Fin Procedures ermöglichen es Ihnen, klare, wiederholbare Abläufe zu gestalten, die Fin bei der Bearbeitung komplexer Anfragen anleiten. Sie definieren die Struktur mit Schritten, erweitern Fins Fähigkeiten mit Tools und gestalten sein Verhalten mit Guidance.
Egal, ob Sie Informationen sammeln, Verzweigungslogik anwenden, sich mit externen Systemen verbinden oder an Teamkollegen übergeben – Procedures geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Fin ein Gespräch von Anfang bis Ende handhabt.
Hinweis: Um Procedures zu erstellen, benötigen Sie die Berechtigung „can manage workspace data“.
Tipp: Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen bei der Einrichtung und Optimierung Ihrer Fin Procedures und Data Connectors zu helfen.
Loslegen
Um ein neues Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Klicken Sie auf + Neue Procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart:
Option 1: Lassen Sie die KI Ihre Procedure entwerfen
Dies ist die schnellste Methode, wenn Sie bereits einen Prozess im Kopf oder dokumentiert haben.
Wählen Sie Let AI draft your procedure.
Wählen Sie Ihren Startpunkt: Option 1: beschreiben Sie Ihren Prozess oder Option 2: wählen Sie eine Vorlage:
Option 1: Beschreiben Sie Ihren Prozess: Schreiben Sie Ihren Prozess in natürlicher Sprache oder fügen Sie vorhandene Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Standardarbeitsanweisungen (SOPs) direkt in das Textfeld ein. Fin strukturiert diese automatisch in ein korrektes Procedure-Format für Sie. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectors auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext und nicht nur als Platzhalter.
Option 2: Wählen Sie eine Vorlage: Wählen Sie eine branchenspezifische Vorlage (z. B. SaaS, Ecommerce, Fintech oder Gaming) und wählen Sie ein häufiges Szenario, wie „Abonnement kündigen oder pausieren“. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectors auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext und nicht nur als Platzhalter.
Hinweis: Für das Beschreibungsfeld in Let AI draft your procedure gilt eine Zeichenbegrenzung von 5.000 Zeichen.
Klicken Sie auf Weiter. Fin analysiert dann Ihre Eingabe und verankert den Entwurf im Kontext Ihres Workspaces, indem es Ihre vergangenen Kundengespräche, bestehende Dokumentation und Data Connectors durchsucht.
Beantworten Sie die klärenden Fragen, um Fin zu helfen, spezifische Logik und Anweisungen auszuarbeiten. Diese sind zwar optional, aber die Bereitstellung dieser Informationen sorgt für einen genaueren Entwurf.
Sobald Fin den Entwurf erstellt hat, erscheint ein Feedback-Fenster. Wählen Sie Behalten, um den Entwurf zu akzeptieren, Löschen, um ihn zu verwerfen und neu zu beginnen, oder Nochmals versuchen, um ihn neu zu generieren.
Tipp: Wenn Sie bereits Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder einen dokumentierten Prozess haben, verwenden Sie Option 1: Let AI draft your procedure. Fügen Sie einfach Ihre vorhandenen Anweisungen ein und lassen Sie Fin diese in ein korrektes Procedure-Format strukturieren – Sie müssen jeden Schritt nicht manuell formatieren. Sie können auch zuerst Ihren Anwendungsfall entwerfen, um zu erkennen, welche Data Connectors Sie vor dem Livegang einrichten müssen.
Option 2: Von Grund auf neu erstellen
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie eine Procedure manuell erstellen möchten.
Wählen Sie Von Grund auf neu erstellen.
Benennen Sie Ihre Procedure und öffnen Sie den Editor, um Schritte manuell hinzuzufügen.
