Dieser Artikel erklärt, wie Sie Fin über Live-Chat für Web, iOS, Android, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook und SMS bereitstellen und dabei Kontrolle und Flexibilität über das Verhalten von Fin behalten. Sie müssen Fin in der Test- oder Bezahlversion verwenden.
Hinweis:
Um Fin live über Chat zu schalten, müssen Sie den Messenger installieren, damit Kunden Sie über den Chat-Support kontaktieren können.
Für Standard-Websites folgen Sie der Installationsanleitung für Websites.
Für angemeldete users in Web-Apps siehe diese Installationsanleitung.
Für Single Page Applications (SPAs) beachten Sie die SPA-Anleitung.
Für mobile Apps (iOS und Android) siehe die Mobile-Installationsanleitung.
Um Fin per E-Mail bereitzustellen, sehen Sie stattdessen diesen Artikel.
Um Fin live zu schalten, müssen Sie mindestens 10 öffentliche Artikel in Ihrem Help Center veröffentlicht haben.
Fin trainieren, um Chat-Gespräche zu bearbeiten
Analysieren Sie Ihre Chat-Gespräche
Sie müssen die Zielgruppe oder Support-Themen identifizieren, die Fin im Chat bearbeiten soll, und eine Erfolgskennzahl festlegen (z. B. Lösungsrate, CSAT). Zum Beispiel könnten dies spezifische Themen mit hohem Volumen oder eine Teilmenge von Kunden sein.
Fin mit Inhalten trainieren
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Content und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte aktiviert haben, die Fin zur Unterstützung von Chat-Anfragen verwenden kann. Aktualisieren Sie Ihre Inhalte, um häufig gestellte Chat-Fragen abzudecken. Sie können öffentliche Artikel, Dokumente, Snippets oder öffentliche URLs hinzufügen.
Fin verwendet Artikel aus dem Help Center, das mit der Marke verbunden ist, die Sie eingerichtet haben.
Fin mit Anleitung trainieren
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Guidance und richten Sie Anleitungen ein, um Fin beizubringen, wie es in der Stimme Ihrer Marke sprechen, Ihre Richtlinien befolgen und Gespräche so führen soll, wie Sie es wünschen – mit einfachen, natürlichsprachlichen Anweisungen. Sie können klare Regeln festlegen, was Fin sagen und tun soll, von der Verwendung der richtigen Terminologie bis hin zur Übergabe sensibler Themen an Ihr menschliches Support-Team.
Fin mit Aufgaben trainieren optional
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Tasks und geben Sie Fin Aufgaben, um komplexere Prozesse zu automatisieren. Oft beinhalten diese Prozesse Daten-Connectoren zu Ihren externen Systemen, die zuverlässig Ihre spezifischen Geschäftsregeln befolgen müssen (z. B. eine Bestellung stornieren, ein Abonnement erstatten). Fin löst die Aufgabe aus und ist bei jedem Schritt aktiv beteiligt, um Kundenanfragen zu lösen.
Sie können auch Daten-Connectoren hinzufügen, damit Fin Informationen aus Ihren externen Systemen und Apps abrufen kann, um personalisierte Antworten zu liefern (oder dies später einrichten). Durch die Verbindung von Fin mit externen Tools wie Shopify, Stripe oder Statuspage können Sie erweiterte Funktionen für Aufgaben wie Bestellverwaltung, Rückerstattungen und Systemstatusüberwachung freischalten.
Fin mit Chat-Gesprächen testen
Testen Sie Fin in Ihrem Workspace
Unter Fin AI Agent > Test können Sie sehen, ob Sie bereit sind, Fin bereitzustellen, indem Sie testen, wie Fin auf tatsächliche Kundenanfragen reagiert.
