Si un user existente chatea contigo en Messenger de forma anónima, por ejemplo, mediante modo incógnito del navegador, se creará un nuevo perfil de lead para esa persona en Intercom. Esto significa que tendrás tanto un perfil de lead como de user para la misma persona.
En Intercom, un lead es un contacto no identificado que ha interactuado vía Messenger pero no ha sido autenticado. Un user es un contacto identificado y con sesión iniciada.
Usa este artículo para fusionar manualmente un lead en un user desde el Inbox, configurar la fusión automática o activar una fusión vía REST API. También explica cómo solucionar problemas cuando una fusión no ocurre como se espera.
Cuando esto sucede, puedes fusionar el perfil de lead con el perfil de user, para que toda su información se rastree y almacene en un solo lugar.
Cómo se pueden fusionar perfiles de lead y user
Un lead puede fusionarse en la cuenta de un user existente manualmente, automáticamente o vía REST API. Fusionar un lead en un user significa que cualquier información asociada al lead se transferirá al perfil del user.
Los perfiles duplicados también pueden surgir por varios escenarios comunes: limpieza de cookies, IDs de user inconsistentes o comunicación solo por email sin identificadores vinculados. Otro caso es cuando una persona se identifica con un user_id diferente, creando un nuevo perfil aunque el email coincida.
Hay ciertos tipos de perfiles que puedes (y no puedes) fusionar:
Un lead puede fusionarse en un perfil de user.
No se pueden fusionar 2 leads.
Un perfil de user no puede fusionarse de nuevo en un perfil de lead.
Cómo fusionar manualmente un lead en un user
Hay dos formas de activar una fusión manual:
Método 1: Cambiar la dirección de email del lead. Abre el perfil del lead, localiza el campo Email y actualízalo para que coincida con el email de un user existente.
El perfil de lead se fusionará automáticamente con el perfil del user coincidente la próxima vez que el user visite tu sitio web o actualice la página.
Si hay dos o más users con ese email, se fusionará con el user que haya estado más activo recientemente.
Método 2: Importar vía CSV (valores separados por comas). Importa un archivo que contenga los datos del lead.
Nota: El lead debe tener la misma dirección de email que un user existente para que ocurra la fusión. Además, si un lead ya existe en Intercom, importar un CSV no fusionará ese lead existente con un user. Un lead importado desde un CSV solo se fusionará con un user si es un lead completamente nuevo.
Una vez completada la importación, cualquier lead que cumpla las condiciones de fusión se fusionará automáticamente con el perfil de user correspondiente. Puedes verificar la fusión revisando el perfil del user en Intercom: las conversaciones y atributos del lead aparecerán allí.
Cómo fusionar manualmente posibles duplicados desde el Inbox
Nota: Esta opción está disponible para cualquier compañero con acceso al Inbox. La opción de fusión aparece al ver una conversación con un lead donde se ha detectado un perfil de user duplicado.
La función de posibles duplicados te avisará vía Inbox si hay leads o users duplicados para la persona con la que estás hablando. Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Merge Lead into User. Verás una vista previa de exactamente qué cambiará la fusión antes de confirmarla. Aprende a leer la vista previa de la fusión Después de la fusión, el perfil de lead será eliminado y el perfil de user permanecerá como el registro sobreviviente. La conversación en el Inbox ahora aparecerá bajo el perfil de user fusionado.
Cómo funciona la fusión automática basada en cookies
Las fusiones automáticas no requieren acción de tu parte. Cuando una persona visita tu sitio web sin sesión iniciada, se le asigna una cookie de Intercom para identificarla de forma única. Una vez que inicia una conversación o responde a un mensaje, se convierte en un lead.
Si inician sesión o se registran en tu producto mientras la cookie de Intercom está presente, su perfil de lead se fusionará automáticamente con su perfil de user.
Cómo habilitar la fusión automática solo por email
Nota: Esta configuración requiere acceso de administrador del workspace para configurarse.
Puedes habilitar "Fusión de Leads no verificados en Users" en tus Configuraciones de Seguridad. Esto cambiará la lógica de fusión lead-user para fusionar leads en users basándose solo en la dirección de email. No será necesario que leads y users compartan el mismo dispositivo, cookie o sesión para que la fusión ocurra. Antes de habilitar esta configuración, asegúrate de que "Asegurar el Messenger con JSON Web Tokens (JWTs)" esté activado en las configuraciones de seguridad de la instalación del Messenger. Usa el secreto correcto del workspace al generar user_hash para entornos de prueba y producción.