Sagen Sie Fin, wann diese Procedure verwendet werden soll
Oben im Editor finden Sie den Abschnitt When to use this procedure. Dieser ist entscheidend, um Fin genau mitzuteilen, wann diese Procedure genutzt werden soll. Um sicherzustellen, dass Fin nur dann auslöst, wenn es beabsichtigt ist, müssen Sie klare Auslöserlogik und hochwertige Gesprächsbeispiele bereitstellen. Diese beiden Komponenten arbeiten zusammen, um die Zuverlässigkeit zu verbessern und Fehlalarme zu reduzieren.
1. Schreiben Sie die Logik „When to use this Procedure“
Beschreiben Sie genau, wann diese Procedure starten soll (und wann nicht). Ein starker Auslöser enthält spezifische Kriterien und Ausschlüsse.
Beispiel für hochwertige Auslöserlogik:
When to trigger this procedure: Lösen Sie diese Procedure aus, wenn ein Kunde meldet, dass die Software nicht richtig funktioniert oder sich unerwartet verhält.
Inklusionskriterien (Auslösen wenn):
Der Kunde beschreibt ein spezifisches technisches Problem oder einen Fehler.
Der Kunde gibt an, dass eine Funktion defekt ist.
Der Kunde erwähnt einen bug, Fehler oder eine Fehlfunktion.
Exklusionskriterien (Nicht auslösen wenn):
Der Kunde fordert eine neue Funktion an.
Der Kunde stellt kontobezogene Fragen (z. B. Passwortzurücksetzungen).
Klare, umfassende Auslöser sorgen dafür, dass Fin Ihre Procedure für die richtigen Kundenabsichten aktiviert und Fehlalarme bei nicht verwandten Anfragen vermeidet.
Wie das Auslösen von Procedures funktioniert
Fin bewertet jede Kundenmeldung, um zu entscheiden, ob sie der Auslöserbeschreibung einer Procedure entspricht. Das bedeutet, eine Procedure startet nicht nur, weil ein Gespräch begonnen wurde. Sie startet, wenn Fin sicher ist, dass die Absicht des Kunden dem Zweck der Procedure entspricht. Beim Testen senden Sie eine Nachricht, die die Absicht in Ihren „When to use this procedure“-Anweisungen klar ausdrückt, anstatt eine kurze oder vage Eröffnungsnachricht.
2. Trainieren Sie Fin mit Beispielen
Sobald Sie Ihre Logik geschrieben haben, geben Sie Fin Gesprächsbeispiele.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Train Fin on examples.
When to use: Geben Sie Beispiele für Phrasen oder Szenarien an, bei denen diese Procedure geeignet ist.
When NOT to use: Geben Sie Beispiele für ähnliche, aber nicht verwandte Anfragen an, um Fehlalarme zu vermeiden.
Diese Beispiele sind entscheidend, damit die KI zwischen „Passwort zurücksetzen“ und „allgemeinen Login-Richtlinieninformationen“ unterscheiden kann.
Fügen Sie Anweisungen zur Procedure hinzu
Sie können Fin mitteilen, was zu tun ist, wenn die Procedure ausgelöst wird, indem Sie Anweisungen schreiben. Zusätzlich zu diesen Anweisungen können Sie auch deterministische Kontrollen hinzufügen, die Fin mehr Möglichkeiten geben – wie Bedingungen oder sogar Tools, damit Fin auf externe Daten zugreifen und Attribute aktualisieren kann.
Schritte definieren den Ablauf. Sie fügen sie hinzu, indem Sie in einer neuen Zeile @ eingeben.
Tools geben Fin Fähigkeiten (wie das Überprüfen von APIs). Sie fügen sie hinzu, indem Sie @ innerhalb eines Instruction-Schritts eingeben.