Generieren Sie einfach Fragen aus vorherigen Gesprächen, laden Sie Fragen gesammelt per CSV hoch oder fügen Sie manuell spezifische Fragen hinzu, die Sie mit Fin testen möchten. Überprüfen Sie dann Fin's Antworten und markieren Sie diese als „Gut“ oder „Schlecht“.
Wenn Sie eine Antwort als „Schlecht“ markieren, können Sie einen Grund angeben und nachverfolgen, woher Fin's Antwort stammt (z. B. welche Inhaltsquelle, Anleitung oder Persönlichkeitseinstellungen verwendet wurden). Sie erhalten auch Empfehlungen, wie Sie Fin's Antwort verbessern können. Anschließend können Sie dies als Bericht exportieren, um es mit Ihren Teamkollegen zu teilen.
Erfahren Sie mehr über das Testen von Fin.
Testen Sie Fin über Chat in Ihrer Live-Umgebung
Es ist eine gute Idee, Fin live über Chat für ein kleines Test- oder internes Publikum (z. B. Sie selbst und Teamkollegen) einzurichten und die gesamte Kundenerfahrung von Fin's Begrüßung bis zur Antwort und Übergabe zu überprüfen.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Unter „Simple deploy“ öffnen Sie Wer wird Fin sehen und fügen eine Zielgruppenregel für
Email enthält [yourcompanydomain.com]hinzu – so können Sie und Ihre Teamkollegen einige Testfragen an Fin senden.Sie können auch Folgendes einrichten:
Übergabeerfahrung von Fin an einen Teamkollegen.
Wann Gespräche automatisch geschlossen werden.
Wann eine Gesprächsbewertung (CSAT) angefordert wird.
Wählen Sie Fin live schalten.
Öffnen Sie den Messenger (installiert auf Ihrer Website oder App) und senden Sie eine Frage, um Fin's Antwort zu sehen.
Hinweis: Wenn Sie Fin in Ihrer Live-Umgebung testen, werden Sie pro Outcome abgerechnet. Wenn Sie oder Ihr Teamkollege jedoch um zusätzliche Hilfe gebeten haben oder mit Ihrem Team sprechen wollten, wird kein Outcome gezählt und Ihnen werden keine Kosten berechnet.
Erfahren Sie mehr über das Testen und Einführen von Fin bei Ihren Kunden.
Fin über Chat bereitstellen
Erweitern Sie die Zielgruppe, auf die Fin antwortet, damit Fin auf echte Kundengespräche reagiert. Überprüfen Sie die Ergebnisse unter Fin AI Agent > Analyze und erweitern Sie dann Fin, um mehr Ihres Volumens oder Ihrer Themen zu bearbeiten.
Wenn Sie keine workflows verwenden, folgen Sie den Schritten unter Simple deploy.
Wenn Sie Workflows verwenden, folgen Sie den Schritten unter Erweiterte Einrichtung über Workflows.
Einfache Bereitstellung (ohne workflows)
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat. Oben auf dieser Seite sehen Sie „Simple deploy“, wo Sie:
Bestimmen Sie, wer Fin in Chat-Gesprächen sehen wird.
Konfigurieren Sie die Übergabeerfahrung von Fin an einen Teamkollegen.
Wählen Sie, wann Gespräche automatisch geschlossen werden.
Bitten Sie nach dem Gespräch mit Fin um eine Gesprächsbewertung (CSAT).
Schritt 1: Wer wird Fin sehen
Entscheiden Sie zunächst, welche Ihrer Kunden mit Fin AI Agent. interagieren können. Sie können Fin erlauben, Antworten für Ihre users, leads und/oder Besucher bereitzustellen.
Klicken Sie auf + Zielgruppenregel hinzufügen und verwenden Sie Datenattribute in Intercom, um Ihre Zielgruppe weiter zu segmentieren. Klicken Sie dann auf Speichern.
