Utilisez les rapports Intercom pour obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client (CSAT) sur tous les canaux de support, coéquipiers, agents IA et chatbots.

La capture d'écran ci-dessous montre la disposition par défaut du modèle de rapport CSAT sondé :

Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres au niveau du rapport, les métriques et les filtres au niveau des métriques appliqués à chaque graphique.

Le modèle de rapport CSAT est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.

Chaque section ci-dessous décrit un cas d'utilisation spécifique, quel graphique privilégier dans le rapport CSAT sondé, et comment agir sur les données qu'il révèle.

Utilisez le score CSAT global comme métrique de référence pour mesurer le sentiment client global. Comparez-le aux références du secteur, aux performances passées ou aux objectifs internes. Cela vous indique si votre support répond aux attentes générales des clients et peut aider à identifier la nécessité d'améliorations stratégiques larges.

Analysez le score CSAT coéquipier pour récompenser les coéquipiers performants et coacher ceux avec des scores plus faibles. Cela favorise une meilleure morale d'équipe et un développement ciblé des compétences, améliorant directement les interactions clients.

Analysez le score CSAT agent IA Fin pour voir comment il se compare au score CSAT coéquipier. Si le score est significativement inférieur à celui des coéquipiers humains, vous devrez travailler à affiner Fin pour mieux répondre aux besoins des clients. Cela pourrait impliquer de combler les lacunes de contenu pour aider Fin à résoudre plus de requêtes, ou à étendre ses capacités telles que la configuration des données et actions pour des réponses personnalisées.

Analysez le score CSAT dans le temps pour détecter des pics ou des baisses afin de corréler les changements (par exemple, nouvelles politiques, lancements de produits ou ajustements de personnel) avec le sentiment client. Utilisez cela pour identifier les initiatives réussies ou les domaines nécessitant une attention.

Les remarques agrégées fournissent une vue d'ensemble du sentiment client, aidant à repérer les thèmes récurrents ou les sentiments qui influencent la satisfaction.

Le graphique ci-dessous montre toutes les remarques de l'enquête CSAT ventilées par type d'évaluation :

Analysez les remarques incroyables de votre rapport CSAT sondé pour identifier ce que les clients apprécient dans votre support. Partagez ces interactions comme exemples lors des sessions de formation, et utilisez-les dans les supports marketing pour mettre en valeur la satisfaction client.

Les bonnes remarques sont des commentaires positifs de l'enquête CSAT qui ne sont pas tout à fait « Incroyables ». Examinez-les pour voir ce qui contribue à un retour positif mais pas « Incroyable », puis affinez ces domaines pour transformer « Bon » en « Incroyable ».

Les remarques correctes dans vos résultats d'enquête CSAT indiquent que les attentes des clients ont été satisfaites mais pas dépassées. Analysez-les pour identifier les domaines où de petits ajustements pourraient conduire à des scores de satisfaction plus élevés.

Les mauvaises remarques sont des commentaires négatifs de l'enquête CSAT signalant des échecs clairs dans les processus, le produit ou la communication. Analysez en profondeur ces interactions et traitez les problèmes rapidement pour éviter une insatisfaction future.

Les remarques terribles sont les commentaires négatifs les plus critiques de l'enquête CSAT. Enquêtez-les immédiatement pour déterminer s'ils pointent vers des problèmes systémiques ou des incidents isolés, et utilisez ces cas comme moteur de changements plus importants si nécessaire.

Utilisez le graphique Évaluations des conversations pour comprendre quelles conversations génèrent satisfaction ou insatisfaction. Vous pouvez filtrer le tableau par « Évaluation de conversation » pour voir les conversations avec un CSAT négatif et vous concentrer d'abord sur celles-ci.

Consultez le graphique Taux de demande CSAT pour vous assurer que les enquêtes sont envoyées au bon moment et aux bonnes audiences. Ajustez les stratégies de demande si les taux sont faibles, en alignement avec les objectifs commerciaux de collecte de données.

Pour voir les comptes absolus d'enquêtes envoyées et répondues — plutôt que des pourcentages — ajoutez les métriques Conversations avec une demande d'évaluation et Conversations avec une évaluation à un rapport personnalisé en utilisant le jeu de données Évaluation de conversation. Ceux-ci sont disponibles avec le plan Avancé ou Expert via Rapports > Nouveau rapport.

Surveillez le graphique Taux de réponse CSAT et si les taux de réponse sont faibles, évaluez le moment, le format ou les incitations de vos enquêtes. Des taux de réponse élevés garantissent une vue plus large et plus précise du sentiment client.

La capture d'écran ci-dessous montre le graphique KPI du taux de réponse CSAT du rapport CSAT sondé :

Analysez quand les clients sont les plus susceptibles de répondre aux enquêtes en utilisant le graphique Taux de demande et de réponse à l'enquête CSAT - par période. Ajustez les demandes d'enquête pour correspondre aux heures de réponse maximales, améliorant ainsi l'efficacité de la collecte de données.

Utilisez le graphique Sujets générant de l'insatisfaction pour identifier les thèmes récurrents d'insatisfaction (par exemple, bugs produits) et priorisez leur résolution. Cela traite directement les causes profondes de la frustration client.

Comparez la performance CSAT coéquipier pour identifier les meilleurs performants à reconnaître et les moins performants pour une formation ciblée. Utilisez cela pour favoriser une culture d'amélioration continue et de responsabilisation.

Approfondissez votre rapport CSAT en ajoutant des filtres en haut de l'écran pour spécifier une plage de dates, un canal, un coéquipier/équipe, ou filtrer par un attribut de données spécifique.