Fusionar conversaciones y tickets te permite tener un solo lugar para discutir un problema, manteniendo toda la información relevante en un solo sitio y evitando esfuerzos duplicados.

Cómo fusionar una conversación o ticket

Para fusionar una conversación o ticket de cliente, usa ⌘ / Ctrl K o el menú de tres puntos y selecciona Fusionar en para combinar una conversación o ticket con otro.

Solo puedes fusionar conversaciones o tickets de cliente. Actualmente no es posible fusionar tickets de Back-office o Tracker.
Al fusionar conversaciones de WhatsApp, la conversación más reciente siempre se elegirá como principal mientras esté abierta. Si ambas conversaciones están cerradas, se seleccionará como principal la que el usuario elija y no mostraremos ese banner.

Las conversaciones o tickets con múltiples participantes no pueden ser fusionados.

Ahora busca la conversación o ticket en la que deseas fusionar y selecciónala de la lista.

Esta búsqueda admite consultas por contenido de la conversación, título de la conversación y ID de conversación o ticket.
Las conversaciones fusionadas seguirán teniendo sus propios detalles de seguimiento/informes/API asociados al inicio de la conversación incluso después de la fusión.

Luego verás una vista previa de lo que estás fusionando para ayudarte a verificar que estás fusionando los elementos correctos.

Si fusionas conversaciones de diferentes users, los users de la conversación fusionada (secundaria) se añadirán a la conversación principal. En ese caso, se mostrará un mensaje adicional para confirmar que los users serán añadidos. Ten en cuenta que la fusión no se puede revertir y puede resultar en compartir el historial de la conversación con los participantes.

Fusión de conversaciones y tickets de diferentes canales

Las conversaciones y tickets que comenzaron en diferentes canales pueden fusionarse. Por ejemplo, un user puede contactarte vía Messenger y luego por email. Puedes fusionar la conversación de email en la de Messenger para mantener un solo lugar para manejar su problema.

Nota: No todos los canales soportan la fusión en conversaciones de otros canales. Consulta Capacidades de fusión de conversación/ticket para más información.

Una vez fusionados, verás una notificación confirmando que las conversaciones se han fusionado con éxito, con un enlace para continuar la conversación desde el hilo principal.

La conversación principal también tendrá una notificación en el hilo que muestra que otra conversación ha sido fusionada en esta. También verás una nota resumen añadida a la conversación.

Estas notificaciones de fusión no pueden eliminarse en la interfaz. Por favor, contacta a nuestro equipo de soporte si necesitas que se eliminen.

Fusión de conversaciones y tickets de diferentes users

También se soporta la fusión de conversaciones y tickets de diferentes users, pero está deshabilitada por defecto para evitar compartir datos sin querer.

Para habilitar la fusión entre users, ve a Configuración > Workspace > Seguridad > Configuración de seguridad de datos y selecciona "Habilitar fusión de conversaciones entre users".

Una vez habilitado, las conversaciones y tickets de diferentes users estarán disponibles para seleccionar al iniciar una fusión. Todos los participantes de la conversación fusionada (secundaria) se añadirán a la conversación principal.

Después de la fusión, si la conversación principal está en Messenger, los participantes de la conversación principal verán que se han añadido los participantes de la conversación secundaria.

Experiencia Messenger

Cuando una conversación de Messenger se ha fusionado en otra, el user ya no podrá responder en la conversación secundaria.

Si pueden acceder a la conversación principal dentro de Messenger, podrán hacer clic en un botón que los llevará allí.

Sin embargo, el botón no aparecerá si la conversación principal no es accesible en Messenger, por ejemplo, si es una conversación por email.

Nota: El soporte para esto en Mobile Messenger está disponible con la versión iOS SDK 18.7.2 y Android SDK 15.16.1. En versiones anteriores, el botón "Continuar la conversación" siempre aparecerá en Mobile Messenger. En escenarios donde el user no puede acceder a la conversación principal en Messenger, el botón no hará nada.

