Verwenden Sie diesen Artikel, um Fin AI Agent über Live-Chat (Web, iOS, Android, WhatsApp, Slack, Facebook, Instagram und SMS) bereitzustellen, Ihre Konfiguration vor dem Livegang zu testen und häufige Probleme zu beheben – einschließlich unerwünschter Gesprächsabschlüsse und Fin, das nach Eskalation erneut eingreift. Fin ist in Test- und kostenpflichtigen Plänen verfügbar.
Hinweis:
Um Fin im Chat live zu schalten, müssen Sie den Messenger installieren, damit Kunden Sie über den Chat-Support kontaktieren können.
Für Standard-Websites folgen Sie der Installationsanleitung für Websites.
Für angemeldete users in Web-Apps siehe diese Installationsanleitung.
Für Single Page Applications (SPAs) beachten Sie die SPA-Anleitung.
Für mobile Apps (iOS und Android) siehe die Mobile-Installationsanleitung.
Um Fin per E-Mail bereitzustellen, sehen Sie stattdessen diesen Artikel.
Um Fin live zu schalten, müssen mindestens 10 öffentliche Artikel in Ihrem Help Center live sein.
Trainieren Sie Fin, um Chat-Gespräche zu bearbeiten
Analysieren Sie Ihre Chat-Gespräche
Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin im Chat bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, CSAT). Zum Beispiel könnten dies bestimmte Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden sein.
Trainieren Sie Fin mit Inhalten
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von Chat-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte Chat-Anfragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, Dokumente, Snippets oder öffentliche URLs hinzufügen.
Fin verwendet Artikel aus dem Help Center, das mit der von Ihnen eingerichteten Marke verbunden ist.
Trainieren Sie Fin mit Anleitung
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anleitungen ein, um Fin zu trainieren, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Gespräche so führen soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.
Trainieren Sie Fin mit Attributen optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Attributes und richten Sie Fin-Attribute ein, um Gespräche automatisch nach Thema, Stimmung, Dringlichkeit oder einem von Ihnen definierten benutzerdefinierten Attribut zu klassifizieren. Fin setzt diese Attribute während eines Gesprächs und Sie können sie als Bedingungen in workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten oder zu eskalieren.
Trainieren Sie Fin mit Eskalationsanleitung optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation und konfigurieren Sie Eskalationsanleitungen, um festzulegen, wann und wie Fin Gespräche an Ihr menschliches Support-Team übergeben soll. Verwenden Sie natürlichsprachliche Anweisungen oder Regeln, um Eskalationsbedingungen zu spezifizieren – zum Beispiel, wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, ein bestimmtes Schlüsselwort erwähnt oder Frustration ausdrückt.
Trainieren Sie Fin, um Verfahren zu bearbeiten optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures und erstellen Sie Verfahren, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Aktionen in Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihren spezifischen Geschäftsregeln folgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst das Verfahren aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.
Tipp: Fügen Sie Daten-Connectoren hinzu, damit Fin Informationen aus Ihren externen Systemen und Apps abrufen kann, um personalisierte Antworten zu liefern (oder richten Sie dies später ein).
Testen Sie Fin mit Chat-Gesprächen
Testen Sie Fin in Ihrem Workspace
Unter Fin AI Agent > Test können Sie sehen, ob Sie bereit sind, Fin bereitzustellen, indem Sie testen, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.
Generieren Sie einfach Fragen aus vorherigen Gesprächen, laden Sie Fragen per CSV hoch oder fügen Sie manuell bestimmte Fragen hinzu, die Sie mit Fin testen möchten. Überprüfen Sie dann Fin's Antworten und bewerten Sie sie als „Gut“ oder „Schlecht“.
Wenn Sie eine Antwort als „Schlecht“ bewerten, können Sie einen Grund angeben und nachvollziehen, woher Fin's Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Sie erhalten auch Empfehlungen, wie Sie Fin's Antwort verbessern können. Anschließend können Sie dies als Bericht exportieren, um es mit Ihren Teamkollegen zu teilen.
Erfahren Sie mehr über das Testen von Fin.
Testen Sie Fin im Live-Chat in Ihrer Live-Umgebung
Es ist eine gute Idee, Fin im Chat für eine kleine Test- oder interne Zielgruppe (z. B. Sie selbst und Teamkollegen) live zu schalten und die gesamte Kundenerfahrung von Fin's Begrüßung bis zur Antwort und Übergabe zu überprüfen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Unter „Einfache Bereitstellung“ öffnen Sie Wer sieht Fin und fügen eine Zielgruppenregel für
Email enthält [yourcompanydomain.com]hinzu – so können Sie und Ihre Teamkollegen einige Testfragen an Fin senden.Sie können auch Folgendes einrichten:
Übergabeerfahrung von Fin an einen Teamkollegen.
