Die native Shopify-App ermöglicht es deinen Teammitgliedern, Bestellentschädigungen, Kundensynchronisation und Prüfungen durchzuführen, ohne den Intercom inbox zu verlassen. Bearbeite Rückerstattungen, stelle Geschenkkarten aus und erstelle Ersatzbestellungen direkt aus der Shopify-Seitenleiste.
So funktioniert es
So richtest du die Funktion ein und was Teammitglieder damit machen können, sobald sie aktiviert ist.
Einstellungen & Konfiguration
Du musst die Funktion unter Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify > Einstellungen konfigurieren, bevor Teammitglieder sie nutzen können. Diese Einstellungen sind die einzige Quelle der Wahrheit dafür, was Teammitglieder sehen – es gibt keine weiteren Umschalter:
Entschädigungsfunktionen: sechs Ein/Aus-Schalter (Teilrückerstattungen, Ersatzbestellungen, Geschenkkartenerstattung, Ersatzartikel, Rückerstattungsgründe pro Artikel, Rabattcodes). Wird einer deaktiviert, wird seine Aktion für alle Teammitglieder in der Seitenleiste ausgeblendet.
Standard-Rückerstattungsgründe: Konfiguriere das Dropdown-Menü für Rückerstattungsgründe, das von den Modalen für Rückerstattung, Ersatz und Geschenkkarten gemeinsam genutzt wird und in allen Shops gilt. Du kannst neue Gründe hinzufügen, bestehende bearbeiten oder entfernen und per Ziehen neu anordnen. Der Standardumfang ist: Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat seine Meinung geändert und Artikel entspricht nicht der Beschreibung.
Geschenkkartenerstattungslimits: Lege den maximalen Geschenkkartenwert als Prozentsatz des Bestellwerts pro Shop fest; leer = Standard 150%.
Bestellstatusanzeige
Die Shopify-Seitenleiste im Intercom inbox zeigt alle Bestellstatus dynamisch an. Jede Bestellung zeigt:
Bestell-ID, Shop und Datum
Zahlungsstatus: Ausstehend, Autorisiert, Teilweise bezahlt, Bezahlt, Teilweise erstattet, Erstattet oder Ungültig
Erfüllungsstatus: Erfüllt, Nicht erfüllt, Teilweise erfüllt oder Wieder auf Lager
Positionen mit Preisen und Mengen, Zwischensumme, Versand, Steuern und Gesamtpreis
Versand- und Rechnungsadresse
Hinweis: Status werden automatisch aktualisiert, wenn die Seitenleiste beim Öffnen der Konversation geladen wird, beim Wechseln der Shops und nach jeder Entschädigungsaktion. Es gibt keine manuelle Aktualisierung.
Rückerstattungen
Teammitglieder können einzelne Positionen aus der Shopify-Seitenleiste erstatten, indem sie auf das Symbol Bestellung erstatten bei einer Bestellung klicken. Das Rückerstattungsmodal unterstützt:
Einzelartikelrückerstattung: Wähle eine Position; der Rückerstattungsbetrag entspricht dem Artikelpreis inklusive Steuern.
Rückerstattung mehrerer Mengen: Wähle eine Position und gib die zu erstattende Menge an (z. B. 2 von 3); Betrag = Stückpreis × erstattete Menge.
Nur Versandrückerstattung: Erstatte die Versandkosten ohne Positionen, nützlich bei verspäteter Lieferung.
Versand + Positionen: Erstatte beides in einer einzigen Aktion.
Rückerstattungsbeträge werden automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet – es gibt keine Freitexteingabe. Sobald der Versand bei einer Bestellung erstattet wurde, ist diese Option deaktiviert.
Ein Pflicht-Dropdown für den Rückerstattungsgrund ist vor dem Absenden erforderlich. Du kannst die verfügbaren Grundkategorien an deine Support workflows anpassen.
Ersatzbestellungen
Teammitglieder können eine Ersatzbestellung aus der Shopify-Seitenleiste erstellen, indem sie auf das Symbol Ersatzbestellung erstellen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikelauswahl: Wähle aus, welche Artikel in die Ersatzbestellung aufgenommen werden sollen, mit Mengenauswahl.