Capacidades de fusión de conversación/ticket

Existen algunas restricciones sobre qué conversaciones/tickets pueden fusionarse entre sí:

Secundaria	Principal	¿Permitido?
Messenger	Messenger	Sí ✅
Messenger	Email	Sí ✅
Email	Email	Sí ✅
Email	Messenger	Sí ✅
Llamada telefónica	Llamada telefónica	Sí ✅
Llamada telefónica	Email	No ❌
Email	Llamada telefónica	No ❌
Llamada telefónica	Messenger	No ❌
Ticket de cliente	Ticket de cliente	Sí ✅
Conversación	Ticket de cliente	Sí ✅
Ticket de cliente	Conversación	No ❌

Notas:

Las conversaciones de WhatsApp, Facebook e Instagram solo pueden fusionarse con conversaciones del mismo user y en el mismo canal.
Aunque es posible fusionar una conversación telefónica en una conversación principal por email, no se soporta lo contrario. Una conversación por email no puede fusionarse en una conversación principal telefónica.

Informe sobre conversaciones/tickets fusionados

Las conversaciones y tickets que han sido fusionados se incluirán en todas las métricas de informes por defecto. Puedes rastrear conversaciones fusionadas aplicando un filtro con el atributo personalizado “Fusionado es verdadero”. Esto mostrará todas las conversaciones que han sido fusionadas, o puedes excluir conversaciones fusionadas de tu informe seleccionando "Fusionado es falso".

Preguntas frecuentes

¿Puedo fusionar conversaciones de diferentes users?

Sí, puedes fusionar conversaciones de diferentes users, pero existen algunas restricciones.

¿Cómo afecta la fusión a los SLA?

Si la secundaria tiene un SLA activo, este será eliminado y se usará el SLA de la conversación principal.

¿Un user secundario verá todo el historial de la conversación?

Si el historial de conversación está activado, los nuevos participantes pueden ver todo el hilo de la conversación principal. Sin embargo, los compañeros siempre pueden eliminar participantes si es necesario.

¿Puedo fusionar tickets de cliente entre users?

Sí, puedes fusionar tickets de cliente de diferentes users, y el user secundario será añadido como participante en el ticket principal.

¿Puedo fusionar tickets de Back-office o Tracker?

No, solo puedes fusionar tickets de cliente o conversaciones.

¿Qué sucede cuando fusiono dos tickets con diferentes estados?

Cuando se fusionan tickets con diferentes estados, el ticket secundario asume el estado del ticket principal. Si el estado del ticket principal es resuelto, el ticket secundario se establecerá en el primer estado resuelto definido en ese tipo de ticket, determinado por su posición en la configuración de estados del tipo de ticket (es decir, el estado resuelto más alto). Si necesitas un estado resuelto distinto para duplicados fusionados (por ejemplo, "Fusionado como duplicado"), añádelo como el primer estado resuelto en la configuración de tu tipo de ticket.

¿Qué estado resuelto se aplica al ticket secundario al fusionar?

Cuando un ticket secundario se establece en un estado resuelto durante una fusión, se le asigna el primer estado resuelto definido en el tipo de ticket, el estado resuelto más alto en la configuración de estados del tipo de ticket.

Por ejemplo, si tu tipo de ticket tiene dos estados resueltos — "Resuelto" y "Cerrado" — y "Resuelto" está listado primero, el ticket secundario siempre se establecerá en "Resuelto" al fusionar.

Consejo: Si quieres que los duplicados fusionados caigan en un estado resuelto específico (por ejemplo, "Fusionado como duplicado"), crea ese estado y colócalo por encima de tus otros estados resueltos en Configuración > Inbox > Tickets.

¿Se puede fusionar una conversación más de una vez?

Sí, las conversaciones pueden fusionarse varias veces, pero no todas a la vez. Por ejemplo: La conversación A se fusiona en la conversación B. Más tarde, la conversación B puede fusionarse en la conversación C, y así sucesivamente.

¿Puedo responder a una conversación secundaria?

No, una vez que una conversación ha sido fusionada no puedes enviar mensajes nuevos en la conversación secundaria.