SalesforceアプリはIntercomとシームレスに接続します。マーケティングチームはSalesforceのデータを使ってターゲットを絞ったアウトバウンドキャンペーンを送信でき、ウェブサイトでleadsが獲得されると自動的にSalesforceに新しいleadsを作成できます。営業およびサポートチームは、会話と並んで詳細なSalesforceデータを確認できるため、誰とチャットしているかの完全なコンテキストを把握し、適切なチームメンバーに自動的にルーティングできます。

IntercomのSalesforceアプリにより、チームは以下を実現できます：

Intercomでleadsが獲得されるとSalesforceに新しいleadsを自動作成し、データと会話を同期してCRMを最新の状態に保ちます。
leadsと顧客を適切なチームメンバーに迅速に届けるため、アカウント所有者や適切な営業・サポートチームに自動的にルーティングします。
Salesforceの情報をIntercomのinbox内で直接表示し、タブ切り替えを減らします：leadsのステータス、所有者、主要アカウントと連絡先の詳細、商談ステージと価値、クローズ日などを確認できます。
Salesforceのデータを使ってオーディエンスをセグメントおよびフィルターし、ターゲットを絞ったキャンペーンを送信します。

SalesforceアプリはAdvancedおよびExpertプランで利用可能です。Salesforceは限定無料トライアルです。トライアル終了後も利用を続けるには、有料のSaleforceアカウントを作成する必要があります。

必要なもの

Salesforceと統合するには、以下が必要です：

Intercomのサブスクリプションで完全な管理者権限が必要です。最低でもApps and Integrations Access（すべての権限）が必要です。役割と権限の設定について詳しくはこちら。
管理者権限を持つSalesforceアカウント。
APIアクセスがあるSalesforceエディション（EnterpriseまたはUnlimitedなど）。APIアクセスがないエディションは3つあります：
- Contactエディション。
- Groupエディション。
- Professionalエディション - このエディションではAPIアクセスをアドオンで購入可能です。

Salesforceアプリをインストールする

IntercomのApp storeでSalesforceを見つけます。今すぐインストールをクリックしてIntercomワークスペースに追加します。
次にSalesforceにIntercomワークスペースへのアクセスを許可します。
Salesforceアカウントへのログインを求められます。
統合を接続すると、ユーザーまたはleadが更新されるたびにIntercomとSalesforce間でデータの同期が開始されます。これにより、Salesforceで新しいleadレコードを作成するために必要なフィールドが更新され、デフォルトでマッピングされています。
今すぐデータマッピングの設定を行うことをお勧めします。👍

注意：インストールには管理者のプロファイルに「すべてのデータを表示」と「アンインストール済み接続アプリの承認」権限が必要です。

オプション：Sandbox環境でアプリをインストールしてテストする

希望する場合は、まず安全に統合をテストできます。テストワークスペースを使用し、アプリのインストール時にドロップダウンからSandboxを使ってインストールを選択します。

Salesforceのsandbox環境でのインストールはExpertプランのみ利用可能です。

Leads、Usersおよびその属性のマッピング

マッピングとは、Intercomのleads、usersおよびその属性をSalesforceのleads、contactsおよびそのフィールドと一致させる方法です。

推奨読書： この記事はSalesforceとIntercom間でデータがどのように、いつ同期されるかを正確に説明しています。属性マッピングを設定する前に目を通すことをお勧めします。

現時点では、タグやイベントをアプリ経由でマッピングおよび同期することはできません。ただし、特定のWebhookトピック（例：contact.user.tag.created）を介して返されるデータを使ってSalesforceを更新することは可能です。これには開発者の知識やリソースが必要です。

LeadsとUsersのマッピングはどのように機能しますか？

同じ識別子（顧客番号やメールアドレスなどのフィールド）を持つオブジェクト（leadsまたはusers）がIntercomとSalesforceの両方に存在するときにマッピングが確立されます。

重複するオブジェクトが存在する場合、IntercomのusersはIntercomのleadsより優先されます。Salesforceではcontactsがleadsより優先されます。2つの一致するusersまたはleadsがある場合は、最後に更新されたものがマッチされます。

