Ja — Procedures sind in der Regel für alle Kunden verfügbar. Es gibt keine Warteliste, keinen Beta-Zugang oder speziellen Vertrag, und Sie müssen den Support oder Vertrieb nicht kontaktieren, um Zugang zu erhalten. Sie können direkt über Fin AI Agent > Train > Procedures darauf zugreifen.

Fin AI Agent muss bereits in Ihrem Workspace eingerichtet und aktiv sein, bevor Sie Procedures verwenden können. Procedures sind eine Funktion des Fin AI Agent — sie erweitern, was Fin kann, daher muss Fin zuerst bereitgestellt und aktiv sein. Wenn Fin AI Agent in Ihrem Workspace noch nicht konfiguriert ist, gehen Sie zu Fin AI Agent, um zu starten.

Um ein neues Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures. Klicken Sie auf + New procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart.

Wenn ein Procedure vorzeitig beendet wird, Schritte überspringt, nur nach einem Refresh speichert oder Fehler anzeigt, ist dies nicht das erwartete Verhalten. Bitte melden Sie ein Problem an unser Support-Team, damit wir es untersuchen können.

Nein, Sie können ein in einem Procedure geschriebenes Sub-Procedure nicht in einem anderen Procedure verwenden.

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, alle Tasks automatisch zu migrieren. Nach dem 12. März können wir jedoch bestimmte einfache Tasks (z. B. solche mit nur einem Anweisungsblock) automatisch in Procedures migrieren. Wir planen, in Zukunft komplexere Task-Migrationen – wahrscheinlich mit KI-Unterstützung – zu ermöglichen.

Wenn Sie auf inkonsistente Datenverarbeitung oder verschachtelte Strukturen stoßen, haben Sie derzeit zwei Optionen:

In Zukunft werden wir ein Code-Tool einführen, mit dem Sie Daten direkt innerhalb eines Procedures transformieren und bearbeiten können.

KI-generierte Procedures werden stets mit unserer neuesten Sicht auf Best-Practice-Design aktualisiert, was bedeutet, dass sich die Struktur im Laufe der Zeit ändern kann. Heute strukturiert die KI oft Schritte innerhalb von Sub-Procedures, was als gute Praxis gilt.

Nein, das Erstellen und Bereitstellen von Procedures wird durch dieselbe Berechtigungsstufe verwaltet.

Sie können ein Procedure für bestimmte Kanäle direkt im Procedure-Editor aktivieren. Unter dem Abschnitt When to use this procedure klicken Sie auf die Zielgruppen-Schaltfläche. Dort können Sie bestimmte Kanäle (z. B. WhatsApp, Messenger, iOS) an- oder abwählen, um genau zu steuern, wo Fin dieses Procedure verwenden darf. Sie können auch auswählen, für welche spezifische Zielgruppe das Procedure ausgelöst werden kann.

Procedures auf dem Handy haben strengere Anforderungen als im Web. Gehen Sie diese Checkliste durch, wenn ein Procedure für mobile Kunden nicht ausgeführt wird:

Fin Procedures unterstützen derzeit nur das Taggen der Konversation. Während Intercom Workflows Aktionen wie „Tag person“ erlauben, ist diese spezifische Funktion innerhalb der natürlichsprachlichen Anweisungsblöcke eines Procedures nicht verfügbar.

Der Haupt-Procedur-Titel (der Name, den Sie Ihrem Procedure oben geben) dient hauptsächlich der internen Organisation. Obwohl er klar und beschreibend sein sollte, verwendet Fin den Procedur-Titel nicht direkt für die Absichtserkennung. Stattdessen verlässt sich Fin auf die Auslöserbeschreibung im Abschnitt „When to use this procedure“, um zu bestimmen, wann das Procedure aktiviert wird.

Sub-Procedur-Titel sind jedoch anders – Fin verwendet diese, wenn Sie sie mit @Run sub-procedure aufrufen. Verwenden Sie handlungsorientierte, beschreibende Namen für Sub-Procedures wie CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity oder ResolveDeliveryIssue, damit sie sowohl für Fin als auch Ihr Team klar sind.

Ja! Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen beim Einrichten und Optimieren Ihrer Fin Procedures und Datenconnectors zu helfen.

