Usa este artículo para configurar Fin AI Agent por correo electrónico: desde verificar tu canal de correo y entrenar a Fin con contenido, hasta probar respuestas, desplegar a clientes y optimizar el rendimiento. También cubre controles de hilos con múltiples participantes, filtrado de spam y seguridad de correo DMARC.

Las siguientes instrucciones se han creado basándose en lo que sabemos que proporciona soporte por correo electrónico con IA preciso dentro de las bandejas de entrada de tus clientes.

Para usar Fin por correo electrónico, primero debes asegurarte de tener la configuración correcta para tu canal de correo. Verifica tu configuración en Settings > Channels > Email.

Necesitarás identificar la audiencia o temas de soporte que quieres que Fin maneje por correo y establecer una métrica de éxito (por ejemplo, tasa de resolución, satisfacción del cliente (CSAT)). Por ejemplo, esto podría incluir temas específicos de alto volumen o un subconjunto de clientes.

Ve a Fin AI Agent > Train > Content y asegúrate de que has habilitado contenido que Fin pueda usar para apoyar consultas por correo. Actualiza tu contenido para cubrir las consultas frecuentes por correo. Puedes añadir artículos públicos, PDFs, fragmentos, URLs o contenido de conversaciones previas.

Ve a Fin AI Agent > Train > Guidance y configura la orientación para entrenar a Fin a hablar con la voz de tu marca, seguir tus políticas y manejar las conversaciones como quieres, usando instrucciones simples en lenguaje natural. Puedes establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar la terminología correcta hasta pasar temas sensibles a tu equipo humano de soporte.

Ve a Fin AI Agent > Train > Attributes y configura atributos de Fin para clasificar automáticamente conversaciones por tema, sentimiento, urgencia o cualquier atributo personalizado que definas. Fin establece estos atributos durante una conversación, y puedes usarlos como condiciones en workflows para enrutar o escalar conversaciones automáticamente al equipo correcto.

Ve a Fin AI Agent > Train > Escalation y configura la orientación de escalamiento para definir cuándo y cómo Fin debe pasar conversaciones a tu equipo humano de soporte. Usa lenguaje natural o reglas para especificar condiciones de escalamiento, por ejemplo, escalar cuando un cliente pregunta lo mismo dos veces, menciona una palabra clave específica o expresa frustración.

Ve a Fin AI Agent > Train > Procedures y crea procedimientos para automatizar procesos más complejos. A menudo, estos procesos pueden involucrar acciones en tus sistemas externos que deben seguir confiablemente tus reglas de negocio específicas (por ejemplo, cancelar un pedido, reembolsar una suscripción). Fin activará el procedimiento y estará involucrado activamente en cada paso para resolver consultas de clientes.

Desde Fin AI Agent > Test puedes ver si estás listo para desplegar Fin probando cómo responde Fin a consultas reales de clientes.

Simplemente genera preguntas de conversaciones anteriores, carga preguntas en masa mediante un archivo CSV (valores separados por comas) o añade manualmente preguntas específicas que quieras probar con Fin. Luego revisa las respuestas de Fin y márcalas como "Buenas" o "Malas".

Al marcar una respuesta como "Mala" puedes dejar un motivo y profundizar en el origen de la respuesta de Fin (es decir, qué fuente de contenido, guía o configuración de personalidad se usó). También recibirás recomendaciones para mejorar la respuesta de Fin. Luego puedes exportar esto como un informe para compartir con tus compañeros.

Es buena idea activar Fin por email en vivo para una pequeña audiencia de prueba o interna (por ejemplo, tú y tus compañeros) y monitorear las respuestas de Fin para calidad y precisión.

Amplía la audiencia a la que Fin responde, para que Fin responda a algunas conversaciones reales de clientes por email. Revisa los resultados en Fin AI Agent > Analyze y luego amplía Fin para manejar más volumen o temas.

Ve a Fin AI Agent > Deploy > Email. En la parte superior de esta página, verás "Simple deploy" donde puedes:

Decide cuáles de tus clientes pueden interactuar con Fin AI Agent. Puedes permitir que Fin proporcione respuestas a tus users y/o leads.