例えば、user_idが「abc123」のIntercomのuserは、顧客番号が「abc123」のSalesforceのcontactとマッチされます。

leadsにはuser_idがないため、マッピングにはメールアドレスを使用する必要があります。

属性のマッピングはどのように機能しますか？

オブジェクト（leadsとusers）をマッピングした後、属性（フィールド）をマッピングおよび同期できます。同期プロセス中に属性が送信される方向（IntercomからSalesforce、またはSalesforceからIntercom）も決定できます。

これらのマッピングを介して同期されたデータは、SalesforceまたはIntercomのuser、lead、contactに直接適用され、IntercomでライブのSalesforceデータを簡単に表示するには、Inboxアプリを使用してください。

IntercomとSalesforce間で属性を同期するには、両システム間でデータ型が互換性がある必要があります。以下の表はIntercomとSalesforce間で同期可能な属性のタイプを示しています：

Intercom ➡️ Salesforce

Intercom	Salesforce
テキスト	string、textarea、phone、url、email、reference、encryptedstring、picklist、multipicklist
数値、10進数	int、double、currency、percent、string、textarea、encryptedstring
真偽値	boolean、string、textarea、encryptedstring
日付	datetime、date、time、string、textarea、encryptedstring

Salesforce ➡️ Intercom

Salesforce	Intercom
string、textarea、phone、url、email、reference、id、picklist、multipicklist、address、location	テキスト
ブール値	真または偽、テキスト
整数、倍精度浮動小数点数、通貨、パーセント	数値、小数、テキスト
datetime、date	日付、テキスト
時間	テキスト

leads または users とその属性のマッピングを設定すると、Intercom は両システムで属性が変更されるたびに自動的に同期を維持します。

Salesforce から Intercom へ Reference タイプを同期する場合、同期される値は Reference ID であり、参照先の値ではありません。

データは即時に同期されず、最大5分の遅延が発生することがあります。

特別なケース

数式フィールド：
数式フィールドはより複雑で、同期の動作は Salesforce の設定によって異なります。一般的に数式フィールドは Intercom にマッピングおよび同期可能ですが、このフィールドは計算されるため、変更がトリガーを起動せず、他の何かが同期をトリガーした場合にのみ同期されます。
高頻度フィールド：
last_seen のように非常に高い変更頻度のある Intercom 属性は現在マッピングできません。これは Intercom の API 割り当ての過剰使用を防ぐためです。
UTM パラメータ：
Intercom から Salesforce への UTM パラメータ属性のマッピングは Salesforce の Leads のみサポートされており、Contacts には対応していません。

マッピングの設定方法

App Store > Salesforce > Settings に移動し、Sync lead and contact data タブを開きます。

ここには2つのセクションがあります：

leads と contacts をマップする
leads と contacts の属性をマップする

leads と contacts をマップする

Intercom の leads と contacts を Salesforce の leads と contacts にマップするには、2つのオプションがあります：

一意の識別子を使ってマップする（Intercom の User ID を使用） - これは推奨オプションです。
メールアドレスを使ってマップする。

一意の識別子を使ってマップする

このオプションは、Intercom と Salesforce の両方で設定された一意の顧客定義 ID が必要です。このオプションを推奨します。これにより Intercom と Salesforce の間で一意の一致が保証されます。

leads と contacts をマップするために使用する Salesforce の一意のフィールドを選択してください：

現在、一意の識別子フィールドとしてサポートされているのは Salesforce のメールまたはテキストフィールドのみです。

Intercom で User id が設定されていない場合に メールアドレス を使ってマップするオプションがデフォルトで選択されています。このフォールバックオプションにより、ユーザーに user_id が設定されていなくてもマッピングが可能です。

このオプションのチェックを外すと、Intercom の Users のみが Salesforce とマッチし、leads はマッチしません。つまり、Intercom からの Lead 作成は機能しません。このボックスをチェックすると、Lead 作成とマッピングが期待通りに動作します。

メールアドレスを使ってマップする

Salesforce で leads と contacts を一意の値でマッチできない場合、「メールアドレスを使ってマップする」オプションを選択できます。同じメールアドレスを持つ複数の leads と contacts がいる場合、Users が Leads より優先されます。2つの一致するユーザーまたは2つの一致する leads がいる場合は、最新の更新が優先されます。

