SalesforceアプリはIntercomとシームレスに接続します。マーケティングチームはSalesforceのデータを使ってターゲットを絞ったアウトバウンドキャンペーンを送信でき、ウェブサイトでleadsが取得されると自動的にSalesforceに新しいleadsを作成できます。営業およびサポートチームは、会話と並んで詳細なSalesforceデータを確認できるため、誰とチャットしているかの完全なコンテキストを把握し、適切なチームメイトに自動的にルーティングできます。

IntercomのSalesforceアプリはチームに以下を可能にします:

Intercomでleadsが取得されるとSalesforceに新しいleadsを自動作成し、データと会話を同期してCRMを最新の状態に保ちます。
leadsと顧客を適切なチームメイトに迅速に届けるため、アカウント所有者や適切な営業・サポートチームに自動的にルーティングします。
Salesforceの情報をIntercomのinbox内で直接表示し、タブ切り替えを減らします：leadsのステータス、所有者、主要アカウントと連絡先の詳細、商談ステージと価値、クローズ日などを確認できます。
Salesforceのデータを使ってオーディエンスをセグメント化・フィルタリングし、ターゲットを絞ったキャンペーンを送信します。

SalesforceアプリはAdvancedプランとExpertプランで利用可能です。Salesforceは限定トライアルで無料です。トライアル終了後もこのアプリを使い続けるには、有料のSalesforceアカウントを作成する必要があります。

必要なもの

Salesforceと統合するには、以下が必要です:

Intercomのサブスクリプションで完全な管理者権限が必要です。最低でもApps and Integrations Access（すべての権限）が必要です。役割と権限の設定について詳しくはこちら。
Salesforceのユーザーアカウント（API専用ではない通常のもの）で、API Enabled、View All Data、および同期対象オブジェクト（Leads、Contacts、Accounts、Tasks）への読み書きアクセス権が必要です。
APIアクセスが可能なSalesforceエディション（EnterpriseやUnlimitedなど）が必要です。APIアクセスがないエディションは3つあります:
- Contactエディション。
- Groupエディション。
- Professionalエディション - このエディションではAPIアクセスをアドオンで購入可能です。

Salesforceアプリをインストールする

IntercomのApp storeでSalesforceを見つけてください。今すぐインストールをクリックしてIntercomのワークスペースに追加します。
次にSalesforceにIntercomワークスペースへのアクセスを許可します。
Salesforceアカウントへのログインを求められます。
統合を接続すると、ユーザーまたはleadが更新されるたびにIntercomとSalesforce間でデータの同期が開始されます。これにより、Salesforceで新しいleadレコードを作成するために必要なフィールドが更新され、デフォルトでマッピングされています。
今すぐデータマッピングの設定を行うことをお勧めします。👍

注意：Intercomに接続するSalesforceユーザーは、API専用ではない通常のユーザーで、API Enabled、View All Data、およびLeads、Contacts、Accounts、Tasksへの読み書きアクセス権が必要です。

Salesforceユーザーがシステム管理者権限を持っていない場合は、SalesforceでSetup → Connected Apps OAuth Usageに移動し、IntercomアプリでInstallをクリックする必要があります。

接続されているSalesforceユーザーの変更方法

統合に接続されているSalesforceユーザーを切り替えるには、アプリの接続を解除し、新しいユーザーとしてSalesforceにログインして再接続してください。アンインストールは属性マッピングがクリアされるため行わないでください。

オプション：Sandbox環境でアプリをインストールしてテストする

希望する場合は、まず安全に統合をテストできます。テストワークスペースを使用し、アプリのインストール時にドロップダウンからSandboxを使ってインストールを選択してください。

Salesforceのsandbox環境でのインストールはExpertプランのみ利用可能です。

Leads、Usersとその属性のマッピング

マッピングとは、Intercomのleads、users、およびその属性をSalesforceのleads、contacts、およびそのフィールドと一致させることです。

推奨読書： この記事はSalesforceとIntercom間でデータがどのように、いつ同期されるかを正確に説明しています。属性マッピングを設定する前に目を通すことをお勧めします。

現時点では、アプリ経由でタグやイベントのマッピングと同期はできません。ただし、特定のWebhookトピック（例：contact.user.tag.created）を利用してSalesforceを更新することは可能です。これには開発者の知識やリソースが必要です。

