Fin Procedures vous permettent de concevoir des flux clairs et répétables qui guident Fin dans la gestion de requêtes complexes. Vous définissez la structure avec des Étapes, étendez les capacités de Fin avec des Outils et façonnez son comportement avec des Conseils.
Que vous collectiez des informations, utilisiez une logique conditionnelle, connectiez à des systèmes externes ou transfériez à des collègues, les Procedures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note : Pour créer des Procedures, vous devez avoir la permission « can manage workspace data ».
Astuce : Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes de solutions Intercom lors de nos Procedures Meetup Office Hours. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, incluant une séance de questions-réponses pour vous aider à configurer et optimiser vos Fin Procedures et connecteurs de données.
Commencer
Pour créer une nouvelle Fin Procedure, allez dans Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail.
Cliquez sur + Nouvelle procédure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Laissez l’IA rédiger votre procédure.
Choisissez votre point de départ option 1 : décrivez votre processus ou option 2 : choisissez un modèle :
Option 1 : Décrivez votre processus : Écrivez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement dans un format de procédure approprié pour vous. Sélectionnez les attributs et les Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Option 2 : Choisissez un modèle : Sélectionnez un modèle spécifique à un secteur (par exemple SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme « Annuler ou suspendre un abonnement ». Sélectionnez les attributs et les Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les passer, et les attributs agissent désormais comme contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Note : La limite est de 5 000 caractères pour le champ description dans Laissez l’IA rédiger votre procédure.
Cliquez sur Continuer. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre espace de travail en recherchant dans vos conversations clients passées, documentation existante et Data Connectors.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à préciser la logique et les instructions spécifiques. Bien que ces questions soient optionnelles, fournir ces informations garantit un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Conserver pour accepter le brouillon, Effacer pour le rejeter et recommencer, ou Réessayer pour régénérer.
Astuce : Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1 : Laissez l’IA rédiger votre procédure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer dans un format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez aussi d’abord rédiger votre cas d’utilisation pour identifier quels Data Connectors vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer à partir de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez construire une Procedure manuellement.
Sélectionnez Créer à partir de zéro.
Nommez votre procédure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des étapes manuellement.
Indiquez à Fin quand utiliser cette procédure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section Quand utiliser cette procédure. C’est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette Procedure. Pour garantir que Fin se déclenche uniquement quand prévu, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversations de haute qualité. Ces deux éléments fonctionnent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
1. Rédigez la logique « Quand utiliser cette procédure »
Décrivez précisément quand cette procédure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères spécifiques et des exclusions.
Exemple de logique de déclenchement de haute qualité :
Quand déclencher cette procédure : Déclenchez cette procédure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de manière inattendue.
Critères d’inclusion (Déclencher si) :
Le client décrit un problème technique ou une erreur spécifique.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un dysfonctionnement ou un problème.
Critères d’exclusion (Ne PAS déclencher si) :
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (par exemple, réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procédure pour les bonnes intentions client et évitent les déclenchements pour des requêtes non liées.
Comment fonctionne le déclenchement de procédure
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description du déclencheur d’une procédure, ce qui signifie qu’une procédure ne démarre pas simplement parce qu’une conversation est ouverte. Elle démarre lorsque Fin est sûr que l’intention du client correspond à l’objectif de la procédure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions « Quand utiliser cette procédure » plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
2. Entraînez Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversations à Fin.
Cliquez sur le bouton Entraîner Fin avec des exemples.
Quand utiliser : Fournissez des exemples de phrases ou scénarios où cette procédure est appropriée.
Quand NE PAS utiliser : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais non liées pour éviter les faux déclenchements.
Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre une « réinitialisation de mot de passe » et des « informations générales sur la politique de connexion ».
Ajoutez des instructions à la procédure
Vous pouvez indiquer à Fin ce qu’il doit faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant des instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez aussi ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin - comme des conditions, ou même des outils pour permettre à Fin d’accéder à des données externes, mettre à jour des attributs.
Les Étapes définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant @ sur une nouvelle ligne.
Outils donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier les APIs). Vous les ajoutez en tapant @ dans une étape Instruction.