Wann Gespräche automatisch geschlossen werden.
Wann eine Gesprächsbewertung (CSAT) angefordert wird.
Wählen Sie Fin live schalten.
Öffnen Sie den Messenger (auf Ihrer Website oder App installiert) und senden Sie eine Frage, um Fin's Antwort zu sehen.
Hinweis: Wenn Sie Fin in Ihrer Live-Umgebung testen, werden Sie pro Outcome abgerechnet. Wenn Sie oder Ihr Teamkollege jedoch um zusätzliche Hilfe gebeten haben oder mit Ihrem Team sprechen möchten, wird kein Outcome gezählt und Ihnen werden keine Kosten berechnet.
Erfahren Sie mehr über das Testen und Einführen von Fin bei Ihren Kunden.
Fin über Chat bereitstellen
Erweitern Sie die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, damit Fin auf echte Kundengespräche reagiert. Überprüfen Sie die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitern Sie Fin, um mehr Volumen oder Themen abzudecken.
Wenn Sie keine workflows verwenden, folgen Sie den Schritten unter Einfache Bereitstellung.
Wenn Sie Workflows verwenden, folgen Sie den Schritten unter Erweiterte Einrichtung über Workflows.
Einfache Bereitstellung (ohne workflows)
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat. Oben auf dieser Seite sehen Sie „Einfache Bereitstellung“, wo Sie:
Bestimmen Sie, wer Fin in Chat-Gesprächen sehen wird.
Konfigurieren Sie das Übergabeerlebnis von Fin zu einem Teammitglied.
Wählen Sie aus, wann Gespräche automatisch geschlossen werden.
Bitten Sie nach dem Gespräch mit Fin um eine Bewertung (CSAT).
Schritt 1: Wer sieht Fin
Entscheiden Sie zunächst, welche Ihrer Kunden mit Fin AI Agent interagieren können. Sie können Fin erlauben, Antworten für Ihre users, leads und/oder Besucher bereitzustellen.
Klicken Sie auf + Zielgruppenregel hinzufügen und verwenden Sie Datenattribute in Intercom, um Ihre Zielgruppe weiter zu definieren. Klicken Sie dann auf Speichern.
Sie können auch Kanalattribute in den Zielgruppenregeln verwenden, um kanalspezifische Aktionen und Inhalte zu konfigurieren. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Schritt 2: In ausgewählten Kanälen
Wählen Sie nun aus, auf welchen Chat-Kanälen Fin verfügbar sein soll:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Klicken Sie dann auf Speichern.
Hinweis: Sie müssen die Chat-Kanäle, die Sie verwenden, unter Einstellungen > Channels installieren/verbinden, bevor Sie Fin mit ihnen bereitstellen können. Mehr erfahren.
Schritt 3: Lassen Sie Fin sich vorstellen
Konfigurieren Sie nun die Begrüßungsnachricht von Fin für Kunden, die über den Chat Kontakt aufnehmen. Dies hilft Ihren Kunden, besser zu verstehen, was Fin kann und wie man mit ihm interagiert. Sie müssen die Einführungsnachrichten von Fin nur in der Standardsprache Ihres Workspaces schreiben. Wenn Sie auf Speichern klicken, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die Sie für Fin aktiviert haben. Fin begrüßt Kunden dann in deren erkannter Sprache.
Hinweis: Das Aktivieren von „Lassen Sie Fin sich vorstellen“ ist erforderlich, damit Fin in Chat-Gesprächen auslösen und mit Kunden interagieren kann.
Schritt 4: Verwendet Support-Inhalte
Überprüfen Sie, welche Inhaltsquellen Fin zur Beantwortung von Fragen verwendet. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und bestätigen Sie, dass die Artikel, Snippets und Dokumente, die Fin verwenden soll, aktiviert sind.
Schritt 5: Befolgt Richtlinien
Überprüfen Sie die Richtlinienregeln, die bestimmen, wie Fin antwortet. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance, um Ihre aktiven Regeln zu prüfen – diese steuern Fins Ton, Terminologie, Eskalationsverhalten und themenspezifische Anweisungen.
