Cet article explique comment déployer Fin sur le chat en direct pour Web, iOS, Android, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook et SMS, avec contrôle et flexibilité sur le comportement de Fin. Vous devez utiliser Fin en version d'essai ou payante.
Note :
Pour mettre Fin en direct sur le chat, vous devez installer Messenger afin que les clients puissent vous contacter via le support chat.
Pour les sites web standards, suivez le guide d'installation pour sites web.
Pour les users connectés sur les applications web, consultez ce guide d'installation.
Pour les applications à page unique (SPAs), référez-vous au guide SPAs.
Pour les applications mobiles (iOS et Android), consultez le guide d'installation mobile.
Pour déployer Fin par email, consultez plutôt cet article.
Pour mettre Fin en direct, vous devez avoir au moins 10 articles publics en ligne dans votre Help Center.
Former Fin à gérer les conversations de chat
Analyser vos conversations de chat
Vous devez identifier le public ou les sujets de support que vous souhaitez que Fin gère sur le chat et définir un indicateur de succès (par exemple, taux de résolution, CSAT). Par exemple, cela peut inclure des sujets spécifiques à fort volume ou un sous-ensemble de clients.
Former Fin sur le contenu
Allez à Fin AI Agent > Train > Content et assurez-vous d'avoir activé le contenu que Fin peut utiliser pour répondre aux requêtes de chat. Mettez à jour votre contenu pour couvrir vos questions fréquentes de chat. Vous pouvez ajouter des articles publics, documents, extraits ou URLs publics.
Fin utilise les articles du Help Center connecté à la marque que vous avez configurée.
Former Fin avec des directives
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et configurez des directives pour apprendre à Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez — en utilisant des instructions simples en langage naturel. Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l'utilisation de la bonne terminologie à la transmission des sujets sensibles à votre équipe de support humain.
Former Fin avec des tâches optionnel
Allez à Fin AI Agent > Train > Tasks et donnez des tâches à Fin pour automatiser des processus plus complexes. Souvent, ces processus peuvent impliquer des connecteurs de données vers vos systèmes externes qui doivent suivre de manière fiable vos règles métier spécifiques (par exemple, annuler une commande, rembourser un abonnement). Fin déclenchera la tâche et sera activement impliqué à chaque étape pour résoudre les requêtes clients.
Vous pouvez aussi ajouter des connecteurs de données pour que Fin récupère des informations de vos systèmes et applications externes afin de fournir des réponses personnalisées (ou configurer cela plus tard). En connectant Fin à des outils externes tels que Shopify, Stripe ou Statuspage, vous pouvez débloquer des capacités avancées pour des tâches comme la gestion des commandes, les remboursements et la surveillance des statuts système.
Tester Fin avec des conversations de chat
Tester Fin dans votre espace de travail
Depuis Fin AI Agent > Test, vous pouvez vérifier si vous êtes prêt à déployer Fin en testant comment Fin répond aux requêtes réelles des clients.
Générez simplement des questions à partir de conversations précédentes, importez en masse des questions via un CSV, ou ajoutez manuellement des questions spécifiques que vous souhaitez tester avec Fin. Ensuite, examinez les réponses de Fin et marquez-les comme « Bon » ou « Mauvais ».
Lorsque vous marquez une réponse comme « Mauvais », vous pouvez laisser une raison et analyser d'où provient la réponse de Fin (c’est-à-dire quelle source de contenu, directive ou réglage de personnalité a été utilisé). Vous recevrez aussi des recommandations pour améliorer la réponse de Fin. Vous pouvez ensuite exporter cela sous forme de rapport à partager avec vos collègues.
En savoir plus sur le test de Fin.
Tester Fin sur le chat dans votre environnement en direct
Il est conseillé de mettre Fin en direct sur le chat à un petit public test ou interne (par exemple vous-même et vos collègues) et de revoir l'expérience client complète, du salut de Fin à sa réponse et sa passation.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Sous « Déploiement simple », ouvrez Qui verra Fin et ajoutez une règle d'audience pour
Email contains [yourcompanydomain.com]- cela vous permettra, à vous et vos collègues, d'envoyer des questions test que Fin pourra répondre.Vous pouvez aussi configurer les éléments suivants :
Expérience de passation de Fin à un collègue.
Quand fermer automatiquement les conversations.
Quand une évaluation de conversation (CSAT) est demandée.
Sélectionnez Mettre Fin en direct.
Ouvrez Messenger (installé sur votre site web ou application) et envoyez une question pour voir la réponse de Fin.
