Die native Shopify-App ermöglicht es Ihren Teammitgliedern, Bestellentschädigungen, Kundensynchronisation und Prüfungen durchzuführen, ohne den Intercom inbox zu verlassen. Bearbeiten Sie Rückerstattungen, stellen Sie Geschenkkarten aus und erstellen Sie Ersatzbestellungen direkt aus der Shopify-Seitenleiste.
So funktioniert es
So richten Sie die Funktion ein und was Teammitglieder damit tun können, sobald sie aktiviert ist.
Einstellungen & Konfiguration
Admins konfigurieren die Funktion unter Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify > Einstellungen, bevor Teammitglieder sie nutzen können. Diese Einstellungen sind die einzige Quelle der Wahrheit für das, was Teammitglieder sehen – es gibt keine weiteren Umschalter:
Entschädigungsfunktionen – sechs Ein-/Ausschalter (Teilrückerstattungen, Ersatzbestellungen, Geschenkkartenerstattung, Ersatzartikel, Rückerstattungsgründe pro Artikel, Rabattcodes). Wird eine Funktion deaktiviert, wird die Aktion für alle Teammitglieder in der Seitenleiste ausgeblendet.
Standard-Rückerstattungsgründe – Konfigurieren Sie das Dropdown-Menü für Rückerstattungsgründe, das in den Modalen für Rückerstattung, Ersatz und Geschenkkarten verwendet wird und für alle Shops gilt. Sie können neue Gründe hinzufügen, bestehende bearbeiten oder entfernen und per Drag & Drop neu anordnen. Die Standardliste lautet: Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat es sich anders überlegt und Artikel entspricht nicht der Beschreibung.
Geschenkkartenerstattungslimits – Legen Sie den maximalen Geschenkkartenwert als Prozentsatz des Bestellwerts pro Shop fest; leer = Standard 150 %.
Bestellstatusanzeige
Die Shopify-Seitenleiste im Intercom inbox zeigt alle Bestellstatus dynamisch an. Jede Bestellung zeigt:
Bestell-ID, Shop und Datum
Zahlungsstatus: Ausstehend, Autorisiert, Teilweise bezahlt, Bezahlt, Teilweise erstattet, Erstattet oder Ungültig
Erfüllungsstatus: Erfüllt, Nicht erfüllt, Teilweise erfüllt oder Wieder auf Lager
Positionen mit Preisen und Mengen, Zwischensumme, Versand, Steuern und Gesamtpreis
Versand- und Rechnungsadresse
Hinweis: Status werden automatisch aktualisiert, wenn die Seitenleiste beim Öffnen der Konversation geladen wird, beim Wechseln der Shops und nach jeder Entschädigungsaktion. Es gibt keine manuelle Aktualisierung.
Rückerstattungen
Teammitglieder können einzelne Positionen aus der Shopify-Seitenleiste erstatten, indem sie auf das Aktionensymbol Bestellung erstatten bei einer Bestellung klicken. Das Rückerstattungsmodal unterstützt:
Einzelartikelrückerstattung: Wählen Sie eine Position aus; der Rückerstattungsbetrag entspricht dem Artikelpreis inklusive Steuern.
Rückerstattung mehrerer Mengen: Wählen Sie eine Position aus und legen Sie die zu erstattende Menge fest (z. B. 2 von 3); Betrag = Einzelpreis × erstattete Menge.
Nur Versandrückerstattung: Erstatten Sie die Versandkosten ohne Positionen, nützlich bei verspäteter Lieferung.
Versand + Positionen: Erstatten Sie beides in einer einzigen Aktion.
Rückerstattungsbeträge werden automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet – es gibt keine Freitexteingabe. Sobald der Versand bei einer Bestellung erstattet wurde, ist diese Option deaktiviert.
Vor dem Absenden ist ein Pflicht-Dropdown mit Rückerstattungsgründen erforderlich. Sie können die verfügbaren Grundkategorien an Ihre Support-workflows anpassen.
