Verfahren werden normalerweise durch Kundenabsicht ausgelöst – Fin gleicht ab, was ein Kunde sagt, mit den „Wann verwenden“-Kriterien eines Verfahrens ab. Proaktive Auslöser ermöglichen es, ein Verfahren komplett außerhalb des Gesprächs zu starten: wenn ein Kunde auf ein bestimmtes Element Ihrer Website klickt oder wenn ein externes System die Intercom API aufruft.
Hinweis: Proaktive Verfahrensauslöser befinden sich in der Beta-Phase. Kontaktieren Sie Ihren Account Manager für den Zugang.
Kundenerlebnis
Wenn ein proaktiver Auslöser ausgelöst wird:
Fin sendet die erste von Ihnen konfigurierte Nachricht an den Kunden
Das Verfahren beginnt erst, nachdem der Kunde geantwortet hat
Wenn der Kunde nie antwortet, wird das Gespräch mit einem Pending-Ergebnis geschlossen
Wichtig: Ein Pending-Ergebnis zählt nicht zu Ihrer Lösungsrate. Proaktive Auslöser sind für die Kontaktaufnahme gedacht – Lösungsmetriken gelten erst, wenn der Kunde reagiert und das Verfahren ausgeführt wird.
Routing nach der ersten Kundenantwort
Das Auslösen eines Verfahrens garantiert nicht dessen Ausführung. Nach der ersten Kundenantwort bewertet Fin die Nachricht und entscheidet, wie es weitergeht:
Fin folgt dem ausgelösten Verfahren, wenn keine der unten genannten Bedingungen zutrifft
Fin legt das Verfahren beiseite, wenn die Antwort einen menschlichen Agenten verlangt
Fin legt das Verfahren beiseite, wenn die Antwort der Absicht eines anderen Verfahrens entspricht
Fin legt das Verfahren beiseite, wenn es die Antwort mit Hilfe von Hilfsinhalten sicher geben kann
Hinweis: Gestalten Sie Ihre proaktiven Abläufe mit diesem Wissen – ein ausgelöstes Verfahren wird nicht garantiert ausgeführt, wenn die erste Kundenantwort Fin in eine andere Richtung lenkt.
Einrichten eines Website-Element-Klick-Auslösers
Website-Element-Klick-Auslöser werden ausgelöst, wenn ein Kunde auf eine bestimmte Schaltfläche, einen Link oder ein anderes Element auf Ihrer Website klickt.
Wichtig: Dieser Auslöser ist nur im Web (Messenger) verfügbar. Der Messenger muss auf der Seite installiert sein, auf der das Element erscheint.
Öffnen Sie das Verfahren im Editor
Gehen Sie zu Wann verwenden (Auslöser) > Proaktive Auslöser
Wählen Sie Website-Element-Klick
Geben Sie die Seiten-URL ein und klicken Sie auf Durchsuchen und Auswählen, um das Element zu wählen
Konfigurieren Sie Fin’s erste Nachricht – dies ist erforderlich und wird von Fin gesendet, wenn der Auslöser ausgelöst wird
Konfigurieren Sie die Bereitstellungseinstellungen für das, was nach dem Ende des Verfahrens passiert
Einrichten eines API-Aufruf-Auslösers
API-Aufruf-Auslöser ermöglichen es einem externen System, ein Verfahren programmatisch zu starten.
Hinweis: Dieser Auslöser unterstützt Web (Messenger) und E-Mail-Kanäle. Standardmäßig wird Web verwendet, wenn kein Kanal angegeben ist.
Voraussetzungen
Eine Developer Hub App mit einem Zugriffstoken
Das Token muss den write_conversations-Bereich haben
Wichtig: Speichern Sie Ihr Zugriffstoken serverseitig. Binden Sie es niemals in clientseitigen Code ein, wo es offengelegt werden könnte.
Den API-Aufruf durchführen
Öffnen Sie das Verfahren im Editor
Gehen Sie zu Wann verwenden (Auslöser) > Proaktive Auslöser
Wählen Sie API-Aufruf – die verfahrensspezifische Endpunkt-URL wird hier angezeigt
Senden Sie eine POST-Anfrage an diese URL mit den untenstehenden Headern und dem Body
Konfigurieren Sie Fin’s erste Nachricht (erforderlich)
Konfigurieren Sie die Bereitstellungseinstellungen für nach dem Ende des Verfahrens
Erforderliche Header:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableWichtig: Der Intercom-Version: Unstable Header ist erforderlich. Dieser Endpunkt ist noch nicht auf einer stabilen API-Version – das Weglassen dieses Headers führt zum Fehlschlagen der Anfrage.
Anfrage-Body:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
}
}Erfolgreiche Antwort
Eine erfolgreiche Anfrage gibt eine conversation_id und procedure_id zurück:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}