Funktion | Was es tut | Wann es verwendet wird |
Anweisung | Der Standardblock. Klare Anweisungen in natürlicher Sprache. | Für fast alles. „Fragen Sie den Kunden nach seiner E-Mail.“ |
Bedingung | Fügt Verzweigungslogik hinzu (IF / ELSE). | Verwenden Sie es für wichtige, sich gegenseitig ausschließende Pfade, die den Ablauf erheblich verändern. Für kleine Variationen oder geringfügige Klarstellungen verwenden Sie stattdessen natürliche Sprache Anweisungen anstelle von Verzweigungen. Dies hält Ihre Abläufe einfacher und ermöglicht es Fin’s KI, das Gespräch natürlicher zu führen. |
Unterprozedur ausführen | Führen Sie eine Unterprozedur aus. | Um einen gemeinsamen Ablauf (z. B. „Verify Identity“) ohne Neuschreiben wiederzuverwenden oder einen komplexen Ablauf, den Sie vom Hauptablauf verbergen möchten. |
Übergabe an Workflow | Beendet die Prozedur und übergibt den Benutzer an einen Workflow. | Verwenden Sie dies, um an einen wiederverwendbaren Workflow zu übergeben, den Sie bereits erstellt haben, wie z. B. einen komplexen Übergabeablauf, eine Zufriedenheitsumfrage oder einen spezialisierten Routing-Pfad. |
Ende | Beendet die Prozedur sofort und gibt an Fin zurück. Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Endnachricht, bei der Sie eine benutzerdefinierte Nachricht schreiben, sie leer lassen können, um nichts zu senden, oder die Standardeinstellung beibehalten. | Verwenden Sie dies, um eine Prozedur zu stoppen, sobald ein bestimmtes Ziel oder eine Logikbedingung erfüllt ist, damit Fin die Prozedurschritte nicht weiter ausführt. |
Datenconnector aufrufen | Ruft Live-Daten von verbundenen Apps ab (Shopify, Stripe usw.). | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie den Bestellstatus oder Kontostand überprüfen müssen. |
Attribut lesen | Sucht vorhandene Kundendaten. | Innerhalb eines Schritts, um den Plan oder die ID eines Benutzers zu überprüfen. |
Attribut aktualisieren | Speichert Informationen, die der Kunde Ihnen gegeben hat, in einem Attribut | Innerhalb eines Schritts, um eine Antwort für später zu merken. |
Übergabe an Team | Übergibt absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen Teamkollegen. | Innerhalb eines Schritts, wenn der Bot das Problem nicht lösen kann. |
Wichtig:
Keine Verschachtelung: Sie können keine Condition-Schritte innerhalb anderer Conditions verschachteln.
Ein Logiktyp: Sie können keine Code- und natürliche Sprachbedingungen innerhalb eines einzelnen Schritts mischen.
Nicht unterstützte Attribute: Attribute wie Daten oder Dezimalzahlen können derzeit in Bedingungen nicht referenziert werden.
Unterprozeduren
Wiederverwendung: Sie können eine Unterprozedur mehrfach innerhalb derselben übergeordneten Prozedur wiederverwenden.
Geltungsbereich: Unterprozeduren sind derzeit lokal und können nicht von anderen nicht verwandten Prozeduren aufgerufen werden.
Übergänge zu Workflows
Einwegübergabe: Wenn Fin einen Kunden an einen Workflow übergibt, endet die Prozedur.
Keine Wiederaufnahme: Die Prozedur wird nicht fortgesetzt, auch nachdem der Workflow abgeschlossen ist.
Arbeiten mit Data Connectors
Attributbereich
Die Ausgaben des Data Connectors sind als Schrittausgaben innerhalb der Prozedur verfügbar, erscheinen jedoch nicht als Konversationsattribute im Inbox. Um einen vom Connector zurückgegebenen Wert in einem Konversationsattribut zu speichern, verwenden Sie einen Handoff to workflow-Schritt und setzen Sie das Attribut innerhalb des Workflows – die Prozedur wird nach der Übergabe nicht fortgesetzt.