Ja, Fin kann ein Procedure nach einem automatischen Schließen wegen Inaktivität fortsetzen.

Wenn ein Kunde inaktiv wird, behält Fin den Kontext. Wenn der Kunde zur Konversation zurückkehrt, setzt Fin genau dort fort, wo es aufgehört hat.

Nein, es gibt keine Möglichkeit, offenzulegen, welche Artikel Fin während einer Simulation verwendet, wenn es auf verfügbare Inhalte beschränkt ist.

Fin Procedures können derzeit kein ticket erstellen. Die Erstellung von Tickets über Procedures ist für Anfang 2026 geplant.

Fin Procedures können beim Eskalieren (ähnlich wie Tasks) nicht automatisch eine KI-Zusammenfassungsnotiz erstellen. Diese Funktion ist in Entwicklung und soll Mitte 2026 eingeführt werden.

Fin Procedures unterstützen derzeit nicht das Unterdrücken oder Steuern von Folgefragen. Flexiblere Follow-up-Steuerungen für Procedures sind für Anfang 2026 geplant.

Nein, Procedures unterstützen keine physischen Button-Blöcke. Um Kunden Optionen zu geben, bieten Sie die Auswahlmöglichkeiten direkt im Nachrichtentext an und verwenden Sie Condition-Schritte, um das Gespräch basierend auf deren Antwort zu verzweigen. So können Sie die gleiche Logik wie bei einem buttonbasierten Task in einem natürlicheren, konversationellen Format nachbilden.

Nein, der Run Sub-procedure-Schritt ist exklusiv für Procedures. Sie können diesen Befehl (oder die @Run sub-procedure-Abkürzung) verwenden, um eine Procedure innerhalb einer anderen aufzurufen, aber diese Funktion ist im Workflow-Builder nicht verfügbar.

Workflows können nicht direkt an eine Procedure übergeben. Procedures sind spezifische Anweisungen, denen der Fin AI Agent sequenziell folgt. Wenn Sie automatisierte Abläufe verbinden müssen, können Sie den Run Workflow-Schritt verwenden, um einen anderen wiederverwendbaren Workflow zu verknüpfen.

Sie können einen Wait for reply-Schritt zu einer Procedure hinzufügen, um sie zu pausieren, während ein Kunde eine langwierige Aufgabe erledigt, ohne dass der Inaktivitätstimer ausgelöst wird oder Follow-up-Nachrichten gesendet werden. Legen Sie fest, wie lange Fin wartet (mindestens 5 Minuten, maximal 7 Tage). Der Schritt endet, wenn der Kunde antwortet oder die Zeit abläuft – und geht bei Zeitüberschreitung immer zum nächsten Schritt über, er eskaliert nie an einen Teamkollegen. Wenn Ihre Logik eine zeitbasierte Verzögerung erfordert, die nicht an eine Kundenantwort gebunden ist, bauen Sie diesen Teil der Erfahrung in einem Workflow auf, der Wait-Aktionen vollständig unterstützt.

So unterscheiden Sie sie:

E-Mail-Verifizierung (Email OTP) ist eine Workflow-Funktion, keine Procedure-Funktion. Wenn Sie die Identität eines Kunden per E-Mail verifizieren müssen, sollten Sie den Verify email with OTP-Schritt im Workflows visual builder verwenden, nicht in Procedures. Denken Sie daran: Workflows steuern Automatisierungen wie Routing, Warten und Verifizierungsschritte, während Procedures KI-gesteuerte Aufgaben mit natürlichen Sprachbefehlen ausführen.

Nein, Sie können keine Procedure von einem workflow oder reusable Workflow aus auslösen. Procedures arbeiten mit nicht-linearer KI-Logik und natürlichen Sprachbefehlen; sie können die starren, linearen Schritte eines Reusable Workflow nicht auslösen. Sie können jedoch innerhalb einer Procedure Handoff to workflow verwenden, aber es gibt keinen entsprechenden Schritt „Pass to Fin Procedure“ aus Workflows.

Eine Antwortzeit von 10 Sekunden liegt im erwarteten Leistungsbereich für Procedures über mobile Geräte.

