Todo lo que necesitas para desplegar Fin AI Agent por correo electrónico: desde verificar tu canal de correo y entrenar a Fin con contenido, hasta probar respuestas, desplegar a clientes y optimizar el rendimiento. También cubre controles de hilos con múltiples participantes, filtrado de spam y seguridad de correo DMARC.

Las siguientes instrucciones se han creado basándose en lo que sabemos que proporciona soporte por correo electrónico con IA preciso dentro del inbox de tus clientes.

Para usar Fin por correo electrónico, primero debes asegurarte de tener la configuración correcta para tu canal de correo. Verifica tu configuración en Settings > Channels > Email.

Necesitarás identificar la audiencia o temas de soporte que quieres que Fin maneje por correo y establecer una métrica de éxito (por ejemplo, tasa de resolución, satisfacción del cliente (CSAT)). Por ejemplo, esto podría incluir temas específicos de alto volumen o un subconjunto de clientes.

Ve a Fin AI Agent > Train > Content y asegúrate de haber habilitado contenido que Fin pueda usar para responder consultas por correo. Actualiza tu contenido para cubrir las preguntas frecuentes por correo. Puedes añadir artículos públicos, PDFs, fragmentos, URLs o contenido de conversaciones previas.

Ve a Fin AI Agent > Train > Guidance y configura la orientación para entrenar a Fin a hablar con la voz de tu marca, seguir tus políticas y manejar las conversaciones como deseas, usando instrucciones simples en lenguaje natural. Puedes establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar la terminología correcta hasta derivar temas sensibles a tu equipo humano de soporte.

Ve a Fin AI Agent > Train > Attributes y configura atributos de Fin para clasificar automáticamente conversaciones por tema, sentimiento, urgencia o cualquier atributo personalizado que definas. Fin asigna estos atributos durante una conversación, y puedes usarlos como condiciones en workflows para enrutar o escalar conversaciones automáticamente al equipo correcto.

Ve a Fin AI Agent > Train > Escalation y configura la guía de Escalación para definir cuándo y cómo Fin debe transferir conversaciones a tu equipo de soporte humano. Usa lenguaje natural o reglas para especificar condiciones de escalación, por ejemplo, escalar cuando un cliente hace la misma pregunta dos veces, menciona una palabra clave específica o expresa frustración.

Ve a Fin AI Agent > Train > Procedures y crea Procedimientos para automatizar procesos más complejos. A menudo, estos procesos pueden involucrar acciones en tus sistemas externos que deben seguir confiablemente tus reglas de negocio específicas (por ejemplo, cancelar un pedido, reembolsar una suscripción). Fin activará el procedimiento y participará activamente en cada paso para resolver las consultas de los clientes.

Desde Fin AI Agent > Test puedes ver si estás listo para desplegar a Fin probando cómo responde a consultas reales de clientes.

Simplemente genera preguntas de conversaciones anteriores, carga preguntas en masa mediante un archivo CSV (valores separados por comas) o añade manualmente preguntas específicas que quieras probar con Fin. Luego revisa las respuestas de Fin y márcalas como "Buenas" o "Malas".

Al marcar una respuesta como "Mala" puedes dejar un motivo y profundizar en el origen de la respuesta de Fin (es decir, qué fuente de contenido, guía o configuración de personalidad se usó). También recibirás recomendaciones para mejorar la respuesta de Fin. Luego puedes exportar esto como un informe para compartir con tus compañeros.

Es buena idea poner a Fin en vivo por correo electrónico para una pequeña audiencia de prueba o interna (por ejemplo, tú y tus compañeros) y monitorear las respuestas de Fin para calidad y precisión.

Amplía la audiencia a la que Fin responde, para que Fin responda a algunas conversaciones reales de clientes por correo electrónico. Revisa los resultados desde Fin AI Agent > Analyze y luego amplía a Fin para manejar más volumen o temas.

Ve a Fin AI Agent > Deploy > Email. En la parte superior de esta página, verás "Despliegue simple" donde puedes:

Decide qué clientes pueden interactuar con Fin AI Agent. Puedes permitir que Fin proporcione respuestas a tus users y/o leads.

Haz clic en + Añadir regla de audiencia y usa atributos de datos en Intercom para segmentar mejor tu audiencia. Luego haz clic en Guardar.