LeadsとUsersのマッピングはどのように機能しますか？

同じ識別子（顧客番号やメールアドレスなどのフィールド）を持つオブジェクト（leadsまたはusers）がIntercomとSalesforceの両方に存在するときにマッピングが確立されます。

重複するオブジェクトが存在する場合、IntercomではUsersがLeadsより優先されます。SalesforceではContactsがLeadsより優先されます。2つの一致するusersまたはleadsがある場合は、最後に更新されたものがマッチされます。

例えば、user_idが'abc123'のIntercomのuserは、顧客番号が'abc123'のSalesforceのcontactとマッチします。

leadsにはuser_idがないため、マッピングにはメールアドレスを使用する必要があります。

属性のマッピングはどのように機能しますか？

オブジェクト（leadsとusers）をマッピングした後、それらの属性（フィールド）をマッピングおよび同期できます。また、同期プロセス中に属性が送信される方向（IntercomからSalesforce、またはSalesforceからIntercom）を決定できます。

これらのマッピングを介して同期されたデータは、SalesforceまたはIntercomのユーザー、lead、contactに直接適用されます。IntercomでライブのSalesforceデータを簡単に表示するには、Inboxアプリを使用してください。

IntercomとSalesforce間で属性を同期するには、両システム間でデータ型が互換性がある必要があります。以下の表はIntercomとSalesforce間で同期可能な属性の種類を示しています。

Intercom ➡️ Salesforce

Intercom	Salesforce
テキスト	string、textarea、phone、url、email、reference、encryptedstring、picklist、multipicklist
数値、10進数	int、double、currency、percent、string、textarea、encryptedstring
真か偽か	boolean、string、textarea、encryptedstring
日付	datetime、date、time、string、textarea、encryptedstring

Salesforce ➡️ Intercom

Salesforce	Intercom
string、textarea、phone、url、email、reference、id、picklist、multipicklist、address、location	テキスト
boolean	真か偽か、テキスト
整数、倍精度浮動小数点数、通貨、パーセント	数値、小数、テキスト
datetime、date	日付、テキスト
時間	テキスト

leadsまたはusersとその属性のマッピングを設定すると、Intercomはどちらのシステムで変更があっても自動的に属性を同期します。

SalesforceからIntercomへReferenceタイプを同期する場合、同期される値はReference IDであり、参照先の値ではありません。

データは即時に同期されず、最大5分の遅延が発生することがあります。

特別なケース

数式フィールド：
数式フィールドはより複雑で、同期の動作はSalesforceの設定によって異なります。一般的に数式フィールドはマッピングしてIntercomに同期できます。ただし、このフィールドは計算されるため、変更がトリガーを起動せず、他の何かが同期をトリガーした場合にのみ同期されます。
高頻度フィールド：
last_seenのように非常に高頻度で変更されるIntercom属性は現在マッピングできません。これはIntercomのAPI割り当ての過剰使用を防ぐためです。
UTMパラメータ：
IntercomからSalesforceへのUTMパラメータ属性のマッピングはSalesforceのLeadsのみサポートされており、Contactsは対象外です。

マッピングの設定方法

App Store > Salesforce > 設定に移動し、Sync lead and contact dataタブを開きます。

ここには2つのセクションがあります:

leadsとcontactsのマッピング
leadsとcontactsの属性をマッピング

leadsとcontactsのマッピング

IntercomのleadsとcontactsをSalesforceのleadsとcontactsにマッピングするには、2つの方法があります:

一意の識別子を使ってマッピング（IntercomのUser IDを使用） - 推奨されるオプションです。
メールアドレスを使ってマッピング。

一意の識別子を使ってマッピング

このオプションは、IntercomとSalesforceの両方で設定された一意の顧客定義IDが必要です。この方法はIntercomとSalesforce間の一意の一致を保証するため推奨されます。

leadsとcontactsのマッピングに使用するSalesforceの一意のフィールドを選択してください:

現在、leadsとcontactsのマッピングに使用できる一意の識別子フィールドはSalesforceのメールまたはテキストフィールドのみです。

IntercomでUser idが設定されていない場合にemail addressを使ってマッピングするオプションがデフォルトで選択されています。このフォールバックオプションにより、user_idが設定されていないユーザーでもマッピングが可能です。