$0 Preisgestaltung: „Eine neue Bestellung wird mit allen ausgewählten Artikeln zu $0,00 erstellt. Die Originalbestellung wird NICHT geändert.“
Grund für Ersatz: Pflicht-Dropdown mit standardisierten Optionen (Artikel beschädigt oder defekt, Falscher Artikel erhalten, Kunde hat seine Meinung geändert, Artikel entspricht nicht der Beschreibung usw.)
Versandadresse: Standardmäßig die Adresse der Originalbestellung mit der Option „Andere Adresse verwenden“
Die neue Bestellung wird in Shopify als Bezahlt und Nicht erfüllt erstellt und ist bereit zur Erfüllung.
Sie behält eine Verknüpfung zur Originalbestellung und zeigt im Intercom sidebar eine Überschrift „Ersatzbestellung für #XXXX“ mit dem Grundtext an.
Tipp: Die lange Shopify-Bestell-ID der Originalbestellung wird sowohl in der Bestellnotiz (Freitext) als auch in note_attributes (strukturierte Daten) für den programmatischen Zugriff gespeichert.
Ersatzartikel
Unabhängig von vollständigen Ersatzbestellungen können Teammitglieder einen einzelnen Ersatzartikel zu einer bestehenden Bestellung hinzufügen, indem sie auf das Symbol Ersatzartikel hinzufügen klicken. Das Modal ermöglicht:
Artikel auswählen: Wähle eine Position zum Ersetzen. Geschenkkarten, nicht vorrätige Artikel und bereits vollständig erstattete Artikel können nicht ausgewählt werden.
Menge: Lege fest, wie viele Einheiten ersetzt werden sollen (bis zur verbleibenden erstattungsfähigen Menge).
Grund: Gib einen Grund an (erforderlich).
Kunden benachrichtigen: Optionales Kontrollkästchen (standardmäßig deaktiviert), um den Kunden zu benachrichtigen.
Du kannst pro Aktion einen Artikel hinzufügen. Jede Hinzufügung wird als Ersatzartikel-Ereignis im Tab „Auditing events“ protokolliert.
Geschenkkartenerstattung
Teammitglieder können eine Geschenkkarte aus der Shopify-Seitenleiste ausstellen, indem sie auf das Symbol Geschenkkartenerstattung ausstellen klicken. Das Modal enthält:
Geschenkkartenwert: Wird automatisch aus den ausgewählten Positionen berechnet und kann vom Agenten vollständig bearbeitet werden – er kann jeden Betrag festlegen.
Maximal 150 % des Bestellwerts: Der Wert darf 150 % des Bestellwerts nicht überschreiten (plus etwaige pro-Shop-Limits in den Einstellungen). Werte über dem Limit deaktivieren die Absenden-Schaltfläche.
Grund für Entschädigung: Pflicht-Dropdown mit standardisierten Optionen (gleiche Optionen wie bei Ersatzbestellungen). Erscheint nach der Artikelauswahl. Der Grund ist an die spezifischen erstatteten Positionen gebunden (positionsbezogen, nicht bestellbezogen).
Ablaufdatum: Datumsauswahl, standardmäßig 1 Jahr ab heute. Pflichtfeld.
„Ohne Artikelauswahl“-Option: Ermöglicht das Ausstellen einer Geschenkkarte, die nicht an bestimmte Artikel gebunden ist.
Folgeaktion: Kontrollkästchen „Geschenkkarte an Kunden senden“ (Standard: aktiviert) – sendet den Geschenkkartencode sofort per E-Mail.
Ausgewählte Positionen werden zu Tracking-Zwecken mit $0,00 als erstattet markiert und von weiterer Entschädigung ausgeschlossen.
Hinweis: Die Geschenkkarten-Notiz enthält die lange Shopify-Bestell-ID, da dies die einzige brauchbare Datenstruktur im Shopify-Geschenkkartenobjekt zur Speicherung der Bestellreferenz ist.
