Bereiten Sie sich auf 1:1-Gespräche und Leistungsbewertungen vor, ohne Daten manuell zu ziehen. Fin Operator ruft individuelle Teammitglied-Metriken ab, markiert Ausreißer und zeigt konkrete Beispiele aus echten Gesprächen – so basiert Ihr Feedback auf Daten, nicht auf Bauchgefühl.
Was Sie tun können
Teammitglied-Metriken abrufen — Erhalten Sie Bearbeitungszeit, CSAT, Lösungsrate und Erstreaktionszeit für einzelne Teammitglieder oder Ihr gesamtes Team über jeden beliebigen Zeitraum.
Ausreißer markieren — Bitten Sie Fin Operator, hervorzuheben, welche Teammitglieder bei einer bestimmten Metrik über- oder unterdurchschnittlich abschneiden, damit Sie wissen, worauf Sie sich konzentrieren sollten.
Coaching-Beispiele anzeigen — Finden Sie spezifische Gespräche aus der Historie eines Teammitglieds, die ein Muster – positiv oder negativ – veranschaulichen, damit Ihr Feedback an echten Beispielen und nicht an Eindrücken orientiert ist.
Beispiel-Aufforderungen
Beginnen Sie mit diesen, um die wichtigsten Zahlen abzurufen:
„Ziehe die Metriken von [teammate] für die letzten 30 Tage“
„Welche Teammitglieder haben diesen Monat den niedrigsten CSAT?“
„Finde 3 Gespräche, in denen [teammate] einen frustrierten Kunden gut betreut hat“
„Vergleiche die Erstreaktionszeiten meines Teams für letzte Woche“
„Wer hat diesen Monat die höchste Eskalationsrate und was eskalieren sie?“
Dann verketten Sie Folgeaufforderungen, um weiter zu untersuchen:
„Zerlege die Gespräche von [teammate] nach Thema – wo haben sie die meiste Zeit verbracht?“
„Zeige mir den CSAT von [teammate] nach Thema aufgeschlüsselt – wo waren die besten und schlechtesten Leistungen?“
„Finde das am schlechtesten bewertete Gespräch von [teammate] im Thema [topic] – was ist schiefgelaufen?“
„Vergleiche die Gesamtleistung von [teammate] mit dem Rest des Teams“
Tipps
Nennen Sie die Metrik, die Ihnen wichtig ist, gleich zu Beginn – „CSAT“, „Bearbeitungszeit“, „Eskalationsrate“. Je spezifischer Ihre Anfrage, desto gezielter die Ergebnisse.
Beschreiben Sie für die Coaching-Vorbereitung das Verhalten, das Sie suchen, anstatt nur nach „guten“ oder „schlechten“ Gesprächen zu fragen. „Gespräche, in denen ein Kunde frustriert war, das Teammitglied aber gut deeskalierte“ liefert nützlichere Beispiele.
Kombinieren Sie Metriken und Beispiele in einem einzelnen Gespräch – beginnen Sie mit den Zahlen und vertiefen Sie sich dann in spezifische Gespräche, um das Gesamtbild zu erstellen.
Diagrammsteuerung
Wenn Sie mit der Maus über ein Diagramm fahren, erscheinen oben rechts drei Symbole:
Diagrammtyp ändern – wechseln Sie zwischen Zähler, Linie, Balken, horizontalem Balken, Fläche, Donut und Tabelle, ohne das Diagramm zu bearbeiten.
Erweitern – öffnen Sie das Diagramm in einer Vollbildansicht für eine genauere Betrachtung.
Weitere Optionen(:) – laden Sie das Diagramm als PNG-Bild herunter.
Die Änderung des Diagrammtyps über dieses Menü ist eine reine Ansichtseinstellung und wird nicht im Bericht gespeichert.
Hinweis: Fin Operator arbeitet mit aggregierten Daten und Trends in Ihrem Arbeitsbereich. Es greift nicht auf einzelne Kundendatensätze zu.