Ersatzbestellungen
Teammitglieder können eine Ersatzbestellung aus der Shopify-Seitenleiste erstellen, indem sie auf das Aktionensymbol Ersatzbestellung erstellen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikelauswahl: Wählen Sie aus, welche Artikel in die Ersatzbestellung aufgenommen werden sollen, mit Mengenauswahl.
$0 Preisgestaltung: „Eine neue Bestellung wird mit allen ausgewählten Artikeln zu $0,00 erstellt. Die Originalbestellung wird NICHT geändert.“
Grund für Ersatz: Pflicht-Dropdown mit standardisierten Optionen (Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat es sich anders überlegt, Artikel entspricht nicht der Beschreibung usw.).
Lieferadresse: Standardmäßig die Adresse der Originalbestellung mit der Option „Andere Adresse verwenden“.
Die neue Bestellung wird in Shopify als Bezahlt und Nicht erfüllt erstellt und ist bereit zur Erfüllung.
Sie behält eine Verknüpfung zur Originalbestellung und zeigt im Intercom sidebar eine Überschrift „Ersatzbestellung für #XXXX“ mit dem Grundtext an.
Tipp: Die lange Shopify-Bestell-ID der Originalbestellung wird sowohl in der Bestellnotiz (Freitext) als auch in note_attributes (strukturierte Daten) für den programmatischen Zugriff gespeichert.
Ersatzartikel
Unabhängig von vollständigen Ersatzbestellungen können Teammitglieder einen einzelnen Ersatzartikel zu einer bestehenden Bestellung hinzufügen, indem sie auf das Aktionensymbol Ersatzartikel hinzufügen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikel auswählen: Wählen Sie eine Position zum Ersetzen aus. Geschenkkarten, nicht vorrätige Artikel und bereits vollständig erstattete Artikel können nicht ausgewählt werden.
Menge: Legen Sie fest, wie viele Einheiten ersetzt werden sollen (bis zur verbleibenden erstattungsfähigen Menge).
Grund: Geben Sie einen Grund ein (erforderlich).
Kunden benachrichtigen: Optionale Checkbox (standardmäßig deaktiviert), um den Kunden zu benachrichtigen.
Sie fügen pro Aktion einen Artikel hinzu. Jede Hinzufügung wird als Ersatzartikel-Ereignis im Tab „Auditing events“ protokolliert.
Geschenkkartenerstattung
Teammitglieder können eine Geschenkkarte aus der Shopify-Seitenleiste ausstellen, indem sie auf das Aktionensymbol Geschenkkartenerstattung ausstellen klicken. Das Modal enthält:
Geschenkkartenwert: Wird automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet und kann vom Agenten vollständig bearbeitet werden – er kann jeden Betrag festlegen.
Maximal 150 % des Bestellwerts: Der Wert darf 150 % des Bestellwerts nicht überschreiten (plus etwaige pro-Shop-Limits in den Einstellungen). Werte über dem Limit deaktivieren die Absenden-Schaltfläche.
Grund für Entschädigung: Pflicht-Dropdown mit standardisierten Optionen (gleiche Optionen wie bei Ersatzbestellungen). Erscheint nach Auswahl der Artikel. Der Grund bezieht sich auf die spezifischen erstatteten Positionen (positionsbezogen, nicht bestellbezogen).
Ablaufdatum: Datumsauswahl, standardmäßig 1 Jahr ab heute. Pflichtfeld.
Option „Ohne Artikelauswahl“: Ermöglicht das Ausstellen einer Geschenkkarte, die nicht an bestimmte Artikel gebunden ist.
Folgeaktion: Checkbox „Geschenkkarte an Kunden senden“ (Standard: aktiviert) – sendet den Geschenkkartencode sofort per E-Mail.
Ausgewählte Positionen werden zu Tracking-Zwecken mit $0,00 als erstattet markiert und von weiterer Entschädigung ausgeschlossen.
Hinweis: Die Geschenkkarten-Notiz enthält die lange Shopify-Bestell-ID, da dies die einzige praktikable Datenstruktur im Shopify-Geschenkkartenobjekt zur Speicherung der Bestellreferenz ist.