Procedures erfordern, dass Fin einer spezifischen Logik folgt, detaillierte Anweisungen verarbeitet oder mit externen Daten interagiert. Da Fin jeden Teil der Anweisungen auswerten muss, kann es zu einer leichten Verzögerung im Vergleich zu einer KI-Antwort kommen. Dies stellt sicher, dass Fin die genaueste und kontextbewusste Lösung bietet.

Nein, Sie sollten keine Procedure verwenden, um jede Nachricht auf Stimmung zu überwachen. Procedures sind für spezifische, wiederholbare Aufgaben konzipiert, nicht für umfassendes Hintergrundmonitoring. Für Echtzeit-Stimmungserkennung und Übergabeentscheidungen sollten Sie Escalation Guidance verwenden, das speziell für diese Szenarien entwickelt wurde und nahtlos mit Fins integrierter Stimmungserkennung zusammenarbeitet.

Der beste Weg, komplexe Eskalationen zu handhaben, besteht darin, Ihre Logik in Escalation Guidance oder Escalation Rules zu definieren und dann Workflows zu verwenden, um Aktionen nach der Eskalation wie die Zuweisung an ein bestimmtes Team zu steuern.

Es hängt davon ab, wie die Procedure endet. Eine Procedure, die ihre Schritte abschließt, ist nur dann abrechenbar, wenn das Gespräch ein abrechenbares Ergebnis erreicht – entweder eine Resolution (Fin löst das Kundenproblem, bestätigt oder angenommen) oder eine Procedure handoff (Fin übergibt an ein menschliches Team oder Workflow). Das bloße Durchlaufen aller Schritte ohne Erreichen eines dieser Ergebnisse löst keine Abrechnung aus. Entscheidend ist, ob das Gespräch ein Ergebnis erreicht, nicht ob die Procedure ihre Schritte beendet hat.

Ab dem 12. März 2026 werden Fin Procedures als Fin Outcomes ($0,99) berechnet, wenn ein Gespräch eines der folgenden Ergebnisse erreicht: eine Resolution, bei der Fin das Kundenproblem vollständig löst, oder eine Procedure handoff, bei der Fin an ein menschliches Team oder Workflow übergibt. Sie werden nie berechnet, wenn eine Procedure fehlschlägt, ohne abrechenbares Ergebnis endet oder ein Kunde eine Eskalation außerhalb einer konfigurierten Übergabe anfordert. Erfahren Sie mehr über Fin Outcomes und Abrechnung.

Nein. Wenn Ihre Procedure an einen Workflow übergibt, der dazu führt, dass Fin erneut aktiv wird, werden Sie pro Gespräch nur einmal berechnet – selbst wenn sich der Lösungsstatus ändert. Ein einzelnes Gespräch kann nur ein abrechenbares Ergebnis auslösen, egal wie oft Fin erneut aktiv wird.

Procedures werden basierend auf ihrem Auslösertyp ausgelöst. Beim Standard-Intent-basierten Auslöser analysiert Fin die Nachricht des Users und vergleicht sie mit den Kriterien, die Sie im Abschnitt „When to use this procedure“ festgelegt haben. Procedures können auch über Ereignisauslöser zu bestimmten, geschäftskritischen Momenten oder über den Inbox-Auslöser ausgelöst werden, der es Teammitgliedern ermöglicht, eine Procedure manuell aus dem Inbox zu starten. Sie benötigen keinen separaten „An/Aus“-Schalter für Procedures; sie funktionieren innerhalb Ihrer bestehenden Fin-Implementierung (entweder Simple Deploy oder Workflows).

Das Verhalten von Fin (Follow-ups, Eskalationen und Auto-Close) wird durch die Bereitstellungsmethode bestimmt, die die Procedure hostet:

Wenn Simple Deploy aktiv ist, überschreibt es alle kundenorientierten Workflows, die für denselben Auslöser konfiguriert sind. Das bedeutet, dass Ihre Procedures standardmäßig die globalen Simple Deploy-Einstellungen verwenden und nicht die spezifischen „Let Fin handle“-Blockkonfigurationen in Workflows.

Ja, Fin Procedures sind nicht von Ihrer globalen Fin-Konfiguration isoliert. Wenn ein Kunde während einer Procedure inaktiv wird, werden die Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen, die in Ihrem Let Fin Handle-Workflow-Schritt konfiguriert sind, weiterhin ausgelöst.