変更を適用するには、設定を保存してください。👌

leads と contacts のマッピングに使用する属性を変更すると、Intercom と Salesforce の間で確立されたマッチは解除され、今後新たにマッチが確立されます。

これらの変更は今後の新しいマッチに適用されますが、既存のマッチは更新されません。つまり、新しいマッチが確立されるまで、Intercom に表示される Salesforce のデータが古くなる可能性があります。

leads と contacts の属性をマップする

2番目のセクションでは、Intercom と Salesforce の間で leads と contacts の属性をマップできます。これらは Intercom の contacts に直接同期される属性であり、inbox アプリで表示される属性（編集不可）ではありません。

Intercom で新しい属性を作成する方法を学ぶ。

leads または contacts タブを選択し、リストの下部にある 新しい属性をマップ をクリックします：

この例では leads のマッピングを設定しますが、contacts でもほぼ同じ手順です。

重要：

唯一の違いは、Leads には編集できない必須フィールドがあることです。これらは Salesforce で新しい leads を作成するために必要なフィールドであり、Intercom から Salesforce に同期する必要があります。
leads のメールアドレスが更新された場合、Intercom は同じメールアドレスを持つ別の lead に再マッピングしようとします。
Salesforce でリード作成に必要な他のカスタムフィールドがある場合は、手動でマッチングを行う必要があります。
Salesforceの読み取り専用フィールドは、IntercomからSalesforceへ同期できません。
Intercomの読み取り専用フィールドは、SalesforceからIntercomへ同期できません。

次に、Intercomのどの属性とSalesforceのどのフィールドをマッピングするかを選択します。互換性のあるデータ型のフィールドと属性をマッピングすることを忘れないでください。

各属性とフィールドの横にタイプが括弧内に表示されます。例：(String)：

注意：

フィールドがすでに別の属性またはIDマッピングで使用されている場合、そのフィールドは無効になります。
現在、Salesforceの複合フィールドの同期はサポートしていません。

次に、同期の方向（IntercomからSalesforceへ、またはSalesforceからIntercomへ）を選択します。

次に、この属性を同期しない状況があればチェックボックスをオンにします。この例では、IntercomからSalesforceへ同期しているため、Intercomが「ソース」、Salesforceが「宛先」です。同期しない条件を選択できます：

ソースが空の場合
宛先にすでに値がある場合

追加をクリックしてマッピングをリストに保存します。

マッピングを編集するには、マッピングにカーソルを合わせて編集をクリックします。

特定の属性の同期をやめたい場合は、その属性にカーソルを合わせて削除をクリックします。

変更を適用するには、右下の設定を保存をクリックします。

変更が保存されると、確認メッセージが表示されます。ワークスペースの管理者であれば、同期完了時に（メールで）通知されます。

属性が同期されるタイミングについて詳しくはこの記事をお読みください。

IntercomでSalesforceのleadオーナーを確認する

SalesforceアプリはSalesforceのusersを自動的にIntercomのチームメンバープロフィールにマッピングし、leadとアカウントの所有権を最新の状態に保ちます。

マッピングはApp Store > Salesforce > SettingsのMaintain lead and account ownershipで確認できます。

Salesforce Inboxアプリでは、leadのオーナーにカーソルを合わせるとSalesforceによる自動割り当てかどうかがわかります。

注意：

leadにSalesforceで「アカウントオーナー」がいない場合、Intercomは「コンタクトオーナー」を探します。コンタクトオーナーもいなければ、「leadオーナー」を探します。該当がなければ、Salesforceアプリをインストールしたチームメンバーに所有権が戻ります。
Salesforceでleadのオーナーを変更すると、Intercomにも自動的に反映されます。
Salesforceアプリでオーナーを割り当てる場合、Intercomでオーナーを手動で変更することはできません。
アカウントオーナーはコンタクトオーナーより優先されます。Intercomにアカウントオーナーと一致するチームメンバーがいない場合、コンタクトオーナーが一致していても値はクリアされます。

会話をSalesforceのタスクとして自動送信する

会話が開始されるたびに、Salesforceのアクティビティリストに完了したタスクが作成されます。これはApp Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Create cases automaticallyで有効/無効にできます。