Fonctionnalité | Ce que cela fait | Quand l'utiliser |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. « Demandez au client son email. » |
Condition | Ajoute une logique de branchement (IF / ELSE). | Utilisez-le pour des chemins majeurs, mutuellement exclusifs, qui changent significativement le flux. Pour de petites variations ou clarifications mineures, utilisez des Instructions en langage naturel au lieu de branchements. Cela simplifie vos procédures et permet à l’IA de Fin de gérer la conversation plus naturellement. |
Exécuter une sous-procédure | Exécute une sous-procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par ex., « Vérifier l’identité ») sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez cacher du flux principal. |
Transfert vers workflow | Met fin à la Procédure et transfère l’utilisateur à un Workflow. | Utilisez ceci pour transférer vers un Workflow réutilisable que vous avez déjà créé, comme un flux de transfert complexe, une enquête de satisfaction ou un chemin de routage spécialisé. |
Fin | Met fin immédiatement à la Procédure et retourne à Fin. Chaque étape Fin a un message de fin configurable : vous pouvez écrire un message personnalisé, laisser vide pour ne rien envoyer, ou garder le message par défaut. | Utilisez ceci pour arrêter une Procédure une fois qu’un objectif spécifique ou une condition logique est atteint, garantissant que Fin ne continue pas à suivre les étapes de la procédure. |
Appeler un connecteur de données | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | Dans une étape lorsque vous devez vérifier le statut d’une commande ou un solde. |
Lire un attribut | Recherche des données client existantes. | Dans une étape pour vérifier le plan ou l’ID d’un utilisateur. |
Mettre à jour un attribut | Enregistre les informations fournies par le client dans un attribut | Dans une étape pour mémoriser une réponse pour plus tard. |
Transfert à une équipe | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un coéquipier. | Dans une étape lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. |
Important :
Pas d’imbrication : Vous ne pouvez pas imbriquer des étapes Condition dans d’autres Conditions.
Type de logique unique : Vous ne pouvez pas mélanger code et conditions en langage naturel dans une même étape.
Attributs non pris en charge : Les attributs comme les dates ou décimales ne peuvent pas actuellement être référencés dans les conditions.
Sous-procédures
Réutilisation : Vous pouvez réutiliser une sous-procédure plusieurs fois dans la même procédure parente.
Portée : Les sous-procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d’autres procédures non liées.
Transitions vers Workflows
Transfert unidirectionnel : Quand Fin transfère un client à un Workflow, la procédure se termine.
Pas de reprise : La procédure ne reprendra pas même après la fin du Workflow.
Travailler avec les connecteurs de données
Portée des attributs
Les sorties du connecteur de données sont disponibles comme sorties d’étape dans la Procédure mais n’apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l’Inbox. Pour conserver la valeur retournée par un connecteur dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l’attribut dans le Workflow — la Procédure ne reprendra pas après le transfert.
Gérez toujours les échecs de connecteur
Ajoutez une étape Condition après chaque appel de connecteur de données pour gérer les erreurs et réponses vides. Sans solution de secours, Fin peut escalader de manière inattendue si un connecteur échoue silencieusement. Voir Dépannage des procédures Fin et connecteurs de données pour les modèles d’échec courants et comment utiliser status_code pour une gestion avancée des erreurs.
En savoir plus :
Note : À partir du 12 mars 2026, les transferts configurés (utilisant @handoff) sont facturés comme des résultats de transfert de Procedure réussis. En savoir plus sur Fin Outcomes et la facturation. Vous ne serez pas facturé pour le comportement d'escalade par défaut de Fin (le client demande un humain, frustration détectée, boucle répétitive), les règles d'escalade ou les conseils au niveau de l'espace de travail, ou une Procedure qui ne se termine pas.
@Look up content
L'outil @Look up content dirige Fin pour rechercher dans votre Help Center ou dans une knowledge base externe des informations spécifiques pendant une conversation de procedure. Utilisez ceci pour demander à Fin de se référer à un contenu d'assistance à jour pendant une conversation de procedure donnée, plutôt que d'utiliser un texte statique.
Types de contenu pris en charge
Articles publics
Articles privés (activés pour AI Agent)
Documents téléchargés
Sources de contenu importées ou synchronisées
Documents synchronisés sur le web
Extraits de contenu
Exigences importantes :
Vérifiez que la source de contenu est toujours synchronisée et active.
Assurez-vous que l'article est activé pour AI agent : Pour rendre un article public disponible, accédez à Knowledge, ouvrez l'article et utilisez le panneau Détails pour basculer ce qui suit :
Fin AI Agent : Ce paramètre permet à l'IA d'utiliser l'article lors des réponses aux clients. Il respectera automatiquement toutes les règles d'audience établies.
Exemples d'utilisations
Ecommerce
Dans une procédure de retours ou de remboursement, vous pouvez demander à Fin de consulter votre dernière politique de retours au lieu de l'intégrer en dur dans le flux.
Éligibilité
Utilisez un article interne d'éligibilité pour aider Fin à déterminer si un utilisateur est éligible à une remise, un remboursement ou un programme spécifique.
Transfert et escalade
Lorsqu'une Procedure se termine par un transfert, il est important de comprendre ce qui l'a déclenché.
Comment les transferts sont déclenchés
Il y a deux façons pour une Procedure de transférer à un humain :
Transfert configuré — Vous avez ajouté une étape Handoff to team à un moment précis de votre Procedure, ou écrit des instructions spécifiques à la Procedure qui indiquent à Fin de transférer dans un scénario particulier. C'est un résultat intentionnel que vous avez conçu.
Comportement d'escalade par défaut — Fin escalade automatiquement selon sa logique intégrée : lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain, lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère, ou lorsque le client est coincé dans une boucle répétitive. Cela se déclenche toujours quel que soit la configuration de votre Procedure.