Wie sich das auf die Erfahrung auswirkt:

Wie man das verwaltet:

Da Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen derzeit für eine bestimmte Procedure nicht deaktiviert werden können, haben Sie zwei Optionen:

Procedures unterstützen drei Auslösetypen – wählen Sie denjenigen, der zu Ihrem Anwendungsfall passt:

Der einfachste Weg, Schritte hinzuzufügen, ist, Ihre Anweisungen natürlich zu schreiben oder AI sie für Sie entwerfen zu lassen:

Innerhalb von Anweisungsschritten können Sie Werkzeuge hinzufügen, indem Sie @ tippen, um Funktionen wie Daten-Connectoren, Attribute oder Unter-Procedures zu nutzen. Um Schritte neu anzuordnen, ziehen Sie sie direkt im Procedure-Editor per Drag & Drop an die gewünschte Position.

Verwenden Sie einen eigenständigen Data Connector für direkte, einstufige, atomare Operationen (z. B. "mein Abonnement kündigen"), die keine geordnete, mehrstufige Interaktion erfordern. Sie können Aufforderungen innerhalb der Beschreibung des Data Connectors selbst verwenden. Verwenden Sie eine Procedure, wenn Sie einen deterministischen, mehrstufigen Ablauf benötigen: mehrere Eingaben sammeln, explizite Bestätigungen, Verzweigungslogik usw.

@tools (at-tools) erweitern die Fähigkeiten von Fin innerhalb von Procedure-Anweisungen. Wenn Sie @ in einem Anweisungsschritt eingeben, können Sie Werkzeuge hinzufügen, die Fin ermöglichen, in Echtzeit mit Daten und Systemen zu interagieren.

Häufige @ tools sind:

Custom Objects werden in Fin Procedures noch nicht vollständig unterstützt. Um externe Daten in Procedures zu referenzieren, sollten Sie stattdessen Data Connectors verwenden. Wenn Sie einen Data Connector zu einer Procedure hinzufügen, erstellt Fin automatisch temporäre Attribute aus der Antwort des Connectors, die Sie in Ihren Anweisungen und Bedingungen referenzieren können.

Fin Procedures verwenden keine Antwort-Buttons. Procedures sind für konversationelle, KI-gesteuerte Interaktionen konzipiert, bei denen Fin natürlich auf die Eingaben der Kunden reagiert. Wenn Sie Antwort-Buttons verwenden möchten, um Kunden vordefinierte Optionen zum Klicken zu geben, sollten Sie stattdessen Workflows verwenden. Workflows basieren auf einer visuellen Leinwand und unterstützen Antwort-Buttons, die Kunden durch strukturierte Pfade führen. Procedures eignen sich besser für offene Gespräche, bei denen Kunden Anfragen unterschiedlich formulieren oder Informationen in variierender Reihenfolge bereitstellen.

Ja. Wenn Sie in einer Procedure auf einen Endschritt klicken, enthält das Seitenpanel eine Option Gespräch schließen und Antworten verhindern. Wenn diese aktiviert ist, wird das Gespräch automatisch geschlossen, sobald dieser Endschritt erreicht ist, und der Kunde kann nicht mehr antworten. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bleibt das Gespräch nach Abschluss der Procedure offen – es wird basierend auf Ihren Auto-Close-Einstellungen oder wenn ein Teammitglied es manuell schließt, geschlossen.

Obwohl Sie keine Datei exportieren können, erzeugt jeder simulierte Gesprächstest eine eindeutige Run-ID und einen Link. Sie können diesen Link kopieren und mit jedem teilen, der Zugriff auf Ihren Workspace hat.

Ja, bei Fin für Zendesk können alle Gespräche, die eine Procedure durchlaufen haben, auf der Übersichtsseite Procedures eingesehen werden.

Ja, Sie können die Leistung von Procedures sehen und alle Gespräche, die eine Procedure beinhalten, in den Berichten anzeigen.

Nein, Eskalationen aufgrund allgemeiner Anleitungen werden nicht berechnet. Nur absichtliche Übergaben, die explizit in der Procedure konfiguriert sind (entweder in den Anweisungen oder der procedure-spezifischen Anleitung), werden berechnet.