Zugriff und Verfügbarkeit

Ist Data connectors in meinem Plan für Fin enthalten?

Data connectors können von Fin in allen Preismodellen verwendet werden und es wird pro Ergebnis abgerechnet.

Kann Fin Data connectors in regional gehosteten Workspaces verwenden?

Data connectors sind in allen US-, EU- und AU-gehosteten Workspaces verfügbar.

Was ist mit Custom Actions passiert?

Actions oder „Custom Actions“ wurden einfach in „Data connectors“ umbenannt. Es gibt keine Änderungen an Funktionalität oder Einstellungen.

Funktionalität: Fähigkeit, API-Aufrufe in externen Systemen auszulösen. Diese können entweder direkt von Fin ausgelöst werden, um personalisierte Antworten mit Echtzeitdaten zu generieren (z. B. „Bestellstatus abrufen“). Oder sie können zu Workflows oder Fin Procedures hinzugefügt und nach Erfüllung bestimmter Bedingungen ausgelöst werden (z. B. „Bestellung stornieren“ nur verwenden, wenn die Bestellung noch nicht versandt wurde).
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Datenschutz und Sicherheit

Wie werden sensible Daten in Gesprächen mit Fin behandelt?

Intercom bietet eine PAN-Redaktionsfunktion, die Gesprächsinhalte nach Zahlen scannt, die wie Kreditkartennummern aussehen und eine Luhn-Prüfung bestehen. Wird eine passende Nummer gefunden, wird sie bis auf die letzten 4 Ziffern maskiert, und Kunden sehen eine redigierte Version im Web Messenger sowie in den iOS- und Android-SDKs. Die Nummer erscheint auch im Inbox-Gespräch redigiert.

Für zusätzliche Kontrolle können Sie die Strac-App installieren, um sensible Daten aus Intercom-Nachrichten und Anhängen zu erkennen und zu redigieren. So können Sie eine Liste sensibler Daten (SSN, Geburtsdatum, Führerschein, Reisepass, Kreditkarte, Debitkarte, API-Schlüssel usw.) konfigurieren, die redigiert werden sollen.

Wie verhindere ich, dass sich böswillige Akteure als jemand anderes ausgeben?

Um Identitätsdiebstahl zu verhindern, wird dringend empfohlen, Ihren Messenger durch Erzwingen von Messenger-Sicherheit mit JWTs abzusichern. So wird sichergestellt, dass Daten nur verifizierten Users zugänglich sind. Ohne Authentifizierung könnten böswillige Akteure unbefugte Aktionen ausführen oder Data connectors in Ihrem Workspace auslösen.

Für Leads oder Gespräche aus anderen Kanälen als dem Messenger gilt die Messenger-Authentifizierung nicht. In diesen Fällen sollten Sie Einmal-Passcodes (OTP) oder eine andere sichere Verifizierungsmethode verwenden, bevor Sie Benutzerdaten freigeben.

Beeinflusst das Testen eines Data connectors meine Daten?

Ja, wenn Sie beim Testen eines Data connectors die Methoden POST, PUT oder DELETE verwenden, werden diese Aktionen an Ihren Daten ausgeführt. Das Testen eines DELETE-Aufrufs für einen User löscht diesen also tatsächlich.

Wie stelle ich sicher, dass Fin keine persönlichen Daten an Personen weitergibt, die nicht der User sind?

Fin kann nur auf Daten zugreifen, die Sie im Vorschau-Tab freigegeben haben. Fin nutzt diese Daten, um Antworten auf Benutzerfragen zu generieren. Wenn es sensible interne Daten gibt, auf die Fin nicht zugreifen soll, wählen Sie Beschränkter Datenzugriff und geben nur Zugriff auf Felder, die Fin zur Antwortgenerierung verwenden soll. Zusätzlich können Sie Antwortdaten mit kundenfreundlichen Namen und Werten transformieren. Zum Beispiel können Sie statt des Anwendungsstatus „Pending four eyes check“ den Wert in eine für Kunden verständliche Sprache wie „Ausstehende Prüfung“ umwandeln.

