Cuando Fin maneja conversaciones por correo, puede pausar en respuestas sobre las que no tiene confianza y pedir la opinión de un compañero, en lugar de adivinar o escalar inmediatamente. Esto se llama Human in the Loop (HITL). Una vez que un compañero opina, Fin escribe y envía la respuesta final. Tú controlas con qué frecuencia Fin pide ayuda.
Human in the Loop para correo es independiente del Loop en el paso de compañero/agente disponible dentro de Fin Procedures. Este artículo cubre la capacidad específica para correo.
¿Por qué usar Human in the Loop para correo?
El correo es diferente del chat en aspectos que hacen que la automatización sin supervisión sea más riesgosa:
Las respuestas por correo llevan mucho contexto previo que es difícil acertar de una vez.
Una respuesta incorrecta por correo es un rastro duradero — es costoso revertirlo.
Las conversaciones por correo a menudo involucran solicitudes con muchas acciones que Fin no siempre puede completar de principio a fin.
Human in the Loop permite que Fin maneje volumen y tipos de consultas que los equipos no estaban cómodos automatizando completamente, sin afectar conversaciones que ya se están resolviendo bien.
Cómo funciona Human in the Loop
Cuando Fin pausa
Fin predice una puntuación de confianza para cada respuesta de correo — la probabilidad de que resuelva la conversación sin ayuda humana. Si esa puntuación cae por debajo del umbral que configuraste, Fin pausa en lugar de enviar.
Cuando Fin pausa, aparece una nota resaltada Ask a teammate en la inbox de la conversación. La nota muestra:
El borrador de respuesta de Fin
La razón por la que Fin pausó
Al mismo tiempo, el cliente recibe una respuesta breve de espera para que sepa que su mensaje está siendo revisado.
¿Qué puede hacer un compañero cuando Fin pausa?
Cuando Fin pausa en una respuesta de correo y envía una nota Ask a teammate a la inbox, el compañero que revisa puede:
Proporcionar orientación — responder a la pregunta de Fin o aprobar una dirección. Fin usa esta información para escribir y enviar la respuesta final al cliente.
Aprobar el borrador original — aceptar el borrador de Fin tal como está y enviarlo.
Tomar el control de la conversación — intervenir directamente. Fin deja de responder y la conversación se asigna al compañero.
¿Cómo termina una conversación?
Una conversación que pasa por Human in the Loop puede terminar en cualquiera de los estados normales de Fin, más dos resultados específicos de este flujo:
Resolución HITL — Fin resuelve la conversación tras incorporar la opinión del compañero.
Intervención — el compañero interviene y toma el control directo de la conversación.
Solo se te cobrará por las resoluciones HITL.
Cómo configurar Human in the Loop
Actívalo
Human in the Loop para correo está en beta abierta y disponible ahora. Para activarlo, ve a Fin AI Agent > Train > Escalation y haz clic en + New para crear una regla. Establece la condición de canal en Email — puedes añadir más condiciones como audiencia o contenido del mensaje. Bajo Fin will, selecciona Ask for input. Luego configura los tres ajustes siguientes.
Nota: La opción Ask for input solo aparece cuando se selecciona Email como condición de canal. Si eliges otro canal, como Chat, Human in the Loop no estará disponible como acción para esa regla.
Establece el umbral
El control deslizante de umbral controla cuándo Fin pide opinión. Va de Bajo a Alto — cuanto más alto el umbral, más a menudo Fin pausará y preguntará:
Bajo — Fin solo pregunta cuando tiene menos confianza. Los compañeros reciben menos solicitudes.
Moderado — una configuración equilibrada. Esta es la predeterminada.
Alto — Fin pregunta con más frecuencia. Los compañeros reciben más solicitudes.
Consejo: Comienza con Moderado y ajusta según cuántas solicitudes de compañeros sean manejables. Ve hacia Bajo si los compañeros reciben demasiadas solicitudes; ve hacia Alto si quieres más supervisión.
A quién preguntar
La configuración Ask controla quién recibe la solicitud cuando Fin pausa. Puedes enviarla a todos los compañeros, asignarla a un compañero específico o dirigirla a un equipo específico.
Establece un tiempo de respaldo
La configuración Proceed after controla qué pasa si ningún compañero responde. Después del tiempo que configures (en horas y minutos), Fin envía automáticamente su borrador original al cliente. Establece este tiempo según la rapidez con que tu equipo suele revisar las solicitudes.
Úsalo dentro de Workflows
Human in the Loop también puede configurarse dentro del paso Fin en Workflows, para que se aplique en flujos personalizados de bots — no solo en implementaciones simples de correo.
¿Qué experiencia tiene el cliente?
Cuando Fin pausa para pedir opinión, el cliente recibe una respuesta breve de espera — no queda esperando sin respuesta ni ve una escalada inmediata.
Una vez que el compañero da su opinión, el cliente recibe la respuesta final de Fin. Como Fin usa la orientación del compañero para elaborar la respuesta, esta es de mayor calidad en las preguntas difíciles, con mucho contexto o sensibles, donde una respuesta sin supervisión habría fallado.
Preguntas frecuentes
¿Human in the Loop afecta conversaciones que Fin ya está resolviendo bien?
¿Human in the Loop afecta conversaciones que Fin ya está resolviendo bien?
No, Fin solo pausa cuando su puntuación de confianza cae por debajo del umbral que configuraste. Las conversaciones que Fin maneja con confianza continúan resolviéndose normalmente. El objetivo es ampliar lo que Fin puede manejar, no añadir fricción a lo que ya funciona.
¿Qué pasa si un compañero no responde a la solicitud de Fin?
¿Qué pasa si un compañero no responde a la solicitud de Fin?
Fin esperará la opinión del compañero hasta que expire el tiempo de Proceed after que configuraste en la regla de Escalation. Una vez que ese tiempo termine, Fin enviará automáticamente su borrador original al cliente. Establece un tiempo de respaldo razonable para evitar que los clientes esperen demasiado.
¿Puedo usar Human in the Loop en Workflows?
¿Puedo usar Human in the Loop en Workflows?
Sí. Human in the Loop es configurable dentro del paso Fin en Workflows, por lo que puede aplicarse en flujos personalizados de bots así como en implementaciones simples de correo.