Sie können auch Kanalattribute in den Zielgruppenregeln verwenden, um kanalspezifische Aktionen und Inhalte zu konfigurieren. Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Schritt 2: In ausgewählten Kanälen
Wählen Sie nun aus, auf welchen Chat-Kanälen Fin verfügbar sein soll:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Klicken Sie dann auf Speichern.
Hinweis: Sie müssen die Chat-Kanäle, die Sie verwenden, unter Einstellungen > Kanäle installieren/verbinden, bevor Sie Fin mit ihnen einsetzen können. Mehr erfahren.
Schritt 3: Lassen Sie Fin sich vorstellen
Konfigurieren Sie nun die Begrüßungsnachricht von Fin für Kunden, die über den Chat Kontakt aufnehmen. Dies hilft Ihren Kunden, besser zu verstehen, was Fin kann und wie man mit ihm interagiert. Sie müssen die Einführungsnachrichten von Fin nur in der Standardsprache Ihres Arbeitsbereichs schreiben. Wenn Sie auf Speichern klicken, werden diese Nachrichten automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, die Sie für Fin aktiviert haben. Fin wird die Kunden dann in ihrer erkannten Sprache begrüßen.
Hinweis: Das Aktivieren von „Lassen Sie Fin sich vorstellen“ ist erforderlich, damit Fin in Chat-Gesprächen auslösen und mit Kunden interagieren kann.
Schritt 4: Verwendet Support-Inhalte
Überprüfen Sie die Inhaltsquellen, die Sie für Fin aktiviert haben.
Schritt 5: Befolgt Richtlinien
Überprüfen Sie die Richtlinien, die Sie für Fin konfiguriert haben. So können Sie die Antworten von Fin an Ihre Markenstimme und Richtlinien anpassen.
Schritt 6: Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann
Geben Sie an, welche Aktion ergriffen werden soll, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann. Sie können wählen, wie Fin an ein bestimmtes Team oder Teammitglied übergibt oder eskaliert.
Um vor der Übergabe an Ihr Team weitere Informationen von einem Kunden zu sammeln, aktivieren Sie einfach „Mehr Informationen sammeln, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen“.
Fin wird den user ermutigen, mehr Informationen zu teilen. Die genaue Nachricht wird ungefähr so lauten: „Sicher! Während ich Sie verbinde, könnten Sie uns bitte mehr Details zu Ihrem Problem geben, damit wir schneller eine Antwort finden?“ Dies wird an den Kontext des Gesprächs und die Fin-Persönlichkeitseinstellungen Ihres Arbeitsbereichs angepasst.
Indem der Kunde vor der Übergabe an ein Teammitglied nach mehr Kontext gefragt wird, besteht eine weitere Möglichkeit, mehr und/oder bessere Informationen als beim ersten Mal zu erhalten. Der Vorteil ist zweifach:
Gibt Fin eine weitere Chance zu antworten: Oft geben Kunden dem AI Agent keine Chance und bitten darum, mit einem Menschen zu sprechen, bevor sie Fin eine Frage stellen.
Wenn Kontext bereitgestellt wird, kann das Teammitglied, selbst wenn Fin keine Antwort geben kann, weniger Zeit mit der Kontextsammlung verbringen und schneller Fehler beheben.
Wir haben diese Funktion bei Intercom ausführlich getestet und eine Steigerung der Antwortrate, bestätigter Lösungen und CSAT beobachtet.
Wichtig: Wenn der user nicht auf Fins Aufforderung zur Bereitstellung weiterer Informationen antwortet oder wenn Fin keine Antwort auf eine neue user-Anfrage findet, wird das Gespräch automatisch an das Team weitergeleitet (und zählt somit nicht als Fin-Ergebnis).
Ein Ergebnis wird gezählt, wenn Fin entweder das Problem eines Kunden löst – wenn der Kunde bestätigt, dass seine Frage beantwortet wurde (eine bestätigte Lösung, z. B. „Das hat geholfen, danke“) oder das Gespräch verlässt, ohne weitere Hilfe anzufordern (eine angenommene Lösung) – oder erfolgreich ein Verfahren abschließt, das mit einer Übergabe endet.