Siehe Tabelle für empfohlene Einstellungen zur besten Risikominderung:

Anwendungsfall	Risiko	Beste Praxis zur Risikominderung
Fin ruft personalisierte Daten für einen Kunden basierend auf einer in einem Intercom CDA gespeicherten User-ID ab.	Ein böswilliger Akteur könnte den CDA-Wert manipulieren, um Fin dazu zu bringen, Daten von einem anderen Konto abzurufen.	Wir empfehlen, dass Sie verhindern, dass users diese Attribute über den Messenger aktualisieren können. So wird sichergestellt, dass böswillige Akteure keinen Zugriff auf fremde Daten erhalten. Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Daten > Personen, wählen Sie das relevante Attribut und aktivieren Sie "Updates über den Messenger verhindern".
Fin ruft personalisierte Daten für einen Kunden basierend auf einem von Fin gesammelten Datenwert ab.	Ein böswilliger Akteur könnte Fin einen Wert für ein Konto geben, auf das er keinen Zugriff haben sollte.	Wir empfehlen, dass Sie serverseitige API-Prüfungen durchführen, um sicherzustellen, dass der User Zugriff auf die angeforderten Daten hat.
Fin ruft personalisierte Daten für einen Kunden basierend auf einem von Fin gesammelten Datenwert ab.	Fin halluziniert einen Wert für einen anderen Kunden und ruft falsche Daten ab.	Das Risiko dieser Halluzination ist zwar nicht null, aber gering. Wir empfehlen dennoch, serverseitige API-Prüfungen durchzuführen, um sicherzustellen, dass der User Zugriff auf die angeforderten Daten hat.

Speicherung, Autorisierung und Ausführung

Wie werden Tokens in Data connectors gespeichert?

Tokens werden als Teil der Header-Konfiguration gespeichert. Für diese Werte verschlüsseln wir ruhende Daten. Mehr zu Sicherheit bei Intercom.

Welche Authentifizierungsoptionen unterstützen Data connectors?

Data connectors unterstützen sowohl feste als auch dynamische Tokens zur Authentifizierung. Sie können Ihre Authentifizierungstokens einrichten und verwalten, die Sie in der Anfrage verwenden möchten und die dann dem Header hinzugefügt werden können.

Wie werden Anfragen in Data connectors ausgeführt?

Alle Anfragekonfigurationen (Body, URL und Header) sind im Ruhezustand verschlüsselt.
Unser Backend sendet alle Anfragen. Das bedeutet, dass wir keine API-Aufrufe vom Browser aus tätigen. Wenn ein User beispielsweise eine Aktion auslöst, wird diese Aktion vom Intercom-System und nicht von der UI ausgelöst.

Wichtig: Daten von Drittanbietern werden von Intercom nicht validiert, und Ihr Data connector kann Daten überschreiben, die Sie in Intercom gespeichert haben. Sie sollten sicherstellen, dass Sie den von einem Data connector zurückgegebenen Daten vertrauen.

Kann ich basierend auf API-Fehlercodes verzweigen (z. B. 4xx oder 5xx)?

Fehlerbehandlung in workflows: Derzeit können Sie nicht direkt auf bestimmte API-Fehlercodes eines Data connectors (wie 4xx oder 5xx) verzweigen. Workflows können nur basierend darauf verzweigen, ob ein Data connector-Auslöser erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist. Je nach API-Design kann es jedoch eine Umgehung geben. Wenn die API Antwortdetails im JSON-Payload zurückgibt (z. B. ein Statusfeld), können Sie diesen Wert als Conversation Data Attribute (CDA) speichern. Diesen gespeicherten Wert können Sie dann verwenden, um die Verzweigungslogik in späteren Schritten Ihres Workflows zu steuern.

Fehlerbehandlung in Fin Procedures: Fin Procedures behandeln Data connector-Fehler nicht automatisch. Wenn ein Connector eine Zeitüberschreitung hat oder einen Fehler zurückgibt, versucht Fin nicht, die Anfrage erneut zu senden oder sich selbst zu erholen. Ohne klare Fallback-Anweisungen kann Fin unerwartet stoppen oder Antworten generieren, die nicht auf Ihrer Konfiguration basieren.

Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Procedure klare Anweisungen für Fehlerszenarien enthält, z. B.: „Wenn die Abfrage fehlschlägt, entschuldigen Sie sich und eskalieren Sie an einen menschlichen Agenten.“ Für fortgeschrittenes Fallback-Verhalten sollten Sie den Data connector-Aufruf in eine Sub-Prozedur einbetten, um die Fehlerbehandlung besser zu steuern. Für erweiterte Fehlerbehandlung wird der status_code, der von einem Data connector-Aufruf zurückgegeben wird, jetzt als Ausgabeattribut bereitgestellt. Sie können diesen in einem Bedingungsschritt verwenden, um auf bestimmte HTTP-Antwortcodes zu verzweigen – z. B. eine 404 (nicht gefunden) anders behandeln als eine 500 (Serverfehler). Siehe Beispiele in „How to write code conditions for Fin Procedures“.

Was passiert, wenn ein Connector ausfällt und kein Fallback konfiguriert ist?

Wenn ein Datenconnector ausfällt, eine Zeitüberschreitung auftritt oder ein Fehler zurückgegeben wird, fällt Fin nicht automatisch darauf zurück, zu sagen, dass es die Informationen nicht hat. Sofern eine Guideline-Regel Fin nicht ausdrücklich anweist, bei einem fehlgeschlagenen Lookup abzulehnen oder weiterzuleiten, wird der Antwortgenerierungsschritt dennoch versuchen, eine hilfreiche Antwort zu erzeugen – und das Modell kann konto-spezifische Details (Namen, Salden, Gebühren, Daten, Planstatus) generieren, die so sicher klingen wie echte Daten, aber vollständig erfunden sind.

Das bedeutet, dass ein fehlgeschlagener Lookup niemals als Beweis dafür behandelt werden darf, dass ein Konto, eine Gebühr oder ein Anspruch nicht existiert. Fin kann einfach die Lücke mit erfundenen Details füllen.

Wie man sich dagegen schützt:

Fügen Sie nach jedem Connector-Aufruf einen Bedingungsschritt hinzu und verzweigen Sie zu einer expliziten Fehlermeldung, wenn der status_code einen Fehler anzeigt, mit einem Link zum Abschnitt „Erweiterte Fehlerbehandlung mit status_code“ im Troubleshooting-Artikel.
Fügen Sie eine Guideline-Regel hinzu, die Fin anweist, bei einem Connector-Fehler keine konto-spezifischen Daten zu erfinden oder zu schätzen und dem Kunden klar mitzuteilen, dass die Informationen derzeit nicht abgerufen werden können.
Wenn nur teilweise Daten zurückgegeben werden, weisen Sie Fin an, nur den verifizierten Teil bereitzustellen und anzugeben, welche Details nicht abgerufen werden konnten.

Kann ich das Brand-Attribut über die API beim Erstellen einer Konversation setzen?

Nein, das Brand-Attribut kann beim Erstellen einer Konversation nicht über die API gesetzt werden. Die Markenassoziation wird automatisch basierend auf der Messenger-Oberfläche bestimmt, die der Kunde verwendet, oder durch Ihre Workflow-Einstellungen – nicht durch die API-Anfrage. Wenn eine Konversation mit einer bestimmten Marke verknüpft werden soll, stellen Sie sicher, dass der Kunde die Konversation über den richtigen gebrandeten Messenger startet oder konfigurieren Sie Ihren Workflow so, dass die entsprechende Marke basierend auf den Konversationsbedingungen zugewiesen wird.

Hinweis: Der Versuch, einen Markenwert im API-Anfragekörper zu übergeben, hat keine Wirkung. Der Wert wird ignoriert und die Markenassoziation wird weiterhin aus der Messenger- oder Workflow-Konfiguration ermittelt.

Können Datenconnectoren mit APIs arbeiten, die XML zurückgeben?

Ja, Datenconnectoren konvertieren jetzt automatisch XML-Antworten von APIs in JSON. Dies ermöglicht es Ihnen, eine größere Bandbreite an APIs einfach anzubinden und die Daten in Fin, Workflows und Inbox zu verwenden, ohne das Datenformat manuell konvertieren zu müssen.

