顧客がMessengerで新しい会話を開始したときにworkflowをトリガーし、これらの初期のやり取りを自動化してサポートを加速します。会話ビューが表示されるとすぐにworkflowが発火し、顧客からのメッセージは不要で、Messengerを開いた瞬間から自動トリアージとメッセージ送信が可能です。
顧客はあなたが定義した提案返信から選択できます。連絡理由を明確にし、返信を待ったりチームの時間を取らせたりせずに追加情報を提供できます。
例えば、ほとんどの会話がサポートリクエスト、機能リクエスト、bug報告であることが分かっている場合、これら3つのオプションのクイック返信を作成できます。workflowは必要な追加情報を収集し、適切なチームにルーティングします。
注意：workflowを作成、編集、ライブ設定するには「複数人に同時にメッセージを送信する」権限とworkflowの「Automation」権限が必要です。
ヒント：提案返信が顧客の問題に合わない場合でも、作成画面で返信を書くオプションを提供できます。
始めましょう
Fin AI Agent > workflowsに移動し、New workflowをクリックします。
「Finが返信する前に問題をトリアージする」などの事前構築テンプレートで素早く開始できます。
または、Create from scratch をクリックして、「顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき」というトリガーを使って独自のworkflowを作成します。
ヒント：事前構築テンプレートはニーズに合わせてカスタマイズ可能ですが、開始のためのフレームワークを提供します。
workflowをトリガーするタイミングを選択する
特定のページを訪問している場合にのみworkflowをトリガーするページルールを追加できます。これにより、どんな状況でもusersに最も関連性の高いオプションを提供できます。
例えば、チャネルとしてWebを選択した場合、pricingページのleadsや訪問者から開始された会話にのみworkflowをトリガーするページルールを追加できます。
ヒント：workflowトリガー設定の構成について詳しく学びましょう。
対象ユーザーを選択する
usersの追跡している任意のデータに基づいてターゲット設定できます。例えば、無料usersをターゲットにするオーディエンスルールを追加し、登録支援の返信を含めることができます。
ヒント：より具体的なオーディエンスターゲティングが必要な場合は、And / Orフィルターを使った複数ルールの組み合わせ方法を学びましょう。
workflowのスケジュール設定
スケジューリングを設定して、顧客がworkflowを見るタイミングを制御します。
これにより、忙しい時期の会話量をチームが管理しやすくなります。また、営業時間外にworkflowを表示して、顧客が自分で問題を解決できるようにすることも可能です。
ヒント：workflowのスケジューリングについて詳しく学びましょう。
トリガールールの設定が完了したら、保存して閉じるをクリックしてworkflowの構築を開始します。
workflowを構築する
タイトルを追加する
タイトルはworkflowの機能を正確に説明し、チームメンバーが目的を簡単に理解できるようにしましょう。
ウェルカムメッセージと返信ボタンを追加または編集する
最初のパスは、顧客が見るオプションを説明する明確な質問で始めます。返信ボタンをクリックするだけでテキストを編集できます。
すべてのシナリオをカバーする必要はありません。提案返信が質問に合わない場合でも、顧客は作成画面で返信を書くことができます。
ただし、顧客の直接返信を防ぎたい場合は、Let customer typeオプションをオフに切り替えることができます。
このオプションはmobile SDKs v6.1.0以降のモバイルアプリでのみ適用されます。
注意：返信ボタンは、(a)作成画面が無効の場合、または(b)workflowがiOS 17.0.1/Android 15.8.0未満のSDKバージョンのモバイルを対象としている場合にのみ必要です。それ以外の場合、Let customer typeをオンにしておくとボタンなしの最初のステップが既に提供されており、「始めましょう」などの一般的なボタンを追加したりトリガーを複製したりする必要はありません。
新しいパスを追加する
返信に基づいてusersを新しいパスに誘導できます。各パスは顧客を支援するために必要な情報をすべて収集できます。
各返信ボタンの横にある矢印をクリックして新しいパスを追加します。
これらのパスは追加情報を求めたり、よくある質問へのクイック回答を提供したりできます。例えば、顧客を特定の手順でデータをエクスポートするパスに誘導する例があります。
追加情報を求める場合、顧客が自由に入力（または画像を添付）できるようにしたり、標準またはカスタム属性としてデータを収集したりできます。メッセージ下の+ ステップを追加をクリックしてください。
属性は顧客が一度だけ追加できます。属性に既に値がある場合は、チームメンバーのみが変更可能です。
カスタマイズされたフォローアップアクションを構築する
各パスの最後に、usersを新しいパスに誘導するための返信ボタンを追加してworkflowを続行するか、フォローアップアクションで終了するかを選択できます。パスのworkflowtomの+ ステップを追加をクリックし、アクションを追加セクションに移動するか必要なアクションを検索してください。
好きなだけフォローアップアクションを追加できます。例えば、ユーザーが「bug報告を提出したい」を選択し、詳細を提供するパスを進んだ場合、次のことができます：
会話をカスタマーサポートエンジニアに割り当てる、
会話にBug報告のタグを付け、
会話を優先としてマークする。
workflowが収集したデータに基づいて条件分岐を追加することもできます。
エラーをチェックする
完了したら、パスのエラーを確認して修正します。これらはキャンバス上で赤くハイライトされ、簡単に編集できます。
ライブ設定する
準備ができたら、上部にスクロールしてworkflowをプレビューし、ビルダーを保存して閉じるか、ライブ設定します 🎉
注意：初めてプレビューするにはworkflowを保存する必要があります。
workflowsは他のworkflowsや自動化とどのように連携しますか？
Fin AI Agentと提案されたヘルプ記事
Finや‘Suggest help articles’自動化を使用している場合、顧客が定義したクイック返信をスキップして作成画面で新しいメッセージを書くときのみ送信されます。
サービスレベルアグリーメント（SLA）と初回応答時間
チームの初回応答時間とSLA計算には、デフォルトでusersがworkflowとやり取りする時間が含まれます。専用のworkflow inboxを有効にすると、workflowとのやり取り時間をSLAから除外できます。workflow inboxの有効化方法はこちら。
会話をトリアージする他の方法
workflowsはサポート質問のトリアージに最適ですが、workflowsを使って顧客に最高の体験を提供できる他の状況もあります：
大まかな分類
会社が複数の製品やサービスを提供している場合、workflowは顧客がどの製品のサポートが必要か自己選択するのに役立ちます。そうすれば、会話を引き継ぐチームメンバーはすでにそのコンテキストを把握しています。
イベント、アップデート、または障害に関する文脈情報を表示する
製品のレイアウト変更、時間制限のあるイベント、または障害など、特定の質問が急増する原因は多々あります。workflowを使えば、これらの質問に事前に対応し、回答を前もって共有できます。
注意：チームメンバーが再利用可能なworkflowをトリガーした場合、その時間はCXスコア計算から除外できません。