Audit-Ereignisse
Workspace-Admins mit der Berechtigung „Manage apps and integrations“ können alle Shopify-Entschädigungsaktionen im Tab Audit-Ereignisse in den Shopify-App-Einstellungen überprüfen (gehen Sie zu Einstellungen > Integrationen > App Store > Shopify).
Der Tab verfolgt vier Arten von Entschädigungsereignissen:
Rückerstattungsbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Rückerstattung ausstellt
Ersatzbestellungen: wenn ein Teammitglied eine Ersatzbestellung erstellt
Geschenkkartenentschädigungen: wenn ein Teammitglied eine Geschenkkarte ausstellt
Ersatzartikel: wenn ein Teammitglied einen Ersatzartikel hinzufügt
Der Tab zeigt eine Vorschau der letzten 10 Ereignisse, sortiert nach dem neuesten zuerst. Verwenden Sie die Datumsfilter Von und Bis, um nach Zeitraum zu filtern (Standard: letzte 30 Tage).
Klicken Sie auf Export CSV, um einen vollständigen Datensatz innerhalb des ausgewählten Zeitraums zu exportieren. Die CSV enthält 23 Spalten, die Folgendes abdecken:
Basisinformationen: Zeitstempel, Name des Teammitglieds, E-Mail des Teammitglieds, IP-Adresse und Details
Bestellinformationen: Entschädigungsart, Bestell-ID, Bestellname, Shopify domain und Konversations-ID
Kontext: Grund, Rückerstattungsart und Notiz
Ersatzspezifische Felder: neue Bestell-ID und neuer Bestellname
Geschenkkartenspezifische Felder: Geschenkkartenwert, ID, Code und Ablaufdatum
Positionsspezifische Felder: Positions-ID, Titel, Menge und Details
Hinweis: CSV-Exporte sind auf einen maximalen Zeitraum von 90 Tagen und 50.000 Ereignisse pro Export begrenzt.
Wie sich Intercom von Shopify Admin unterscheidet
Die Shopify-Seitenleiste in Intercom ist speziell für Support-Entschädigungsworkflows entwickelt. So unterscheidet sie sich von Shopify Admin:
Fähigkeit | Shopify Admin | Intercom inbox |
Rückerstattungsbetrag | Freitext — Teammitglied kann jeden Betrag eingeben | Automatisch berechnet aus ausgewählten Positionen (kein manueller Eingriff, wie vorgesehen) |
Rückerstattungsgrund | Freitextfeld | Standardisiertes Dropdown (konfigurierbar pro Workspace) |
Wiederauffüllung bei Rückerstattung | Manuelle Checkbox + Standortauswahl | Automatisch basierend auf dem Erfüllungsstatus (keine Standortauswahl) |
Steuer auf Rückerstattung | Manuelle Eingabe | Automatisch proportional berechnet |
Geschenkkarten-Wertgrenze | Keine Begrenzung | Begrenzt auf 150 % des Bestellwerts, kumulativ über alle Geschenkkarten der Bestellung |
Geschenkkarten-Positionsverfolgung | Eigenständig — nicht an Bestellpositionen gebunden | An bestimmte Positionen gebunden, verhindert doppelte Entschädigung |
Ersatzbestellungen | Kein natives Konzept | Benutzerdefinierter Workflow — erstellt eine $0-Bestellung, die mit der Originalbestellung verknüpft ist |
Entschädigungsprüfung | Basis-Bestellverlauf | Dedizierter Prüfungs-Tab mit Datumsfilter und CSV-Export |
Bestellstornierung | Unterstützt | Nicht verfügbar — Teammitglieder müssen Shopify verwenden |
Auftragsabwicklung | Als erfüllt markieren, Tracking zuweisen, Benachrichtigungen | Nicht verfügbar |
Rücksendungen / Umtausch | Returns API | Nicht verfügbar |
Erstellung von Rabattcodes | Unterstützt | Auflisten, erstellen und deaktivieren (wenn aktiviert) |
Bestellbearbeitung | Unterstützt | Nur über Ersatzbestellung oder Entwurfbestellung |