Oder wählen Sie statt der direkten Eskalation an Ihr Team, das Gespräch zu schließen und dem Kunden andere Möglichkeiten zur Hilfe anzubieten. Zum Beispiel eine Telefonnummer oder einen Link zu einer anderen Ressource.
Klicken Sie dann auf Speichern und fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Hinweis: Die Abschlussnachrichten werden beim Speichern automatisch in alle unterstützten Sprachen Ihres Arbeitsbereichs übersetzt.
Schritt 7: Automatisches Schließen ausstehender Fin-Gespräche
Wählen Sie aus, wann Gespräche automatisch geschlossen werden sollen, indem Sie eine Wartezeit angeben, die Fin vor dem Schließen der Gespräche abwarten soll.
Wählen Sie, ob Fin das Gespräch automatisch schließen soll, nachdem der Kunde inaktiv wird:
Wenn Fin die Frage beantwortet hat und/oder
Wenn Fin die Frage nicht beantworten konnte oder der Kunde gegangen ist, bevor er Fragen gestellt hat.
Sie können auch anpassen, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt, um sicherzustellen, dass der Kunde alles erhalten hat, was er benötigt, und ihn daran zu erinnern, dass er weiterhin mit Ihrem Support-Team sprechen kann, auch wenn das Gespräch geschlossen wird. Die Abschlussnachrichten werden ebenfalls automatisch in alle unterstützten Sprachen übersetzt, wenn Sie auf Speichern klicken.
Hinweis: Wenn Sie zuvor benutzerdefinierte Übersetzungen für diese Nachrichten hatten, werden diese beim Speichern von Änderungen am Text in der Standardsprache durch die neuen automatischen Übersetzungen überschrieben.
Hinweis: Auto-Close ist ein workflow-spezifisches Verhalten – es gilt nur, solange Fins Workflow das Gespräch aktiv verwaltet. Sobald ein Gespräch per Übergabe an ein Team-inbox weitergeleitet wird, hat der Fin-Workflow keine Kontrolle mehr und der Inaktivitäts-Timer stoppt. Die hier konfigurierten Auto-Close-Einstellungen gelten nicht für Gespräche, die an ein Team übergeben wurden.
Schritt 8: Bitten Sie um Gesprächsbewertung (CSAT)
Am Ende der Interaktion eines Kunden mit Fin AI Agent können Sie ihn bitten, eine Gesprächsbewertung abzugeben, indem Sie diese Einstellungen aktivieren:
👍 Senden Sie CSAT, wenn der Kunde mit einer positiven Nachricht antwortet (z. B. „Das hat geholfen, danke“)
⏳ Senden Sie CSAT, wenn der Kunde inaktiv wird, nachdem Fin eine Antwort gezeigt hat
Schritt 9: Vorschau von Fin im Chat
Um Fin über den Chat vor der Live-Schaltung zu testen:
Gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Verwende die interaktive Messenger-Vorschau rechts, um Fragen zu tippen, die Fin anhand der aktivierten Inhalte beantworten können sollte.
Nachdem du die Vorschau getestet hast, kannst du Fin live schalten.
Um Fin im Chat als bestimmter user oder Marke zu testen, wähle das Dropdown Preview user oben in der Vorschau und dann User oder lead. So kannst du echte users/leads imitieren und genau sehen, wie Fin reagiert. Du kannst reale Szenarien mit Live- oder Dummy-Daten simulieren, Datenverbindungen testen und jede Antwort validieren.
Hinweis:
Um Fin AI Agent zu testen, muss der Messenger im Web installiert sein.
Dir werden für Gespräche, die über diese Vorschau generiert werden, keine Kosten berechnet.
