Oui — Les procédures sont généralement disponibles pour tous les clients. Il n’y a pas de liste d’attente, d’accès bêta ou de contrat spécial requis, et vous n’avez pas besoin de contacter le support ou les ventes pour y accéder. Vous pouvez y accéder directement via Fin AI Agent > Train > Procedures.

Fin AI Agent doit déjà être configuré et actif dans votre espace de travail avant que vous puissiez utiliser les procédures. Les procédures sont une fonctionnalité de Fin AI Agent — elles étendent ce que Fin peut faire, donc Fin doit être déployé et en fonctionnement d’abord. Si Fin AI Agent n’est pas encore configuré dans votre espace de travail, rendez-vous sur Fin AI Agent pour commencer.

Pour créer une nouvelle procédure Fin, allez dans Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail. Cliquez sur + Nouvelle procédure et choisissez votre méthode de création préférée.

Si une procédure se termine prématurément, saute des étapes, ne s’enregistre qu’après un rafraîchissement ou génère des erreurs, ce comportement n’est pas normal. Veuillez signaler un problème à notre équipe de support afin que nous puissions enquêter.

Non, vous ne pouvez pas utiliser une sous-procédure écrite dans une procédure différente à l’intérieur d’une autre procédure.

Il n’existe actuellement aucun moyen de migrer automatiquement toutes les tâches. Cependant, après le 12 mars, nous pourrons migrer automatiquement certaines tâches simples (par exemple, celles avec un seul bloc d’instruction) vers des procédures. Nous prévoyons de prendre en charge des migrations de tâches plus complexes — probablement avec l’aide de l’IA — à l’avenir.

Si vous rencontrez une gestion incohérente des données ou des structures imbriquées, vous avez actuellement deux options :

À l’avenir, nous lancerons un outil de code qui vous permettra de transformer et manipuler n’importe quelle donnée directement dans une procédure.

Les procédures générées par l’IA sont toujours mises à jour avec notre dernière vision des meilleures pratiques de conception, ce qui signifie que la structure peut évoluer dans le temps. Aujourd’hui, l’IA structure souvent les étapes à l’intérieur des sous-procédures, ce qui est considéré comme une bonne pratique.

Non, la création et le déploiement des procédures sont gérés par le même niveau d’autorisation.

Vous pouvez activer une procédure pour des canaux spécifiques directement dans l’éditeur de procédure. Dans la section Quand utiliser cette procédure, cliquez sur le bouton audience. De là, vous pouvez cocher ou décocher des canaux spécifiques (par exemple, WhatsApp, Messenger, iOS) pour contrôler exactement où Fin est autorisé à utiliser cette procédure. Vous pouvez également choisir quel public spécifique la procédure peut déclencher à partir de là.

Les procédures sur mobile ont des exigences plus strictes que sur le web. Suivez cette liste de contrôle si une procédure ne s’exécute pas pour les clients mobiles :

Les procédures Fin ne prennent actuellement en charge que le marquage de la conversation. Bien que les Workflows Intercom permettent des actions « Tag person », cette fonctionnalité spécifique n’est pas disponible dans les blocs d’instruction en langage naturel d’une procédure.

Le titre principal de la procédure (le nom que vous donnez à votre procédure en haut) sert principalement à l’organisation interne. Bien que vous deviez le garder clair et descriptif, Fin n’utilise pas directement le titre de la procédure pour la correspondance d’intention. Fin s’appuie plutôt sur la description du déclencheur « Quand utiliser cette procédure » pour déterminer quand activer la procédure.

Cependant, les titres des sous-procédures sont différents — Fin les utilise lorsque vous les appelez avec @Run sub-procedure. Utilisez des noms descriptifs et orientés action pour les sous-procédures comme CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity ou ResolveDeliveryIssue afin qu’ils soient clairs à la fois pour Fin et votre équipe.

Oui ! Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes de solutions Intercom lors de nos heures de bureau du meetup Procedures. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, y compris des questions-réponses en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos procédures Fin et connecteurs de données.

Oui, Fin peut reprendre une procédure après une fermeture automatique due à l’inactivité.

Si un client devient inactif, Fin conservera le contexte. Lorsque le client revient à la conversation, Fin reprendra exactement là où il s’était arrêté.

Non, il n’existe aucun moyen d’exposer les articles que Fin utilise lors d’une simulation lorsqu’il est limité au contenu disponible.

Les procédures Fin ne peuvent pas encore créer de ticket. La création de ticket via les procédures est prévue pour début 2026.

Les Fin Procedures ne peuvent pas créer automatiquement une note de résumé AI lors de l'escalade (similaire aux Tasks). Cette fonctionnalité est en développement et est prévue pour un lancement à la mi-2026.

Les Fin Procedures ne supportent pas actuellement la suppression ou le contrôle des questions de suivi. Des contrôles de suivi plus flexibles pour les Procedures sont prévus pour début 2026.

