Die native Shopify-App ermöglicht es deinen Teammitgliedern, Bestellentschädigungen, Kundensynchronisation und Prüfungen durchzuführen, ohne den Intercom inbox zu verlassen. Bearbeite Rückerstattungen, stelle Geschenkkarten aus und erstelle Ersatzbestellungen direkt aus der Shopify-Seitenleiste.
So funktioniert es
So richtest du die Funktion ein und was Teammitglieder damit machen können, sobald sie aktiviert ist.
Einstellungen & Konfiguration
Du musst die Funktion unter Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify > Einstellungen konfigurieren, bevor Teammitglieder sie nutzen können. Diese Einstellungen sind die einzige Quelle der Wahrheit für das, was Teammitglieder sehen – es gibt keine weiteren Umschalter:
Entschädigungsfunktionen: sechs Ein-/Ausschalter (Teilrückerstattungen, Ersatzbestellungen, Geschenkkartenerstattung, Ersatzartikel, Rückerstattungsgründe pro Artikel, Rabattcodes). Wird einer deaktiviert, wird die Aktion für alle Teammitglieder in der Seitenleiste ausgeblendet.
Standard-Rückerstattungsgründe: Konfiguriere das Dropdown-Menü für Rückerstattungsgründe, das von den Modalen für Rückerstattung, Ersatz und Geschenkkarten gemeinsam genutzt wird und für alle Shops gilt. Du kannst neue Gründe hinzufügen, bestehende bearbeiten oder entfernen und per Ziehen neu anordnen. Der Standardumfang ist: Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat Meinung geändert und Artikel entspricht nicht der Beschreibung.
Geschenkkartenerstattungslimits: Lege den maximalen Geschenkkartenwert als Prozentsatz des Bestellwerts pro Shop fest; leer = Standard 150 %.
Bestellstatusanzeige
Die Shopify-Seitenleiste im Intercom inbox zeigt alle Bestellstatus dynamisch an. Jede Bestellung zeigt:
Bestell-ID, Shop und Datum
Zahlungsstatus: Ausstehend, Autorisiert, Teilweise bezahlt, Bezahlt, Teilweise erstattet, Erstattet oder Ungültig
Erfüllungsstatus: Erfüllt, Nicht erfüllt, Teilweise erfüllt oder Wieder auf Lager
Positionen mit Preisen und Mengen, Zwischensumme, Versand, Steuern und Gesamtpreis
Versand- und Rechnungsadresse
Hinweis: Status werden automatisch aktualisiert, wenn die Seitenleiste beim Öffnen der Konversation geladen wird, beim Wechseln der Shops und nach jeder Entschädigungsaktion. Es gibt keine manuelle Aktualisierung.
Rückerstattungen
Teammitglieder können einzelne Positionen aus der Shopify-Seitenleiste erstatten, indem sie auf das Aktionensymbol Bestellung erstatten bei einer Bestellung klicken. Das Rückerstattungsmodal unterstützt:
Einzelartikelrückerstattung: Wähle eine Position; der Rückerstattungsbetrag entspricht dem Artikelpreis inklusive Steuern.
Rückerstattung mehrerer Mengen: Wähle eine Position und gib die Menge an, die erstattet werden soll (z. B. 2 von 3); Betrag = Einzelpreis × erstattete Menge.
Nur Versandrückerstattung: Erstatte die Versandkosten ohne Positionen, nützlich bei verspäteter Lieferung.
Versand + Positionen: Erstatte beides in einer einzigen Aktion.
Rückerstattungsbeträge werden automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet – es gibt keine Freitexteingabe. Sobald der Versand bei einer Bestellung erstattet wurde, ist diese Option deaktiviert.
Vor dem Absenden ist ein Pflicht-Dropdown mit Rückerstattungsgründen erforderlich. Du kannst die verfügbaren Grundkategorien an deine Support-workflows anpassen.
Ersatzbestellungen
Teammitglieder können eine Ersatzbestellung aus der Shopify-Seitenleiste erstellen, indem sie auf das Aktionensymbol Ersatzbestellung erstellen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikelauswahl: Wähle aus, welche Artikel in die Ersatzbestellung aufgenommen werden sollen, mit Mengenauswahl.
$0 Preisgestaltung: „Eine neue Bestellung wird mit allen ausgewählten Artikeln zu $0,00 erstellt. Die Originalbestellung wird NICHT geändert.“
Grund für Ersatz: Pflicht-Dropdown mit standardisierten Optionen (Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat Meinung geändert, Artikel entspricht nicht der Beschreibung usw.)
Versandadresse: Standardmäßig die Adresse der Originalbestellung. Klicke auf Andere Adresse verwenden, um die Ersatzlieferung woanders hin zu senden (siehe unten).
