メッセージは別のチームメイトやチームに見てもらう必要があることがあります。彼らの方が回答に適しているか、返信前に意見を求めたい場合です。内部メモを追加し、@mentionでチームメイトやチームを指定すると、すぐに通知され会話に誘導されます。
チームメイトをメンションする方法
inboxの作成画面でNoteを選択し、@を入力してチームメイトを検索・メンションします。
作成画面外ではショートカットNとRを使い、メモでのチームメイトメンションと顧客への返信を素早く切り替えられます。ダブルクリックでもReplyとNoteモードを切り替え可能です。
ヒント：返信とメモの下書きは独立して保存されます。モードを切り替えても入力内容は消えず、送信してももう一方は消えないので、作業を失わずに自由に行き来できます。
投稿後もメモを編集可能です。メモにカーソルを合わせ鉛筆アイコンをクリック、または三点メニューからEdit Noteを選び、インラインで変更できます。作成画面にメモ内容が読み込まれます（未保存の内容がある場合は確認が求められます）。
誤ってメモを追加した場合は、会話内のメモ横の三点をクリックし、Delete messageを選んで簡単に削除できます。
Note：メモを削除するにはCan delete notes from a conversation 権限が必要です。返信を削除するにはCan delete replies from a conversation権限が必要です。メモを編集するにはCan edit notes権限が必要で、編集できるのは元の作成者のみです。
メモに絵文字でリアクションする
完全な返信が不要な簡単な承認には、チームメイトが管理者メモに絵文字でリアクションできます。管理者メモにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイルアイコンをクリックして絵文字ピッカーを開きます。
各絵文字はメモ下にバッジとして表示され、絵文字とカウントが示されます。バッジにカーソルを合わせると誰がリアクションしたか見えます。
既存のバッジをクリックするとリアクションのオン・オフを切り替えられ、ピッカーを再度開く必要はありません。
自分のリアクションは視覚的に強調表示されます。自分のリアクションのみ削除可能で、他のチームメイトのものは削除できません。
リアクションは内部のみで、顧客には表示されません。
リアクションを追加してもメモの作成者には通知されません。
Note：Back-office ticketのメモには絵文字リアクションは対応していません。
チームをメンションする方法
複数人に通知する必要がある場合は、チーム全体を一度にメンションして時間を節約できます。Team Inboxesでチームを作成し、会話メモで@を入力するとチーム一覧が表示されます。
チーム名を検索して選択すると、作成画面にチームメンションが挿入されます。送信すると、各チームメイトのMentions inboxにメンションが作成されます。
チームメンションは通常のチームメイトメンションと同様に機能し、Intercom Conversations appを使うと通知メールやモバイルプッシュ通知が送信されます。
チームメイトは通知設定でメンションをミュートできますが、これによりチームメンションもミュートされます。
チームメンションを無効にする
通知のノイズを減らしたい場合、管理者はワークスペースレベルでチームメンションを無効にし、個別の@teammateメンションは有効のままにできます。これにより、誰がいつ通知を受けるかを細かく制御でき、チームが重要なことに集中できます。
これは大規模なサポートチームで、広範囲のチーム通知がノイズになりやすい組織に最適です。
有効化方法： Workspace Settings > Generalに移動し、チームメンションのトグルを見つけてください。
Note：この設定はワークスペースレベルで動作し、グループ全体（例：@Supportや@Sales）をメンションする機能を無効にします。個別のチームメイトメンションは引き続き機能します。一般設定にアクセスできる管理者のみがこの設定を変更できます。
メンションされた会話を見つける
あなたやあなたのチームがメンションされた会話は、inboxのMentionsに表示されます。
重要なメッセージを見逃さないように、メンションを「未読」にマークできます。Mentionsリストの会話横の三点をクリックし、Mark unreadを選択してください。
これはあなたのメンションビューでのみ未読マークを付けます。顧客の返信を未読にすることはできません。
未読のメンションをクリアするには、ドロップダウンメニューからUnread mentionsを選び、未開封の会話を開いてください。
チームメイトを会話に招待するタイミング
以下は、会話を裏で話し合うべき例の一部です：
問題に迅速に対処する
問題が緊急の場合はすぐに解決する必要がありますが、必ずしも完全な解決策があるとは限りません。返信方法についてアドバイスを得るためにマネージャーを招待することがあります。同様に、bugがあれば技術的なチームメイトやエンジニアリングチームを招待して助言を求められます。VIP顧客が離脱しそうな場合は、必ずアカウントマネージャーを招待して知らせましょう。
SLA違反についてチームに通知する
マネージャーとして、会話がSLA違反しそうな場合にチームの誰かにすぐ対応してほしいことがあります。誰が対応可能か確認せずに、@mentionでチーム全体に通知でき、チームの誰でも会話に返信可能です。チーム全体を巻き込むことで責任感が生まれ、顧客不満や違反を防ぐ迅速な対応が促されます。
製品のインシデントやbugを報告する
多くのusersに影響する可能性がある重大なbugやインシデントが顧客会話で報告された場合、サポートチームをタグ付けして全員に一斉通知し、情報共有や広範囲の顧客問い合わせ対応を行い、一貫した回答を提供できます。
知識共有とトレーニング
特定の会話が新しいチームメンバーの学習機会となる場合や、独特な状況をチームにトレーニングしたい場合、チームをメンションすることで知識共有を促進し、似た状況での対応力向上に役立ちます。
製品に関する質問に答える
顧客は製品の使い方や機能について多くの質問をしますが、特に複雑な質問には答えられないこともあります。難しい質問にはエンジニアを招待し、最近リリースした機能についてはプロダクトマネージャーに説明してもらいましょう。
アイデアを共有する
顧客との会話はインスピレーションのきっかけになることがあります。製品の使い方や次に欲しい機能について多くのアイデアを持っています。時には「これはブログのケーススタディに最適だ」と思う質問もあります。コンテンツライターを招待してその場でアイデアを共有しましょう。
販売機会を見極める
顧客をSalesチームに案内すべきタイミングは、単に「営業担当と話したい」という要望だけではありません。適切なサブスクリプションレベルや機能セット、カスタムプランを見つける手助けが必要な場合が多いです。有望な会話には優秀な営業担当を招待し、メッセージの割り当てを依頼しましょう。
ポジティブなフィードバックを伝える
ポジティブなフィードバックは誰でも嬉しいものです。顧客がチームメイトを褒めた場合はメンションしましょう。新機能を称賛する会話にはプロダクトデザイナーを招待するのも良いです。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用を共有するのも役立ちます。