Non, Procedures ne supportent pas les blocs de boutons physiques. Pour offrir des choix aux clients, fournissez les options directement dans le texte de votre message et utilisez les étapes Condition pour orienter la conversation selon leur réponse. Cela vous permet de recréer la même logique qu'une tâche basée sur des boutons mais dans un format plus naturel et conversationnel.

Non, l'étape Run Sub-procedure est exclusive aux Procedures. Vous pouvez utiliser cette commande (ou le raccourci @Run sub-procedure) pour appeler une Procedure depuis une autre, mais cette fonctionnalité n'est pas disponible dans le constructeur de Workflow.

Les Workflows ne peuvent pas directement transférer à une Procedure. Les Procedures sont des ensembles spécifiques d'instructions que l'agent Fin AI suit séquentiellement. Si vous devez connecter des flux automatisés, vous pouvez utiliser l'étape Run Workflow pour lier un autre workflow réutilisable.

Vous pouvez ajouter une étape Wait for reply à une Procedure pour la mettre en pause pendant qu'un client effectue une tâche longue, sans déclencher le minuteur d'inactivité ni envoyer de messages de suivi. Définissez la durée d'attente de Fin (minimum 5 minutes, maximum 7 jours). L'étape se termine lorsque le client répond ou que le temps s'écoule — et passe toujours à l'étape suivante à l'expiration du délai, elle ne s'escalade jamais à un coéquipier. Si votre logique nécessite un délai basé sur le temps sans réponse client, construisez cette partie de l'expérience dans un Workflow, qui supporte pleinement les actions Wait.

Voici comment les différencier :

La vérification par email (Email OTP) est une fonctionnalité de Workflow, pas de Procedure. Si vous devez vérifier l'identité d'un client par email, utilisez l'étape Verify email with OTP dans le constructeur visuel des Workflows, pas dans les Procedures. Rappelez-vous : les Workflows gèrent l'automatisation comme le routage, l'attente et la vérification, tandis que les Procedures gèrent les tâches pilotées par AI avec des instructions en langage naturel.

Non, vous ne pouvez pas déclencher une Procedure depuis un workflow ou un reusable Workflow. Les Procedures fonctionnent avec une logique AI non linéaire et des instructions en langage naturel ; elles ne peuvent pas déclencher les étapes rigides et linéaires d'un Reusable Workflow. Cependant, vous pouvez Handoff to workflow à l'intérieur d'une Procedure, mais il n'existe pas d'étape équivalente pour « Pass to Fin Procedure » depuis les workflows.

Un temps de réponse de 10 secondes est dans la plage de performance attendue pour les Procedures sur mobile.

Les Procedures obligent Fin à suivre une logique spécifique, à traiter des instructions détaillées ou à interagir avec des données externes. Parce que Fin doit évaluer chaque partie des instructions, vous pouvez remarquer un léger délai comparé à une réponse AI. Cela garantit que Fin fournit la résolution la plus précise et contextuelle.

Non, vous ne devez pas utiliser une Procedure pour surveiller chaque message pour le sentiment. Les Procedures sont conçues pour des tâches spécifiques et répétables plutôt que pour une surveillance large en arrière-plan. Pour la détection de sentiment en temps réel et les décisions de transfert, utilisez Escalation Guidance, conçu pour ces scénarios et intégré nativement à la détection de sentiment intégrée de Fin.

La meilleure façon de gérer une escalade complexe est de définir votre logique dans Escalation Guidance ou Escalation Rules puis d'utiliser les Workflows pour gérer les actions post-escalade comme l'affectation à une équipe spécifique.

Cela dépend de la façon dont la Procedure se termine. Une Procedure qui complète ses étapes est facturable uniquement si la conversation atteint un résultat facturable — soit une Resolution (Fin résout le problème du client, confirmé ou supposé) ou un Procedure handoff (Fin transfère à une équipe humaine ou un workflow). Simplement passer par toutes les étapes sans que la conversation atteigne l'un de ces résultats ne déclenche pas de facturation. Le facteur clé est si la conversation atteint un résultat, pas si la Procedure a fini ses étapes.

À partir du 12 mars 2026, les Fin Procedures sont facturées comme Fin Outcomes (0,99 $) lorsqu'une conversation atteint l'un des résultats suivants : une Resolution, où Fin résout complètement le problème du client, ou un Procedure handoff, où Fin transfère à une équipe humaine ou un workflow. Vous n'êtes jamais facturé si une Procedure échoue, se termine sans résultat facturable, ou si un client demande une escalade en dehors d'un transfert configuré. En savoir plus sur Fin Outcomes et la facturation.

Non. Si votre procedure transfère à un workflow qui entraîne une relance de Fin, vous ne serez facturé qu'une seule fois par conversation — même si l'état de résolution change. Une seule conversation peut déclencher un seul résultat facturable, peu importe le nombre de relances de Fin.

