Verstehen Sie, wie gut Ihre AI-Agent-Gespräche mit einer Fin CSAT (Kundenzufriedenheit) Umfrage abschneiden. Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden bei jedem Fin AI Agent-Gespräch messen und Gespräche sowie Bereiche identifizieren, die gut funktionieren oder verbessert werden müssen.

Illustration der Fin CSAT-Umfragefunktion, die eine Bewertungsaufforderung im Intercom Messenger während eines Fin AI Agent-Gesprächs zeigt.

Hinweis: Fin CSAT ist in Plänen verfügbar, die Fin AI Agent enthalten. CSAT-Attribute im Conversation rating-Datensatz sind nur in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Kontaktieren Sie Ihr Intercom-Kontoteam, wenn Sie unsicher sind, ob Ihr Plan Zugriff beinhaltet.

Durch Aktivieren von Fin CSAT kann eine Umfrage in einem Gespräch über den Intercom Messenger erscheinen, wenn:

Ein Kunde mit positivem Feedback antwortet
Ein Kunde an einen Kollegen übergeben werden muss (wenn eine Übergabe konfiguriert ist)
Ein Kunde inaktiv wird (nach Ihrer festgelegten Zeit)

Hinweis: Fin CSAT ist über Web, Mobil, E-Mail und WhatsApp verfügbar. Derzeit nicht verfügbar über Instagram, Facebook und SMS.

Wie Fin CSAT während einer Übergabe an einen Kollegen funktioniert

Wenn ein Kunde mit negativem Feedback antwortet und das Fin-Profil eine aktivierte Übergabe hat, kann die CSAT-Umfrage überall in der Übergabe platziert werden, bevor ein Kollege das Gespräch betritt.

Wenn ein Kollege das Gespräch betritt, erscheint am Ende seiner Interaktion eine weitere CSAT-Umfrage, wenn dies in Simple automations aktiviert ist oder als Teil eines anderen Workflows.

Wie man Fin CSAT aktiviert

Sie können Fin CSAT aktivieren durch:

Anfrage zur Gesprächsbewertung in der Fin über Chat Einrichtung
Anfrage zur Gesprächsbewertung in der Fin über E-Mail Einrichtung
Fin CSAT zu einem Workflow hinzufügen (siehe unten)

Fin CSAT zu einem Workflow hinzufügen

Fin CSAT kann über Workflows konfiguriert werden. Dies wird empfohlen, wenn Sie Workflows bereits verwenden, da es Ihnen mehr Kontrolle und Flexibilität bietet.

Gehen Sie zu Automation > Workflows und öffnen Sie einen neuen oder bestehenden Workflow. Erstellen Sie einen Pfad und wählen Sie den Schritt Let Fin answer.

Screenshot des Intercom Workflow-Editors, der einen Gesprächspfad mit dem sichtbaren und konfigurierbaren Schritt Let Fin answer zeigt.

Wenn Sie auf den Schritt Let Fin answer klicken, erscheint ein Seitenpanel, in dem Sie die Option zum Senden einer Fin CSAT-Umfrage aktivieren können.

Screenshot des Let Fin answer-Seitenpanels mit dem Schalter zum Aktivieren von Send Fin CSAT. Der Schalter ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können wählen, ob Sie CSAT senden möchten:

Wenn der Kunde positives Feedback gibt
Wenn der Kunde nach einer Antwort von Fin inaktiv wird
Beides

Hinweis: Nach einer positiven Kundenreaktion wird eine kurze Verzögerung angewendet, bevor die CSAT-Umfrage gesendet wird, um dem Kunden Zeit für Folgefragen zu geben.

Wenn der Kunde Folgefragen stellt und erneut positives Feedback gibt, wird dieselbe CSAT-Umfrage erneut gesendet, damit der Kunde seine Bewertung aktualisieren und ändern kann.

Sie haben auch die Möglichkeit, "Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern" zu aktivieren und dann die Stunden anzugeben.

Screenshot des Let Fin answer-Seitenpanels mit dem Schalter "Verhindern, dass Kunden ihre Bewertung nach einer bestimmten Zeit ändern" und einem Eingabefeld zur Angabe der Stunden.

Dies verhindert nicht, dass Kunden nach der angegebenen Zeit eine erste Bewertung abgeben, sondern nur, dass sie ihre Bewertung ändern.

Hinweis: Die Option, Kunden nach einer bestimmten Zeit das Bewerten zu verweigern, wird in Let Fin Answer-Schritten in Workflows nicht unterstützt. Kunden können jederzeit ihre Bewertung abgeben oder aktualisieren.

Um eine CSAT-Umfrage zu senden, nachdem ein Gespräch an den menschlichen Support übergeben wurde, fügen Sie einen CSAT-Schritt nach dem Eskalationspunkt in Ihrem Workflow ein:

Suchen Sie in Ihrem Workflow den Schritt, bei dem das Gespräch einem Team zugewiesen oder eskaliert wird.
Klicken Sie unter dem Eskalationsschritt auf +, um einen neuen Schritt hinzuzufügen.
Wählen Sie den CSAT-Schritt aus den Schrittoptionen.
Speichern und veröffentlichen Sie Ihren Workflow.