Prüfereignisse
Workspace-Admins mit der Berechtigung „Manage apps and integrations“ können alle Shopify-Entschädigungsaktionen im Tab Prüfereignisse in den Shopify-App-Einstellungen überprüfen (gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify).
Der Tab verfolgt vier Arten von Entschädigungsereignissen:
Rückerstattungsbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Rückerstattung ausstellt
Ersatzbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Ersatzbestellung erstellt
Geschenkkartenentschädigungen: wenn ein Teammitglied eine Geschenkkarte ausstellt
Ersatzartikel: wenn ein Teammitglied einen Ersatzartikel hinzufügt
Der Tab zeigt eine Vorschau der letzten 10 Ereignisse, sortiert nach Neueste zuerst. Verwenden Sie die Datumsfilter Von und Bis, um nach Zeitraum zu filtern (Standard: letzte 30 Tage).
Klicken Sie auf Export CSV, um einen vollständigen Datensatz innerhalb des ausgewählten Zeitraums zu exportieren. Die CSV enthält 23 Spalten, die Folgendes abdecken:
Basisinformationen: Zeitstempel, Name des Teammitglieds, E-Mail des Teammitglieds, IP-Adresse und Details
Bestellinformationen: Entschädigungsart, Bestell-ID, Bestellname, Shopify domain und Gesprächs-ID
Kontext: Grund, Rückerstattungsart und Notiz
Ersatzspezifische Felder: neue Bestell-ID und neuer Bestellname
Geschenkkartenspezifische Felder: Geschenkkartenwert, ID, Code und Ablaufdatum
Positionsspezifische Felder: Positions-ID, Titel, Menge und Details
Hinweis: CSV-Exporte sind auf einen maximalen Zeitraum von 90 Tagen und 50.000 Ereignisse pro Export begrenzt.
Wie sich Intercom von Shopify Admin unterscheidet
Die Shopify-Seitenleiste in Intercom ist speziell für Support-Entschädigungsworkflows entwickelt. So unterscheidet sie sich von Shopify Admin:
Fähigkeit | Shopify Admin | Intercom inbox |
Rückerstattungsbetrag | Freitext – Teammitglied kann jeden Betrag eingeben | Automatisch berechnet aus ausgewählten Positionen (kein manueller Eingriff, wie vorgesehen) |
Rückerstattungsgrund | Freitextfeld | Standardisiertes Dropdown (pro Workspace konfigurierbar) |
Wiederauffüllung bei Rückerstattung | Manuelle Checkbox + Standortauswahl | Automatisch basierend auf Erfüllungsstatus (keine Standortauswahl) |
Steuer auf Rückerstattung | Manuelle Eingabe | Automatisch proportional berechnet |
Geschenkkarten-Wertgrenze | Keine Begrenzung | Begrenzt auf 150 % des Bestellwerts, kumulativ über alle Geschenkkarten der Bestellung |
Geschenkkarten-Positionsverfolgung | Eigenständig – nicht an Bestellpositionen gebunden | An bestimmte Positionen gebunden, verhindert doppelte Entschädigung |
Ersatzbestellungen | Kein natives Konzept | Benutzerdefinierter Workflow – erstellt eine $0-Bestellung, die mit der Originalbestellung verknüpft ist |
Entschädigungsprüfung | Basis-Bestellverlauf | Dedizierter Prüf-Tab mit Datumsfilter und CSV-Export |
Bestellstornierung | Unterstützt | Nicht verfügbar – Teammitglieder müssen Shopify verwenden |
Auftragsabwicklung | Als erfüllt markieren, Tracking zuweisen, Benachrichtigungen | Nicht verfügbar |
Rücksendungen / Umtausch | Returns API | Nicht verfügbar |
Erstellung von Rabattcodes | Unterstützt | Auflisten, erstellen und deaktivieren (wenn aktiviert) |
Bestellbearbeitung | Unterstützt | Nur über Ersatzbestellung oder Entwurfbestellung |