Note : Si vous testez Fin dans votre environnement en direct, vous serez facturé par Outcome. Cependant, si vous ou un collègue avez demandé une aide supplémentaire ou à parler à votre équipe, aucun outcome ne sera comptabilisé et vous ne serez pas facturé.
En savoir plus sur le test et le déploiement de Fin auprès de vos clients.
Déployer Fin sur le chat
Élargissez le public auquel Fin répond, afin que Fin réponde à de vraies conversations clients. Consultez les résultats depuis Fin AI Agent > Analyze puis élargissez Fin pour gérer plus de volume ou de sujets.
Si vous n'utilisez pas workflows, suivez les étapes sous Déploiement simple.
Si vous utilisez Workflows, suivez les étapes sous Configuration avancée via Workflows.
Déploiement simple (sans workflows)
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat. En haut de cette page, vous verrez « Déploiement simple » où vous pouvez :
Déterminer qui verra Fin dans les conversations de chat.
Configurer l'expérience de passation de Fin à un collègue.
Choisir quand fermer automatiquement les conversations.
Demander une évaluation de conversation (CSAT) après la conversation avec Fin.
Étape 1 : Qui verra Fin
Tout d'abord, décidez quels clients peuvent interagir avec Fin AI Agent. Vous pouvez permettre à Fin de fournir des réponses à vos users, leads et/ou visiteurs.
Cliquez sur + Ajouter une règle d'audience et utilisez les attributs de données dans Intercom pour cibler davantage votre audience. Puis cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez également utiliser les attributs de canal dans les règles d'audience pour configurer des actions et contenus spécifiques au canal. Puis cliquez sur Enregistrer et passez à l'étape suivante.
Étape 2 : Dans les canaux sélectionnés
Sélectionnez maintenant les canaux de chat sur lesquels vous souhaitez que Fin soit disponible :
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Puis cliquez sur Enregistrer.
Note : Vous devrez installer/connecter les canaux de chat que vous utilisez dans Paramètres > Canaux avant de pouvoir déployer Fin avec eux. En savoir plus.
Étape 3 : Laissez Fin se présenter
Configurez maintenant le message d'introduction de Fin aux clients qui contactent via le chat. Cela aide vos clients à mieux comprendre ce que Fin peut faire et comment interagir avec lui. Vous n'avez besoin d'écrire les messages d'introduction de Fin que dans la langue par défaut de votre espace de travail. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, ces messages seront automatiquement traduits dans toutes les langues prises en charge que vous avez activées pour Fin. Fin saluera ensuite les clients dans leur langue détectée.
Note : Activer « Laissez Fin se présenter » est nécessaire pour que Fin déclenche et engage les clients dans les conversations de chat.
Étape 4 : Utilise le contenu de support
Passez en revue les sources de contenu que vous avez activées pour Fin.
Étape 5 : Suit les directives
Passez en revue les directives que vous avez configurées pour Fin. C'est ainsi que vous pouvez adapter les réponses de Fin pour suivre la voix et les politiques de votre marque.
Étape 6 : Si Fin ne peut pas résoudre la conversation
Spécifiez l'action à prendre si Fin ne peut pas résoudre la conversation. Vous pouvez choisir comment Fin transfère ou escalade vers une équipe ou un coéquipier particulier.
Pour recueillir plus d'informations auprès d'un client avant que Fin ne transfère à votre équipe, activez simplement « Collect more information when a customer asks to speak to the team ».
Fin encouragera l'user à partager plus d'informations. Le message exact envoyé sera quelque chose comme « Bien sûr ! Pendant que je vous connecte, pourriez-vous nous fournir plus de détails sur votre problème pour nous aider à trouver une réponse plus rapidement ? » Cela sera adapté au contexte de la conversation et aux paramètres de personnalité de Fin dans votre espace de travail.
En incitant le client à fournir plus de contexte avant que Fin ne transfère à un coéquipier, il y a une autre opportunité d'obtenir plus et/ou de meilleures informations que lors de la première fois. Le bénéfice est double :
Donne à Fin une autre chance de répondre : souvent les clients ne donnent pas sa chance à l'AI Agent, demandant à parler à un humain avant de poser une question à Fin.
Si un contexte est fourni, même si Fin ne peut pas fournir de réponse, le coéquipier passera moins de temps à recueillir le contexte et pourra résoudre le problème plus rapidement.
