Fin AI Agent と Copilot が顧客セグメントやデータに基づいて回答をカスタマイズするには、オーディエンスを作成して適用できます。

Fin オーディエンスは、People と Company のデータを使って定義する再利用可能な顧客セグメントです。これらのオーディエンスは、さまざまな Fin 機能で適用してパーソナライズされた体験を提供できます。

オーディエンスの仕組みの基本原則:

以下は、属性を組み合わせて Fin オーディエンスを作成し、適切な顧客にヘルプコンテンツ、ガイダンス、データ、自動化をターゲット設定する一般的な方法です。

新しい Fin オーディエンスを定義するには、設定 > AI & Automation > Audiences に移動します。New audience をクリックして名前を付けます。

次に、データ属性を使ってそのオーディエンスを定義するターゲティングルールを設定します。会話属性が選択されている場合はプレビューは利用できませんが、オーディエンスのプレビューを確認できます。

現在サポートされているのは次のとおりです:

このオーディエンスを保存すると、Fin のブランドアイデンティティ、コンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、workflows 全体で再利用できます。

既存のオーディエンスは、オーディエンスカードの...ボタンをクリックしてDuplicateを選択することで複製できます。これにより元のルールと同じ新しいオーディエンスが作成されます。新しいオーディエンスはコンテンツ、ガイダンス、データコネクタ、タスク、workflows にはリンクされていないため、それらは別途割り当てる必要があります。

Fin オーディエンスを作成したら、さまざまな Intercom 機能で特定の顧客グループに合わせたサポートを提供するために使用できます。

Fin オーディエンスをコンテンツに適用することで、Fin が特定の顧客グループに対して適切なソースのみを使用するようにできます。これにより、Fin はカスタマイズされ正確なサポートを提供できます。

Fin オーディエンスをコンテンツに適用するには、Fin AI Agent > Train > Content でコンテンツ項目を選択し、More actions をクリックして Change audience を選択します。

Fin audienceをガイダンスに適用することで、Finのトーンやポリシーが話している顧客グループに合致するようにできます。

Fin audienceをエスカレーションルールとエスカレーションガイダンスに適用することで、Finが会話をチームに引き継ぐタイミングを制御できます。これにより、顧客データを使った決定的なエスカレーションルールを定義したり、柔軟なシナリオ向けの自然言語エスカレーションガイダンスを作成したりできます。

Fin audienceをデータコネクターに適用することで、店舗やCRMなどの外部データソースを各顧客グループごとにFinが使用できるように選択できます。

Fin audienceをタスクに適用することで、各顧客グループにトリガーされるタスクを選択できます。

Fin audienceをworkflowsに適用することで、各顧客グループにトリガーされるworkflowsを選択できます。

Workflowsの概要ページでは、Fin Audiencesでフィルターでき、特定のaudienceを使うworkflowsを簡単に確認できます。

特定のタスクやworkflowに対して特定のaudienceを設定する必要がある場合は、属性と述語を使ってカスタムaudienceを作成できます。また、すべてのusers、訪問者、leadsを含めるために選択できるEveryoneオプションもあります。

Fin audiencesを使ってAIによる推奨をより正確かつ関連性の高いものにしましょう。audienceごとに推奨をセグメント化することで、Finは特定の顧客グループの会話を分析し、自動化のギャップを特定するのに役立ちます。これにより、各audienceの正確なニーズに合わせてサポートコンテンツやデータを調整できます。ステップバイステップのガイドは、audience別の推奨の使い方にあります。

Finでターゲティングする際に複数のaudiencesを選択することが可能で、この場合は「OR」ルールとして扱われます。例えば、Audience AとAudience Bが同じコンテンツに選択されている場合、FinはAudience A、またはAudience B、または両方に該当する任意のuserにそのコンテンツを使用できます。

Finのコンテンツ利用可能性はFin AudiencesとBrand情報の両方でフィルターされます。

顧客が会話を開始すると、IntercomはまずページURLに基づいてMessengerをマッチングします。Messengerはその会話のアクティブなBrandを決定します。

Finが使用できるのは:

ワークスペースに複数のHelp Centersがあっても、FinはすべてのHelp Centersを横断して検索しません。会話がBrand Aに関連付けられている場合、FinはBrand BのHelp Centerにのみ存在する記事を使用できません。

Finに複数のHelp Centersのコンテンツを使用させたい場合は、次のいずれかを行う必要があります:

audienceターゲティングはBrandのスコーピングを上書きしません。両方が一致して初めてコンテンツが利用可能になります。

顧客がFinとやり取りする前にaudience設定を確認できます。これにより、audienceがどこで使用されているか正確に把握できます。

Fin AI Agent > Fin設定 > Audiencesにアクセスし、audienceを選択してFinがそのaudienceを使用しているすべての項目の概要を確認してください。

特定のaudienceに一致するコンテンツを見つけるには、AudienceフィルターをFin AI Agent > Train > Contentのコンテンツリスト上部で使用してください。

特定のaudienceに一致するガイダンスを見るには、AudienceフィルターをFin AI Agent > Train > Guidanceのガイダンスリスト上部で使用してください。

Batch Testingを使って特定のaudienceに対するFinの回答を確認できます。

また、Fin previewsを使って、特定のaudienceに基づくFinの回答や動作を素早く確認できます。

Copilotが回答を提供するとき、過去4か月の会話も使用できます。しかし、Copilotにすべての過去会話を使わせると、顧客の文脈を考慮しないために回答が不正確または一貫性がなくなることがあります。

Copilot用に会話を有効にしている場合、ここでFinが過去の会話とマッチングするための属性を選択できます。

過去の会話に対するターゲットaudienceは異なります。Copilotが利用できる過去の会話は数千に及び、Knowledge Hubには表示されず、それぞれに固有のaudienceを定義できないためです。

代わりに、現在対応中の会話と過去の会話をマッチングするときにCopilotに使ってほしい属性を選択できます。

Knowledge > Sourcesに移動し、For AI Copilotタブを開きます。次に「Conversations」までスクロールしてManageをクリックしてください。

「Conversations with matching attributes」の下で+ Add attributeをクリックしてください。

使用したい属性を選択します。この例では「Product Area」を選択します。これは、現在対応中の会話と同じ製品領域の過去の会話をCopilotに使ってほしいためです。

複数の属性をマッチングするときは、「And」/「Or」ルールを組み合わせることもできます。例えば、Copilotに同じ製品領域かつプランの過去会話を使わせたい場合です。

属性の選択が終わったら、必ず保存をクリックしてください。

Copilotに質問すると、顧客会話にその属性が定義されているか確認します。定義されていれば、マッチする属性を持つ過去の会話のみを使って回答します。