Utilisez les rapports Intercom pour obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client (CSAT) sur tous les canaux de support, coéquipiers, agents IA et chatbots.

Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Surveyed CSAT pour démarrer rapidement.

Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.

Le modèle de rapport CSAT est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.

Utilisez le Score CSAT global comme métrique de référence pour mesurer le sentiment client global. Comparez-le aux références du secteur, aux performances passées ou aux objectifs internes. Cela vous indique si votre support répond aux attentes générales des clients et peut aider à identifier le besoin d'améliorations stratégiques larges.

Analysez le Score CSAT du coéquipier pour récompenser les coéquipiers performants et coacher ceux avec des scores plus faibles. Cela favorise une meilleure morale d'équipe et un développement ciblé des compétences, améliorant directement les interactions clients.

Analysez le Score CSAT de l'agent IA Fin pour voir comment il se compare au CSAT des coéquipiers. Si le score est significativement inférieur à celui des coéquipiers humains, vous devrez travailler à affiner Fin pour mieux répondre aux besoins des clients. Cela pourrait impliquer de combler les lacunes de contenu pour aider Fin à résoudre plus de requêtes, ou d'étendre ses capacités telles que la configuration des données et actions pour des réponses personnalisées.

Analysez le Score CSAT dans le temps pour détecter des pics ou des baisses afin de corréler les changements (par exemple, nouvelles politiques, lancements de produits ou ajustements de personnel) avec le sentiment client. Utilisez cela pour identifier les initiatives réussies ou les domaines nécessitant une attention.

Les remarques agrégées fournissent une vue d'ensemble du sentiment client, aidant à repérer les thèmes récurrents ou les sentiments qui influencent la satisfaction.

Analysez ces remarques pour identifier ce que les clients aiment dans votre support. Partagez ces interactions comme exemples lors des sessions de formation et utilisez-les dans les supports marketing pour montrer la satisfaction client.

Examinez celles-ci pour voir ce qui contribue à un retour positif mais pas « incroyable ». Affinez ces domaines pour transformer le « bon » en « incroyable ».

Analysez celles-ci pour identifier les domaines où les attentes des clients ont été satisfaites mais pas dépassées. Concentrez-vous sur ces zones pour trouver de petits ajustements pouvant conduire à des scores de satisfaction plus élevés.

Analysez en profondeur ces interactions pour identifier des échecs clairs dans les processus, le produit ou la communication. Traitez rapidement les problèmes pour éviter une insatisfaction future.

Enquêtez immédiatement sur ces remarques pour déterminer si elles indiquent des problèmes systémiques ou des incidents isolés. Utilisez ces cas comme impulsion pour des changements plus importants si nécessaire.

Utilisez le graphique Évaluations des conversations pour comprendre quelles conversations génèrent satisfaction ou insatisfaction. Vous pouvez filtrer le tableau par « Évaluation de la conversation » pour voir les conversations avec un CSAT négatif et vous concentrer d'abord sur celles-ci.

Consultez le graphique Taux de demande CSAT pour vous assurer que les enquêtes sont envoyées au bon moment et aux bonnes audiences. Ajustez les stratégies de demande si les taux sont faibles, en accord avec les objectifs commerciaux de collecte de données.

Pour voir les nombres absolus d'enquêtes envoyées et répondues — plutôt que des pourcentages — ajoutez les métriques Conversations avec une demande d'évaluation et Conversations avec une évaluation à un rapport personnalisé en utilisant le jeu de données Évaluation de la conversation. Ceux-ci sont disponibles avec le plan Avancé ou Expert via Rapports > Nouveau rapport.

Surveillez le graphique Taux de réponse CSAT et si les taux de réponse sont faibles, évaluez le moment, le format ou les incitations de vos enquêtes. Des taux de réponse élevés garantissent une vue plus large et plus précise du sentiment client.

Analysez quand les clients sont les plus susceptibles de répondre aux enquêtes en utilisant le graphique Taux de demande et de réponse à l'enquête CSAT - par période. Ajustez les demandes d'enquête pour correspondre aux heures de réponse de pointe, améliorant l'efficacité de la collecte de données.

Utilisez le graphique Sujets générant de l'insatisfaction pour identifier les thèmes récurrents d'insatisfaction (par exemple, bugs produits) et priorisez-les pour résolution. Cela traite directement les causes profondes de la frustration client.

Comparez la Performance CSAT du coéquipier pour identifier les meilleurs performants à reconnaître et les moins performants pour une formation ciblée. Utilisez cela pour favoriser une culture d'amélioration continue et de responsabilité.

Approfondissez votre rapport CSAT en ajoutant des filtres en haut de l'écran pour spécifier une plage de dates, un canal, un coéquipier/équipe, ou filtrer par un attribut de données spécifique.