Antes de habilitar Fin por correo electrónico, debes:

Ahora configura el mensaje de presentación de Fin para los clientes que se comuniquen por correo electrónico. Esto ayuda a tus clientes a entender mejor qué puede hacer Fin y cómo interactuar con él. Solo necesitas escribir los mensajes introductorios de Fin en el idioma predeterminado de tu espacio de trabajo. Al hacer clic en Guardar, estos mensajes se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles que hayas habilitado para Fin.

Ve a Fin AI Agent > Train > Content y confirma que las fuentes de contenido que quieres que Fin use para correo electrónico estén habilitadas. Fin utiliza estas fuentes al generar respuestas por correo; asegúrate de que cubran tus temas más frecuentes. Si necesitas agregar o actualizar fuentes, consulta Entrenar a Fin con contenido arriba.

Revisa la guía que has configurado para Fin. Así puedes adaptar las respuestas de Fin para que sigan la voz y políticas de tu marca. Dado que el correo electrónico funciona diferente al chat, considera dirigir las reglas de guía relevantes solo al canal de correo, por ejemplo, para evitar sugerir opciones de soporte en tiempo real como chat o teléfono, o para moldear cómo Fin estructura sus respuestas.

Cuando Fin está desplegado por correo electrónico, puedes controlar cómo se comporta en hilos con varios participantes. Hay dos configuraciones disponibles en la sección Fin responde al cliente de Fin AI Agent > Deploy > Email:

Comportamiento CC — controla si Fin responde cuando solo está en CC (no en el campo Para):

Alcance de respuesta — controla quién recibe las respuestas de Fin cuando responde:

La tabla a continuación muestra cómo se combinan las configuraciones de comportamiento CC y alcance de respuesta de Fin AI Agent en hilos de correo:

Especifica qué acción se debe tomar si Fin no puede resolver la conversación. Puedes elegir cómo Fin transfiere o escala a un equipo o compañero específico. Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.

Al final de la interacción de un cliente con Fin AI Agent, puedes pedirle que califique la conversación activando estas configuraciones:

Personaliza cuánto tiempo Fin espera antes de enviar un correo de seguimiento a los clientes que se quedan en silencio durante la conversación. Establece tu retraso preferido en la sección Follow up with inactive customers:

Elige cuándo cerrar automáticamente las conversaciones especificando cuánto tiempo debe esperar Fin antes de marcar a un cliente como inactivo. Si has habilitado un follow-up, se enviará después del último mensaje del cliente. Una vez enviado el follow-up, comenzará el temporizador de cierre automático que configures a continuación.

Selecciona si quieres que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:

También puedes personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarte de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con tu equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando. Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.

La Vista previa de correo electrónico te permite probar la experiencia de Fin por correo de principio a fin antes de activarlo. Muestra una vista de conversación en hilo, como un inbox real, para que veas exactamente cómo los clientes recibirán e interactuarán con las respuestas de Fin, incluyendo intercambios de varios turnos donde Fin lee y responde a mensajes de seguimiento en el mismo hilo.

Para previsualizar Fin por correo electrónico como un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Preview user en la parte superior de la vista previa y luego selecciona User or lead. Esto te permite suplantar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo responderá Fin. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o de prueba, probar conectores de datos y validar cada respuesta.

Una vez que hayas terminado de configurar la experiencia de correo electrónico de Fin, haz clic en Set Fin Live. Fin comenzará a responder inmediatamente a los nuevos correos entrantes que coincidan con las reglas de audiencia configuradas. Puedes pausar o actualizar la configuración en cualquier momento desde Fin AI Agent > Deploy > Email.

Si quieres agregar Fin a un workflow, o personalizar Fin en un workflow existente, ve a Fin AI Agent > Deploy > Email y abre Advanced setup through Workflows.

Si tienes un workflow existente configurado específicamente para correo electrónico:

Si no tienes un workflow configurado específicamente para correo electrónico:

Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow de correo electrónico, haz clic en el paso Let Fin handle en el camino del workflow. Aquí puedes:

Al usar branching, puedes crear diferentes experiencias de Fin para distintas audiencias.

Por ejemplo:

Agrega tantas ramas como necesites para crear diferentes experiencias para tus distintos clientes.

También puedes usar branching para crear diferentes experiencias y rutas de Fin basadas en tus distintos temas de correo electrónico.

Por ejemplo, puedes usar un filtro de "Contenido del mensaje" para escalar conversaciones que contengan la palabra clave "facturación" directamente a tu equipo de Facturación.

Puedes usar workflows para manejar automáticamente correos no deseados, como boletines, respuestas automáticas de fuera de la oficina o correos de remitentes de spam conocidos, antes de que lleguen a tu inbox o Fin.