Fehler des Connectors immer behandeln
Fügen Sie nach jedem Data Connector-Aufruf einen Condition step hinzu, um Fehler und leere Antworten zu behandeln. Ohne Fallback kann Fin unerwartet eskalieren, wenn ein Connector stillschweigend fehlschlägt. Siehe Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors für häufige Fehlerbilder und wie Sie status_code für erweiterte Fehlerbehandlung verwenden.
Mehr erfahren:
Hinweis: Ab dem 12. März 2026 werden konfigurierte Handoffs (unter Verwendung von @handoff) als erfolgreiche Procedure-Handoff-Ergebnisse abgerechnet. Erfahren Sie mehr über Fin Outcomes und Abrechnung. Für das Standard-Eskalationsverhalten von Fin (Kunde bittet um einen Menschen, Frustration erkannt, sich wiederholende Schleife), arbeitsbereichsweite Escalation Rules oder Guidance oder ein Procedure, das nicht abgeschlossen wird, werden keine Gebühren erhoben.
@Look up content
Das @Look up content-Tool weist Fin an, während eines Procedure-Gesprächs in Ihrem Help Center oder einer externen knowledge base nach bestimmten Informationen zu suchen. Verwenden Sie dies, um Fin anzuweisen, während eines bestimmten Procedure-Gesprächs auf aktuelle Supportinhalte zu verweisen, anstatt statischen Text zu verwenden.
Unterstützte Inhaltstypen
Öffentliche Artikel
Private Artikel (für AI Agent aktiviert)
Hochgeladene Dokumente
Importierte oder synchronisierte Inhaltsquellen
Web-synchronisierte Dokumente
Inhaltsausschnitte
Wichtige Anforderungen:
Überprüfen Sie, ob die Inhaltsquelle noch synchronisiert und aktiv ist.
Stellen Sie sicher, dass der Artikel für AI Agent aktiviert ist: Um einen öffentlichen Artikel verfügbar zu machen, navigieren Sie zu Knowledge, öffnen Sie den Artikel und verwenden Sie das Detailfenster, um Folgendes umzuschalten:
Fin AI Agent: Diese Einstellung erlaubt es der KI, den Artikel bei der Antwort auf Kunden zu verwenden. Dabei werden automatisch alle festgelegten Zielgruppenregeln beachtet.
Beispielanwendungsfälle
E-Commerce
In einem Rückgabe- oder Rückerstattungsverfahren können Sie Fin anweisen, Ihre aktuelle Rückgaberichtlinie nachzuschlagen, anstatt sie fest im Ablauf zu verankern.
Anspruchsberechtigung
Verwenden Sie einen internen Anspruchsberechtigungsartikel, um Fin zu helfen, festzustellen, ob ein Benutzer für einen Rabatt, eine Rückerstattung oder ein bestimmtes Programm qualifiziert ist.
Handoff und Eskalation
Wenn ein Procedure mit einem Handoff endet, ist es wichtig zu verstehen, was diesen ausgelöst hat.
Wie Handoffs ausgelöst werden
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Procedure an einen Menschen übergeben werden kann:
Konfigurierter Handoff — Sie haben einen Handoff to team-Schritt an einer bestimmten Stelle in Ihrem Procedure hinzugefügt oder verfahrensspezifische Anweisungen geschrieben, die Fin anweisen, in einem bestimmten Szenario zu übergeben. Dies ist ein von Ihnen beabsichtigtes Ergebnis.
Standard-Eskalationsverhalten — Fin eskaliert automatisch basierend auf seiner eingebauten Logik: wenn ein Kunde klar darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, wenn Fin starke Frustration oder Ärger erkennt oder wenn der Kunde in einer sich wiederholenden Schleife feststeckt. Dies tritt immer auf, unabhängig davon, wie Ihr Procedure konfiguriert ist.