Die Vorschau erstellt immer einen Test-user namens "Preview User" in deinem inbox, sodass du auch die Erfahrung deines Teams im inbox testen kannst. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Erstellung dieser Gespräche im Vorschaumodus zu deaktivieren. Um neue inbox-Gespräche zu vermeiden, verwende stattdessen Fin Testing.
Die Vorschau folgt jeder von dir konfigurierten Übergabe, wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann (z. B. Weiterleitung an ein Team-inbox).
Gespräche, die über die Fin-Vorschau erstellt werden, werden nicht geschlossen und bleiben offen, auch wenn eine Schließaktion angewendet werden sollte.
Die Vorschau sendet am Ende deines Gesprächs keine CSAT-Umfrage.
Obwohl die Vorschau nicht erfordert, dass Fin live geschaltet ist, muss der Inhalt dennoch für Fin verfügbar sein.
Das Benachrichtigungsverhalten funktioniert bei Verwendung der Vorschau nicht.
Schritt 10: Überprüfen und live schalten
Nachdem du die Chat-Erfahrung von Fin konfiguriert hast, klicke auf Set Fin Live 🎉
Du benötigst Abrechnungs-Berechtigungen, um Fin live zu schalten, falls die AGB noch nicht akzeptiert wurden. Die Annahme dieser Bedingungen ist verpflichtend, um Fin AI Agent nutzen zu können.
Erweiterte Einrichtung über Workflows
Wenn du Fin zu einem workflow hinzufügen oder Fin in einem bestehenden workflow anpassen möchtest, gehe zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und öffne Erweiterte Einrichtung über Workflows.
Hinweis: Einfache Bereitstellung hat immer Vorrang vor allen "Wenn Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger öffnet" Workflows sowie allen nutzerorientierten "Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet" Workflows per E-Mail. Einfache Bereitstellung hat auch Vorrang vor Einfache Automatisierungen.
Wenn du einen bestehenden workflow speziell für eingehende Gespräche über den Messenger oder andere Chat-Kanäle eingerichtet hast:
Du kannst den workflow einfach bearbeiten und den Schritt "Lass Fin übernehmen" dort hinzufügen, wo es passt.
Passe das Verhalten von Fin im workflow an, z. B. Erwartungen setzen, Übergaben und das Schließen offener Gespräche, indem du auf "Lass Fin übernehmen" klickst.
Wenn du Fin zu deinen bestehenden workflows hinzufügst, findest du diese unter Fin AI Agent > Workflows, wenn du nach "Typ ist Using Fin" filterst.
Wenn du keinen workflow speziell für eingehende Gespräche über den Messenger oder andere Chat-Kanäle eingerichtet hast:
Wir empfehlen, einen mit dem Auslöser "Wenn Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger öffnet" oder "Wenn Kunde seine erste Nachricht sendet" zu erstellen.
Du kannst sicherstellen, dass ein workflow nur für Chat-Kanäle in den Auslöser-Einstellungen aktiviert ist.
Füge Fin zu deinem workflow hinzu, indem du einen Pfad erstellst und Lass Fin übernehmen auswählst.
Passe das Verhalten von Fin in deinem workflow an
Um das Verhalten von Fin in einem workflow anzupassen, öffne deinen workflow und klicke auf den Schritt Lass Fin übernehmen. Hier kannst du:
Den Antworttyp steuern.
Erwartungen an den menschlichen Support setzen.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen.
Bei inaktiven Kunden nachfassen.
Um eine Bewertung des Gesprächs (CSAT) bitten.
Offene Gespräche automatisch schließen.
Anpassen, was Fin beim Schließen von Gesprächen sagt.
Fin auf eine bestimmte Zielgruppe reagieren lassen
Durch Verzweigungen kannst du unterschiedliche Fin-Erfahrungen für verschiedene Zielgruppen erstellen.
Zum Beispiel:
Für zahlende Kunden möchtest du vielleicht an einen Teamkollegen übergeben, wenn Fin nicht antworten kann, aber für nicht zahlende Kunden möchtest du sie zu deinem Help Center weiterleiten.