Application des conseils de l'espace de travail dans une Procedure
Donnez à Fin des instructions spécifiques sur la façon d'interagir avec les clients lors de l'exécution d'une procedure. Pour activer les conseils, ouvrez une Procedure Fin et cliquez sur Paramètres > Conseils dans le coin supérieur de l'éditeur Instructions.
Les conseils au niveau de l'espace de travail ne s'appliquent pas automatiquement dans une Procedure. Vous devez les activer explicitement dans le panneau Conseils de la Procedure :
Style de communication
Contexte et clarification
Transfert et escalade
Autres conseils
Conseils personnalisés
Vous pouvez également écrire des conseils personnalisés spécifiques à la procedure qui s'appliquent uniquement à cette procedure. Fin combinera cela avec tous les conseils au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnés. Par exemple : « Ne jamais évoquer un remboursement à moins qu'un client ne le mentionne d'abord. »
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie « Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ? » lorsque une procedure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message par étape de fin, définir un défaut global ou le laisser vide pour ne rien envoyer du tout.
Chaque étape de fin a un message configurable. Cliquez sur la pastille de fin pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez écrire un message personnalisé en utilisant du texte enrichi et des mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procedure se termine naturellement (sans atteindre une étape de fin), ouvrez la boîte de dialogue Paramètres de la procedure et allez à l'onglet Message de fin.
Note : Les messages de fin prennent en charge la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées de l'espace de travail, respectent les paramètres du glossaire et sont servis dans la langue de la conversation du client.
Sélectionnez vos canaux
Pour exécuter une procedure sur des canaux spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procedure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procedure pour un public spécifique, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procedure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Revue de procedure par IA
Avant de mettre une procedure en ligne, utilisez le réviseur IA pour détecter les problèmes de configuration qui pourraient causer des problèmes dans de vraies conversations avec des clients. Cliquez sur Review dans l'éditeur de procedure pour lancer l'analyse.
Le réviseur signale les problèmes avec des suggestions concrètes et exploitables, notamment :
Outils manquants : signale les étapes qui font référence à un outil (par exemple, @Handoff to team) qui n'a pas été ajouté à la procedure
Références d'étapes cassées : détecte les références à des étapes qui n'existent pas ou sont inaccessibles
Problèmes de logique et de conditions : identifie les conditions qui lisent un attribut avant qu'il ne soit défini, ou des conditions en langage naturel qui seraient peu fiables (et suggère plutôt une condition de code)
Branches else non gérées : signale les cas où une branche else par défaut n'a pas été prise en compte et pourrait entraîner un comportement inattendu
Astuce : Exécutez le réviseur AI avant les simulations pour corriger les problèmes de configuration tôt. Le réviseur détecte les problèmes à la compilation ; les simulations valident le flux de conversation en direct.
Testez et vérifiez la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu'elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L'onglet Aperçu vous permet d'interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour ressentir le ton, la salutation et le déroulement général de la conversation.
Simulations
L'onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques dans vos instructions. Cela vous assure que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès des clients réels.
Aperçu vs. Simulations — lequel dois-je utiliser ? Aperçu montre l'expérience complète côté client — l'utiliser lorsque votre procédure est en ligne peut exposer des messages aux clients réels. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie visible pour le client, ce qui est la manière la plus sûre de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Chemin heureux : L'IA de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez aussi créer des Simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d'ouverture du client et la manière dont la conversation doit se dérouler.
Données simulées : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour simuler comment Fin gère les données en direct (par exemple, une réponse « Paiement échoué » de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, comme les outils à déclencher ou les informations que Fin doit fournir.
Exécutez et examinez :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API simulées et suivre votre logique.
Réussi : La simulation a rempli tous les critères définis.
Échec : La simulation a échoué. Cliquez sur la simulation pour voir exactement où Fin s'est écarté des instructions.
Une fois satisfait des résultats, cliquez sur Mettre en ligne pour rendre la procédure disponible à vos clients.
En savoir plus : Gérer les versions et la publication des procédures, couvre le cycle de vie de la publication, les états des procédures, l'historique des versions, le retour en arrière, les notes de version et la mise en pause.
Passez intelligemment d'une procédure à l'autre
Agentic Switch est disponible pour les procédures. Lorsqu'il est activé, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure en ligne s'il détermine que l'intention du client a changé et qu'une autre procédure convient mieux à la situation du client.
Adaptez-vous automatiquement aux besoins changeants des clients :
Fin examine la conversation et les descriptions de déclenchement de procédure pour déterminer quand changer de procédure serait plus bénéfique pour le client.
Posez des questions clarificatrices si nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions clarificatrices pour dissiper toute ambiguïté et choisir la meilleure option.
Help Center a la priorité :
Fin continuera de privilégier le contenu du Help Center plutôt que Agentic Switch lorsqu'il répond aux questions des clients.
Note : Lorsqu'il est activé sur une procédure, Fin peut passer de cette procédure à toute autre procédure en ligne. La procédure de destination n'a pas besoin d'avoir Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour changer manuellement de procédure.