Anwendung von Workspace Guidance innerhalb eines Procedure
Geben Sie Fin spezifische Anweisungen, wie mit Kunden während der Ausführung eines Procedure interagiert werden soll. Um Guidance zu aktivieren, öffnen Sie ein Fin Procedure und klicken Sie oben im Instructions-Editor auf Settings > Guidance.
Workspace level guidance wird nicht automatisch innerhalb eines Procedure angewendet. Sie müssen es explizit im Guidance-Panel des Procedure aktivieren:
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Handover und Eskalation
Andere Anweisungen
Benutzerdefinierte Anweisungen
Sie können auch verfahrensspezifische benutzerdefinierte Anweisungen schreiben, die nur für dieses Procedure gelten. Fin kombiniert diese mit jeder ausgewählten Workspace level guidance. Zum Beispiel: „Bringen Sie eine Rückerstattung niemals zur Sprache, es sei denn, ein Kunde erwähnt sie zuerst.“
Endnachrichten konfigurieren
Standardmäßig sendet Fin „Kann ich sonst noch helfen?“ wenn ein Procedure endet. Sie können diese Nachricht pro Endschritt anpassen, einen globalen Standard festlegen oder sie leer lassen, um gar nichts zu senden.
Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Nachricht. Klicken Sie auf die End-Pille, um ein Seitenfenster zu öffnen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Nachricht mit Rich-Text und @attribute-Erwähnungen schreiben können.
Um eine Standardnachricht für den natürlichen Abschluss des Procedure (ohne Erreichen eines Endschritts) festzulegen, öffnen Sie den Settings-Dialog des Procedure und gehen Sie zum Tab End message.
Hinweis: Endnachrichten unterstützen automatische Lokalisierung – sie werden in die erlaubten Sprachen des Workspace übersetzt, berücksichtigen Glossareinstellungen und werden in der Konversationssprache des Kunden angezeigt.
Wählen Sie Ihre Kanäle
Um ein Procedure auf bestimmten Kanälen wie Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, E-Mail oder Slack auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Procedure-Editor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Channels ausgewählt ist.
Um ein Procedure für eine bestimmte Zielgruppe auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Procedure-Editor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Audiences ausgewählt ist.
KI-Verfahrensprüfung
Bevor Sie ein Procedure live schalten, verwenden Sie den KI-Prüfer, um Konfigurationsprobleme zu erkennen, die in echten Kundengesprächen Probleme verursachen könnten. Klicken Sie im Procedure-Editor auf Review, um die Analyse durchzuführen.
Der Prüfer markiert Probleme mit konkreten, umsetzbaren Vorschlägen, darunter:
Fehlende Tools: markiert Schritte, die auf ein Tool verweisen (z. B. @Handoff to team), das dem Procedure nicht hinzugefügt wurde
Defekte Schrittverweise: erkennt Verweise auf Schritte, die nicht existieren oder unerreichbar sind
Logik- und Bedingungsprobleme: identifiziert Bedingungen, die ein Attribut lesen, bevor es gesetzt wurde, oder natürliche Sprachbedingungen, die unzuverlässig wären (und schlägt stattdessen eine Codebedingung vor)
Unbehandelte else-Zweige: kennzeichnet Fälle, in denen ein durchfallender else-Zweig nicht berücksichtigt wurde und zu unerwartetem Verhalten führen kann.
Tipp: Führen Sie den AI-Reviewer vor Simulationen aus, um Konfigurationsprobleme frühzeitig zu beheben. Der Reviewer erkennt Build-Zeit-Probleme; Simulationen validieren den Live-Gesprächsverlauf.
Testen und überprüfen Sie das Verfahren
Bevor Sie Ihr Verfahren live schalten, müssen Sie sicherstellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert. Klicken Sie oben im Editor auf die Schaltfläche Test, um auf zwei Testmethoden zuzugreifen:
Vorschau
Der Vorschau-Tab ermöglicht es Ihnen, mit Fin wie ein Kunde zu interagieren. Nutzen Sie dies, um ein Gefühl für den Ton, die Begrüßung und den allgemeinen Gesprächsverlauf zu bekommen.