Siehe weitere Möglichkeiten und Beispiele, wie du bestimmte Zielgruppen oder Kunden ansprechen kannst.
Füge so viele Verzweigungen hinzu, wie du brauchst, um unterschiedliche Erfahrungen für deine verschiedenen Kunden zu schaffen.
Während du auch Zielgruppenregeln in den Auslöser-Einstellungen des workflows festlegen kannst, empfehlen wir dies nur, wenn du einen zusätzlichen workflow hast, der alle abdeckt, die nicht diesen Regeln entsprechen.
Fin auf ein bestimmtes Thema reagieren lassen
Du kannst auch Verzweigungen verwenden, um unterschiedliche Fin-Erfahrungen und Pfade basierend auf deinen verschiedenen Gesprächsthemen zu erstellen.
Klicke auf Schritt hinzufügen, um deine Verzweigungslogik zu erstellen.
Wähle dann unter "Weiter zu einem anderen Pfad" Verzweigungen aus.
Nachdem du eine Verzweigung hinzugefügt hast, klicke auf Fehlende Bedingung, um deine Verzweigungseinstellungen zu öffnen.
Klicke auf + Bedingung hinzufügen, um verschiedene Bedingungen festzulegen, z. B. wenn du Gespräche basierend auf einem Schlüsselwort in der Nachricht eskalieren möchtest, wähle "Nachrichteninhalt" als Bedingung.
Sie können diesen Schritt wiederholen, um mehrere Zweige pro Schlüsselwort hinzuzufügen.
Sobald Sie Ihre Zweige definiert haben, klicken Sie auf den Pfeil rechts, um den Pfad für diesen Zweig festzulegen, z. B. einem Teammitglied zuweisen oder Fin antworten lassen.
Zum Beispiel können Sie einen "Message Content"-Filter verwenden, um Gespräche, die das Schlüsselwort "billing" enthalten, direkt an Ihr Billing-Team weiterzuleiten.
Mit Fin Attributes klassifiziert Fin automatisch Gespräche basierend auf von Ihnen definierten Attributen wie Problemtyp, Stimmung oder Dringlichkeit. Sie können diese Attribute dann in Workflows verwenden, um Gespräche automatisch an das richtige Team weiterzuleiten und so eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen sicherzustellen.
Intercom bietet derzeit keine native Funktion, um alle Gesprächszusammenfassungen für einen Nutzer automatisch zu aggregieren, zu einem einzigen Profil zusammenzufassen und diese Zusammenfassung als Nutzerattribut zu aktualisieren. Gesprächszusammenfassungen werden pro Gespräch erstellt, nicht über alle Gespräche eines Nutzers hinweg.
Vorschau Ihres Fin over chat-Workflows
Wenn Sie einen Fin over chat-Workflow testen möchten, wählen Sie die Vorschau-Schaltfläche oben im Workflows-Builder. So erhalten Sie eine interaktive Vorschau der Messenger-Erfahrung beim Gespräch mit Fin.
Best Practices für Chat-Workflows
Die Einfache Bereitstellung für Fin AI Agent hat Vorrang und wird vor der Erweiterten Einrichtung über Workflows ausgelöst. Bitte beachten Sie dies, wenn Sie Fin über "Einfache Bereitstellung" live schalten und Fin zu Ihren workflows hinzufügen.
Wir empfehlen nicht, mehrere workflows pro Thema zu haben. Wir empfehlen, einen Workflow für Ihren eingehenden Chat zu haben, wobei jedes Gesprächsthema mit Zweigen definiert wird.
Beim Erstellen eines Workflows sollten Sie immer einen Pfad für "Sonst" festlegen. Falls ein Kunde nicht unter ein bestimmtes Thema oder Publikum fällt, stellt dies sicher, dass eine Fallback-Option zur Unterstützung vorhanden ist.