Screenshot eines Workflow-Editors, der einen CSAT-Schritt direkt nach einem Assign to team (Eskalations-)Schritt im Gesprächspfad zeigt.

Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Fin AI Agent mit Workflows.

Wenn ein CSAT-Schritt nach dem Eskalationspunkt in einem Workflow platziert wird, wird die CSAT-Umfrage gesendet, egal ob Fin AI Agent, ein Kollege oder beide am Gespräch beteiligt waren.

Wenn Sie verhindern möchten, dass die CSAT-Umfrage in reinen AI-Agent-Gesprächen gesendet wird, können Sie die Bedingung Teammate has replied in der Zielgruppenansprache Ihres Workflows verwenden oder eine Verzweigungsbedingung.

Zielgruppenansprache

Um zu verhindern, dass Fin CSAT in reinen AI-Agent-Gesprächen gesendet wird, fügen Sie Teammate has replied als Bedingung in den Zielgruppenansprache-Einstellungen Ihres Workflows hinzu:

Die Zielgruppenregel Teammate has replied ist für einige Trigger nicht verfügbar: Kunde besucht eine Seite, Kunde klickt auf ein Website-Element oder Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger.

Wie man eine Verzweigung verwendet, um Fin CSAT in reinen AI-Gesprächen zu verhindern

Um zu verhindern, dass CSAT in Gesprächen gesendet wird, die vollständig von Fin AI Agent bearbeitet werden, fügen Sie einen Branch-Schritt zu Ihrem Workflow hinzu und setzen Sie die Bedingung auf Teammate has replied: true. Leiten Sie den Zweig ohne Kollegenbeteiligung so, dass der CSAT-Schritt übersprungen wird.

Screenshot eines Workflow-Branch-Schritts mit der Bedingung Teammate has replied: true. Gespräche mit Kollegenbeteiligung gehen weiter zum CSAT-Schritt; reine AI-Gespräche umgehen diesen.

Fin CSAT-Berichterstattung

Fin AI Agent-Berichtsvorlage

Sie können Ihre Fin CSAT-Punktzahl bei Verwendung von Fin AI Agent-Berichterstattung sehen:

Fin AI Agent CSAT-Punktzahl - Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen - nach Gesprächsbewertung - Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.

Screenshot der Fin AI Agent-Berichtsvorlage mit Fin AI Agent CSAT-Punktzahl und Diagrammen der Gesprächsbewertungen nach Bewertung.

Die Bemerkungen-Diagramme zeigen alle Kunden-Gesprächsbewertungen, aufgeschlüsselt nach jeder Bemerkung:

Erstaunlich
Großartig
Okay
Schlecht
Schrecklich

Sie können in jedes Diagramm hineinzoomen, um die Bemerkungen zu lesen und die Gespräche zu sehen, die Kunden mit Fin geführt haben.

Benutzerdefinierte Berichte

In benutzerdefinierten Berichten können Sie Diagramme mit den folgenden Fin CSAT-Metriken erstellen:

Fin AI Agent Gesprächsbewertungen
Fin AI Agent CSAT-Punktzahl
Fin AI Agent DSAT-Punktzahl (Prozentsatz negativer oder unzufriedener Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent)
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen

Screenshot des benutzerdefinierten Bericht-Diagrammerstellers mit verfügbaren Fin CSAT-Metriken, einschließlich Fin AI Agent CSAT-Punktzahl, Fin AI Agent DSAT-Punktzahl und Gesprächsbewertungsmetriken.

Sie können auch + Filter hinzufügen oben in jedem Bericht auswählen und dann „Fin Conversation Rating“ wählen, um den Bericht nach der Bewertung der Fin AI Agent-Gespräche zu filtern.

Conversation rating-Datensatz

Conversation rating-Datensatz bietet Details auf Gesprächsbewertungsebene, einschließlich:

Conversation rating-ID
Conversation rating
Conversation rating-Bemerkung
Bewerteter Agententyp (Kollege, Fin AI Agent oder Chatbot)

Attribute im Conversation rating-Datensatz ermöglichen umfassendere und detailliertere Berichte über Kollegen, Fin AI Agent und Chatbots, die gemeinsam an einer bewerteten Unterhaltung beteiligt sind:

Screenshot einer Tabelle mit den im Conversation rating-Datensatz verfügbaren Attributen für benutzerdefinierte Berichte, einschließlich Conversation rating-ID, Bewertungswert, Bewertungsbemerkung und bewerteter Agententyp (Kollege, Fin AI Agent oder Chatbot). Diese Attribute sind nur in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar.

CSAT-Attribute im Conversation rating-Datensatz sind nur für Kunden verfügbar, die Zugriff auf benutzerdefinierte Berichte in den Advanced- und Expert-Preismodellen haben.