Simulationen
Der Simulationen-Tab ermöglicht es Ihnen, automatisch verschiedene Logikpfade innerhalb Ihrer Anweisungen zu testen. So gewinnen Sie Vertrauen, dass Fin sich wie beabsichtigt verhält, bevor Sie das Verfahren für echte Kunden starten.
Vorschau vs. Simulationen – welche sollte ich verwenden? Vorschau zeigt das vollständige Kundenerlebnis – die Nutzung während des Live-Betriebs kann Nachrichten an echte Kunden senden. Simulationen führen das Verfahren im Hintergrund ohne Kundenausgabe aus und sind somit die sicherste Methode, Logik vor dem Live-Gang zu validieren.
Wählen Sie einen Simulationstyp:
Happy Path: Fin's AI schlägt automatisch ein Standardszenario vor, um Ihnen einen schnellen Einstieg zu ermöglichen und die Funktionsweise zu zeigen.
Sie können auch benutzerdefinierte Simulationen erstellen: Erstellen Sie spezifische Szenarien, um Randfälle oder technische Integrationen zu testen, indem Sie definieren:
Der Kontext: Legen Sie die eröffnende Kundenmeldung und den Gesprächsverlauf fest.
Mock-Daten: Definieren Sie benutzerdefinierte Eingaben und simulieren Sie Data Connector-Antworten, um zu testen, wie Fin Live-Daten verarbeitet (z. B. eine "Zahlung fehlgeschlagen"-Antwort von Stripe).
Erfolgskriterien: Geben Sie die genauen Ergebnisse an, die Sie erwarten, z. B. welche Tools ausgelöst werden sollen oder welche Informationen Fin bereitstellen muss.
Ausführen und überprüfen:
Führen Sie die Simulation aus, um zu beobachten, wie Fin Ihre Schritte ausführt, die Mock-APIs auslöst und Ihrer Logik folgt.
Bestanden: Die Simulation erfüllte alle definierten Kriterien.
Fehlgeschlagen: Die Simulation ist fehlgeschlagen. Klicken Sie in die Simulation, um genau zu sehen, wo Fin von den Anweisungen abgewichen ist.
Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, klicken Sie auf Live schalten, um das Verfahren für Ihre Kunden verfügbar zu machen.
Mehr erfahren: Verwalten von Verfahrensversionen und Veröffentlichungen behandelt den Veröffentlichungszyklus, Verfahrenszustände, Versionsverlauf, Rollback, Versionsnotizen und Pausierung.
Intelligentes Wechseln zwischen Verfahren
Agentic Switch ist für Verfahren verfügbar. Wenn aktiviert, kann Fin automatisch vom aktuellen Verfahren zu einem anderen Live-Verfahren wechseln, wenn festgestellt wird, dass sich die Absicht des Kunden geändert hat und ein anderes Verfahren besser zur Situation des Kunden passt.
Automatische Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse:
Fin überprüft das Gespräch und die Procedure Trigger Descriptions, um zu bestimmen, wann ein Wechsel des Verfahrens dem Kunden besser dienen würde.
Bei Bedarf klärende Fragen stellen:
Wenn mehrere Verfahren zur Situation des Kunden passen könnten, kann Fin klärende Fragen stellen, um zu unterscheiden und die beste Option auszuwählen.
Help Center hat Vorrang:
Fin wird weiterhin Help Center-Inhalte gegenüber Agentic Switch priorisieren, wenn Kundenfragen beantwortet werden.
Hinweis: Wenn bei einem Verfahren aktiviert, kann Fin aus diesem Verfahren in jedes andere Live-Verfahren wechseln. Das Zielverfahren muss Agentic Switch nicht aktiviert haben. Sie können weiterhin den @Switch-Befehl verwenden, um Verfahren manuell zu wechseln.