Fin over chat analysieren und optimieren
Nachdem Sie Fin over chat bereitgestellt haben, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze, um Echtzeitmetriken wie Customer Experience (CX)-Score, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI-gestützte Vorschläge zur Optimierung von Fin zu erhalten.
Hier finden Sie folgende Dashboards:
Leistung
Themen-Explorer
Optimieren
Gespräche
Während Sie die Leistung von Fin analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, müssen Sie Fin kontinuierlich trainieren, testen und bereitstellen, um eine steigende Anzahl von Ergebnissen zu erzielen.
Fehlerbehebung bei Fin over chat
Verhinderung unerwünschter automatischer Gesprächsabschlüsse
Wenn Fin Gespräche zu früh schließt:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Chat und pausieren Sie Fin für den Chat, falls nötig.
Überprüfen und deaktivieren Sie alle Auto-Close-Einstellungen in Workflows:
Überprüfen Sie den "Let Fin Answer"-Block auf Einstellungen wie "Automatisches Schließen ausstehender Gespräche."
Stellen Sie sicher, dass Einstellungen wie "Automatisches Schließen ausstehender Workflow-Gespräche" deaktiviert sind. Mit diesen Anpassungen bleiben Gespräche offen, bis sie manuell gelöst werden.
Verbesserung des Übergabe- und Eskalationsverhaltens
Wenn Fin bei Übergaben stört, wenn Kunden einen menschlichen Agenten anfordern:
Deaktivieren Sie die Einstellung "Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen":
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Bearbeiten Sie Workflows mit einem "Let Fin handle"-Block.
Navigieren Sie zum spezifischen Schritt und schalten Sie diese Einstellung aus.
Strukturieren Sie die Eskalationsanweisungen klar im Tab "Übergabe & Eskalation":
Beispiel: "Wenn an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird, informieren Sie den Kunden, dass der Support in Kürze hilft." Um effektivere Eskalationspfade zu erstellen, fügen Sie unter dem Tab "Eskalationsanweisungen" spezifische Regeln hinzu, wie: "Wenn ein Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, eskalieren Sie das Gespräch an einen menschlichen Agenten."
Verhinderung der erneuten Beteiligung an eskalierten Threads
Fin kann unbeabsichtigt in eskalierten Threads antworten, wenn bestimmte Workflow-Kriterien erfüllt sind.
Um dies zu vermeiden:
Verwenden Sie Schutzbedingungen wie:
Prüfen Sie, ob bereits eine Antwort eines Teammitglieds vorliegt.
Überspringen Sie Fin bei Gesprächen, die als "Escalated" markiert sind oder Zustände außer "New" haben.
Aktualisieren Sie Trigger, damit sie nur auf neue Gespräche angewendet werden.
Hinweis: Um zu verhindern, dass Fin in einem bestimmten Gespräch antwortet, sollte ein menschlicher Agent in diesem Gespräch eine Nachricht senden. Diese Aktion verhindert weitere Antworten von Fin in diesem Gespräch.
Verfolgung eskalierter Gespräche
Überwachen Sie Gespräche, die an Menschen eskaliert wurden, indem Sie eine benutzerdefinierte Ansicht mit Filtern erstellen:
Fügen Sie "Fin AI agent involved" = true hinzu.
Fügen Sie "Fin AI agent resolution state" = Escalated hinzu.
Diese Ansicht ermöglicht eine detaillierte Verfolgung eskalierter Elemente.
Zuweisung von Gesprächen während der Eskalation
Steuern Sie die Weiterleitung über die Bot-inbox-Konfiguration. Definieren Sie Übergaberegeln, die:
Weisen Sie ungelöste Gespräche bestimmten Teams zu.
Stellen Sie reibungslose Übergänge zwischen der Bearbeitung durch Fin und manuellen Eingriffen sicher.