Die neue Bestellung wird in Shopify als Bezahlt und Nicht erfüllt erstellt und ist bereit für die Erfüllung.
Sie behält eine Verknüpfung zur Originalbestellung und zeigt im Intercom sidebar eine Überschrift „Ersatzbestellung für #XXXX“ mit dem Grundtext an.
Tipp: Die lange Shopify-Bestell-ID der Originalbestellung wird sowohl in der Bestellnotiz (Freitext) als auch in note_attributes (strukturierte Daten) für den programmatischen Zugriff gespeichert.
Ersatz an eine andere Adresse versenden
Verwende dies, wenn ein Kunde umgezogen ist, einen Tippfehler in der Adresse gemacht hat oder die Ersatzlieferung woanders hin möchte.
Im Modal für Ersatzbestellungen klicke unter Versandadresse auf Andere Adresse verwenden.
Bearbeite die Adresse. Das Formular startet mit der Adresse der Originalbestellung.
Land bleibt wie bei der Originalbestellung. Um in ein anderes Land zu versenden, erstelle die Bestellung direkt in Shopify.
Wähle Bundesland/Provinz (oder Landkreis oder Region, je nach Land) aus der Liste. Die Liste stammt von Shopify, sodass die Bestellung immer eine von Shopify erkannte Region erhält. Länder ohne Regionen, wie Deutschland, zeigen dieses Feld nicht, und UK-Bestellungen können es leer lassen.
Klicke auf Ersatzbestellung erstellen. Um deine Änderungen zu verwerfen, klicke auf Originaladresse verwenden.
Wenn das Formular anzeigt, dass die Länderliste nicht geladen werden kann, klicke auf Erneut versuchen. Du kannst die Bestellung nicht absenden, bis die Liste geladen ist.
Wenn ein Ersatz an eine neue Adresse versendet wird, sendet Shopify dem Kunden die Standard-Bestellbestätigung per E-Mail. Sie listet die Ersatzartikel mit einem 100 % „ERSATZBESTELLUNG“-Rabatt und einem Gesamtbetrag von null auf. Ersatzlieferungen an die Originaladresse senden diese E-Mail nicht.
Tipp: Um die E-Mail als Ersatz und nicht als $0-Kauf erscheinen zu lassen, bearbeite sie unter Shopify-Admin > Einstellungen > Benachrichtigungen > Bestellbestätigung. Jede Ersatzbestellung trägt ein order_type-Attribut mit dem Wert replacement, sodass deine Vorlage dies prüfen kann.
Hinweis: Jeder Teamkollege, der Ersatzbestellungen erstellen kann, kann diese auch an eine neue Adresse versenden. Jede Ersatzbestellung wird im Tab Prüfereignisse (siehe unten) protokolliert, und du kannst Ersatzbestellungen mit dem Umschalter Ersatzbestellungen in den Shopify-App-Einstellungen deaktivieren.
Ersatzartikel
Unabhängig von vollständigen Ersatzbestellungen können Teammitglieder einen einzelnen Ersatzartikel zu einer bestehenden Bestellung hinzufügen, indem sie auf das Aktionensymbol Ersatzartikel hinzufügen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikel auswählen: Wähle eine Position zum Ersetzen aus. Geschenkkarten, nicht vorrätige Artikel und bereits vollständig erstattete Artikel können nicht ausgewählt werden.
Menge: Lege fest, wie viele Einheiten ersetzt werden sollen (bis zur verbleibenden erstattungsfähigen Menge).
Grund: Grund eingeben (erforderlich).
Kunden benachrichtigen: optionale Checkbox (standardmäßig deaktiviert), um den Kunden zu benachrichtigen.
Sie fügen pro Aktion einen Artikel hinzu. Jede Hinzufügung wird als Ersatzartikel-Ereignis im Tab Auditing events aufgezeichnet.
Geschenkkartenerstattung
Teammitglieder können über die Shopify-Seitenleiste eine Geschenkkarte ausstellen, indem sie auf das Aktionssymbol Geschenkkartenerstattung ausstellen klicken. Das Modal enthält:
Geschenkkartenwert: Wird automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet und kann vom Agenten vollständig bearbeitet werden – sie können jeden Betrag festlegen.
Maximal 150 % des Bestellwerts: Der Wert darf 150 % des Bestellwerts (plus etwaige pro Shop festgelegte Limits in den Einstellungen) nicht überschreiten. Werte über dem Limit deaktivieren die Absenden-Schaltfläche.
Grund für die Erstattung: Pflichtfeld mit standardisierten Optionen (gleiche Optionen wie bei Ersatzbestellungen). Erscheint nach der Auswahl der Artikel. Der Grund bezieht sich auf die spezifischen erstatteten Positionen (positionsbezogen, nicht auf Bestellebene).
