記事レポートでは、修正が必要な記事とそこから始まった顧客の会話を表示します。これらのインサイトを活用して、顧客の本当の不満や疑問に対応できます。

改善すべき記事を確認する

記事のエンゲージメントセクションに移動します。😞ネガティブな反応の列をクリックして、最もネガティブな反応が多い記事で並べ替えます。

特に閲覧数の多い記事に注目する

閲覧数が多い記事には特に注意を払うべきです。多くの顧客がこれらの記事を読んでアドバイスを求めているため、正確にする必要があります。

例えば、「はじめにガイド」が多く閲覧されているがネガティブな反応も多い場合、顧客が製品の設定に苦労しており、離脱する可能性が高いことを意味します。顧客のフィードバックに基づいて改善すれば、忠実な長期顧客に変わる可能性が高まります。

記事を初めて作成した時点では、公開日の情報は正確で関連性があります。しかし、製品やサービスが進化するにつれて、記事も進化させる必要があります。

「最終更新」列を見て、しばらく更新されていない記事を特定します。記事のレビュー頻度を設定すると、情報の正確さと関連性を保てます。ビジネスや変化の速さによりますが、まずは6か月以上前に更新された記事を見直しましょう。

レビューが必要な記事をクリックし、顧客が始めた会話を読むことをお勧めします。顧客が実際に質問している内容や直面している問題がわかり、壊れたコンテンツや情報の欠落をすぐに見つけられます。

新機能の記事を公開したら、最初の1〜2週間は顧客の会話を注意深く観察するのが良いでしょう。顧客が何を求めているかを素早く把握し、新しい記事をすぐに役立つものにします。

顧客のフィードバックの傾向を特定し、長期間にわたり混乱を招いている問題を浮き彫りにします。例えば、1年前に「プロジェクト進捗の追跡」についての記事を作成したが、顧客はまだ多くの質問をしています。

多くの顧客が混乱している指示を明確にし、よくある質問に答え、関連するユースケースを追加することをお勧めします。

顧客が繰り返し質問する内容に既に答えている場合でも、見つけられていない可能性があります。例えば、答えが記事の最後の長い段落に埋もれているかもしれません。優先する情報を再検討し、その答えを最初の段落に置く価値があるか考えましょう。

例えば、新しいMessengerに関する記事を公開した際、多くの顧客がいつ利用できるかを尋ねていました。以前は記事の最後に情報がありましたが、すぐにその部分を冒頭に強調する必要があると気づきました。