Finがメールのやり取りを処理する際、自信のない返信ではすぐに推測やエスカレーションをせず、一時停止してチームメイトに意見を求めます。これをHuman in the Loop（HITL）と呼びます。チームメイトの意見を得た後、Finが最終返信を書いて送信します。Finが助けを求める頻度はあなたが制御します。

メールのHuman in the Loopは、Fin Procedures内のteammate / agentステップのLoopとは別物です。本記事はメール特有の機能について説明します。

なぜメールでHuman in the Loopを使うのか？

メールはチャットと異なり、監視なしの自動化がリスクを伴う点がいくつかあります：

メール返信は多くの前提コンテキストを含み、一度で正確に処理するのが難しい。
誤ったメール返信は長く残る記録であり、取り消すのにコストがかかる。
メールのやり取りは、Finが常に完結できないアクションを伴う依頼が多い。

Human in the Loopにより、チームが完全自動化に不安を感じていたメールの量や問い合わせタイプをFinが対応でき、既にうまく解決している会話には影響を与えません。

Human in the Loopの仕組み

Finが一時停止する時

Finは各メール返信に対し、会話を人の助けなしで解決できる確率の信頼度スコアを予測します。そのスコアが設定した閾値を下回ると、Finは送信せずに一時停止します。

Finが一時停止すると、会話のinboxにAsk a teammateの目立つメモが表示されます。メモには以下が示されます：

Finの返信案
Finが一時停止した理由

同時に、顧客には短い保留返信が送られ、メッセージが確認中であることが伝えられます。

Finが一時停止した時、チームメイトは何ができる？

Finがメール返信で一時停止し、inboxにAsk a teammateメモを送ると、確認するチームメイトは以下ができます：

指示を提供する — Finの質問に返信するか方向性を承認します。Finはこの入力を使い、最終返信を書いて顧客に送信します。
元の下書きを承認する — Finの下書きをそのまま受け入れて送信します。
会話を引き継ぐ — 直接対応に入ります。Finは応答を停止し、会話はチームメイトに割り当てられます。

会話はどう終わる？

Human in the Loopを経た会話は、Finの通常の状態に加え、このフロー特有の2つの結果で終わります：

HITL解決 — チームメイトの意見を取り入れてFinが会話を解決します。
引き継ぎ — チームメイトが直接会話を引き継ぎます。

HITL解決のみ課金対象となります。

Human in the Loopの設定方法

オンにする

メールのHuman in the Loopはオープンベータで現在利用可能です。有効にするには、Fin AI Agent > Train > Escalationに移動し、+ Newをクリックしてルールを作成します。チャネル条件をEmailに設定し、対象やメッセージ内容などの条件を追加できます。Fin willでAsk for inputを選択し、以下の3つの設定を行います。

注意：チャネル条件にEmailを選択した場合のみAsk for inputオプションが表示されます。チャットなど他のチャネルを選ぶと、そのルールでHuman in the Loopは利用できません。

閾値を設定する

閾値スライダーはFinが助けを求めるタイミングを制御します。LowからHighまであり、閾値が高いほどFinは頻繁に一時停止して助けを求めます：

Low — Finは最も自信がない時のみ助けを求めます。チームメイトへの依頼は少なめ。
Moderate — バランスの取れた設定。デフォルトです。
High — Finはより頻繁に助けを求めます。チームメイトへの依頼が増えます。

ヒント：まずはModerateで始め、チームメイトの依頼数が管理可能かで調整しましょう。依頼が多すぎる場合はLowに、監視を増やしたい場合はHighに調整します。

誰に依頼するか

Ask設定は、Finが一時停止した時に誰が依頼を受け取るかを制御します。全チームメイトに送るか、特定のチームメイトやチームに割り当てることができます。

フォールバック時間を設定する

Proceed after設定は、チームメイトが応答しなかった場合の動作を制御します。設定した時間（時間と分）経過後、Finは自動的に元の下書きを顧客に送信します。チームが通常どのくらい早く依頼を確認できるかを反映した時間に設定してください。

Workflows内で使う

Human in the LoopはWorkflows内のFinステップでも設定でき、単純なメール配信だけでなくカスタムボットフロー内でも適用可能です。

顧客はどんな体験をする？

Finが入力待ちで一時停止すると、顧客には短い保留返信が届きます。応答なしで待たされることも、即時エスカレーションが見えることもありません。

チームメイトが入力を提供すると、顧客にはFinの最終返信が届きます。Finはチームメイトの指示を使って返信を作成するため、監視なしの返信では対応が難しい難問や文脈が重い質問に対しても質の高い返信が可能です。

よくある質問

Human in the LoopはFinがすでにうまく解決している会話に影響しますか？

いいえ、Finは設定した閾値を下回った場合のみ一時停止します。Finが自信を持つ会話は通常通り解決されます。目的はFinの対応範囲を広げることであり、既にうまくいっているものに摩擦を加えることではありません。

チームメイトがFinの依頼に応答しなかったらどうなりますか？

FinはEscalationルールで設定したProceed after時間までチームメイトの入力を待ちます。その時間が過ぎると、Finは自動的に元の下書きを顧客に送信します。顧客が長時間待たされないよう、適切なフォールバック時間を設定してください。

Human in the LoopはWorkflowsで使えますか？

はい。Human in the LoopはWorkflows内のFinステップで設定可能で、単純なメール配信だけでなくカスタムボットフロー内でも適用できます。

メール返信でチームメイトに助けを求める（Human in the Loop）