Si un user existente chatea contigo en el Messenger de forma anónima, por ejemplo, mediante el modo incógnito del navegador, se creará un nuevo perfil de lead para esa persona en Intercom. Esto significa que tendrás tanto un perfil de lead como de user para la misma persona.
En Intercom, un lead es un contacto no identificado que ha interactuado vía Messenger pero no ha sido autenticado. Un user es un contacto identificado y con sesión iniciada.
Usa este artículo para fusionar manualmente un lead en un user desde el Inbox, configurar la fusión automática o activar una fusión mediante la REST API. También explica cómo solucionar problemas cuando una fusión no ocurre como se espera.
Cuando esto sucede, puedes fusionar el perfil de lead con el perfil de user, para que toda su información se rastree y almacene en un solo lugar.
Cómo se pueden fusionar perfiles de lead y user
Un lead puede fusionarse en la cuenta de un user existente manualmente, automáticamente o mediante la REST API. Fusionar un lead en un user significa que cualquier información asociada al lead se transferirá al perfil del user.
Los perfiles duplicados también pueden surgir de varios escenarios comunes: limpieza de cookies, IDs de user inconsistentes o comunicación solo por correo electrónico sin identificadores vinculados. Otro escenario es cuando una persona es identificada con un user_id diferente, creando un nuevo perfil aunque el correo electrónico coincida.
Hay ciertos tipos de perfiles que puedes (y no puedes) fusionar:
Un lead puede fusionarse en un perfil de user.
No se pueden fusionar 2 leads.
No se pueden fusionar 2 users.
No se puede fusionar un perfil de user de vuelta a un perfil de lead.
Nota: Debido a que no se pueden fusionar 2 users, si necesitas consolidar el historial de conversaciones de un user a otro, deberás usar la solución alternativa de la API descrita a continuación.
Cómo migrar conversaciones entre users vía la API
Nota: Esta solución alternativa requiere acceso de desarrollador a la REST API de Intercom.
Dado que no se admite fusionar dos perfiles de user, los desarrolladores pueden usar la Conversations API para migrar manualmente el historial de conversaciones de un user a otro. Los pasos son:
Recupera todas las conversaciones del user origen usando la List conversations API — esto solo requiere el ID de contacto de Intercom del contacto.
Recrea esas conversaciones bajo el perfil del user destino.
Archiva o elimina el registro duplicado del user origen para limpiar.
Nota: Si quieres filtrar conversaciones por User ID en lugar de Contact ID, debes incluir el encabezado Intercom-Version con un valor de 2.5 o inferior. El soporte para listar conversaciones por user fue descontinuado en la versión 2.6 de la API a favor de la Search conversations API, que funciona con todas las versiones actuales de la API.
Así es como se fusionan dos perfiles:
Cómo fusionar manualmente un lead en un user
Hay dos formas de activar una fusión manual:
Método 1: Cambia la dirección de correo electrónico del lead. Abre el perfil del lead, localiza el campo Email y actualízalo para que coincida con la dirección de correo electrónico de un user existente.
El perfil de lead se fusionará automáticamente con el perfil del user coincidente la próxima vez que el user visite tu sitio web o actualice la página.
Si hay dos o más users con ese correo electrónico, se fusionará el user que estuvo más activo recientemente con el lead.
Método 2: Importar vía CSV (valores separados por comas). Importa un archivo que contenga los datos del lead.
Nota: El lead debe tener la misma dirección de correo electrónico que un user existente para que ocurra la fusión. Además, si un lead ya existe en Intercom, importar un CSV no fusionará el lead existente en un user. Un lead importado desde un CSV solo se fusionará en un user si es un lead completamente nuevo.
Una vez que la importación esté completa, cualquier lead que cumpla las condiciones de fusión se fusionará automáticamente en el perfil de user coincidente. Puedes verificar la fusión revisando el perfil del user en Intercom: las conversaciones y atributos del lead aparecerán allí.
Cómo fusionar manualmente posibles duplicados desde el Inbox
Nota: Esta opción está disponible para cualquier compañero con acceso al Inbox. La opción de fusión aparece al ver una conversación con un lead donde se ha detectado un perfil de user duplicado.
La función de posibles duplicados te avisará vía Inbox si hay leads o users duplicados para la persona con la que estás hablando. Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Merge Lead into User. Verás una vista previa de exactamente qué cambiará la fusión antes de confirmarla. Aprende a leer la vista previa de la fusión Después de la fusión, el perfil de lead será eliminado y el perfil de user permanecerá como el registro sobreviviente. La conversación en el Inbox ahora aparecerá bajo el perfil de user fusionado.
Cómo funciona la fusión automática basada en cookies
Las fusiones automáticas no requieren acción de tu parte. Cuando una persona visita tu sitio web sin iniciar sesión, se le asigna una cookie de Intercom para identificarla de forma única. Una vez que inicia una conversación o responde a un mensaje, se convierte en un lead.