Von welchen IP-Adressen sendet Intercom Data connector-Anfragen?

Möglicherweise müssen Sie die folgenden Intercom-IP-Adressen auf die Positivliste setzen (von denen wir Data connector-, Canvas Kit- und webhook-Anfragen senden), um Intercom-Anfragen auf Ihrer Seite zu akzeptieren. Diese sind wie folgt:

USA:

34.231.68.152

34.197.76.213

35.171.78.91

35.169.138.21

52.70.27.159

52.44.63.161

Europa:

54.217.125.63

54.246.173.113

54.216.9.3

Australien:

52.63.36.185

3.104.68.152

52.64.2.165

Ist Fin nur eine informative KI oder kann es auch Aktionen wie Kontoaktualisierungen ausführen?

Fin ist mehr als nur informativ. Während es Fragen basierend auf Ihren Support-Inhalten beantworten kann, kann es auch so konfiguriert werden, dass es Aktionen ausführt. Mit Fin Procedures können Sie Fin beibringen, mehrstufige Prozesse wie Kontoaktualisierungen zu bearbeiten. Mit Data connectors kann Fin sicher Daten in externen Systemen abrufen oder aktualisieren (z. B. den Bestellstatus ändern oder Benutzerdetails aktualisieren).

Fin’s Verhalten

Wie Fin mit Procedures, Guidance, Data connectors und Workflows arbeitet

Funktion	Was es tut	Wann zu verwenden	Notizen
Procedures	Bringen Sie Fin bei, spezifische, mehrstufige Prozesse wie Rückerstattungen oder Kontoaktualisierungen mit natürlicher Sprache und regelbasierten Schritten zu bearbeiten.	Wenn Sie möchten, dass Fin komplexe, mehrstufige Prozesse verwaltet, die durch natürliche Sprache ausgelöst werden.	Am besten für aufwändige, logikgesteuerte Anfragen. Volle Kontrolle mit Gesprächsfluss.
Guidance	Trainieren Sie Fin, genaue Antworten zu liefern und Probleme basierend auf Ihrem Kommunikationsstil und Ihren Richtlinien zu eskalieren.	Wenn Sie möchten, dass Fin Ihren Tonfall trifft, Eskalationsregeln anwendet und richtlinienkonformen Support sicherstellt.	Führt keine Aktionen aus, steuert aber, wie Fin spricht, klärt und eskaliert.
Data connectors	Ermöglichen Sie Fin den Zugriff auf Daten in externen Systemen (z. B. API-Aufrufe), ausgelöst durch Fin Procedures oder Workflows	Wenn Sie möchten, dass Fin externe Daten als Teil eines Fin Procedures-, Workflow- oder Inbox-Workflows abruft oder aktualisiert.	Wird von Fin direkt verwendet, um personalisierte Antworten zu generieren. Wird auch innerhalb* von Procedures oder Workflows verwendet.*
Workflows	Automatisieren Sie operative Workflows wie ticket-Triage, Lead-Qualifizierung und proaktiven Support mit fest codierten Pfaden.	Wenn standardisierte Support-Operationen automatisiert werden, die keine Flexibilität erfordern, sondern strukturierten, bekannten Abläufen folgen.	Kann schwer skalierbar und wartbar werden, wenn Randfälle zunehmen.

Fin Procedures vs. Workflows

Verwenden Sie einen Workflow, wenn Sie starre, vorgegebene Automatisierungspfade benötigen (wie Routing, Tagging oder das Senden geplanter Nachrichten), die durch bestimmte Ereignisse oder Schaltflächenauswahlen ausgelöst werden. Verwenden Sie eine Fin Procedure, wenn Fin konversationelle, mehrstufige Prozesse (wie Fragen zur Terminbuchung, Informationssammlung oder Fehlerbehebung) dynamisch anhand natürlicher Sprachanforderungen und Kundenreaktionen steuern soll.

Fin Procedures vs. Data connectors

Data connecters rufen einen Bestellstatus ab, um eine personalisierte Antwort zu generieren, während eine Fin Procedure eine Bestellstornierung verarbeitet, die Rückerstattungsberechtigung prüft und die Rückerstattung gegebenenfalls abschließt.