Schritt 6: Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann
Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder Teammitglied übergibt oder eskaliert.
Um vor der Übergabe an Ihr Team weitere Informationen von einem Kunden zu sammeln, aktivieren Sie einfach „Mehr Informationen sammeln, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen“.
Fin wird den user ermutigen, mehr Informationen zu teilen. Die genaue Nachricht wird etwa lauten: „Sicher! Während ich Sie verbinde, könnten Sie uns bitte mehr Details zu Ihrem Problem geben, damit wir schneller eine Lösung finden?“ Dies wird an den Kontext des Gesprächs und die Fin-Persönlichkeitseinstellungen Ihres Workspaces angepasst.
Indem der Kunde vor der Übergabe an ein Teammitglied nach mehr Kontext gefragt wird, besteht eine weitere Möglichkeit, mehr und/oder bessere Informationen als beim ersten Mal zu erhalten. Der Vorteil ist zweifach:
Gibt Fin eine weitere Chance zu antworten: Oft geben Kunden dem AI Agent keine Chance und bitten, mit einem Menschen zu sprechen, bevor sie Fin eine Frage stellen.
Wenn Kontext bereitgestellt wird, kann das Teammitglied, selbst wenn Fin keine Antwort geben kann, weniger Zeit mit der Kontextsammlung verbringen und schneller Fehler beheben.
Wir haben diese Funktion bei Intercom ausgiebig getestet und eine Steigerung der Antwortquote, bestätigter Lösungen und CSAT beobachtet.
Wichtig: Wenn der Nutzer nicht auf Fin's Aufforderung zur Bereitstellung weiterer Informationen antwortet oder wenn Fin keine Antwort auf eine neue Nutzeranfrage finden kann, wird das Gespräch automatisch an das Team weitergeleitet (und zählt somit nicht als Fin Outcome).
Ein Outcome wird gezählt, wenn Fin entweder das Problem eines Kunden löst – wenn der Kunde bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde (eine bestätigte Lösung, wie z. B. „Das hat geholfen, danke“) oder das Gespräch ohne weitere Hilfeforderung verlässt (eine angenommene Lösung) – oder erfolgreich eine Procedure abschließt, die mit einer Übergabe endet.
Oder wählen Sie statt einer direkten Eskalation an Ihr Team, das Gespräch zu schließen und dem Kunden andere Möglichkeiten zur Hilfe anzubieten. Zum Beispiel eine Telefonnummer oder einen Link zu einer anderen Ressource bereitstellen.
Klicken Sie dann auf Speichern und gehen Sie zum nächsten Schritt.
Hinweis: Die Abschlussnachrichten werden beim Speichern automatisch in alle von Ihrem Workspace unterstützten Sprachen übersetzt.
Schritt 7: Automatisches Schließen ausstehender Fin-Gespräche
Wählen Sie aus, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie angeben, wie lange Fin warten soll, bevor Gespräche geschlossen werden.
Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat, und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte oder der Kunde das Gespräch verließ, bevor er Fragen gestellt hat.
Sie können auch anpassen, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er brauchte, und ihn daran zu erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird. Die Abschlussnachrichten werden ebenfalls automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, wenn Sie auf Speichern klicken.
Hinweis: Wenn Sie zuvor benutzerdefinierte Übersetzungen für diese Nachrichten hatten, werden diese beim Speichern von Änderungen am Text der Standardsprache durch die neuen automatischen Übersetzungen überschrieben.
Hinweis: Auto-Close ist ein workflow-spezifisches Verhalten – es gilt nur, solange Fin's workflow das Gespräch aktiv verwaltet. Sobald ein Gespräch per Übergabe an ein Team inbox weitergeleitet wird, hat der Fin workflow keine Kontrolle mehr und der Inaktivitäts-Timer stoppt. Die hier konfigurierten Auto-Close-Einstellungen gelten nicht für Gespräche, die an ein Team übergeben wurden.
Schritt 8: Bitte um Gesprächsbewertung (CSAT)
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit dem Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
👍 CSAT senden, wenn der Kunde mit einer positiven Nachricht antwortet (z. B. „Das hat geholfen, danke“)
⏳ CSAT senden, wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Schritt 9: Fin im Chat vorschauen
Um Fin im Chat vor dem Live-Schalten vorzuschauen:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Verwenden Sie die interaktive Messenger-Vorschau rechts, um Fragen einzugeben, von denen Sie denken, dass Fin sie anhand der aktivierten Inhalte beantworten können sollte.
