El agente Fin AI está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalada, si Fin ofrece la escalada o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.

El comportamiento de escalada de Fin se basa en:

Comportamiento de escalada predeterminado
Escalation Rules (basadas en datos)
Escalation Guidance (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalada)

Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.

Fin Voice sí soporta Escalation Guidance, pero no soporta Escalation Rules ni establecer valores basados en disparadores de Guidance.

Comportamiento de escalada predeterminado de Fin

De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:

Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo — aunque Fin puede intentar resolver el problema antes de escalar.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.

Puedes añadir Escalation Rules y Escalation Guidance además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.

Nota: Escalation Guidance y Escalation Rules anularán el comportamiento predeterminado de Fin.

Cuando Fin ofrece escalar

En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.

Ejemplo de mensaje de oferta:

“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”

Fin ofrece escalada cuando:

Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración. Fin puede intentar primero ayudar a resolver el problema antes de ofrecer la escalada — esto es intencional, ya que escalar demasiado pronto reduce la efectividad de Fin.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite a sí mismo en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.

Nota: Fin puede ofrecer escalada más de una vez en una conversación. Sin embargo, Fin nunca ofrecerá escalada dos veces seguidas. Si se activa una oferta de escalada inmediatamente después de una oferta previa, Fin escalará la conversación directamente para evitar ciclos.

Cuando Fin escala inmediatamente

Fin escala directamente cuando:

Solicitud directa: El cliente pide claramente un humano.
Escalation Guidance o Escalation Rule: Indican explícitamente a Fin que escale.

La guía también puede explícitamente prevenir la escalada o requerir más información primero.

Cuando no aparecen ofertas de escalada

Las ofertas de escalada se omiten cuando:

No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.

Cómo funciona la escalada en Fin por chat

En Fin por chat, la escalada a un compañero humano ocurre por texto — Fin ofrece la transferencia de forma conversacional, no mediante un botón.

Nota: Si no se configura un destino de enrutamiento humano (modo "solo bot"), Fin no ofrecerá escalada. En su lugar, la conversación termina con un resultado de "obtener más ayuda".

Botones de respuesta rápida en chat

En respuestas de Conversational Fin por chat, no se muestran botones estándar de respuesta rápida. La escalada se ofrece solo por texto.

Algunos botones específicos de flujo pueden aparecer en situaciones específicas:

Durante la fase previa a la transferencia — si está habilitado "Pedir más información antes de la transferencia", pueden aparecer opciones para confirmar que el problema está resuelto o continuar esperando.
Durante la confirmación de resolución — pueden aparecer opciones para cerrar la conversación o continuar.

Nota: Estos comportamientos de botones son gestionados automáticamente por Fin y no pueden controlarse mediante Guidance. Guidance es una instrucción a nivel de texto para el modelo de lenguaje de Fin — no puede mostrar ni suprimir elementos de la interfaz de usuario.

Los botones de respuesta rápida tampoco están disponibles en Fin por conversaciones de email.

Lo que puedes personalizar

Qué	Dónde configurar
Cuando Fin ofrece escalada	Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance)
Qué sucede después de la escalada: enrutamiento, mensajes, seguimiento	Workflows

Métodos de escalada

Fin soporta dos métodos de configuración de escalada, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.

Reglas de escalada

Las Reglas de escalada activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.

Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:

El valor detectado para el Fin attribute "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el Fin attribute "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.

Nota:

Puedes ver y gestionar los atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Cuando una Regla de escalada coincide, Fin no genera una respuesta a la pregunta del cliente, sino que transfiere la conversación a tu equipo. Por defecto, Fin publica un breve mensaje de transferencia (por ejemplo, "Déjame conectarte con un compañero") antes de enrutar. Este es el mismo comportamiento descrito en Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox para detectar atributos sin que Fin responda.