注意：

会話が終了するたびにタスクのトランスクリプトが更新されます。
タスクはSalesforceで、Intercomの会話に割り当てられたチームメンバーに割り当てられます。
画像はリンクとして含まれます。

重要：会話のトランスクリプトをSalesforceのLeadsのタスクとして表示するには、Salesforce統合設定で自動ケース作成を有効にする必要があります。この設定が有効でないと、トランスクリプトはタスクにマッピングされません。有効にするには、App Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Create cases automaticallyで該当するグローバルトリガーをオンにしてください。

Salesforce Inboxアプリの設定

以下の設定はSalesforce inboxアプリの動作に特に影響します。使用しない場合はこのセクションを無視してください。

Salesforceでケースのオーナーを割り当てる方法を定義する

InboxにSalesforceアプリがインストールされていれば、Intercomの会話から簡単に新しいケースを作成できます。

これらのケースのオーナー割り当て方法を選択するには、App Store > Salesforce > Settings > Set up cases > Assign case ownerに移動してください。

次から選択してください：

Salesforceの設定を使用する — この設定では、Intercomはケースのオーナー割り当てを試みません。代わりに、Salesforceでの作成時に設定されたルールとworkflowsがオーナーを決定します。

注意：Salesforceにルールが定義されていない場合、オーナーはIntercomにSalesforceアプリをインストールしたチームメンバーに設定されます。

Intercomのチームメンバーをケースオーナーに自動割り当て — この設定はInboxアプリでケースを作成したチームメンバーに新しいケースを割り当てようとします。

重要：この設定を機能させるには、Intercomのチームメンバーと同じメールアドレスを持ち、かつ「ケース編集」権限を持つユーザーがSalesforceに存在する必要があります。
もしSalesforceで適切な権限を持つチームメンバーが見つからない場合、デフォルトの動作に戻り、Salesforceがケースオーナーを決定します。

「作成者」フィールドには、IntercomにSalesforceアプリをインストールしたチームメンバーがSalesforceで設定されます。

Salesforceでケースの作成方法を設定する

Inboxの会話からケースを作成する際、表示するフィールドを手動で定義するか、Salesforceのケースレコードタイプ（CRT）設定を使用できます。

次から選択してください：

Salesforceのケースレコードタイプ設定を使用する
カスタムフォームを作成する

Salesforceのケースレコードタイプ設定を使用する

Salesforceの設定で定義されたCRTごとに異なるレイアウト、デフォルト値、必須フィールドを適用できます。これらはIntercomにアプリをインストールした元のユーザープロファイルに関連付けられています。

Inboxでケースを作成するチームメンバーは使用するCRTを選択でき、選択されたCRTに応じてケースフォームに異なるピックリストやフィールドが表示されます。

Inboxの「Type of case」ドロップダウンには、Salesforceで定義されたデフォルトのCRTが表示されます。デフォルトのCRTは、Intercomでアプリケーションをインストールする際に使用されるユーザープロファイルにリンクされたSalesforceの設定で定義されています。デフォルトのCRTを変更する方法はこちら。

Inboxでケースを作成すると、チームメンバーはSalesforceの設定に従った適切なレイアウトとデフォルト値が表示されます。

すべての必須フィールドに値を入力する必要があります。

CRTが1つだけ設定されている場合、そのCRTが自動的に選択され、ケース作成フォームが表示されます。

重要：

現在のCRTの実装では、Intercomでアプリケーションをインストールする際に使用されるユーザープロファイルにリンクされた設定のみを使用しているため、Salesforceのプロファイルに関係なく、すべてのチームメンバーがこの設定を共有します。
Salesforceでは、ケースフィールドが異なるセクションに分かれています。Inboxのスペースを最小限にするために、セクショングループ化を削除することにしました。
現在の実装では、デフォルトの数式はサポートされていません。
ケース作成時にフィールド検証は現在ありません。例えば、Salesforceのケースフィールドが数字のみを受け付ける場合でも、チームメンバーは文字列を入力できます。この場合、ケース作成は失敗します。
ケース作成に失敗した場合、チームメンバーはエラーメッセージを受け取ります。