Si inicia sesión o se registra en tu producto mientras la cookie de Intercom está presente, su perfil de lead se fusionará automáticamente con su perfil de user.
Cómo habilitar la fusión automática solo por correo electrónico
Nota: Esta configuración requiere acceso de administrador del espacio de trabajo para configurarla.
Puedes habilitar "Fusión de Leads no verificados en Users" en tu Configuración de Seguridad. Esto cambiará la lógica de fusión lead-user para fusionar leads en users basándose solo en la dirección de correo electrónico. No será necesario que leads y users compartan el mismo dispositivo, cookie o sesión para que la fusión se realice. Antes de habilitar esta configuración, asegúrate de que "Asegurar el Messenger con JSON Web Tokens (JWTs)" esté activado en la configuración de seguridad de la instalación del Messenger. Usa el secreto correcto del espacio de trabajo al generar user_hash para entornos de prueba y producción.
Para minimizar duplicados, habilita la configuración de identificación en las páginas relevantes. Esto es especialmente importante para aplicaciones de una sola página donde los datos de sesión iniciada deben pasarse consistentemente. Además, asegúrate de que tu integración actualice el atributo Email predeterminado en Intercom cada vez que un cliente cambie su correo en tu app para evitar la creación de perfiles separados.
Si deseas habilitar esto, primero debes habilitar la Verificación de Identidad, ya que esto asegura que las solicitudes de tus users provengan de quienes dicen ser.
Nota: Cualquier fusión automática ocurrirá la próxima vez que el user inicie sesión en Intercom.
Cómo fusionar perfiles usando la API
Nota: Esta sección está dirigida a desarrolladores con acceso a la REST API.
También puedes usar la REST API para convertir un lead en user. Usa la siguiente estructura JSON para la solicitud de fusión: { "from": "<lead's Intercom ID>", "into": "<user's Intercom ID>" }. Después de una fusión exitosa, el lead se elimina y el user se convierte en el registro sobreviviente.
Una fusión exitosa devuelve el objeto de contacto user actualizado. Puedes verificar la fusión recuperando el user vía la Contacts API.
Nota: Después de fusionar un lead en un user, el frontend debe reinicializar Messenger con el user_id verificado y un user_hash calculado (un hash criptográfico HMAC-SHA256 de user_id, firmado con la Clave Secreta del Messenger) para cumplir con la Verificación de Identidad obligatoria. Devuelve estos valores en la respuesta de verificación de contraseña de un solo uso (OTP) para que el frontend pueda iniciar Messenger como el user correcto.
Preguntas comunes sobre la fusión de perfiles
¿Qué datos se incluyen en la fusión?
Atributos del perfil de lead (solo si el perfil de user existente no contiene valor para esos atributos)
Conversaciones (se incluirán todas las conversaciones asociadas con el perfil de lead y user)
Eventos (la primera/última ocurrencia y el conteo de eventos; no se incluye metadata)
Para ver exactamente qué pasará con un par específico de perfiles — incluyendo qué valores sobreviven y cuántas conversaciones, tickets, notas, etiquetas y llamadas telefónicas se transfieren, usa la vista previa de la fusión.
¿Por qué no se fusionó un lead?
La mayoría de las veces, los perfiles de lead y user se fusionan inmediatamente. Pero como es un proceso en segundo plano (no instantáneo), pueden ocurrir pequeños retrasos. Por ejemplo, cuando un user inicia sesión y hay uno o más leads marcados para fusión (basado en cookie y correo electrónico), el proceso de fusión automática comenzará en el siguiente ping (actualización de página) del user. Para solucionar esto, asegúrate de que los datos del user enviados a Intercom incluyan identificadores correctos como user_id y email. Además, confirma que el navegador del user retenga las cookies necesarias, ya que cookies expiradas o eliminadas pueden impedir fusiones exitosas.
Los leads creados vía la REST API no tienen cookie de sesión del navegador, por lo que no se fusionarán automáticamente como los leads basados en cookies. Los siguientes escenarios resultan en que no haya fusión automática:
Si creas un lead vía la API, y luego un user con la misma dirección de correo electrónico que no existía previamente envía un ping (iniciando sesión en tu app), los perfiles de lead y user no se fusionarán automáticamente. Intercom solo hace fusiones asíncronas cuando el lead y el user tienen el mismo anonymous_id (un identificador único almacenado en la cookie de sesión del navegador). Los leads creados vía la API no tienen cookies. En su lugar, puedes fusionar manualmente vía la API.
Si creas un lead vía la API y ya existe un user con la misma dirección de correo electrónico, cuando ese user existente envíe un ping (iniciando sesión en tu app), los registros de lead y user no se fusionarán automáticamente.
Si creas un lead vía la API y luego creas un user vía la API, el perfil de lead no se fusionará automáticamente en el perfil de user cuando este user envíe un ping (iniciando sesión en tu app).