Fin Procedures vs. Fin Guidance

Fin Guidance sorgt dafür, dass Fin bei der Beantwortung einer Rückerstattungsanfrage besonders höflich ist, während eine Fin Procedure den Rückerstattungsprozess basierend auf Berechtigungsregeln automatisiert.

Warum wurde meine Auto-Close-Nachricht nicht gesendet, als Fin eine ausstehende Konversation geschlossen hat?

Wenn Sie Auto-close pending Fin conversations in einem Let Fin Handle-Workflow-Schritt aktivieren, können Sie eine Nachricht auswählen, die Fin vor dem Schließen der Konversation senden soll. In einigen Fällen kann Fin die Konversation jedoch schließen, ohne diese Nachricht zu senden.

Fin überspringt das Senden der Auto-Close-Nachricht wenn der Kunde während eines laufenden Jobs inaktiv wird oder während Fin auf eine Kundenreaktion auf ein interaktives Element (wie Antwortschaltflächen) wartet. In diesen Fällen schließt Fin die Konversation wie erwartet, aber still.

Fin ist so konzipiert, um den Workflow nicht zu unterbrechen. Wenn Fin während eines aktiven Jobs oder eines interaktiven Schritts eine Auto-Close-Nachricht senden würde:

Würde die Auto-Close-Nachricht in der Konversation erscheinen und alle Antwortschaltflächen entfernen.
Aber Fin würde weiterhin darauf warten, dass der Kunde eine dieser Antwortoptionen auswählt.
Dies würde dazu führen, dass der Workflow hängen bleibt.

Um dies zu vermeiden, führt Fin das Schließen im Hintergrund aus und sendet die Auto-Close-Nachricht nicht, während ein Workflow mitten in einem Job ist oder auf eine Antwortschaltflächenauswahl wartet.

Hinweis: Auch wenn die Nachricht übersprungen wird, wird Fin dennoch:

Erkennen, dass der Kunde inaktiv geworden ist.
Die Konversation automatisch schließen.
Den Abschluss in den Konversationsereignissen protokollieren.

Häufige Fin-Automatisierungsprobleme

Warum schließt Fin Konversationen vorzeitig?

Fin kann Konversationen automatisch aufgrund von Auto-Close-Einstellungen oder Workflow-Konfigurationen schließen. Häufige Ursachen:

Wenn der Workflow einen Endschritt erreicht, nachdem bestätigt wurde, dass der Kunde keine weiteren Fragen hat, wird die Konversation geschlossen.
Auto-Close-Einstellungen können so konfiguriert sein, dass die Konversation einige Minuten nach der letzten Nachricht von Fin geschlossen wird. Um vorzeitige Schließungen zu verhindern, klicken Sie im Workflow auf den Let Fin handle-Schritt und passen Sie den Auto-Close-Timer auf eine längere Dauer an.

Warum antwortet Fin nicht auf Kundenanfragen?

Fin antwortet möglicherweise aus folgenden Gründen nicht auf Kundenanfragen:

Erreichen des Nutzungslimits, das für Ihren Workspace festgelegt wurde. Überprüfen Sie die Fin Usage-Seite und erhöhen Sie das Limit bei Bedarf.
Workflow-Konfigurationen, die das Routing zu menschlichen Agenten anstelle von Fin priorisieren. Überprüfen und passen Sie Ihre Workflow-Auslöser an, um sicherzustellen, dass Fin angemessen verwendet wird.

Warum eskaliert Fin Anfragen unnötig an menschliche Agenten?

Fin eskaliert Anfragen möglicherweise unnötig an menschliche Agenten, wenn das für Ihren Workspace festgelegte Lösungs-Limit erreicht wurde. Navigieren Sie zu Einstellungen > Abrechnung > Nutzung und überprüfen Sie das Lösungsdiagramm. Erhöhen Sie das Limit bei Bedarf.

Warum schließt Fin eine Konversation, nachdem es um weitere Informationen gebeten hat?