Les Procedures se déclenchent selon leur type de déclencheur. Pour le déclencheur par défaut basé sur l'intention, Fin analyse le message de l'utilisateur et le compare aux critères que vous avez définis dans la section "When to use this procedure". Les Procedures peuvent aussi se déclencher via des déclencheurs d'événements à des moments critiques pour l'entreprise, ou via le déclencheur Inbox, qui permet aux coéquipiers de lancer manuellement une Procedure depuis l'Inbox. Vous n'avez pas besoin d'un interrupteur "On/Off" séparé pour les Procedures ; elles fonctionnent dans votre déploiement Fin existant (Simple Deploy ou Workflows).

Le comportement de Fin (suivis, escalades et fermeture automatique) est déterminé par la méthode de déploiement hébergeant la Procedure :

Si Simple Deploy est actif, il remplacera tous les workflows orientés client configurés pour le même déclencheur. Cela signifie que vos Procedures utiliseront par défaut les paramètres globaux de Simple Deploy plutôt que les configurations spécifiques des blocs "Let Fin handle" dans les Workflows.

Oui, les Fin Procedures ne sont pas isolées de votre configuration globale Fin. Si un client devient inactif pendant une Procedure, les paramètres de suivi et de fermeture automatique configurés dans votre étape Let Fin Handle du workflow se déclencheront toujours.

Comment cela affecte l'expérience :

Comment gérer cela :

Puisque les paramètres de suivi et de fermeture automatique ne peuvent pas être désactivés pour une Procedure spécifique, vous avez deux options :

Les Procedures prennent en charge trois types de déclencheurs — choisissez celui qui correspond à votre cas d'utilisation :

La façon la plus simple d'ajouter des étapes est d'écrire vos instructions naturellement ou de laisser l'IA les rédiger pour vous :

Dans les étapes d'instruction, vous pouvez ajouter des outils en tapant @ pour accéder à des fonctionnalités comme les connecteurs de données, les attributs ou les sous-procédures. Pour réorganiser les étapes, faites-les glisser et déposez-les directement dans l'éditeur de Procedure.

Utilisez un connecteur de données autonome pour des opérations directes, atomiques et en une seule étape (par exemple, « annuler mon abonnement ») qui ne nécessitent pas une interaction ordonnée en plusieurs étapes. Vous pouvez utiliser des invites dans la description du connecteur de données lui-même. Utilisez une Procedure lorsque vous avez besoin d'un flux déterministe en plusieurs étapes : collecte de plusieurs entrées, confirmations explicites, logique de branchement, etc.

Les @tools (outils at) étendent les capacités de Fin dans les instructions de Procedure. Lorsque vous tapez @ dans une étape d'instruction, vous pouvez ajouter des outils qui permettent à Fin d'interagir en temps réel avec les données et les systèmes.

Les outils @ courants incluent :

Les Objets personnalisés ne sont pas encore entièrement pris en charge dans les Procedures Fin. Pour référencer des données externes dans les Procedures, vous devez utiliser des connecteurs de données à la place. Lorsque vous ajoutez un connecteur de données à une Procedure, Fin crée automatiquement des attributs temporaires à partir de la réponse du connecteur, que vous pouvez référencer dans vos instructions et conditions.

Les Procedures Fin n'utilisent pas de boutons de réponse. Les Procedures sont conçues pour des interactions conversationnelles pilotées par l'IA où Fin répond naturellement à ce que les clients tapent. Si vous souhaitez utiliser des boutons de réponse pour offrir aux clients des options prédéfinies sur lesquelles cliquer, vous devriez utiliser Workflows à la place. Les Workflows sont construits sur une interface visuelle et prennent en charge les boutons de réponse, qui guident les clients à travers des parcours structurés. Les Procedures conviennent mieux aux conversations ouvertes où les clients peuvent formuler les demandes différemment ou fournir des informations dans un ordre variable.

Oui. Lorsque vous cliquez sur une étape de fin dans une Procedure, le panneau latéral inclut une option Clôturer la conversation et empêcher les réponses. L'activation de cette option fermera automatiquement la conversation lorsque cette étape de fin sera atteinte et empêchera le client de répondre. Si cette option n'est pas activée, la conversation reste ouverte après la fin de la Procedure — elle se fermera selon vos paramètres de fermeture automatique ou lorsqu'un coéquipier la fermera manuellement.

Bien que vous ne puissiez pas exporter un fichier, chaque test de conversation simulée génère un ID d'exécution unique et un lien. Vous pouvez copier ce lien et le partager avec toute personne ayant accès à votre espace de travail.

Oui, sur Fin pour Zendesk, toutes les conversations qui ont entamé une Procedure peuvent être consultées depuis la page d'aperçu des Procedures.

Oui, vous pouvez voir la performance des Procedures et consulter toutes les conversations impliquant une Procedure dans les rapports.

Non, les escalades dues aux conseils généraux ne sont pas facturées. Seuls les transferts intentionnels explicitement configurés dans la Procedure (soit dans les instructions, soit dans les conseils spécifiques à la procédure) sont facturés.