Nous avons testé cette fonctionnalité de manière approfondie chez Intercom et avons observé une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Important : Si l'user ne répond pas à la demande de Fin pour plus d'informations, ou si Fin ne trouve pas de réponse à une nouvelle requête de l'user, la conversation sera automatiquement dirigée vers l'équipe (et ne comptera donc pas comme un Fin Outcome).
Un Outcome est comptabilisé lorsque Fin résout le problème d'un client — lorsque le client confirme que sa question a été répondue (une résolution confirmée, comme « Ça a aidé, merci ») ou quitte sans demander d'aide supplémentaire (une résolution supposée) — ou complète avec succès une Procédure configurée pour se terminer par un transfert.
Ou, au lieu d'escalader directement les conversations à votre équipe, choisissez de clore la conversation et proposez d'autres moyens pour le client d'obtenir de l'aide. Par exemple, fournissez un numéro de contact ou un lien vers une autre ressource.
Puis cliquez sur Enregistrer et passez à l'étape suivante.
Note : Les messages de clôture seront automatiquement traduits dans toutes les langues prises en charge de votre espace de travail lorsque vous enregistrerez le message.
Étape 7 : Fermeture automatique des conversations Fin en attente
Choisissez quand fermer automatiquement les conversations en spécifiant une durée d'attente avant que Fin ne ferme les conversations.
Sélectionnez si vous souhaitez que Fin ferme automatiquement la conversation après que le client devient inactif :
Si Fin a répondu à la question, et/ou
Si Fin n'a pas pu répondre à la question ou si le client est parti avant de poser des questions.
Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la clôture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est clôturée. Les messages de clôture seront également automatiquement traduits dans toutes vos langues prises en charge lorsque vous cliquez sur Enregistrer.
Note : Si vous aviez précédemment des traductions personnalisées pour ces messages, enregistrer des modifications dans le texte de la langue par défaut les écrasera avec les nouvelles traductions automatiques.
Note : La fermeture automatique est un comportement limité au workflow — elle ne s'applique que tant que le workflow de Fin gère activement la conversation. Une fois qu'une conversation est dirigée vers une inbox d'équipe via un transfert, le workflow de Fin n'est plus en contrôle et le minuteur d'inactivité s'arrête. Les paramètres de fermeture automatique configurés ici ne s'appliqueront pas aux conversations qui ont été transférées à une équipe.
Étape 8 : Demander une évaluation de la conversation (CSAT)
À la fin de l'interaction d'un client avec Fin AI Agent, vous pouvez lui demander de donner une note à la conversation en activant ces paramètres :
👍 Envoyer le CSAT lorsque le client répond par un message positif (ex. « Ça a aidé, merci »)
⏳ Envoyer le CSAT si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Étape 9 : Aperçu de Fin via le chat
Pour prévisualiser Fin via le chat avant de le mettre en ligne :
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Utilisez l'aperçu interactif du Messenger à droite pour commencer à taper les questions auxquelles vous pensez que Fin devrait pouvoir répondre à partir du contenu que vous avez activé.
Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en ligne.
Pour prévisualiser Fin via le chat en tant qu'utilisateur ou marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Preview user en haut de l'aperçu, puis sélectionnez User or lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels en utilisant des données réelles ou fictives, tester les connecteurs de données et valider chaque réponse.
Note :
Pour prévisualiser Fin AI Agent, le Messenger doit être installé sur le web.
Vous ne serez pas facturé pour les conversations générées via cette prévisualisation.
La prévisualisation de Fin crée toujours un utilisateur test appelé "Preview User" dans votre inbox afin que vous puissiez également prévisualiser l'expérience de l'équipe dans l'inbox. Actuellement, il n'est pas possible de désactiver la création de ces conversations en mode prévisualisation. Pour éviter de créer de nouvelles conversations dans l'inbox, utilisez plutôt Fin Testing.
La prévisualisation suivra toute configuration de transfert que vous avez mise en place si Fin ne peut pas résoudre la conversation (c'est-à-dire le routage vers une inbox d'équipe).
Les conversations créées via la prévisualisation de Fin ne seront pas fermées et resteront ouvertes même si vous avez une action de fermeture qui devrait être appliquée.
La prévisualisation n'enverra pas de sondage CSAT à la fin de votre conversation.
Bien que la prévisualisation ne nécessite pas que Fin soit mis en ligne, elle nécessite toujours que le contenu soit disponible pour Fin.
Le comportement des notifications ne fonctionne pas lors de l'utilisation de la prévisualisation.