Nachdem Sie die Vorschau getestet haben, können Sie Fin live schalten.
Um Fin im Chat als bestimmten Nutzer oder Marke vorzuschauen, wählen Sie oben in der Vorschau das Dropdown Vorschau-Nutzer und dann Nutzer oder lead. So können Sie echte Nutzer/leads imitieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Sie können reale Szenarien mit Live- oder Testdaten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.
Hinweis:
Um Fin AI Agent vorzuschauen, muss der Messenger im Web installiert sein.
Ihnen werden für Gespräche, die über diese Vorschau generiert werden, keine Kosten berechnet.
Die Vorschau erstellt immer einen Testnutzer namens „Preview User“ in Ihrem inbox, sodass Sie auch die Erfahrung der Teammitglieder im inbox vorschauen können. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Erstellung dieser Gespräche im Vorschaumodus zu deaktivieren. Um die Erstellung neuer inbox-Gespräche zu vermeiden, verwenden Sie stattdessen Fin Testing.
Die Vorschau folgt jeder von Ihnen konfigurierten Übergabe, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann (z. B. Weiterleitung an ein Team inbox).
Gespräche, die über die Fin-Vorschau erstellt wurden, werden nicht geschlossen und bleiben offen, auch wenn eine Schließaktion angewendet werden sollte.
Die Vorschau sendet am Ende Ihres Gesprächs keine CSAT-Umfrage.
Obwohl die Vorschau nicht erfordert, dass Fin live geschaltet ist, muss der Inhalt dennoch Fin zur Verfügung stehen.
Benachrichtigungsverhalten funktioniert bei Verwendung der Vorschau nicht.
Schritt 10: Überprüfen und live schalten
Nachdem Sie die Chat-Erfahrung von Fin konfiguriert haben, klicken Sie auf Fin live schalten 🎉. Fin übernimmt sofort die Bearbeitung der Gespräche für die von Ihnen konfigurierte Zielgruppe. Um Fin jederzeit zu pausieren, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und schalten Fin aus.
Sie benötigen Abrechnungsberechtigungen, um Fin live zu schalten, falls die AGB noch nicht akzeptiert wurden. Die Annahme dieser Bedingungen ist verpflichtend, um Fin AI Agent nutzen zu können.
Erweiterte Einrichtung über Workflows
Wenn Sie Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchten, gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und öffnen Sie Erweiterte Einrichtung über Workflows.
Hinweis: Simple deploy hat immer Vorrang vor allen „Wenn Kunde im Messenger ein neues Gespräch öffnet“-Workflows sowie allen nutzerorientierten „Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet“-Workflows per E-Mail. Simple deploy hat auch Vorrang vor Simple automations.
Wenn Sie einen bestehenden workflow speziell für eingehende Gespräche über den Messenger oder andere Chat-Kanäle eingerichtet haben:
Sie können den workflow einfach bearbeiten und dort, wo es passt, den Schritt „Let Fin handle“ hinzufügen.
Passen Sie das Verhalten von Fin im workflow an, z. B. Erwartungen setzen, Übergaben und das Schließen ausstehender Gespräche, indem Sie auf „Let Fin handle“ klicken.
Wenn Sie Fin zu Ihren bestehenden workflows hinzufügen, finden Sie diese unter Fin AI Agent > Workflows, wenn Sie nach "Type is Using Fin" filtern.
Wenn Sie keinen Workflow speziell für eingehende Gespräche über den Messenger oder andere Chat-Kanäle eingerichtet haben:
Wir empfehlen, einen mit dem Auslöser „Wenn Kunde ein neues Gespräch im Messenger öffnet“ oder „Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet“ zu erstellen.
Sie können sicherstellen, dass ein Workflow nur für Chat-Kanäle in den Trigger-Einstellungen aktiviert ist.
Fügen Sie Fin zu Ihrem Workflow hinzu, indem Sie einen Pfad erstellen und Let Fin handle auswählen.
Passen Sie das Verhalten von Fin in Ihrem Workflow an
Um das Verhalten von Fin in einem Workflow anzupassen, öffnen Sie Ihren Workflow und klicken Sie auf den Schritt Let Fin handle. Hier können Sie:
Den Antworttyp steuern.
Erwartungen an menschlichen Support festlegen.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen.
Bei inaktiven Kunden nachfassen.
Nach einer Gesprächsbewertung (CSAT) fragen.
Ausstehende Gespräche automatisch schließen.
