顧客が人間を求めてライブエージェントが利用できない場合に何が起こるかを制御するために、フォローアップチェックイン動作とbot-onlyモードの2つの機能が連携します。
フォローアップチェックイン動作
顧客が非アクティブになると、Finは4分後にフォローアップチェックインを送信します。このタイマーは固定で変更できません。カスタムタイミングには、Waitアクションを使った別のWorkflowを設定してください。
チェックイン動作の設定場所:
Simple Deploy: Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up
Advanced Workflows: ワークフロー内の「Let Fin handle」ステップ
Finに次のいずれかを選択できます:
顧客にチェックインする
チェックインしてエスカレーションを提案する
フォローアップを完全にオフにする
顧客が積極的に人間を求め、エージェントが利用できない場合
Finは人間のルーティングターゲットが設定されているかどうかで動作を変えます。ルーティングターゲットがない場合（「bot only」モード）、Finはエスカレーションを提案しません。会話はチームへのルーティングではなく「さらにサポートを得る」で終了します。
Escalation GuidanceはFin AI Agent > Train > Escalationで設定し、この状況でFinが伝える内容（チームの対応時間や顧客への次のステップなど）を指定します。これをWorkflowと組み合わせてルーティング動作を制御します。
ヒント: Escalation Guidanceのテキストに連絡先情報（メールアドレス、電話番号）を直接書かないでください。代わりにWorkflowのメッセージングステップで提供してください。これにより、Guidanceテキストでは対応できない書式設定、ルーティング、条件ロジックが可能になります。