificatrices si nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions clarificatrices pour lever toute ambiguïté et choisir la meilleure option.
Help Center prend la priorité :
Fin continuera à privilégier le contenu du Help Center plutôt que l'Agentic Switch lorsqu'il répond aux questions des clients.
Note : Lorsqu'elle est activée sur une procédure, Fin peut passer de cette procédure à toute autre procédure active. La procédure de destination n'a pas besoin d'avoir l'Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour changer manuellement de procédure.