Anpassen, was Fin beim Schließen von Gesprächen sagt.
Hinweis: Für Messenger und Chat-Kanäle ist der Inaktivitäts-Nachfass-Timer auf 4 Minuten festgelegt und kann nicht verlängert werden. Im Gegensatz zu E-Mail gibt es keine Option, einen benutzerdefinierten Workflow auszulösen, wenn ein Chat-Gespräch inaktiv wird – dies ist nur für E-Mail verfügbar. Um bei Inaktivität im Chat zu reagieren, verwenden Sie die integrierte Nachverfolgung, um nach 4 Minuten eine Eskalation anzubieten.
Lassen Sie Fin auf ein bestimmtes Publikum reagieren
Durch die Verwendung von Branching können Sie unterschiedliche Fin-Erfahrungen für verschiedene Zielgruppen erstellen.
Zum Beispiel:
Für zahlende Kunden möchten Sie vielleicht an einen Teamkollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, aber für nicht zahlende Kunden möchten Sie sie möglicherweise zu Ihrem Help Center weiterleiten.
Sehen Sie sich weitere Möglichkeiten und Beispiele an, wie Sie bestimmte Zielgruppen oder Kunden ansprechen können.
Fügen Sie so viele Zweige hinzu, wie Sie benötigen, um unterschiedliche Erfahrungen für Ihre verschiedenen Kunden zu schaffen.
Während Sie auch Zielgruppenregeln innerhalb der Workflow-Trigger-Einstellungen festlegen können, empfehlen wir dies nur, wenn Sie einen zusätzlichen Workflow haben, der alle abdeckt, die nicht diesen Regeln entsprechen.
Lassen Sie Fin auf ein bestimmtes Thema reagieren
Sie können auch Branching verwenden, um unterschiedliche Fin-Erfahrungen und Pfade basierend auf Ihren verschiedenen Gesprächsthemen zu erstellen.
Klicken Sie auf Schritt hinzufügen, um Ihre Verzweigungslogik zu erstellen.
Wählen Sie dann unter „Weiter zu einem anderen Pfad“ Zweige aus.
Nachdem Sie einen Zweig hinzugefügt haben, klicken Sie auf Fehlende Bedingung, um Ihre Zweigeinstellungen zu öffnen.
Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um verschiedene Bedingungen festzulegen, z. B. wenn Sie Gespräche basierend auf einem Schlüsselwort in der Nachricht eskalieren möchten, wählen Sie „Nachrichteninhalt“ als Bedingung.
Um bei mehreren Schlüsselwörtern mit demselben Ergebnis auszulösen, erstellen Sie nicht für jedes Schlüsselwort einen separaten Zweig. Klicken Sie stattdessen auf das Plus-Symbol neben Ihrer ersten „Nachrichteninhalt“-Bedingung, um eine weitere Schlüsselwortregel zum GLEICHEN Zweig hinzuzufügen, und setzen Sie den Operator zwischen ihnen auf ODER. Einen Zweig pro Schlüsselwort zu erstellen – selbst wenn sie zum gleichen Pfad führen – kann dazu führen, dass die Zweige sich widersprechen oder nicht korrekt verbunden werden.
Nachdem Sie Ihre Zweige definiert haben, klicken Sie auf den Pfeil rechts, um den Pfad für diesen Zweig festzulegen, z. B. einem Teamkollegen zuweisen oder Fin antworten lassen.
Zum Beispiel können Sie einen „Nachrichteninhalt“-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort „billing“ enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.
Mit Fin Attributes klassifiziert Fin automatisch Gespräche basierend auf von Ihnen definierten Attributen wie Problemtyp, Stimmung oder Dringlichkeit. Sie können diese Attribute dann in Workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten und so sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden.
Vorschau Ihres Fin-over-Chat-Workflows
Wenn Sie einen Fin-over-Chat-Workflow testen möchten, wählen Sie oben im Workflows-Builder die Schaltfläche Vorschau. Dies gibt Ihnen eine interaktive Vorschau der Messenger-Erfahrung beim Gespräch mit Fin.
Best Practices für Chat-Workflows
Die Einfache Bereitstellung für Fin AI Agent hat Priorität und wird vor der Erweiterten Einrichtung über Workflows ausgelöst. Bitte beachten Sie dies, wenn Sie Fin live über „Einfache Bereitstellung“ schalten und Fin zu Ihren workflows hinzufügen.