Para minimizar duplicados, habilita configuraciones de identificación en las páginas relevantes. Esto es especialmente importante para aplicaciones de una sola página donde los datos de usuarios con sesión iniciada deben pasarse consistentemente. Además, asegúrate de que tu integración actualice el atributo Email predeterminado en Intercom cada vez que un cliente cambie su email en tu app para evitar la creación de perfiles separados.
Si deseas habilitar esto, primero debes habilitar la Verificación de Identidad, ya que esto asegura que las solicitudes de tus users provengan de quienes dicen ser.
Nota: Cualquier fusión automática ocurrirá la próxima vez que el user inicie sesión en Intercom.
Cómo fusionar perfiles usando la API
Nota: Esta sección está dirigida a desarrolladores con acceso a REST API.
También puedes usar la REST API para convertir un lead en user. Usa la siguiente estructura JSON para la solicitud de fusión: { "from": "<ID de Intercom del lead>", "into": "<ID de Intercom del user>" }. Tras una fusión exitosa, el lead se elimina y el user se convierte en el registro sobreviviente.
Una fusión exitosa devuelve el objeto de contacto del user actualizado. Puedes verificar la fusión recuperando el user vía la API de Contacts.
Nota: Después de fusionar un lead en un user, el frontend debe reinicializar Messenger con el user_id verificado y un user_hash calculado (un hash criptográfico HMAC-SHA256 de user_id, firmado con la Clave Secreta del Messenger) para cumplir con la Verificación de Identidad obligatoria. Devuelve estos valores en la respuesta de verificación de contraseña de un solo uso (OTP) para que el frontend pueda iniciar Messenger como el user correcto.
Preguntas comunes sobre la fusión de perfiles
¿Qué datos se incluyen en la fusión?
Atributos del perfil de lead (solo si el perfil de user existente no contiene valor para esos atributos)
Conversaciones (todas las conversaciones asociadas con el perfil de lead y user serán incluidas)
Eventos (la primera/última ocurrencia y el conteo de eventos; no se incluye metadata)
Para ver exactamente qué ocurrirá con un par específico de perfiles — incluyendo qué valores sobreviven y cuántas conversaciones, tickets, notas, etiquetas y llamadas telefónicas se transfieren, usa la vista previa de fusión.
¿Por qué no se fusionó un lead?
La mayoría de las veces, los perfiles de lead y user se fusionan inmediatamente. Pero como es un proceso en segundo plano (no instantáneo), pueden ocurrir pequeños retrasos. Por ejemplo, cuando un user inicia sesión y hay uno o más leads marcados para fusión (basado en cookie y email), el proceso automático de fusión comenzará en el siguiente ping (actualización de página) del user. Para solucionar esto, asegúrate de que los datos del user enviados a Intercom incluyan identificadores correctos como user_id y email. También confirma que el navegador del user conserve las cookies necesarias, ya que cookies expiradas o eliminadas pueden impedir fusiones exitosas.
Los leads creados vía REST API no tienen cookie de sesión del navegador, por lo que no se fusionarán automáticamente como los leads basados en cookies. Los siguientes escenarios resultan en que no haya fusión automática:
Si creas un lead vía API, y luego un user con la misma dirección de email que no existía previamente envía un ping (iniciando sesión en tu app), los perfiles de lead y user no se fusionarán automáticamente. Intercom solo realiza fusiones asíncronas cuando el lead y el user tienen el mismo anonymous_id (un identificador único almacenado en la cookie de sesión del navegador). Los leads creados vía API no tienen cookies. En su lugar, puedes fusionar manualmente vía API.
Si creas un lead vía API y ya existe un user con la misma dirección de email, cuando ese user existente envíe un ping (iniciando sesión en tu app), los registros de lead y user no se fusionarán automáticamente.
Si creas un lead vía API y luego creas un user vía API, el perfil de lead no se fusionará automáticamente en el perfil de user cuando este user envíe un ping (iniciando sesión en tu app).