Ablaufdatum: Datumsauswahl, standardmäßig 1 Jahr ab heute. Pflichtfeld.
Option „Ohne Artikelauswahl“: Ermöglicht das Ausstellen einer Geschenkkarte, die nicht an bestimmte Artikel gebunden ist.
Folgeaktion: Checkbox „Geschenkkarte an Kunden senden“ (Standard: aktiviert) – sendet den Geschenkkartencode sofort per E-Mail.
Ausgewählte Positionen werden zu Nachverfolgungszwecken mit $0,00 als erstattet markiert und können nicht erneut erstattet werden.
Hinweis: Die Geschenkkarten-Notiz enthält die lange Shopify-Bestell-ID, da dies die einzige praktikable Datenstruktur im Shopify-Geschenkkartenobjekt zur Speicherung der Bestellreferenz ist.
Auditing events
Workspace-Admins mit der Berechtigung „Manage apps and integrations“ können alle Shopify-Erstattungsaktionen im Tab Auditing events in den Shopify-App-Einstellungen überprüfen (gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify).
Der Tab verfolgt vier Arten von Erstattungsereignissen:
Rückerstattungsbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Rückerstattung ausstellt
Ersatzbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Ersatzbestellung erstellt
Geschenkkartenerstattungen: wenn ein Teammitglied eine Geschenkkarte ausstellt
Ersatzartikel: wenn ein Teammitglied einen Ersatzartikel hinzufügt
Der Tab zeigt eine Vorschau der letzten 10 Ereignisse, sortiert nach dem neuesten zuerst. Verwenden Sie die Datumsauswahlen Von und Bis, um nach Zeitraum zu filtern (Standard: letzte 30 Tage).
Klicken Sie auf Export CSV, um einen vollständigen Datensatz für den ausgewählten Zeitraum zu exportieren. Die CSV enthält 23 Spalten mit:
Basisinformationen: Zeitstempel, Name des Teammitglieds, E-Mail des Teammitglieds, IP-Adresse und Details
Bestellinformationen: Erstattungstyp, Bestell-ID, Bestellname, Shopify domain und Gesprächs-ID
Kontext: Grund, Rückerstattungstyp und Notiz
Ersatzspezifische Felder: neue Bestell-ID und neuer Bestellname
Geschenkkartenspezifische Felder: Geschenkkartenwert, ID, Code und Ablaufdatum
Positionsspezifische Felder: Positions-ID, Titel, Menge und Details
Hinweis: CSV-Exporte sind auf einen maximalen Zeitraum von 90 Tagen und 50.000 Ereignisse pro Export begrenzt.
Wie sich Intercom vom Shopify Admin unterscheidet
Die Shopify-Seitenleiste in Intercom ist speziell für Support-Erstattungsworkflows entwickelt. So unterscheidet sie sich vom Shopify Admin:
Funktion | Shopify Admin | Intercom inbox |
Erstattungsbetrag | Freitext – Teammitglied kann jeden Betrag eingeben | Automatisch aus ausgewählten Positionen berechnet (kein manueller Eingriff, absichtlich) |
Erstattungsgrund | Freitextfeld | Standardisiertes Dropdown (pro Workspace konfigurierbar) |
Wiederauffüllung bei Rückerstattung | Manuelle Checkbox + Standortauswahl | Automatisch basierend auf dem Erfüllungsstatus (keine Standortauswahl) |
Steuer auf Rückerstattung | Manuelle Eingabe | Automatisch proportional berechnet |
Geschenkkarten-Wertobergrenze | Keine Begrenzung | Begrenzt auf 150 % des Bestellwerts, kumulativ über alle Geschenkkarten der Bestellung |
Geschenkkarten-Positionsverfolgung | Eigenständig – nicht an Bestellpositionen gebunden | An bestimmte Positionen gebunden, verhindert doppelte Vergütung |
Ersatzbestellungen | Kein natives Konzept | Benutzerdefinierter workflow – erstellt eine $0-Bestellung, die mit der Originalbestellung verknüpft ist |
Vergütungsprüfung | Grundlegender Bestellverlauf | Dedizierter Prüfungs-Tab mit Datumsfilter und CSV-Export |
Bestellstornierung | Unterstützt | Nicht verfügbar – Teammitglieder müssen Shopify verwenden |
Erfüllungsmanagement | Als erfüllt markieren, Tracking zuweisen, Benachrichtigungen | Nicht verfügbar |
Rückgaben / Umtausch | Returns API | Nicht verfügbar |
Erstellung von Rabattcodes | Unterstützt | Auflisten, erstellen und deaktivieren (wenn aktiviert) |
Bestellbearbeitung | Unterstützt | Nur über Ersatzbestellung oder Entwurfsbestellung |