Pour obtenir les meilleures performances de Fin lors du classement des conversations, il est important de créer des attributs clairs et distincts. Suivre ces bonnes pratiques aidera Fin à interpréter les requêtes plus fiablement et augmentera votre taux de réussite de classification.
Bonnes pratiques pour définir les valeurs d'attribut
Créez des noms de valeurs courts et descriptifs
Gardez vos noms d'attributs concis et faciles à comprendre. Un bon nom signale immédiatement l'objectif de l'attribut.
Gardez les noms en dessous d'environ 25 caractères.
Utilisez un langage court et descriptif (par exemple, « Problèmes de connexion », « Questions de facturation »).
Évitez le jargon interne, les IDs de ticket, ou les termes ambigus.
Rédigez des descriptions détaillées pour les valeurs
Une description détaillée est cruciale pour aider Fin à comprendre les nuances de chaque valeur d'attribut.
Décrivez ce que la valeur représente et quand Fin doit la choisir.
Incluez des mots-clés ou phrases que le client pourrait utiliser.
Fournissez des exemples de questions ou d'intentions (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »).
Ajoutez des clarifications sur ce qui n’appartient pas à l'attribut, si nécessaire.
Rendez les valeurs d'attribut distinctes
Assurez-vous qu'il y ait un minimum de chevauchement entre vos valeurs d'attribut. Si les attributs sont trop similaires, Fin pourrait avoir du mal à choisir le bon.
Avant de finaliser, demandez-vous : « Un humain aurait-il du mal à choisir entre ces attributs ? »
Évitez de créer des attributs redondants ou trop étroits qui pourraient être combinés.
Créez une valeur d'attribut « Autre » pour éviter une classification incorrecte
Nous recommandons d'inclure un attribut « Autre » à usage général. Cela donne à Fin une option sûre à utiliser lorsqu'une conversation ne correspond clairement à aucun de vos attributs définis, garantissant que chaque conversation soit classée plutôt que laissée vide.
Ceci est particulièrement utile lorsque vos autres attributs ne doivent s'appliquer qu'à un sous-ensemble spécifique de conversations (par exemple, des conversations sur un produit ou une fonctionnalité particulière).
En suivant ces directives, vous aiderez Fin à interpréter les requêtes plus fiablement, à réduire la confusion entre les attributs et à augmenter votre taux de réussite de classification.
Exemples de bonnes descriptions de valeurs d'attribut
Exemple 1
Account Access
This value covers conversations where customers cannot log into their account, have forgotten their password, or are locked out for security reasons. Customers often express urgency since they cannot use the product until access is restored.
Applies if the customer:
- Says they cannot log in to their account.
- Reports a forgotten or incorrect password.
- Mentions being locked out or account suspended.
Does not apply if the customer:
- Is asking about subscription or billing without mentioning login.
- Is requesting account deletion or GDPR/Privacy help.
- Is reporting a technical bug inside the app after logging in.
Likely Keywords: login, password, locked out, sign in, access denied
Exemple 2
Refund Requests
Covers conversations where customers explicitly request a refund, mention overcharges, or ask about cancelling payments. This includes disputes over being incorrectly charged or needing money returned.
Applies if the customer:
- Requests a refund directly (“I want my money back”).
- Mentions being charged incorrectly (“I was charged twice”).
- Asks about refund status or refund timelines.
Does not apply if the customer:
- Is reporting a failed payment or declined card.
- Is asking about subscription cancellation but not refunds.
- Is asking about financial hardship or restructuring options.
Likely Keywords: refund, charged, cancel payment, overcharged, money back, refund status
Astuce de pro : Essayez de passer vos noms et descriptions d'attributs à un outil de rédaction comme ChatGPT ou Claude pour vous aider à les définir plus clairement.
Exemple de requête : Rédigez des descriptions complètes pour toutes les valeurs d'attribut listées - Incluez tous les détails pertinents sur ce qui appartient à l'attribut. Pensez à tous les types de conversations qui devraient relever de cet attribut et décrivez-les dans la description. Fournir une description détaillée aidera notre agent IA à classer correctement les conversations de support. Incluez des mots-clés et des exemples de ce qu'il ne faut pas inclure si pertinent.