Étape 10 : Revoir et mettre en ligne
Une fois que vous avez terminé de configurer l'expérience de chat de Fin, cliquez sur Set Fin Live 🎉
Vous aurez besoin des autorisations de facturation pour mettre Fin en ligne si les T&Cs n'ont pas encore été acceptés. L'acceptation de ces conditions est obligatoire pour pouvoir utiliser Fin AI Agent.
Configuration avancée via Workflows
Si vous souhaitez ajouter Fin à un workflow, ou personnaliser Fin dans un workflow existant, allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat et ouvrez Configuration avancée via Workflows.
Note : Simple deploy aura toujours la priorité sur tous les Workflows « Quand un customer ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger », ainsi que sur tous les Workflows « Quand un customer envoie son premier message » par email. Simple deploy a également la priorité sur les Simple automations.
Si vous avez un workflow existant configuré spécifiquement pour les conversations entrantes via le Messenger ou d'autres canaux de chat :
Vous pouvez simplement modifier le workflow pour ajouter l'étape « Laissez Fin gérer », là où c'est approprié.
Personnalisez le comportement de Fin dans le workflow, comme définir les attentes, les transferts et la fermeture des conversations en attente en cliquant sur « Laissez Fin gérer ».
Lorsque vous ajoutez Fin à vos workflows existants, vous les trouverez sous Fin AI Agent > Workflows si vous filtrez par « Type est Using Fin ».
Si vous n'avez pas de workflow configuré spécifiquement pour les conversations entrantes via le Messenger ou d'autres canaux de chat :
Nous vous recommandons d'en créer un en utilisant le déclencheur « Quand un customer ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger » ou « Quand un customer envoie son premier message ».
Vous pouvez vous assurer qu'un workflow est uniquement activé pour les canaux de chat dans les paramètres du déclencheur.
Ajoutez Fin à votre workflow en créant un chemin et en sélectionnant Laissez Fin gérer.
Personnalisez le comportement de Fin dans votre workflow
Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow, ouvrez votre workflow et cliquez sur l'étape Laissez Fin gérer. Ici, vous pouvez :
Contrôler le type de réponse.
Définir les attentes pour le support humain.
Demander plus d'informations avant le transfert.
Relancer les customers inactifs.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT).
Fermer automatiquement les conversations en attente.
Personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture des conversations.
Faire répondre Fin à un public spécifique
En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin pour différents publics.
Par exemple :
Pour les customers payants, vous pouvez vouloir transférer à un coéquipier lorsque Fin ne peut pas répondre, mais pour les customers non payants, vous pouvez vouloir les diriger vers votre Help Center.
Voir d'autres façons et exemples de comment vous pouvez cibler des audiences ou des customers spécifiques.
Ajoutez autant de branches que nécessaire pour créer différentes expériences pour vos différents customers.
Bien que vous puissiez également déterminer des règles d'audience dans les paramètres du déclencheur du workflow, nous recommandons de ne le faire que si vous avez un workflow supplémentaire pour couvrir tous ceux qui ne correspondent pas à ces règles.
Faire répondre Fin à un sujet spécifique
Vous pouvez également utiliser le branching pour créer différentes expériences et chemins Fin basés sur vos différents sujets de conversation.
Cliquez sur Ajouter une étape pour commencer à créer votre logique de branchement.
Puis sélectionnez Branches sous « Passer à un autre chemin ».
Une fois que vous avez ajouté une branche, cliquez sur Condition manquante pour ouvrir les paramètres de votre branche.
Cliquez sur + Ajouter une condition pour définir différentes conditions, par exemple si vous souhaitez escalader des conversations basées sur un mot-clé dans le message, sélectionnez « Contenu du message » comme condition.
Vous pouvez répéter cette étape pour ajouter plusieurs branches par mot-clé.
Une fois que vous avez défini vos branches, cliquez sur la flèche à droite pour déterminer le chemin spécifique à cette branche, par exemple assigner à un coéquipier ou laisser Fin répondre.
Par exemple, vous pouvez utiliser un filtre « Contenu du message » pour escalader les conversations contenant le mot-clé « facturation » directement à votre équipe Billing.
Avec Fin Attributes, Fin classe automatiquement les conversations selon les attributs que vous définissez, comme le type de problème, le sentiment ou l’urgence. Vous pouvez ensuite utiliser ces attributs dans Workflows pour escalader automatiquement les conversations vers la bonne équipe, garantissant une gestion efficace des demandes clients.
