En août 2025, nous avons annoncé notre intention d'ajuster et d'utiliser nos propres modèles d'IA pour Fin. Nous avons développé plusieurs modèles personnalisés, la Fin CX Model Suite, qui alimentent différentes parties de nos produits d'IA. Cela aide nos produits d'IA à fournir des réponses plus rapides et plus précises à nos clients. Les données clients restent privées et sécurisées, et sont utilisées uniquement pour améliorer la performance des modèles de nos produits d'IA.

Les modèles Fin CX sont entraînés à l'aide de données clients dé-identifiées (comme décrit ci-dessous) issues des journaux de conversation Fin en production. Les conversations entre les agents humains de nos clients et leurs end-users ne sont pas utilisées pour l'entraînement. Toutes les données d'entraînement sont anonymisées et dé-identifiées, ce qui signifie que nous supprimons les identifiants directs et indirects de l'end-user impliqué dans la conversation Fin, ainsi que toute référence ou identifiant spécifique au client.

Nous excluons automatiquement l'utilisation des données clients pour l'entraînement des modèles pour certains types de clients, comme suit.

Nous comprenons que certains clients ne souhaitent pas que leurs données clients anonymisées soient utilisées pour l'entraînement et l'ajustement de l'IA. Pour cette raison, nous proposons une désinscription que les Clients peuvent demander à tout moment en suivant le processus décrit ci-dessous. Si vous souhaitez vous désinscrire de l'entraînement et de l'ajustement des modèles d'IA, vous pouvez faire la demande via Paramètres > Espace de travail > Sécurité > Entraînement et ajustement des modèles d'IA.

Pour les clients sous contrat négocié, votre Responsable de compte vous accompagnera dans le processus de désinscription et répondra à toutes vos questions supplémentaires. Vous pouvez également soumettre votre demande de désinscription via notre alias légal (legal@intercom.io).

Nous traiterons toutes les demandes de désinscription des clients dans les 30 jours suivant la soumission de votre demande. Une fois la désinscription accordée, nous n'utiliserons plus vos données clients pour la création de nouvelles données d'entraînement.

Note : En vous désinscrivant, vous pourriez ne pas bénéficier de certaines améliorations de performance de Fin apportées par nos modèles d'IA.

Nous utilisons les données clients pour l'amélioration des produits, comme spécifié à la section 3.2 de nos Conditions d'utilisation. Les données clients incluent les entrées et sorties de nos produits d'IA (voir section 2 de nos Conditions supplémentaires des produits d'IA). Nous utilisons des données clients anonymisées pour améliorer nos services en entraînant et ajustant des modèles d'IA personnalisés pour Fin.

Nous entraînons nos modèles personnalisés uniquement sur les conversations impliquant Fin. Les conversations entre vos agents humains et les end-users ne sont pas utilisées dans nos données d'entraînement. Les données d'entraînement incluent généralement le contenu de la conversation entre Fin et l'end-user, les attributs de la conversation (comme la date, la longueur de la réponse) ainsi que tout contenu ou article de connaissance récupéré par Fin lors de la réponse à la requête de l'end-user.

La signification de « données anonymisées » peut varier selon les lois sur la protection des données applicables à votre entreprise. Lorsque nous parlons de données clients anonymisées, nous entendons que nous supprimons les identifiants directs et indirects des personnes physiques, de sorte que les individus ne peuvent pas être identifiés à partir des données d'entraînement. Nous supprimons également toute référence spécifique au client, comme le nom ou l'adresse de l'entreprise. La dé-identification est effectuée avant tout entraînement de modèle. Nous continuerons à traiter les données d'entraînement anonymisées comme soumises au RGPD et à nos obligations envers vous en tant que sous-traitant des données personnelles de vos clients.

Tous les modèles fin-cx actuels sont basés sur des modèles open source (poids) et l'entraînement ainsi que l'hébergement ont lieu dans notre infrastructure AWS.

Nous disposons de plusieurs contrôles et processus d'assurance indépendants pour soutenir le développement et l'utilisation responsables de l'IA. Fin est certifié ISO 42001, ce qui signifie que notre système de gestion de l'IA est audité indépendamment selon une norme internationale pour le développement et l'utilisation responsables de l'IA. Cela couvre la manière dont nous développons, testons et déployons nos produits d'IA. Notre certificat ISO:42001 est disponible ici.

Fin est également testé indépendamment chaque trimestre par l'Artificial Intelligence Underwriting Company (« AIUC »). Ses tests couvrent des domaines tels que la confidentialité des données, l'entraînement des modèles, l'accès aux données, les fuites de données personnelles, l'exposition croisée entre clients et la protection de la propriété intellectuelle. Vous pouvez trouver plus d'informations sur nos tests AIUC et consulter les rapports de test ici.

Les types de clients suivants sont automatiquement exclus de l'entraînement des modèles d'IA :

Les clients ayant déjà obtenu une désinscription continueront à voir leurs données clients exclues de toute donnée d'entraînement des modèles d'IA. Cela inclut les clients ayant un Business Associate Agreement (BAA), ainsi que ceux bénéficiant de nos plans d'hébergement régionaux EU ou AU et les comptes d’essai.

Oui, vous pouvez vous réinscrire via les Paramètres > Espace de travail > Sécurité > Entraînement et ajustement des modèles d'IA de votre espace de travail, ou en contactant legal@intercom.io ou votre Responsable de compte.

Non, les clients ne peuvent pas choisir quels modèles d'IA Fin utilise pour fournir les Services. Nous utilisons un mélange de modèles pour garantir que Fin offre la meilleure performance possible à nos Clients.