Si un usuario existente te chatea en Messenger de forma anónima, por ejemplo usando el modo incógnito del navegador, se creará un nuevo perfil de lead para esa persona en Intercom. Esto significa que tendrás tanto un lead como un user para la misma persona.
La gestión de leads en Intercom suele comenzar cuando las personas interactúan con el Messenger sin iniciar sesión. Estas interacciones a menudo carecen de identificadores como la verificación de correo electrónico o un ID de usuario consistente, lo que puede provocar la creación de nuevos perfiles de lead. Este artículo cubre la fusión manual desde la Inbox, la fusión automática y la fusión vía API para desarrolladores.
Cuando esto ocurre, puedes fusionar el perfil de lead con el perfil de user, de modo que toda su información se rastree y almacene en un solo lugar.
Fusionar perfiles de lead y user
Un lead se puede fusionar en la cuenta de un user existente de forma manual, automática o mediante la REST API. Fusionar un lead en un user significa que cualquier información asociada al lead se transferirá al perfil del user.
Hay ciertos tipos de perfiles que puedes (y no puedes) fusionar:
Un lead puede fusionarse en un perfil de user.
2 leads no pueden fusionarse.
2 users no pueden fusionarse.
Un perfil de user no puede fusionarse de nuevo en un perfil de lead.
Note: Debido a que 2 users no pueden fusionarse, si necesitas consolidar el historial de conversaciones de un user a otro, tendrás que usar la solución alternativa de la API descrita más abajo.
Solución alternativa: migrar conversaciones entre users vía la API
Dado que fusionar dos perfiles de user no está soportado, los desarrolladores pueden usar la Conversations API para migrar manualmente el historial de conversaciones de un user a otro. Los pasos son:
Recupera todas las conversaciones del user origen usando el List conversations API — esto solo requiere el Contact ID de Intercom del contacto.
Recrea esas conversaciones bajo el perfil del user destino.
Archiva o elimina el registro duplicado del user origen para limpiar.
Note: Si quieres filtrar conversaciones por User ID en lugar de Contact ID, debes incluir la cabecera Intercom-Version con un valor de 2.5 o menor. El soporte para listar conversaciones por user fue desaprobado en la versión 2.6 de la API en favor del Search conversations API, que funciona con todas las versiones actuales de la API.
Además, escenarios como el borrado de cookies, proporcionar IDs de usuario inconsistentes o usar solo comunicación por correo electrónico sin vincular otros datos identificables también pueden resultar en perfiles duplicados.
Así es como se fusionan dos perfiles:
Cómo fusionar manualmente un lead en un user
Hay dos maneras de desencadenar una fusión manual. ✌️
Primero, cambiando la dirección de correo electrónico de un lead para que coincida con la dirección de correo de un user existente. Esto se puede hacer desde el perfil del lead:
Entonces, la próxima vez que el user visite tu sitio web (o actualice la página, si ya está en línea) se fusionará con el lead recién actualizado.
Si hay dos o más users con ese correo, el user que estuvo más recientemente activo se fusionará con el lead.
En segundo lugar, importando el lead con una importación CSV.
Note: El lead deberá tener la misma dirección de correo que un user existente para que ocurra una fusión. Además, si un lead ya existe en Intercom, importar un CSV no fusionará el lead existente en un user. Un lead importado desde un CSV solo se fusionará en un user si es un lead completamente nuevo.
Fusiona manualmente duplicados potenciales desde la Inbox
La función de duplicados potenciales te avisará desde la Inbox si hay leads o users duplicados para la persona con la que estás hablando. Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Merge Lead into User. Verás una vista previa de exactamente lo que cambiará la fusión antes de confirmarla. Learn how to read the merge preview
Cómo funciona la fusión automática basada en cookies
Las fusiones automáticas no requieren ninguna acción de tu parte. Cuando una persona visita tu sitio web sin haber iniciado sesión, se le asigna una cookie de Intercom para identificarla de forma única. Una vez que inician una conversación o responden a un mensaje, pasan a ser un lead.
Si inician sesión o se registran en tu producto mientras la cookie de Intercom está presente, su perfil de lead se fusionará automáticamente con su perfil de user.
Cómo habilitar la fusión automática basada solo en correo electrónico
Puedes habilitar "Merging of unverified Leads into Users" en tus Security Settings. Esto cambiará la lógica de fusión lead-user para fusionar leads en users basándose únicamente en la dirección de correo. Los leads y users no necesitarán compartir el mismo dispositivo, cookie o sesión para que la fusión ocurra.
Para minimizar duplicados, habilita la configuración de identificación en las páginas relevantes. Esto es especialmente importante para aplicaciones de una sola página donde los datos de usuarios conectados deben pasarse de forma consistente.
Si deseas habilitar esto, debes habilitar la verificación de identidad antes, ya que esto asegura que las solicitudes de usuario provienen de quienes dicen ser.
Note: Cualquier fusión automática tendrá lugar la próxima vez que el user inicie sesión en Intercom.
Cómo fusionar perfiles usando la API
También puedes usar la REST API para convertir un lead en user.
Note: Después de fusionar un lead en un user, el frontend debe re-inicializar Messenger con el user_id verificado y un user_hash calculado (HMAC-SHA256 del user_id, firmado con la Messenger Secret Key) para cumplir con la verificación de identidad. Devuelve estos valores en la respuesta de verificación OTP para que el frontend pueda iniciar Messenger como el user correcto.
Preguntas frecuentes sobre la fusión de perfiles
¿Qué datos se incluyen en la fusión?
Atributos del perfil de lead (solo si el perfil de user existente no contiene un valor para esos atributos)
Conversaciones (todas las conversaciones asociadas con el perfil de lead y de user se incluirán)
Eventos (la primera/última ocurrencia y el conteo de eventos; no se incluye metadata)
Para ver exactamente qué ocurrirá con un par específico de perfiles — incluyendo qué valores sobreviven y cuántas conversaciones, tickets, notas, etiquetas y llamadas telefónicas se transfieren — usa la vista previa de fusión.
¿Por qué no se fusionó un lead?
La mayoría de las veces, los perfiles de lead y user se fusionan inmediatamente. Pero dado que es un proceso asíncrono, pueden ocurrir pequeños retrasos. Por ejemplo, cuando un user inicia sesión y hay uno o más leads marcados como que requieren fusión (basado en cookie y correo), el proceso de fusión automática comenzará en el siguiente ping del user (actualización de página). Para solucionar esto, asegúrate de que los datos del user enviados a Intercom incluyan identificadores correctos como user_id y email. Además, confirma que el navegador del user conserva las cookies necesarias, ya que cookies caducadas o eliminadas pueden impedir fusiones exitosas.
Para leads creados vía la REST API de Intercom:
Si creas un lead vía la API, y luego un user con la misma dirección de correo que antes no existía envía un ping (iniciando sesión en tu app), los perfiles de lead y user no se fusionarán automáticamente. Intercom solo realiza fusiones asíncronas cuando el lead y el user tienen el mismo anonymous_id que se toma de la cookie de sesión. Los leads creados vía la API no tienen cookies. En su lugar puedes fusionar manualmente vía la API.
Si creas un lead vía la API y ya existe un user con la misma dirección de correo, entonces cuando ese user existente envíe un ping (iniciando sesión en tu app), los registros de lead y user no se fusionarán automáticamente.
Si creas un lead vía la API y luego creas un user vía la API, el perfil de lead no se fusionará automáticamente en el perfil de user cuando este user envíe un ping (iniciando sesión en tu app).