この記事では、Outbound Fin を FullStory または Pendo と連携して設定する方法、行動シグナルがどのようにして Fin のプロアクティブな会話をトリガーするか、Inbox およびレポートで何が期待できるかを説明します。
Outbound Fin により、FullStory または Pendo が顧客の操作で問題を検出した瞬間（連打クリック、操作の失敗、またはチェックアウトの放棄など）に、Fin がプロアクティブに会話を開始できます。顧客からの連絡を待つ代わりに、Fin はパーソナライズされたオープニングメッセージでチャットを開始し、顧客の最初の返信から会話を対応します。
Fin は通常、顧客からの連絡を待ちます。Outbound Fin はこれを逆転させます — FullStory または Pendo が顧客の問題を検出した瞬間に、Fin は顧客が助けを求める前にパーソナライズされたチャットを開始します。
Outbound Fin でできること
手動操作なしで、行動シグナルからプロアクティブな Fin チャットをトリガーする
顧客がその時に行っていたことに合わせてオープニングメッセージをパーソナライズする
顧客の最初の返信から Fin による会話の全体対応を任せる
Inbox から他の Fin 会話と同様に、Outbound Fin の会話を表示、再割り当て、またはエスカレーションする
Outbound Fin の仕組み
Outbound Fin は、FullStory または Pendo をユーザーイベント経由で Intercom に接続します — これは、顧客が製品内で行ったことを記述する構造化されたシグナル（Events API または Messenger JS API 経由で送信）です。行動シグナルが発生すると、Intercom は Messenger にパーソナライズされたオープニングメッセージを配信し、会話を Fin に引き継ぎます。
ツールは、ページ名や試みた操作など、顧客が何をしていたかに関するメタデータを含む Intercom ユーザーイベントを送信します。
Intercom はイベント名を Outbound Fin 用に構成したアウトバウンドチャットメッセージと照合します。
Fin はそのイベントのメタデータに合わせた短いオープニングメッセージを生成し、Messenger で配信します。
顧客が返信すると、Fin が引き継ぎ、会話をエンドツーエンドで対応します。会話は通常の Fin 会話として Inbox に表示されます。
注意: オープニングメッセージは送信ごとに新規生成されます — 1 つの共有チャットテンプレートがすべての顧客に使用され、個々のメッセージは保存されません。
Outbound Fin の設定前に
Outbound Fin は Proactive Support Plus または Full Suite のワークスペースで利用できます — 各プロアクティブチャットは課金のための 1 件の Outbound Message Sent にカウントされます。価格の詳細は Fin and Intercom plans explained を参照してください。
次のものも必要です：
Outbound Chat API へのアクセス — パートナー（Pendo または FullStory）と Fin パートナーシップチームを通じて調整されます。API はワークスペース管理者に公開されていません。
注意: ワークスペースが Proactive Support Plus または Full Suite でない場合でも、Pendo や FullStory を使用して行動コンテキストを Intercom に送信し、リアクティブな Workflows や自動化をトリガーすることは可能です — ただしプロアクティブな Fin 会話は開始されません。
Outbound Fin の設定方法
ステップ 1: 分析ツールを設定する
行動シグナルが検出された際に Intercom ユーザーイベントを発火するように FullStory または Pendo を設定します：
FullStory — 連打クリックやエラークリックなどのフラストレーションシグナルは、FullStory Ragehooks（リアルタイムのフラストレーションシグナル用の FullStory の webhook システム）を介して Intercom に届きます。
Pendo — 統合は Pendo 内で「Connect behavioral data to the Fin AI Agent (beta)」として表示されます。行動 webhook（連打クリックやその他のフラストレーションシグナルを含む）は Intercom のアウトバウンドメッセージをトリガーします。Workflows やその他の自動化も Outbound Fin と併せてトリガーできます。
各イベントには、Intercom がアウトバウンドチャットメッセージに照合できる名前が含まれている必要があります。セットアップが完了すると、そのイベントが顧客に対して発生するたびに Outbound Fin がトリガーされます。
ステップ 2: アウトバウンドチャットメッセージを作成する
パートナーアプリ（Pendo または FullStory）は、プライベート Outbound Chat API (/outbound/chat) を介して Outbound Fin メッセージを作成および管理します。パートナーは API 呼び出しを行う前に「Read and write outbound messages」スコープでアクセストークンを再認証する必要があります。
API によりパートナーは次のことができます：
アウトバウンドチャットメッセージの作成、一覧表示、名前変更、一時停止または有効化、削除
各メッセージを特定のユーザーイベント名に関連付ける
Intercom エンジニアを介さずにすべてのメッセージを管理する
ステップ 3: イベントをメッセージに接続する
1 つのユーザーイベント名は 1 つのアウトバウンドチャットメッセージにマップされます。マッピングがライブになると：
イベントが顧客に対して発生すると、Fin はページ名、試みた操作、エラータイプなどのイベントのメタデータを使用してパーソナライズされたオープニングメッセージを生成し、Messenger で配信します。
顧客が返信すると、Fin が会話をエンドツーエンドで対応します。
顧客が返信しない場合、そのイベントトリガーに対してはそれ以上メッセージは送信されません。
レポート
Outbound Fin の会話は既存の Outbound および Fin レポートに表示されます — 専用の Outbound Fin レポートはありません。以下の表は各指標がどこに表示されるかを示します：
指標 | 表示場所 |
送信メッセージ | 各 Outbound Fin チャットは課金のための 1 件の Outbound Message Sent としてカウントされます。 |
Fin 解決 | Fin が顧客の問題を解決した場合は Fin 解決としてカウントされます。他のプロアクティブチャットとともに Fin のレポートに表示されます。 |
制限事項
次の制限が Outbound Fin に適用されます：
プラン要件 — Outbound Fin は Proactive Support Plus または Full Suite が必要です。各プロアクティブチャットは 1 件の Outbound Message Sent としてカウントされます。
プライベート API — Outbound Chat API へのアクセスは Pendo、FullStory、および Fin パートナーシップチームを通じて調整されます。ワークスペース管理者が直接利用することはできません。
不透明なシグナルソース — Intercom はユーザーイベントのペイロードを受信しますが、トリガー基準を制御しません。どの行動シグナルがイベントを発生させるか、どのメタデータが含まれるかはパートナーが定義します。
頻度上限 — デフォルトでは、顧客は 1 分あたり最大 1 件の Outbound Fin メッセージを受信します。そのウィンドウ内で発生した追加のシグナルは追加のメッセージをトリガーしません。
よくある質問
Outbound Fin は Fin Standalone で利用できますか？
いいえ。Outbound Fin は Intercom Messenger (Help Center) を必要とします。Fin Standalone 展開では利用できません。
Outbound Fin を使用するにはどのプランが必要ですか？
Proactive Support Plus または Full Suite が必要です。価格の詳細は Fin and Intercom plans explained を参照してください。
顧客が短時間に複数の行動シグナルをトリガーした場合はどうなりますか？
デフォルトで頻度上限が適用されます。頻度上限は、顧客がプロアクティブな Outbound Fin メッセージを受け取る頻度の制限です — デフォルトでは 1 分あたり最大 1 件です。そのウィンドウ内で発生した行動シグナルは追加のメッセージをトリガーしません。
Proactive Support Plus がなくても Pendo や FullStory を Intercom と一緒に使用できますか？
はい。Pendo や FullStory を使用して行動コンテキストを Intercom にリアクティブに送信し、例えば Workflows やその他の自動化をトリガーすることは可能です — プロアクティブな Fin 会話を開始することなく、どの Intercom プランでも利用できます。