このオプションのチェックを外すと、IntercomのUsersのみがSalesforceとマッチし、leadsはマッチしません。つまり、IntercomからのLead作成は機能しません。このボックスをチェックすると、Leadの作成とマッピングが期待通りに動作します。

メールアドレスを使ってマッピング

Salesforceで一意の値を使ってleadsとcontactsをマッチできない場合、「メールアドレスを使ってマッピング」を選択できます。同じメールアドレスを持つ複数のleadsとcontactsがいる場合、UsersがLeadsより優先されます。2つの一致するUsersまたは2つの一致するLeadsがいる場合は、最新の更新が優先されます。

変更を適用するには、設定を保存してください。👌

leadsとcontactsのマッピングに使用する属性を変更すると、IntercomとSalesforce間で確立されたマッチは解除され、今後新しいマッチが確立されます。

これらの変更は今後の新しいマッチに適用されますが、既存のマッチは更新されません。つまり、Intercomに表示されるSalesforceのデータが新しいマッチが確立されるまで古いままになる可能性があります。

leadsとcontactsの属性をマッピング

2番目のセクションでは、IntercomとSalesforce間でleadsとcontactsの属性をマッピングできます。これらはIntercomのcontactsに直接同期される属性であり、inbox appで表示される属性（編集不可）ではありません。

Intercomで新しい属性を作成する方法を学ぶ。

leadsまたはcontactsタブを選択し、リストの下部にあるMap new attributeをクリックします:

この例ではleadsのマッピングを設定しますが、contactsの場合もほぼ同じ手順です。

重要：

唯一の違いは、Leadsには編集できない必須フィールドのセットがあることです。これらはSalesforceで新しいleadsを作成するために必要なフィールドであり、IntercomからSalesforceに同期されなければなりません。
リードのメールアドレスが更新された場合、IntercomはSalesforce内で同じメールアドレスを持つ別のleadに再マッピングしようとします（存在する場合）。
Salesforceでリード作成に必要な他のカスタムフィールドがある場合は、それらを手動でマッチングする必要があります。
Salesforceの読み取り専用フィールドはIntercomからSalesforceへ同期できません。
Intercomの読み取り専用フィールドはSalesforceからIntercomへ同期できません。

次に、Intercomのどの属性とSalesforceのどのフィールドをマッピングするかを選択します。互換性のあるデータ型の属性とフィールドをマッピングすることを忘れないでください。

各属性とフィールドの横にタイプが括弧内に表示されます。例：（String）：

注意：

フィールドがすでに別の属性またはIDマッピングで使用されている場合、そのフィールドは無効になります。
現在、Salesforce compound fieldsの同期はサポートしていません。

次に、同期の方向を選択します（IntercomからSalesforce または SalesforceからIntercom）。

次に、この属性を同期しない状況にチェックを入れます。この例では、IntercomからSalesforceへ同期しているため、Intercomが「Source」、Salesforceが「Destination」です。同期しない選択肢は以下の通りです。

ソースが空の場合
宛先にすでに値がある場合

追加をクリックしてマッピングをリストに保存します。

マッピングを編集するには、マッピングにカーソルを合わせて編集をクリックします。

特定の属性の同期をやめたい場合は、カーソルを合わせて削除をクリックします。

変更を適用するには、右下の設定を保存をクリックします。

変更が保存されると、確認メッセージが表示されます。ワークスペースの管理者であれば、同期完了時に（メールで）通知されます。

属性が同期されるタイミングについて詳しくはこの記事をお読みください。

IntercomでSalesforceのleadオーナーを確認する

SalesforceアプリはSalesforceのusersを自動的にIntercomのチームメイトプロフィールにマッピングし、leadとアカウントの所有権を最新の状態に保ちます。

