Utilisez les rapports Intercom pour obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client (CSAT) sur tous les canaux de support, coéquipiers, agents AI et chatbots.

La capture d'écran ci-dessous montre la disposition par défaut du modèle de rapport Surveyed CSAT :

Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.

Le modèle de rapport CSAT est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.

Chaque section ci-dessous décrit un cas d'utilisation spécifique, quel graphique privilégier dans le rapport Surveyed CSAT, et comment agir sur les données qu'il révèle.

Utilisez le Score CSAT global comme métrique de référence pour mesurer le sentiment client global. Comparez-le aux références du secteur, aux performances passées ou aux objectifs internes. Cela vous indique si votre support répond aux attentes générales des clients et peut aider à identifier le besoin d'améliorations stratégiques larges.

Analysez le score CSAT du coéquipier pour récompenser les coéquipiers performants et coacher ceux avec des scores plus faibles. Cela favorise une meilleure morale d'équipe et un développement ciblé des compétences, améliorant directement les interactions clients.

Analysez le score CSAT de l'agent AI Fin pour voir comment il se compare au CSAT des coéquipiers. Si le score est significativement inférieur à celui des coéquipiers humains, vous devrez travailler à affiner Fin pour mieux répondre aux besoins des clients. Cela peut impliquer de combler les lacunes de contenu pour aider Fin à résoudre plus de requêtes, ou d'élargir ses capacités comme la configuration des données et actions pour des réponses personnalisées.

Analysez le score CSAT dans le temps pour détecter des pics ou des baisses afin de corréler les changements (par exemple, nouvelles politiques, lancements de produits ou ajustements de personnel) avec le sentiment client. Utilisez cela pour identifier les initiatives réussies ou les domaines nécessitant une attention.

Les remarques agrégées offrent une vue d'ensemble du sentiment client, aidant à repérer les thèmes récurrents ou sentiments influençant la satisfaction.

Le graphique ci-dessous montre toutes les remarques des enquêtes CSAT réparties par type d'évaluation :

Analysez les remarques Amazing de votre rapport Surveyed CSAT pour identifier ce que les clients apprécient dans votre support. Partagez ces interactions comme exemples lors des sessions de formation et utilisez-les dans les supports marketing pour montrer la satisfaction client.

Les remarques Great sont des commentaires positifs de l'enquête CSAT qui sont juste en dessous de « Amazing ». Examinez-les pour voir ce qui contribue à un retour positif mais pas « Amazing », puis affinez ces domaines pour transformer « Great » en « Amazing ».

Les remarques Ok dans vos résultats d'enquête CSAT indiquent que les attentes des clients ont été satisfaites mais pas dépassées. Analysez-les pour identifier les domaines où de petits ajustements pourraient conduire à des scores de satisfaction plus élevés.

Les remarques Bad sont des commentaires négatifs de l'enquête CSAT signalant des échecs clairs dans les processus, le produit ou la communication. Analysez en profondeur ces interactions et traitez rapidement les problèmes pour éviter une insatisfaction future.

Les remarques Terrible sont les commentaires négatifs les plus critiques de l'enquête CSAT. Enquêtez immédiatement pour déterminer s'ils indiquent des problèmes systémiques ou des incidents isolés, et utilisez ces cas comme moteur de changements plus importants si nécessaire.

Utilisez le graphique Évaluations des conversations pour comprendre quelles conversations génèrent satisfaction ou insatisfaction. Vous pouvez filtrer le tableau par « Évaluation de la conversation » pour voir les conversations avec un CSAT négatif et vous concentrer d'abord sur celles-ci.

Consultez le graphique taux de demande CSAT pour vous assurer que les enquêtes sont envoyées au bon moment et aux bonnes audiences. Ajustez les stratégies de demande si les taux sont faibles, en alignement avec les objectifs commerciaux de collecte de données.

Pour voir les comptes absolus des enquêtes envoyées et répondues — plutôt que des pourcentages — ajoutez les métriques Conversations avec une demande d'évaluation et Conversations avec une évaluation à un rapport personnalisé utilisant le jeu de données Évaluation des conversations. Ceux-ci sont disponibles dans les plans Avancé ou Expert via Rapports > Nouveau rapport.

Pour analyser les comptes par évaluation emoji, créez un rapport personnalisé avec l'attribut CSAT comme métrique ou filtre. Sinon, exportez les conversations évaluées et filtrez par l'attribut CSAT pour voir les comptes par évaluation.

Surveillez le graphique taux de réponse CSAT et si les taux de réponse sont faibles, évaluez le moment, le format ou les incitations de vos enquêtes. Des taux de réponse élevés garantissent une vue plus large et plus précise du sentiment client.

La capture d'écran ci-dessous montre le graphique KPI du taux de réponse CSAT du rapport Surveyed CSAT :

Analysez quand les clients sont les plus susceptibles de répondre aux enquêtes en utilisant le graphique taux de demande et de réponse aux enquêtes CSAT - par heure. Ajustez les demandes d'enquête pour correspondre aux pics de réponse, améliorant ainsi l'efficacité de la collecte de données.

Utilisez le graphique Thèmes générant de l'insatisfaction pour identifier les thèmes récurrents d'insatisfaction (par exemple, bugs produits) et prioriser leur résolution. Cela traite directement les causes profondes de la frustration client.

Comparez la performance CSAT des coéquipiers pour identifier les meilleurs performants à reconnaître et les moins performants à former de manière ciblée. Utilisez cela pour encourager une culture d'amélioration continue et de responsabilité.