Haz clic en + Add audience rule y usa atributos de datos en Intercom para segmentar mejor tu audiencia. Luego haz clic en Guardar.

Antes de habilitar Fin por email, necesitas:

Ahora configura el mensaje de introducción de Fin para los clientes que se comuniquen por email. Esto ayuda a tus clientes a entender mejor qué puede hacer Fin y cómo interactuar con él. Solo necesitas escribir los mensajes introductorios de Fin en el idioma predeterminado de tu workspace. Cuando hagas clic en Guardar, estos mensajes se traducirán automáticamente a todos los idiomas soportados que hayas habilitado para Fin.

Revisa las fuentes de contenido que has habilitado para Fin.

Revisa la guía que has configurado para Fin. Así puedes adaptar las respuestas de Fin para que sigan la voz y las políticas de tu marca. Dado que el email funciona diferente al chat, considera dirigir las reglas de guía relevantes solo al canal de email, por ejemplo, para evitar sugerir opciones de soporte en tiempo real como chat o teléfono, o para moldear cómo Fin estructura sus respuestas.

Cuando Fin se despliega por email, puedes controlar cómo se comporta en hilos con múltiples participantes. Hay dos configuraciones disponibles en la sección Fin answers the customer de Fin AI Agent > Deploy > Email:

Comportamiento CC — controla si Fin responde cuando solo está en CC (no en el campo Para):

Alcance de respuesta — controla quién recibe las respuestas de Fin cuando responde:

La tabla a continuación muestra cómo se combinan las configuraciones de comportamiento CC y alcance de respuesta de Fin AI Agent en hilos de email:

Especifica qué acción debe tomarse si Fin no puede resolver la conversación. Puedes elegir cómo Fin transfiere o escala a un equipo o compañero en particular. Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.

Al final de la interacción de un cliente con Fin AI Agent, puedes pedirle que dé una calificación de la conversación activando estas configuraciones:

Personaliza cuánto tiempo espera Fin antes de enviar un email de seguimiento a clientes que se quedan en silencio a mitad de la conversación. Establece tu retraso preferido en la sección Follow up with inactive customers:

Elige cuándo cerrar automáticamente conversaciones especificando cuánto tiempo debe esperar Fin antes de marcar a un cliente como inactivo. Si has habilitado un follow-up, se enviará después del último mensaje del cliente. Una vez enviado el seguimiento, comenzará el temporizador de cierre automático que configures a continuación.

Selecciona si quieres que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:

También puedes Personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarte de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con tu equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando. Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.

La Vista previa de email te permite probar la experiencia de Fin por email de principio a fin antes de activarla. Muestra una vista de conversación en hilo, como un inbox real, para que puedas ver exactamente cómo los clientes recibirán e interactuarán con las respuestas de Fin, incluyendo intercambios de varios turnos donde Fin lee y responde a mensajes de seguimiento en el mismo hilo.

Para previsualizar Fin por email como un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Vista previa de usuario en la parte superior de la vista previa y luego selecciona User o lead. Esto te permite suplantar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo responderá Fin. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.

Una vez que hayas terminado de configurar la experiencia de Fin por email, haz clic en Activar Fin en vivo. Fin comenzará a responder inmediatamente a los nuevos emails entrantes que coincidan con las reglas de audiencia configuradas. Puedes pausar o actualizar la configuración en cualquier momento desde Fin AI Agent > Deploy > Email.

Si quieres agregar Fin a un workflow, o personalizar Fin en un workflow existente, ve a Fin AI Agent > Deploy > Email y abre Configuración avanzada a través de Workflows.

Si tienes un workflow existente configurado específicamente para email:

Si no tienes un workflow configurado específicamente para email:

Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow de email, haz clic en el paso Dejar que Fin maneje en el camino del workflow. Aquí puedes:

Usando ramificación, puedes crear diferentes experiencias de Fin para diferentes audiencias.

Por ejemplo:

Agregue tantas ramas como necesite para crear diferentes experiencias para sus distintos clientes.

También puede usar ramificación para crear diferentes experiencias y rutas de Fin basadas en sus distintos temas de correo electrónico.

