Usa el paso Loop in teammate / agent para pausar un Fin Procedure en un punto crítico y solicitar la opinión o aprobación de un compañero antes de que Fin continúe. Esto es útil para decisiones de alto riesgo, solicitudes sensibles a cumplimiento o para probar flujos de procedimiento antes de que una integración esté completamente construida. Mientras Fin mantiene el control de la conversación, un compañero revisa el contexto, completa una decisión o respuesta, y Fin reanuda desde donde se pausó. Este artículo cubre cuándo usar human-in-the-loop (HITL), cómo configurarlo y probarlo, y cómo se comportan la asignación y los SLA mientras el paso está activo.
Nota: Human-in-the-loop es un paso que agregas dentro de un Fin Procedure existente. Si eres nuevo en procedimientos, lee Fin Procedures explained y Quick start: Create a Fin Procedure antes de continuar.
Cuándo usar human-in-the-loop
El paso Loop in teammate / agent en Fin Procedures tiene dos usos principales:
Supervisión humana — para acciones de alto riesgo o alto valor donde un compañero debe revisar y aprobar antes de que Fin proceda. Ejemplos: aprobaciones de reembolsos o excepciones, solicitudes sensibles a cumplimiento (p. ej., cierres de cuenta, eliminación de datos), escalaciones de clientes de alto valor, gestos de buena voluntad o cualquier situación donde la política requiera una aprobación humana.
Pruebas de procedimiento — para reemplazar un conector de datos que aún no está construido. Si un conector de reembolso o cancelación está en desarrollo, un compañero puede realizar ese paso manualmente, permitiéndote probar el flujo completo del procedimiento antes de que la integración esté lista.
Cómo funciona human-in-the-loop
1. Fin llega a un paso Loop in teammate / agent
Cuando Fin alcanza un paso Loop in teammate / agent en un procedimiento:
Antes de que se ejecute el paso, puedes configurar un mensaje que Fin envía al cliente.
Una nota Loop in teammate / agent aparece en el inbox, mostrando al compañero todo lo que necesita revisar y actuar.
Fin espera y no continúa el procedimiento hasta que un compañero actúe o se alcance un tiempo de espera.
Notas:
La asignación de la conversación depende de la configuración de tu workspace y Fin Procedure. Si tu workspace tiene habilitado el Bot Inbox y dejas el "Review Team" en predeterminado, Fin permanecerá asignado y la conversación se mantendrá en el Bot Inbox. Si el Bot Inbox no está habilitado y el "Review Team" está en predeterminado, la conversación se asignará al asignado predeterminado.
En ambos casos, si se asigna un Team Inbox, la conversación se asignará a ese Inbox.
2. El compañero revisa y responde
Desde el inbox o Slack, el compañero ve la tarjeta Fin requires your decision y puede elegir entre 2 opciones:
Opción 1: Enviar una respuesta (Fin continúa): El compañero completa los campos solicitados (por ejemplo, una decisión o motivo) y envía.
Su respuesta se registra en la conversación.
Fin reanuda el procedimiento. Las respuestas del compañero pueden usarse en pasos posteriores y en el mensaje final que Fin envía al cliente.
Opción 2: Tomar el control de la conversación (Fin se detiene): El compañero puede tomar el control si es necesario — la conversación se le asigna y Fin deja de responder.
Configurando human-in-the-loop
Escribe @ en el editor de procedimientos y selecciona Loop in teammate / agent del menú.
Escribe la pregunta o instrucción que Fin mostrará al compañero en la tarjeta Loop in teammate / agent. Escríbelo como si le dieras instrucciones al compañero — dile qué necesitas que decida o haga.
Por ejemplo: "¿Puedo cambiar el plan del cliente a anual pro?" Si un paso Call data connector anterior en el procedimiento obtuvo datos del cliente (como su plan actual, fecha de facturación o historial de cuenta), esos datos se muestran debajo de tu pregunta en la tarjeta, dando al compañero el contexto que necesita para decidir.
Configura la información que el compañero debe proporcionar usando los campos Response to Collect. Cada campo tiene un tipo de dato: usa True/False para decisiones de aprobación (p. ej., Aprobado: Sí/No) y Text para respuestas abiertas (p. ej., Motivo, Notas).
Usa la respuesta en un paso posterior. Después del paso Loop in teammate / agent, agrega un paso Read attribute para acceder a la respuesta del compañero. Luego puedes usar una condición IF/ELSE para ramificar el procedimiento según su respuesta — por ejemplo: si Aprobado es True, continúa con la acción; si es False, envía un mensaje al cliente explicando que la solicitud fue rechazada. Sin el paso Read attribute, Fin no puede referenciar la entrada del compañero en pasos posteriores.
Asigna un revisor. Elige un compañero que debe revisar este paso. Si lo dejas en blanco, Fin usa el asignado Default configurado en tus ajustes de entrega de Fin. Usa Marcar como prioridad para destacar la conversación en el inbox, para que tu equipo la priorice.
Configura el tiempo de espera — cuánto debe esperar Fin por una respuesta antes de escalar. Configura:
Duración: Establece el tiempo de espera en minutos o horas.
Propietario de la escalación: Elige quién es responsable de la conversación si expira el tiempo de espera.
Mensaje de escalación: Escribe el mensaje que Fin envía al cliente si ningún compañero responde a tiempo — por ejemplo: "No he recibido respuesta del compañero aún, así que lo paso al equipo."
Pausa fuera del horario laboral (opcional): Activa esto para pausar el temporizador cuando tu equipo esté fuera de su horario de oficina. El temporizador se reinicia al inicio del siguiente período laboral, usando el horario del equipo que seleccionaste — o el predeterminado del workspace si no seleccionaste ninguno o solo un compañero.
Destino de entrega: Elige Team para dirigir a un equipo o compañero como antes, o elige Workflow para entregar a un workflow en su lugar. Solo los workflows que pueden ejecutarse en los canales del procedimiento aparecen en el selector. Entregar a un workflow termina el procedimiento — no se retoma después de que el workflow se ejecuta. Si el workflow está archivado, en borrador o eliminado cuando se activa el temporizador, la conversación vuelve a la configuración de entrega al equipo.
Importante: Debes incluir al menos un Campo para Recoger para guardar un paso Loop in teammate / agent. También se requiere una duración de tiempo de espera y un mensaje de escalación antes de que el procedimiento pueda estar activo.
Cómo usar human-in-the-loop vía Slack
En la pestaña More channels de la configuración del paso Loop in teammate / agent, puedes conectar un canal de Slack para que los compañeros reciban notificaciones allí cuando se alcance este paso.
Selecciona la pestaña More channels en el panel de configuración del paso.
Bajo Slack, selecciona el canal que quieres notificar desde el desplegable. Para ayuda configurando tu workspace de Slack y agregando @Intercom a los canales, consulta Configurar notificaciones de Slack. Al configurar el canal en Configuración, establece el Channel Purpose en Post Slack notifications only, esto asegura que las notificaciones se publiquen en Slack sin activar conversaciones separadas en Intercom.
La notificación de Slack muestra el nombre del procedimiento, detalles del cliente, mensajes recientes de la conversación y la pregunta Loop in teammate / agent, incluyendo cualquier dato obtenido por pasos anteriores del conector de datos. Los compañeros pueden hacer clic en Respond para enviar su respuesta directamente desde Slack, o en View in Inbox para abrir la conversación en Intercom.
Una vez que un compañero actúa, la notificación se actualiza automáticamente:
✅ Resuelto: se muestra la respuesta enviada por el compañero (por ejemplo, approve: true), y Fin continúa con el procedimiento.
⏳ Expirado: si pasa el tiempo límite sin respuesta, la notificación muestra “No response received. Conversation has been escalated.”
Si varios compañeros ven la notificación — tanto en Slack como en la Inbox — la primera respuesta enviada gana. Todas las demás notificaciones abiertas se actualizan automáticamente a 'Resuelto'.
Cómo usar datos externos en pasos Loop in teammate
Puedes combinar pasos Loop in teammate / agent con datos de tus propios sistemas. Por ejemplo:
Un paso anterior en el procedimiento podría obtener el plan, gasto o puntuación de riesgo de un cliente usando un conector de datos.
Esa información puede mostrarse directamente en la tarjeta Loop in teammate / agent para que los compañeros tomen decisiones más rápidas y mejor informadas.
Los mismos datos también pueden aparecer en el mensaje de escalación al cliente si ocurre un tiempo límite.
Cómo funcionan los tiempos límite y la escalación
Cuando configuras un tiempo límite en un paso Loop in teammate / agent:
Fin esperará la respuesta de un compañero hasta que expire el tiempo límite.
Si ningún compañero responde antes de que expire el tiempo límite, Fin envía el mensaje de escalación, se retira de la conversación y la asigna según tus configuraciones de escalación.
Opcionalmente, puedes pausar el temporizador cuando tu equipo esté fuera de su horario laboral. Cuando está pausado, el temporizador se reinicia al inicio del siguiente período de horario laboral — usando el horario laboral del equipo que hayas seleccionado, o el predeterminado del espacio de trabajo si no has seleccionado ninguno o solo un compañero.
Nota: Las respuestas del cliente durante la espera no extienden el tiempo límite — Fin no responderá hasta que el compañero actúe.
Cómo probar human-in-the-loop
Haz clic en Test en el editor de procedimientos para abrir las opciones de prueba. Puedes probar el paso Loop in teammate / agent usando una vista previa interactiva o ejecutando una simulación.
Vista previa
Haz clic en Test en el editor de procedimientos e ingresa una frase desencadenante (por ejemplo, "Quiero cambiar mi ciclo de facturación de mensual a anual") para iniciar la vista previa.
Vista del cliente: Fin envía tu mensaje preconfigurado (por ejemplo, "Necesito consultar con un compañero antes de cambiar tu plan.") y se pausa en el paso Loop in teammate / agent.
Revisión del compañero: En la ventana de vista previa, haz clic en Review o en el enlace "Review as teammate from inbox". Esto abre la tarjeta exacta Loop in teammate / agent que tu equipo verá en la Inbox.
Completa la acción: Rellena los Campos a Recoger (por ejemplo, un desplegable Aprobar/Denegar y un campo de texto para la Razón) y haz clic en Enviar.
Verifica el resultado: Comprueba que Fin reanuda el procedimiento y envía el mensaje de seguimiento correcto según tu decisión (por ejemplo, "¡Buenas noticias! Tu plan ha sido cambiado exitosamente a facturación anual. Ahora tienes el plan Pro Yearly a $470/año, ahorrándote $118 anuales."). Si el resultado es inesperado, revisa tus condiciones IF/ELSE y verifica que el paso de atributo Leer esté referenciando correctamente los campos de respuesta Loop in teammate / agent.
Usa la configuración Preview as user or lead para probar cómo se comporta el procedimiento para diferentes segmentos de clientes.
Simulaciones
Cuando un procedimiento incluye pasos Loop in teammate / agent, el formulario de simulación muestra una sección Teammate input available to Fin. Debes editar la simulación y agregar los valores antes de ejecutar la simulación, por ejemplo, "Approved: true".
Ejecuta la simulación y cuando llegue a un paso Loop in teammate / agent:
Se crea una nota con la pregunta Loop in teammate / agent, la misma nota que los compañeros ven en una conversación real.
Todos los valores requeridos prellenados: se crea una nota "Respuesta enviada a Fin" y el procedimiento continúa como si un compañero hubiera respondido.
Faltan valores requeridos: la simulación lo trata como un tiempo límite: se envía el mensaje de escalación y la conversación se escala, igual que si un compañero real no respondiera a tiempo.
Cómo se comportan la asignación y los SLA durante human-in-the-loop
Cómo se comportan la asignación, los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) y la inactividad del compañero durante un paso Loop in teammate / agent depende de si la conversación comenzó con Fin o con un compañero humano.
Cómo funcionan las asignaciones para human-in-the-loop
Cuando Fin es el dueño de la conversación (bot inbox habilitado)
Fin asigna la conversación al equipo o compañero evaluador configurado en el paso Loop in teammate / agent.
Las reglas de asignación del equipo evaluador se aplican como de costumbre — round-robin, balanceo de carga o manual.
La conversación sigue siendo tratada como gestionada por bot, aunque esté temporalmente con un humano. Esto afecta la postergación de SLA y el comportamiento de inactividad del compañero (ver más abajo).
Cuando el compañero envía el formulario Loop in teammate / agent, la conversación vuelve a la bot inbox de Fin y el procedimiento se reanuda.
Cuando un compañero hace clic en 'Take over' durante Loop in teammate / agent
La conversación se asigna al compañero que hizo clic en Take over.
El procedimiento se detiene — Fin no se reanuda.
Cuando un humano ya es el dueño de la conversación (sin bot inbox)
Fin registra el dueño actual antes de asignar al evaluador.
Cuando el compañero envía el formulario Loop in teammate / agent, la conversación vuelve al asignado original, no a Fin.
Comportamiento del SLA durante human-in-the-loop
El comportamiento del SLA depende de dos configuraciones del espacio de trabajo: si el bot inbox está habilitado y si está activado Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets.
Bot inbox activado, SLAs diferidos
Esta es la configuración recomendada si quieres que Fin funcione sin afectar tus SLAs humanos.
Los SLAs permanecen diferidos durante Loop in teammate / agent. Asignar temporalmente la conversación a un compañero no inicia los temporizadores de SLA; todavía se trata como gestionado por el bot.
Los SLAs comienzan solo en la salida permanente. Los temporizadores empiezan cuando la conversación sale permanentemente del bot inbox, por ejemplo, cuando Fin escala, un compañero hace clic en Take over, o un paso de Loop in teammate / agent expira.
Las reasignaciones manuales durante Loop in teammate / agent mantienen los SLAs diferidos. Si los compañeros reasignan la conversación a otra persona mientras Loop in teammate / agent está activo, los SLAs permanecen diferidos.
La escalada por tiempo de espera inicia el reloj del SLA. Un paso de Loop in teammate / agent que expira es una salida permanente del bot inbox; los SLAs diferidos comienzan en ese momento.
Bot inbox activado, SLAs no diferidos o conversaciones ya asignadas a un compañero humano
En todos estos escenarios, no hay diferimiento; los temporizadores de SLA funcionan desde el momento en que se aplican.
Los temporizadores de SLA funcionan desde que se aplica el SLA, igual que en cualquier otra conversación.
Las asignaciones de Loop in teammate / agent no cambian el comportamiento del SLA; se tratan como asignaciones normales para efectos del SLA.
Consejo: Para la mejor experiencia con procedimientos y Loop in teammate / agent, recomendamos habilitar el bot inbox y activar 'Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets'. Esto permite que Fin complete la mayor cantidad de trabajo posible sin consumir tus SLAs humanos, mientras se preserva el comportamiento existente del SLA una vez que un compañero toma el control.
Nota: Si creas un Workflow separado para aplicar un SLA específicamente cuando un compañero hace clic en Take over durante human-in-the-loop — por ejemplo, activado en "Team assignment changed" u otra condición de cambio de asignación — ese Workflow puede no activarse. Take over reasigna la conversación solo a nivel de administrador, no a nivel de equipo, y el motor de Workflows de Intercom excluye este tipo de reasignación interna creada por el bot para activar Workflows. Actualmente no hay un disparador genérico "Assignment changed" disponible como solución, y los Procedimientos de Fin aún no soportan una acción Apply SLA como paso de procedimiento. La configuración de diferimiento de SLA mencionada sigue siendo la forma confiable de iniciar un SLA automáticamente en la toma de control. Si necesitas un Workflow ligado específicamente al momento de Take over, el equipo que toma la conversación debe aplicar el SLA manualmente hasta que haya soporte de SLA a nivel de procedimiento.
Inactividad del compañero durante human-in-the-loop
El comportamiento de los workflows de ‘compañero no responde’ depende de si la conversación está gestionada por Fin o ya asignada a un compañero cuando se alcanza el paso Loop in teammate / agent.
Conversación asignada a Fin (bot inbox habilitado)
Una vez que la conversación se asigna temporalmente a un compañero para revisión, los workflows de ‘compañero no responde’ no se activan; la conversación sigue considerándose gestionada por Fin.
Los workflows de inactividad no se activan durante Loop in teammate / agent. La conversación sigue considerándose gestionada por el bot, por lo que las reglas de ‘compañero no responde’ no se disparan.
Los workflows de inactividad se reanudan después de la salida permanente. Una vez que la conversación sale permanentemente del bot inbox, el comportamiento de inactividad vuelve a la normalidad.
Conversación ya asignada a un compañero (sin bot inbox)
Cuando se alcanza Loop in teammate / agent, no hay cambio en el comportamiento; los workflows de ‘compañero no responde’ se activan como antes.
Resumen escenario por escenario
Aquí se muestra cómo se comportan los SLAs, la inactividad del compañero y la asignación en cada resultado de Loop in teammate / agent.
Escenario | Comportamiento del SLA | Inactividad del compañero | Asignación después de la respuesta de Loop in teammate / agent |
Bot inbox activado, SLAs diferidos | Diferidos — los SLAs no comienzan | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Vuelve a Fin (bot inbox) |
Bot inbox activado, SLAs no diferidos | Los SLAs funcionan como de costumbre | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Vuelve a Fin (bot inbox) |
Sin bot inbox | Los SLAs funcionan como de costumbre | Se activan como de costumbre | Vuelve al asignado humano original |
Tiempo de espera de Loop in teammate / agent (cualquier configuración) | Los SLAs comienzan — salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Escalado según las reglas de escalada del paso Loop in teammate / agent |
El compañero hace clic en 'Take over' | Los SLAs comienzan — salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Asignado al compañero que tomó el control |
Estados de resolución
La siguiente tabla muestra los registros de estado de resolución Fin para cada resultado de Loop in teammate / agent, y qué sucede con la conversación a continuación.
Escenario | Estado de resolución | Qué sucede a continuación |
El compañero responde a tiempo | Resolución normal | Fin continúa ejecutando el procedimiento desde donde se pausó. |
El compañero se hace cargo de la conversación | Resolución asumida | Fin se detiene. La conversación se asigna al compañero y continúa como una conversación humana. |
No hay respuesta del compañero dentro del tiempo límite | Transferencia | Fin se detiene. Se envía el mensaje de tiempo límite al cliente y la conversación se transfiere al destino configurado: un equipo, un compañero o un workflow. Si es un workflow, decide qué sucede a continuación y el procedimiento no se reanuda. |
Loop in teammate / agent vs. una transferencia de procedimiento a un equipo
Estas dos funciones parecen similares pero funcionan de manera diferente:
Transferencia a equipo: Fin deja de responder y un compañero se hace cargo de toda la conversación desde ese momento.
Loop in teammate / agent: Fin se pausa, espera la entrada o decisión de un compañero y luego reanuda el procedimiento. El compañero contribuye, no se hace cargo.
Desde la perspectiva del cliente, Loop in teammate / agent es invisible: la conversación continúa sin interrupción.