Intercom ne propose pas actuellement de fonctionnalité native pour agréger automatiquement tous les résumés de conversation d’un utilisateur, les synthétiser en un seul profil, et mettre à jour cette synthèse comme un attribut utilisateur. Les résumés de conversation sont générés par conversation, pas pour toutes les conversations d’un utilisateur.
Prévisualisez votre Fin over chat workflow
Si vous souhaitez tester un Fin over chat workflow, sélectionnez le bouton Preview en haut du créateur de Workflows. Cela vous offrira un aperçu interactif de l’expérience Messenger lors d’une conversation avec Fin.
Bonnes pratiques pour les chat workflows
Le Simple deploy pour Fin AI Agent a la priorité et se déclenchera avant la configuration avancée via Workflows. Veuillez en tenir compte si vous mettez Fin en service via « Simple deploy » et ajoutez Fin à vos workflows.
Nous ne recommandons pas d’avoir plusieurs workflows par sujet. Nous recommandons d’avoir un seul workflow pour votre chat entrant, avec chaque sujet de conversation défini via des branches.
Lors de la création d’un workflow, vous devez toujours définir un chemin pour « Sinon ». Si un client ne correspond pas à un sujet ou un public spécifique, cela garantit une option de secours pour le soutenir.
Analyser et optimiser Fin over chat
Après avoir déployé Fin over chat, rendez-vous sur Fin AI Agent > Analyze pour obtenir des métriques en temps réel comme le score Customer Experience (CX), l’analyse automatisée des conversations à grande échelle, et des suggestions IA pour optimiser Fin.
Ici, vous trouverez les tableaux de bord suivants :
Performance
Explorateur de sujets
Optimiser
Conversations
En analysant la performance de Fin et en identifiant des opportunités d’amélioration, vous devrez continuellement entraîner, tester et déployer Fin pour obtenir un nombre croissant de résultats.
Dépannage de Fin over chat
Prévenir les fermetures automatiques indésirables de conversations
Si Fin ferme les conversations prématurément :
Allez sur Fin AI Agent > Deploy > Chat et mettez Fin en pause pour le chat si nécessaire.
Vérifiez et désactivez tous les paramètres d’auto-fermeture dans Workflows :
Vérifiez le bloc « Let Fin Answer » pour des paramètres comme « Auto-close pending conversations. »
Assurez-vous que les paramètres comme « Auto-close pending workflow conversations » sont désactivés. Avec ces ajustements, les conversations resteront ouvertes jusqu’à résolution manuelle.
Améliorer le comportement de transfert et d’escalade
Si Fin interfère avec les transferts lorsque les clients demandent un agent humain :
Désactivez le paramètre « Ask for more information before handover » :
Allez dans Fin AI Agent > Workflows.
Modifiez les workflows avec un bloc « Let Fin handle ».
Allez à l’étape spécifique et désactivez ce paramètre.
Structurez clairement les consignes d’escalade dans l’onglet « Handover & Escalation » :
Exemple : « Lors du routage vers un agent humain, informez le client que le support va l’assister sous peu. » Pour créer des chemins d’escalade plus efficaces, ajoutez des consignes spécifiques sous l’onglet « Escalation Guidance » avec des règles telles que : « Si un client pose deux fois la même question, escaladez la conversation vers un agent humain. »
Prévenir la réengagement sur les fils escaladés
Fin peut répondre involontairement dans les fils escaladés si certains critères de workflow sont remplis.
Pour éviter cela :
Utilisez des conditions de garde telles que :
Vérifiez si une réponse d’un coéquipier existe déjà.
Ignorez Fin pour les conversations taguées « Escalated » ou avec des états autres que « New. »
Mettez à jour les déclencheurs pour qu’ils s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations.
Note : Pour empêcher Fin de répondre dans une conversation spécifique, un agent humain doit envoyer un message dans cette conversation. Cette action empêchera Fin de répondre davantage dans cette conversation.
Suivi des conversations escaladées
Surveillez les conversations escaladées vers des humains en créant une vue personnalisée avec des filtres :
Incluez « Fin AI agent involved » = true.
Ajoutez « Fin AI agent resolution state » = Escalated.
Cette vue permet un suivi détaillé des éléments escaladés.
Assignation des conversations lors de l’escalade
Contrôlez le routage via la configuration du bot inbox. Définissez des règles de transfert qui :
Attribuez les conversations non résolues à des équipes spécifiques.
Assurez des transitions fluides entre la gestion de Fin et l'intervention manuelle.