Wenn ein Kunde keine Eskalation anfordert, nachdem Fin keine zufriedenstellende Antwort geben konnte, kann die Konversation geschlossen werden. Kunden können Fin auch nach dem Schließen der Konversation weitere Fragen stellen – Fin öffnet sie wieder, wenn sie antworten.

Warum antwortet Fin, ohne dass eine Frage gestellt wurde?

Fin berücksichtigt alle vorherigen Eingaben in der Konversation – einschließlich der Auswahl von Quick Reply-Schaltflächen – bei der Formulierung seiner Antwort. Wenn Fin nur auf explizite Fragen antworten soll, aktualisieren Sie die Guidance-Anweisungen entsprechend.

Warum antwortet Fin nicht auf Kunden, die auf Outbound-Nachrichten reagieren?

Die Option, dass Fin auf Antworten auf Outbound-Nachrichten reagiert, funktioniert nur mit einer Simple-Deployment-Konfiguration. Wenn Sie Advanced Deployment mit Workflows verwenden, antwortet Fin nicht automatisch auf diese Antworten. Wechseln Sie zu einer Simple-Deployment-Konfiguration oder bearbeiten Sie Antworten über einen Advanced Workflow mit einem Let Fin handle-Schritt.

Warum schließt Fin eine Konversation, anstatt sie zu eskalieren?

Fin kann bestimmte Nachrichten – wie „thank you for escalating this issue“ – als Signal für eine Lösung interpretieren und die Konversation schließen, anstatt sie zu eskalieren. Aktualisieren Sie Ihre Fin Guidance, um Fin explizit anzuweisen, wie es mit Eskalationssprache umgehen soll, und stellen Sie sicher, dass Dankesnachrichten nicht als gelöst behandelt werden.

Warum teilt Fin dem Kunden mit, dass er außerhalb der Geschäftszeiten kontaktiert hat?

Fin sendet eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten, wenn eine Konversation außerhalb Ihrer konfigurierten Bürozeiten gestartet wird. Überprüfen und passen Sie die Bürozeiten in Ihren Kontoeinstellungen an, um Ihren Betriebsplan widerzuspiegeln. Beachten Sie, dass Workflows nur die Standard-Bürozeiten verwenden – nicht die für einzelne Teams festgelegten benutzerdefinierten Bürozeiten.

Warum beantwortet Fin E-Mails nicht wie erwartet?

Fin beantwortet E-Mails möglicherweise aus folgenden Gründen nicht wie erwartet:

Test-E-Mails werden von einer E-Mail-Adresse gesendet, die nicht als Teammitglieds-E-Mail in Intercom eingerichtet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie eine korrekt konfigurierte Testadresse verwenden.
Workflow-Zuweisungsregeln, die die Konversation nach der ersten Antwort von Fin einem Teammitglied zuweisen. Überprüfen Sie Ihren Workflow, um sicherzustellen, dass Zuweisungsschritte nicht mit der E-Mail-Automatisierung von Fin kollidieren.

Warum antwortet Fin auf E-Mails, die es umgehen sollte?

Legacy Fin Profiles können mit neueren Bereitstellungsmethoden in Konflikt stehen, wodurch Fin auf E-Mails antwortet, die es umgehen sollte. Pausieren Sie alle aktiven Fin Profiles und setzen Sie Fin nur über Workflows oder Simple Deployment ein, um dies zu verhindern.

Wie deaktiviere ich den Fin AI Agent?

Um den Fin AI Agent zu deaktivieren, gehen Sie zur Fin AI Agent Deploy-Seite für den Kanal, in dem Sie Fin deaktivieren möchten, und schalten Sie ihn aus. Befolgen Sie diese Schritte, um sicherzustellen, dass Fin vollständig deaktiviert ist:

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy und deaktivieren Sie Fin für den entsprechenden Kanal. Die grünen Punkte neben den 'Chat'- und 'Email'-Einstellungen sollten beim Deaktivieren gelb werden.
Entfernen Sie Fin aus allen aktiven Workflows.
Deaktivieren Sie alle aktiven Procedures oder Workflows, bei denen Fin aktiviert ist – Fin kann weiterhin mit Kunden über aktive Workflows, Data connectors und Procedures interagieren, auch wenn die Hauptkanäle pausiert sind.

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