マッピングはApp Store > Salesforce > Settingsのリードとアカウントの所有権を維持で確認できます。

Salesforce Inboxアプリでは、leadのオーナーにカーソルを合わせるとSalesforceによって自動割り当てされたかどうかがわかります。

注意:

leadにSalesforceで「アカウントオーナー」がいない場合、Intercomは「コンタクトオーナー」を探します。コンタクトオーナーもいなければ、「leadオーナー」を探します。該当がなければ、Salesforceアプリをインストールしたチームメイトに所有権が戻ります。
Salesforceでleadのオーナーを変更すると、Intercomでも自動的に更新されます。
Salesforceアプリでオーナーを割り当てる場合、Intercomでオーナーを手動で変更することはできません。
アカウントオーナーはコンタクトオーナーより優先されます。Intercomにアカウントオーナーに一致するチームメイトがいない場合、コンタクトオーナーに一致があっても値はクリアされます。

会話をSalesforceのタスクとして自動送信する

会話が開始されるたびに、Salesforceのアクティビティリストに完了したタスクが作成されます。これはApp Store > Salesforce > Settings > ケースの設定 > ケースを自動作成で有効/無効にできます。

注意:

会話が終了するたびにタスクのトランスクリプトが更新されます。
タスクはSalesforceで、Intercomの会話に割り当てられたチームメイトに割り当てられます。
画像はリンクとして含まれます。

重要: 会話のトランスクリプトをSalesforce Leadsのタスクとして表示するには、Salesforce統合設定でケースの自動作成を有効にする必要があります。この設定が有効でないと、トランスクリプトはタスクにマッピングされません。有効にするには、App Store > Salesforce > Settings > ケースの設定 > ケースを自動作成で該当するグローバルトリガーをオンにしてください。

Salesforce Inboxアプリの設定

以下の設定はSalesforce inboxアプリの動作に特に影響します。使用しない場合はこのセクションを無視して構いません。

Salesforceでケースをオーナーに割り当てる方法を定義する

InboxにSalesforceアプリがインストールされていると、Intercomの会話から簡単に新しいケースを作成できます。

これらのケースをどのようにオーナーに割り当てるかを選択するには、App Store > Salesforce > Settings > ケースの設定 > ケースオーナーの割り当てに移動します。

次から選択してください:

Salesforceの設定を使用する — この設定では、Intercomはケースのオーナーを割り当てようとしません。代わりに、Salesforceでの作成時に設定されたルールとworkflowsがオーナーを決定します。

注意: Salesforceにルールが定義されていない場合、オーナーはIntercomにSalesforceアプリをインストールしたチームメイトに設定されます。

Intercomのチームメイトをケースオーナーに自動割り当て — この設定はInboxアプリでケースを作成したチームメイトに新しいケースを割り当てようとします。

重要: この設定を機能させるには、SalesforceにIntercomのチームメイトと同じメールアドレスを持ち、「ケース編集」権限を持つユーザーが存在する必要があります。
適切な権限を持つチームメイトがSalesforceに見つからない場合、デフォルトの動作に戻り、Salesforceがケースオーナーを決定します。

「作成者」フィールドには、IntercomにSalesforceアプリをインストールしたチームメイトがSalesforceで入力されます。

Salesforceでケースの作成方法を設定する

Inboxの会話からケースを作成する際に、表示するフィールドを手動で定義するか、Salesforceのケースレコードタイプ（CRT）設定を使用できます。

次から選択してください:

Salesforceのケースレコードタイプ設定を使用する
カスタムフォームを作成する

Salesforceのケースレコードタイプ設定を使用する

Intercomでアプリケーションをインストールした元のユーザープロファイルに関連付けられたSalesforceの設定で定義されたCRTごとに、異なるレイアウト、デフォルト値、必須フィールドを適用できます。

Inboxでケースを作成するチームメイトは使用するCRTを選択でき、選択されたCRTに応じてケースフォームに異なるピックリストとフィールドが表示されます。

Inboxの「ケースの種類」ドロップダウンには、Salesforceで定義されたデフォルトCRTが表示されます。デフォルトCRTは、Intercomでアプリケーションをインストールするために使用されたユーザープロファイルにリンクされたSalesforceの設定で定義されています。デフォルトCRTの変更方法はこちら。

Inboxでケースを作成すると、Salesforceの設定に従って適切なレイアウトとデフォルト値がチームメイトに表示されます。

すべての必須フィールドに値を入力する必要があります。

CRTが1つだけ設定されている場合、そのCRTが自動的に選択され、ケース作成フォームが表示されます。