Consejo: Si usas conectores de datos y quieres escalar basándote en un código de estado de respuesta API (por ejemplo, un error de pago 402 o una respuesta prohibida 403), no puedes ramificar directamente por códigos de estado HTTP. En su lugar, incluye un campo status en la carga útil JSON de tu API y guárdalo como un Atributo de Datos de Conversación (CDA). Luego puedes referenciar ese CDA como condición en una Regla de escalada para activar una transferencia automatizada a un agente humano.

Para crear una Regla de escalada:

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los disparadores de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Haz clic en el menú desplegable Channels y selecciona a qué canales se aplica esta regla.
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar.

Escalation Guidance

Escalation Guidance te permite describir cuándo y cómo Fin debe escalar basado en la intención o comportamiento del cliente, incluso cuando no hay datos estructurados disponibles.

La guía puede instruir a Fin para:

Escalar inmediatamente.
Ofrecer escalada en lugar de escalar.
Hacer preguntas de seguimiento antes de escalar.
Evitar la escalada por completo.

Para crear Escalation Guidance

Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, ajusta el comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Selecciona una Audience del menú desplegable para definir a quién se aplica esta guía (por ejemplo, "VIP customers"). Por defecto, está seleccionado "Everyone", haciendo la guía disponible para todos los clientes.
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar.

Cuando se aplica una Escalation Guidance:

La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se usa la única guía aplicada.

Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices. La guía de escalada solo está destinada a criterios sobre cuándo escalar.

Para personalizar la escalada para enviar un mensaje o recopilar información, se debe configurar un workflow.

Ejemplos de Escalation Guidance

Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.

Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Si un cliente proporciona comentarios negativos, como decir “No,” “Eso no ayudó,” o “Esto no funciona,” escala la conversación inmediatamente para asegurar que sus preocupaciones se atiendan rápidamente.
Ofrece enrutar al cliente a un agente humano si hacen la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.

Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.

Pedir entrada (Human in the Loop)

Cuando Fin maneja conversaciones por correo electrónico, puede pausar en respuestas sobre las que no tiene confianza y pedir la opinión de un compañero, en lugar de adivinar o escalar inmediatamente. Una vez que un compañero opina, Fin escribe y envía la respuesta final.

Esto es diferente de la escalada: la conversación permanece con Fin. Un compañero proporciona orientación y Fin la usa para redactar la respuesta. Tú controlas con qué frecuencia Fin pide ayuda usando un umbral de confianza.

Nota: Human in the Loop está actualmente en beta abierta y disponible solo por correo electrónico. No está disponible en planes Fin independientes.

Cómo funciona

Cuando Fin pausa en una respuesta de correo electrónico, aparece una nota resaltada Ask a teammate en la conversación inbox. El compañero que revisa puede:

Proporcionar orientación: responder a la pregunta de Fin o aprobar una dirección. Fin usa esta información para escribir y enviar la respuesta final al cliente.
Aprobar el borrador original: aceptar el borrador de Fin tal como está y enviarlo.
Tomar el control de la conversación: intervenir directamente. Fin deja de responder y la conversación se asigna al compañero.

Al mismo tiempo, el cliente recibe una respuesta breve de espera para que sepa que su mensaje está siendo atendido.

Cómo configurarlo

Ve a Train > Escalation y haz clic en + New. Establece la condición del canal en Email, luego bajo Fin will, selecciona Ask for input. Configura tres ajustes:

Umbral: controla con qué frecuencia Fin pausa. Bajo significa que Fin solo pregunta cuando tiene menos confianza; Alto significa que Fin pregunta con más frecuencia. Moderado es el valor predeterminado.
A quién preguntar: dirige la solicitud a todos los compañeros, a un compañero específico o a un equipo específico.
Proceder después de: un tiempo de espera (en horas y minutos). Si ningún compañero responde, Fin envía automáticamente su borrador original después de este período.

Nota: La opción Ask for input solo aparece cuando se selecciona Email como condición del canal. También puedes configurar Human in the Loop dentro del paso Fin en Workflows.

Uso de la escalada en workflows

Las reglas y orientaciones de Escalation deciden cuándo ocurre la escalada. Los workflows deciden qué sucede después.

Para facilitar la configuración del enrutamiento y el comportamiento de entrega cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin enruta al equipo en escenarios específicos.

Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalada y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.

Para configurarlo:

Crea tu orientación de escalada en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow Fin y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como condición.
Selecciona la orientación de escalada en la que quieres crear la rama (por ejemplo, “Plan cancellations”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.

Mientras que las reglas y orientaciones de Escalation manejan la detección e inicio de las escaladas, tu workflow Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalada.

Por ejemplo:

Regla/Orientación de Escalation: especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalada.
Workflow: maneja las acciones posteriores a la escalada, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o enrutar el problema al equipo adecuado.

Esta separación asegura que el proceso de escalada sea eficiente y personalizable según tus necesidades.

Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia se activan las escaladas por configuración, usa la Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtra por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).

Reducir escaladas innecesarias

Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.

Usa Escalation Guidance solo cuando sea necesario

Escalation Guidance es poderosa, pero una orientación amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escaladas y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.

Cuanta más orientación de escalada añades, más a menudo Fin escala.
Una orientación más amplia conduce a más escaladas, menos resoluciones y mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalada cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.

Para mejores resultados:

Escribe orientación de escalada para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalada sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Usa ofertas de escalada con moderación, ya que a menudo resultan en una entrega incluso cuando no es necesaria.

Mejora tu knowledge base

Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.

Refina tus Workflows

Modifica tus Workflows para usar la opción Let customer type. Esto permite que Fin responda preguntas directamente, reduciendo la necesidad de entregar a un humano.

Monitoreo de métricas de escalada

Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.

Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Motivo de escalación basado en configuración: Un atributo detallado que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied o Fin in one-time mode.

Puedes encontrar estas métricas en la sección Reports. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu escalación guidance o knowledge base en consecuencia.

FAQs

¿Puedo cerrar conversaciones en lugar de escalarlas?

Sí, usa ramas condicionales en workflows para cerrar conversaciones para ciertos segmentos de clientes mientras permites la escalación para otros.

¿Puede la escalación guidance evitar que Fin escale?

Sí. Guidance puede prevenir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.

¿Afecta la escalación guidance lo que Fin dice?

Sí. La guidance aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.

¿Puedo configurar Fin para manejar tanto calificaciones negativas de CSAT como feedback de CX de clientes?

Sí. Configura ramas en tu workflow para gestionar calificaciones CSAT/CX. Para CX de Fin, verifica si fue el último agente calificado. Para feedback general de CX, usa ramas para puntuaciones negativas.

¿Puedo usar escalación guidance o reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?

No. La escalación guidance y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué teammate o inbox). Por ejemplo, no puedes crear guidance de escalación que le diga a Fin que escale al equipo de Sales.

En cambio, necesitarás diseñar rutas de escalación separadas para diferentes asignaciones dentro de tu workflow de Fin.

Por ejemplo, el workflow a continuación usa ramas después del paso Let Fin handle para dirigir a los clientes según su tipo de plan:

El tipo de plan es “Free plan” → Envía un mensaje animando al cliente a hacer preguntas en la comunidad en línea.
De lo contrario → Envía un mensaje confirmando que un agente recogerá la conversación y la asigna al inbox "Tier 2 Support".

¿Puedo permitir que los clientes elijan entre agentes AI y humanos?

Sí. Crea botones en el workflow para permitir que los clientes decidan si interactúan con Fin o con un agente humano. Esto puede mejorar la satisfacción del cliente al darles control sobre su experiencia de soporte.

¿Qué debo hacer con los correos electrónicos reenviados?

Asegúrate de que los remitentes originales envíen correos directamente al inbox de soporte para activar correctamente las reglas de escalación. Los correos reenviados pueden no contener los metadatos necesarios para que Fin los procese con precisión.

¿Por qué no se están escalando las conversaciones?

Verifica si la escalación guidance está configurada correctamente y colocada en la pestaña Escalation. Una guidance mal ubicada puede impedir que las escalaciones se activen como se espera.

Gestiona la guía y reglas de escalada del agente Fin AI