Si quieres probar un workflow de Fin sobre correo electrónico, envía un correo a la dirección de soporte configurada en Configuración > Canales > Email > Domains & addresses.

Al configurar workflows de Fin AI Agent para correo electrónico, ten en cuenta estas prácticas para asegurar un comportamiento confiable y predecible en todas las conversaciones por correo.

Las siguientes limitaciones aplican cuando Fin AI Agent maneja hilos de correo con múltiples participantes, como hilos con CC o escenarios de responder a todos.

Después de desplegar Fin sobre correo electrónico, ve a Fin AI Agent > Analizar para obtener métricas en tiempo real como puntuación de Experiencia del Cliente (CX), análisis automatizado de conversaciones a gran escala y sugerencias impulsadas por IA para optimizar Fin.

Aquí encontrarás los siguientes paneles:

Al analizar el rendimiento de Fin e identificar oportunidades de mejora, necesitarás entrenar, probar y desplegar continuamente a Fin para lograr un número creciente de Resultados.

El agente AI Fin puede responder a las preguntas de tus clientes por correo electrónico tal como lo hace en Messenger. Cada respuesta por correo electrónico de Fin:

Puedes elegir cómo Fin hace seguimiento con los clientes por correo electrónico. Por defecto, Fin hará una pregunta relevante para fomentar una conversación natural.

Si el mensaje del cliente no está claro, Fin enviará un mensaje pidiendo aclarar en qué necesitan ayuda.

Cuando el cliente responde, tiene las siguientes opciones:

Los clientes recibirán un correo electrónico de seguimiento confirmando la acción:

Intercom tiene un sistema sofisticado de filtrado de spam incorporado que verifica automáticamente los correos electrónicos entrantes en busca de enlaces ocultos, malware, intentos de phishing y la autenticación adecuada de la dirección del remitente. Asignamos a todos los correos entrantes una puntuación de spam y filtramos los mensajes que superan nuestro umbral de spam. Este es el filtro de spam a nivel de infraestructura de Intercom, que se ejecuta primero en todos los correos entrantes.

El agente AI Fin utiliza un sistema de detección de spam AI que se activa muy temprano en la cadena de procesamiento de correos entrantes, antes de que se cree una conversación. Los correos marcados como spam por este sistema se envían automáticamente a la carpeta Spam. Esto evita que Fin interactúe con mensajes de spam, lo que conduce a métricas más precisas para la tasa de participación de Fin. A diferencia del filtro de spam a nivel de infraestructura, que usa una puntuación numérica contra un umbral configurable, el filtro de spam AI toma una decisión binaria sí/no — no hay puntuación ni umbral involucrado.

Puedes personalizar el comportamiento de la detección de spam AI usando la Guía de spam.

La vista Spam muestra todas las conversaciones de correo que Fin ha marcado. Cada conversación marcada incluye una breve nota explicativa de Fin, para que tu equipo pueda entender rápidamente por qué fue marcada y decidir qué hacer a continuación.

La detección de spam solo se aplica a nuevas conversaciones de correo — las respuestas a hilos existentes no se reevalúan para spam.

Por defecto, los correos marcados como respuestas automáticas van a tu carpeta Spam, pero si necesitas que aparezcan en tu inbox, puedes desactivar esta configuración para que se dirijan al inbox desde Configuración > Canales > Email > Configuración de email.

Intercom aplica automáticamente un límite de tasa por remitente a los correos entrantes. Si un solo remitente envía un volumen inusualmente alto de correos en un corto período, sus mensajes posteriores se bloquean para crear nuevas conversaciones y se dirigen a la vista Spam con una etiqueta "Demasiados correos".

Hay dos formas de manejar un remitente con límite de tasa:

Puedes añadir una capa importante de seguridad a tu flujo de correo entrante evitando que Fin procese correos que no pasen la autenticación DMARC. Esto asegura que Fin solo interactúe con correos enviados desde dominios legítimos y verificados, reduciendo el riesgo de fraude.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) es un protocolo de autenticación de correo diseñado para proteger tu domain contra suplantación y phishing. Te permite especificar cómo deben manejarse los mensajes entrantes si no pasan las verificaciones de autenticación.

Cuando la configuración “Prevenir que Fin procese correos que no pasen la autenticación (DMARC)” está activada, cualquier correo entrante que no pase esta verificación será bloqueado para que no llegue a Fin y Fin no responderá.

Para activar esto: