A veces, la misma persona termina con dos perfiles de user en Intercom. Por ejemplo, se registraron dos veces con diferentes IDs de user, o una integración creó un segundo perfil para ellos. Sus conversaciones, tickets y notas se dividen entre ambos perfiles.
Ahora puedes fusionar un user en otro, para que todo sobre esa persona viva en un solo perfil. Puedes hacerlo desde el Inbox, o con la REST API (la API de Intercom para leer y escribir datos por HTTP).
A quién aplica esto: Compañeros con el permiso Can merge a user into another user (Inbox), y desarrolladores que usan una app OAuth (una app autenticada con un token de acceso OAuth, en lugar de una clave API estática) con el alcance Merge users (API).
¿Quieres fusionar un lead en un user en su lugar? Consulta Fusionar perfiles de lead y user
Qué sucede cuando fusionas dos users
Una fusión siempre tiene dos lados:
El duplicado (origen): el perfil que se fusiona y elimina permanentemente.
El user sobreviviente (destino): el perfil que se conserva.
Qué se transfiere al user sobreviviente
Conversaciones y tickets, incluyendo sus respuestas, notas, archivos adjuntos y valoraciones
Notas en el perfil
Etiquetas
Empresas
Llamadas telefónicas
Mensajes enviados al user, y sus aperturas, clics y respuestas
Progreso en encuestas y objetivos
Registros de dispositivos push móviles
Enlaces a helpdesks e integraciones conectadas
Qué no se transfiere
Atributos. El user sobreviviente conserva sus propios valores estándar y personalizados, y se descartan los valores del duplicado. Antes de confirmar, la vista previa de la fusión muestra cada valor que se eliminará. Si necesitas conservar alguno, cópialo al user sobreviviente antes o después de la fusión.
Datos de conversación de WhatsApp. La fusión sigue adelante, pero los datos de WhatsApp del duplicado se eliminan junto con él.
Hilos de conversación SMS
Importante: La fusión es permanente. No se puede deshacer.
Antes de comenzar: quién puede fusionar users
En el Inbox
Fusionar users requiere un nuevo permiso para compañeros, Can merge a user into another user.
Está desactivado por defecto, y nadie lo recibe automáticamente al lanzarse. Los compañeros con acceso completo ya lo tienen.
Un administrador puede activarlo para un compañero editando sus permisos en Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
Está disponible en los planes Full, Support, Engage, Convert y Lite.
Fusionar un lead en un user no requiere este permiso y funciona igual que antes.
A través de la API
Las solicitudes API para fusionar dos users necesitan ambos:
Un token de acceso OAuth. Las claves API heredadas no son compatibles para fusiones de users.
El alcance Merge users, además del alcance que tu app ya usa para escribir contactos (como Read and write users).
Nota: La fusión de users a través de la API está actualmente en Vista previa. No está disponible automáticamente para todos los espacios de trabajo. Contáctanos para solicitar acceso. El alcance Merge users solo aparece en el Developer Hub una vez que el acceso está activado para tu espacio de trabajo.
Cómo fusionar dos users en el Inbox
Abre una conversación con el user que quieres conservar.
En la barra lateral de detalles de la conversación, encuentra Datos de user duplicado. Enumera los perfiles que Intercom ha detectado como duplicados de este user.
Junto al user duplicado, haz clic en Merge User Into User.
Revisa la vista previa. Muestra cuántas conversaciones, tickets, notas, etiquetas y llamadas telefónicas se moverán, y qué valores de atributos del duplicado se descartarán. Nada cambia hasta que confirmes.
Haz clic en Fusionar.
5. Haz clic en Fusionar. El perfil duplicado se elimina inmediatamente, sus conversaciones, tickets y notas ahora aparecen en el perfil del user sobreviviente, y vuelves a la conversación desde la que comenzaste.
¿Qué más debo saber antes de fusionar?
El perfil que ves cuando haces clic en Merge User Into User es siempre el que sobrevive. Para conservar el otro perfil, abre una conversación que pertenezca a ese perfil y fusiona desde ahí.
Solo se listan duplicados detectados. Dos users cuentan como duplicados cuando comparten un correo electrónico o número de teléfono.
Si no tienes el permiso, el botón está deshabilitado y muestra "Actualmente no tienes permiso para realizar fusiones de user." Pide a un administrador que te lo conceda.
Cómo fusionar dos users con la API
Las fusiones de user usan el endpoint existente Merge a contact, llamado con el encabezado de versión de API Preview (la etapa de lanzamiento de Intercom para cambios API de acceso anticipado) — esta versión Preview de API es separada de la vista previa de fusión descrita arriba. Consulta la documentación para desarrolladores.
Vista previa de la fusión primero (recomendado)
POST /contacts/merge/preview muestra qué haría una fusión sin cambiar nada:
curl https://api.intercom.io/contacts/merge/preview \
-X POST \
-H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
-H "Intercom-Version: Preview" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'
La respuesta te dice si la fusión está permitida ("allowed"), y si no, por qué ("reasons"). También incluye un "summary" de los registros que se moverán y los valores de atributos que se descartarán.
Fusionar
POST /contacts/merge realiza la fusión:
curl https://api.intercom.io/contacts/merge \
-X POST \
-H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
-H "Intercom-Version: Preview" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'
"from" es el user duplicado, que se elimina.
"into" es el user que quieres conservar.
Una fusión exitosa devuelve el contacto sobreviviente, incluyendo su id, y los datos fusionados (conversaciones, tickets, notas, etiquetas) ahora asociados con él. Por ejemplo: { "type": "contact", "id": "", "email": "...", ... }
¿Cuáles son las limitaciones de fusionar users?
Las fusiones son permanentes. No hay forma de deshacerlas.
Los atributos no se combinan. Se conservan los valores de atributos del user sobreviviente y se descartan los del duplicado.
Algunos contactos no pueden fusionarse: users que te contactaron por Facebook, users con conversaciones de Telegram (como duplicado) y contactos de listas de correo.
Los datos de conversación de WhatsApp y SMS del duplicado no se transfieren.
En el Inbox, los users deben compartir un correo electrónico o número de teléfono. Para fusionar users que no lo hacen, usa la API con skip_duplicate_validation.
La API está en Vista previa, por lo que el formato de solicitud y respuesta puede cambiar antes de llegar a una versión numerada de API.