Wir empfehlen nicht, mehrere workflows pro Thema zu haben. Wir empfehlen, einen Workflow für Ihren eingehenden Chat zu haben, wobei jedes Gesprächsthema mit Zweigen definiert wird.
Beim Erstellen eines Workflows sollten Sie immer einen Pfad für „Sonst“ festlegen. Falls ein Kunde nicht unter ein bestimmtes Thema oder Publikum fällt, stellt dies sicher, dass es eine Rückfalloption zur Unterstützung gibt.
Analysieren und optimieren Sie Fin over chat
Nachdem Sie Fin over chat bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.
Hier finden Sie folgende Dashboards:
Leistung
Themen-Explorer
Optimieren
Gespräche
Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Outcomes zu erreichen.
Fehlerbehebung bei Fin im Chat
Warum schließt Fin Gespräche, bevor sie gelöst sind?
Wenn Fin Gespräche vorzeitig schließt:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und pausieren Sie Fin für den Chat, falls nötig.
Überprüfen und deaktivieren Sie alle Auto-Close-Einstellungen in Workflows:
Überprüfen Sie den "Let Fin Answer"-Block auf Einstellungen wie "Auto-close pending conversations."
Stellen Sie sicher, dass Einstellungen wie "Auto-close pending workflow conversations" deaktiviert sind. Mit diesen Anpassungen bleiben Gespräche offen, bis sie manuell gelöst werden.
Wie man verhindert, dass Fin bei Übergaben stört
Wenn Fin bei Übergaben stört, wenn Kunden einen menschlichen Agenten anfordern:
Deaktivieren Sie die Einstellung "Ask for more information before handover":
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Bearbeiten Sie Workflows mit einem "Let Fin handle"-Block.
Öffnen Sie die Einstellungen des Schritts Let Fin handle und deaktivieren Sie Ask for more information before handover.
Strukturieren Sie die Eskalationsanweisungen klar im Tab "Handover & Escalation":
Beispiel: "Wenn an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, informieren Sie den Kunden, dass der Support in Kürze hilft." Um effektivere Eskalationspfade zu erstellen, fügen Sie unter dem Tab "Escalation Guidance" spezifische Eskalationsanweisungen mit Regeln hinzu, wie: "Wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, eskalieren Sie das Gespräch an einen menschlichen Agenten."
Warum antwortet Fin noch, nachdem ein Gespräch eskaliert wurde?
Wenn Fin ein Gespräch eskaliert, beendet es seine aktive Sitzung und hört auf zu antworten. Fin kann jedoch bei einer nachfolgenden Kundenmeldung erneut aktiviert werden, wenn ein Workflow-Trigger nach der Eskalation erneut ausgelöst wird. Die häufigste Ursache ist die Verwendung des Triggers „Customer sends any message“ in einem Workflow mit Fin – dieser wird bei jeder Kundenmeldung ausgelöst, auch nach der Eskalation, und leitet das Gespräch zurück zu Fin.
Um dies zu vermeiden:
Verwenden Sie Schutzbedingungen wie:
Prüfen Sie, ob bereits eine Antwort eines Teammitglieds vorliegt.
Überspringen Sie Fin bei Gesprächen, die als „Escalated“ markiert sind oder Zustände außer „New“ haben.
Aktualisieren Sie Trigger so, dass sie nur auf neue Gespräche angewendet werden.
Hinweis: Wenn Fin unerwartet in einem eskalierten Gespräch erneut aktiv wird, muss ein Teammitglied eine kundenorientierte (öffentliche) Antwort in der Intercom-Konversation senden, um dies zu stoppen. Eine interne Notiz stoppt Fin nicht – nur eine für den Kunden sichtbare Antwort beendet die Sitzung von Fin.
Wie man eskalierte Gespräche überwacht
Überwachen Sie Gespräche, die an Menschen eskaliert wurden, indem Sie eine benutzerdefinierte Ansicht mit Filtern erstellen:
Fügen Sie „Fin AI agent involved“ = true hinzu.
Fügen Sie „Fin AI agent resolution state“ = Escalated hinzu.
Diese Ansicht ermöglicht eine detaillierte Nachverfolgung eskalierter Fälle.
Wie man Gespräche zuweist, wenn Fin eskaliert
Steuern Sie die Weiterleitung über die Bot-inbox-Konfiguration. Definieren Sie Übergaberegeln, die:
Ungelöste Gespräche bestimmten Teams zuweisen.
Sorgen Sie für reibungslose Übergänge zwischen der Handhabung durch Fin und manueller Intervention.