この記事を使って、顧客との会話でどのWorkflowが発動したかを特定し、期待したWorkflowがトリガーされなかった理由を理解し、Workflowに移動して変更を加える方法を説明します。この内容は、Workflowsを含む任意のIntercomプランのチームメンバーおよびワークスペース管理者向けです。
会話でどのworkflowが発動したかは、主に2つの方法で確認できます。
1. Inboxの会話イベント
Inbox内で、Show conversation eventsをクリックすると、会話で発生したイベントの履歴を表示できます。このビューには、その会話内で発動したWorkflowに関する情報が含まれます。
会話イベントでどのWorkflowがトリガーされたかを特定した後、必要に応じてWorkflowに移動して変更を加えることができます。移動するには、Fin AI Agent > Workflowsに行き、名前でWorkflowを探します。クリックしてトリガールール、対象者、ステップを確認または編集してください。
2. WorkflowsのSentタブ
各WorkflowにはSentタブがあり、そのWorkflowが発動した会話のリストを表示します。これにより、特定のWorkflowによってトリガーされたすべての会話を追跡できます。
Workflowsは主にCustomer-Facing WorkflowsとBackground Workflowsの2種類に分類されます。違いを理解することは効果的な自動化に不可欠です。
顧客向けワークフロー
Customer-Facing Workflowは、返信ボタンやメッセージなど、顧客が見たり操作したりできる要素を含みます。顧客に対しては常に1つのCustomer-Facing Workflowのみがアクティブであり、最初にマッチしたWorkflowが適用されます。この状態は、会話内の条件変更により別のWorkflowが引き継ぐまで続きます。
バックグラウンドワークフロー
一方、Workflows 2と3はBackground Workflowsで、内部で動作し顧客には見えないタスクを処理します。これらのWorkflowsはタグの追加、会話のルーティング、メッセージのスヌーズ、属性の設定などのアクションを実行します。複数のBackground Workflowsがターゲティング条件を満たせば同時に実行されます。これらはFin AI Agent > WorkflowsのWorkflow Listに表示される順に上から下へ順次実行され、すべての該当するBackground Workflowsがその順序で発動します。
注意：会話ルーティングなどのBackground Workflowsによる割り当ては、Customer-Facing Workflowが完了するか、会話がBot Inbox（アクティブなCustomer-Facing Workflowを持つ会話をメインのInboxから分離して保持するエリア）から移動するまで遅延する場合があります。Workflow名の横に小さなアイコンが表示され、Background Workflowを視覚的に示します。
workflowトリガーのトラブルシューティング
期待した会話でCustomer-Facing Workflowがトリガーされなかった場合、最初に確認すべきはAudience Rulesです。
オーディエンスターゲティング基準
オーディエンスターゲティング基準は重要です。顧客がこれらの条件を満たさない場合、Workflowは会話で発動しません。
例：Workflowが"Users"をターゲットに設定されているが、会話が"Lead"の場合、Workflowは実行されません。オーディエンスルールは複雑で、AND/ORロジックの誤用によりWorkflowが意図した通りにトリガーされないことがあります。例えば、除外ルール内でORロジックを使うと、予期しないオーディエンスにマッチしたり、マッチしなかったりすることがあります。
注意：Intercomでは、Usersはログイン済みの顧客で、ワークスペースがIDで追跡しています。Leadsは認証されていない匿名の訪問者です。UsersをターゲットにしたWorkflowはLeadsには発動せず、その逆も同様です。オーディエンスルール作成時、ANDロジックはすべての条件が真である必要があり、ORロジックは1つの条件が真であればよいです。除外ルール内でORを使うと、意図しない会話にマッチすることがあります。
オーディエンスルールと分岐の構造化
WorkflowのAudience RulesとBranchesのロジックを期待通りに機能させるには、条件を次の順序で配置してください。
例の一致：「アカウントをキャンセルしたい」
まず、必要な単語やフレーズ（例：「キャンセル」を含む）を確認します。
次に、任意の肯定的チェック（例：「アカウント」を含む）を追加します。
最後に、「含まない」否定チェック（例：「ヘルプ」を含まない）を追加します。
否定条件を最後に置くことで、すべての肯定的マッチを確認した後にフィルタリングし、意図しない除外を防ぎます。
重要：会話開始後にWorkflowが更新された場合、会話開始時のWorkflowルールが適用されます。
期待した会話でWorkflowが表示されない場合、会話開始時に次のいずれかの条件が適用されていた可能性があります。
会話がWorkflowの受信対象ルールに合致していない。
より重要と設定された別のWorkflowが代わりに表示された。
タイミングの問題—会話開始時にWorkflowが利用可能でなかった、またはチャット開始後にWorkflow設定が変更された。
期待したWorkflowが表示されない場合、会話がこれらの条件のいずれかを満たしていない可能性があります。