Por ejemplo, puede usar un filtro de "Contenido del mensaje" para escalar conversaciones que contengan la palabra clave "facturación" directamente a su equipo de Facturación.

Puede usar workflows para manejar automáticamente correos electrónicos no deseados, como boletines, respuestas automáticas de fuera de la oficina o correos electrónicos de remitentes de spam conocidos, antes de que lleguen a su inbox o Fin.

Si desea probar un workflow de Fin sobre correo electrónico, envíe un correo electrónico a su dirección de soporte configurada en Configuración > Canales > Email > Domains & addresses.

Después de haber implementado Fin sobre correo electrónico, vaya a Fin AI Agent > Analizar para obtener métricas en tiempo real como la puntuación de Experiencia del Cliente (CX), análisis automatizado de conversaciones a gran escala y sugerencias impulsadas por IA para optimizar Fin.

Aquí encontrará los siguientes paneles de control:

Mientras analiza el rendimiento de Fin e identifica oportunidades de mejora, necesitará entrenar, probar y desplegar Fin continuamente para lograr un número creciente de Resultados.

El agente Fin AI puede responder a las preguntas de sus clientes por correo electrónico tal como lo hace en Messenger. Cada respuesta por correo electrónico de Fin:

Puede elegir cómo Fin hace seguimiento con los clientes por correo electrónico. Por defecto, Fin hará una pregunta relevante para fomentar una conversación natural.

Si el mensaje del cliente no está claro, Fin enviará un mensaje pidiendo aclarar con qué necesitan ayuda.

Cuando el cliente responde, tiene las siguientes opciones:

Los clientes recibirán un correo de seguimiento confirmando la acción:

Intercom tiene un sistema sofisticado de filtrado de spam incorporado que revisa automáticamente los correos entrantes en busca de enlaces ocultos, malware, intentos de phishing y la autenticación adecuada de la dirección del remitente. Asignamos a todos los correos entrantes una puntuación de spam y filtramos los mensajes que superan nuestro umbral de spam. Este es el filtro de spam a nivel de infraestructura de Intercom, que se ejecuta primero en todos los correos entrantes.

Fin AI Agent usa un sistema de detección de spam AI que se activa muy temprano en la cadena de procesamiento de correos entrantes, antes de que se cree una conversación. Los correos marcados como spam por este sistema se envían automáticamente a la carpeta Spam. Esto evita que Fin interactúe con mensajes de spam, lo que conduce a métricas más precisas para la Tasa de Participación de Fin. A diferencia del filtro de spam a nivel de infraestructura, que usa una puntuación numérica contra un umbral configurable, el filtro de spam AI toma una decisión binaria sí/no — no hay puntuación ni umbral involucrado.

Puede personalizar el comportamiento de la detección de spam AI usando la Guía de Spam.

La vista Spam muestra todas las conversaciones de correo que Fin ha marcado. Cada conversación marcada incluye una breve nota de razonamiento de Fin, para que su equipo pueda entender rápidamente por qué fue marcada y decidir qué hacer a continuación.

Si un cliente genuino da seguimiento a una conversación marcada como spam, Fin reevalúa automáticamente y puede eliminar la marca. Los seguimientos de spam real son reevaluados y pueden confirmarse como spam.

Por defecto, los correos marcados como autorespondedores van a su carpeta Spam, pero si necesita que estos aparezcan en su inbox, puede desactivar esta configuración para que se dirijan al inbox desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email.

Puede agregar una capa importante de seguridad a su flujo de correo entrante evitando que Fin procese correos que no pasen la autenticación DMARC. Esto asegura que Fin solo interactúe con correos enviados desde dominios legítimos y verificados, reduciendo el riesgo de fraude.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) es un protocolo de autenticación de correo diseñado para proteger su domain contra suplantación y phishing. Le permite especificar cómo deben manejarse los mensajes entrantes si no pasan las verificaciones de autenticación.

Cuando la configuración “Evitar que Fin procese correos que no pasen la autenticación (DMARC)” está habilitada, cualquier correo entrante que no pase esta verificación será bloqueado para que no llegue a Fin y Fin no responderá.

Para habilitar esto: