Utilisez cet article pour déployer Fin AI Agent sur le chat en direct (Web, iOS, Android, WhatsApp, Slack, Facebook, Instagram et SMS), tester votre configuration avant la mise en service, et résoudre les problèmes courants — y compris les fermetures de conversation non désirées et Fin qui relance après une escalade. Fin est disponible en version d'essai et sur les plans payants.
Note :
Pour mettre Fin en service sur le chat, vous devez installer le Messenger afin que les clients puissent vous contacter via le support chat.
Pour les sites web standards, suivez le guide d'installation pour sites web.
Pour les users connectés sur les applications web, consultez ce guide d'installation.
Pour les Single Page Applications (SPAs), référez-vous au guide SPAs.
Pour les applications mobiles (iOS et Android), consultez le guide d'installation mobile.
Pour déployer Fin par email, consultez plutôt cet article.
Pour mettre Fin en service, vous devez avoir au moins 10 articles publics en ligne dans votre Help Center.
Former Fin à gérer les conversations de chat
Analyser vos conversations de chat
Vous devrez identifier le public ou les sujets de support que vous souhaitez que Fin gère sur le chat et définir un indicateur de succès (par exemple, taux de résolution, CSAT). Par exemple, cela peut inclure des sujets spécifiques à fort volume ou un sous-ensemble de clients.
Former Fin sur le contenu
Allez à Fin AI Agent > Train > Content et assurez-vous d'avoir activé le contenu que Fin peut utiliser pour répondre aux requêtes de chat. Mettez à jour votre contenu pour couvrir vos questions fréquentes sur le chat. Vous pouvez ajouter des articles publics, documents, extraits ou URLs publics.
Fin utilise les articles du Help Center connecté à la marque que vous avez configurée.
Former Fin avec des directives
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et configurez des directives pour apprendre à Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez — en utilisant des instructions simples en langage naturel. Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, depuis l'utilisation de la bonne terminologie jusqu'à la transmission des sujets sensibles à votre équipe de support humain.
Former Fin avec des attributs optionnel
Allez à Fin AI Agent > Train > Attributes et configurez les attributs Fin pour classer automatiquement les conversations par sujet, sentiment, urgence ou tout attribut personnalisé que vous définissez. Fin attribue ces attributs pendant une conversation, et vous pouvez les utiliser comme conditions dans les workflows pour acheminer ou escalader automatiquement les conversations vers la bonne équipe.
Former Fin avec des directives d'escalade optionnel
Allez à Fin AI Agent > Train > Escalation et configurez les directives d'escalade pour définir quand et comment Fin doit transférer les conversations à votre équipe de support humain. Utilisez un langage naturel ou des règles pour spécifier les conditions d'escalade — par exemple, escalader lorsqu'un client pose deux fois la même question, mentionne un mot-clé spécifique ou exprime de la frustration.
Former Fin à gérer les procédures optionnel
Allez à Fin AI Agent > Train > Procedures et créez des procédures pour automatiser des processus plus complexes. Souvent, ces processus peuvent impliquer des actions dans vos systèmes externes qui doivent suivre de manière fiable vos règles métier spécifiques (par exemple, annuler une commande, rembourser un abonnement). Fin déclenchera la procédure et sera activement impliqué à chaque étape pour résoudre les requêtes clients.
Astuce : Ajoutez des connecteurs de données pour que Fin récupère des informations depuis vos systèmes et applications externes afin de fournir des réponses personnalisées (ou configurez cela plus tard).
Tester Fin avec des conversations de chat
Tester Fin dans votre espace de travail
Depuis Fin AI Agent > Test, vous pouvez vérifier si vous êtes prêt à déployer Fin en testant comment Fin répond aux requêtes réelles des clients.
Générez simplement des questions à partir de conversations précédentes, importez en masse des questions via un CSV, ou ajoutez manuellement des questions spécifiques que vous souhaitez tester avec Fin. Ensuite, examinez les réponses de Fin et marquez-les comme « Bon » ou « Mauvais ».
Lorsque vous marquez une réponse comme « Mauvais », vous pouvez laisser une raison et analyser d'où provient la réponse de Fin (c’est-à-dire quelle source de contenu, directive ou paramètre de personnalité a été utilisé). Vous recevrez également des recommandations pour améliorer la réponse de Fin. Vous pouvez ensuite exporter ce rapport pour le partager avec vos coéquipiers.
En savoir plus sur le test de Fin.
Tester Fin sur le chat dans votre environnement en direct
Il est conseillé de mettre Fin en service sur le chat pour un petit public test ou interne (par exemple vous-même et vos coéquipiers) et de revoir l'expérience client complète, du message d'accueil de Fin à sa réponse et au transfert.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Sous le « Déploiement simple », ouvrez Qui verra Fin et ajoutez une règle d'audience pour
Email contains [yourcompanydomain.com]- cela vous permettra, à vous et vos coéquipiers, d'envoyer des questions test pour que Fin y réponde.Vous pouvez également configurer les éléments suivants :
Expérience de transfert de Fin à un coéquipier.
Quand fermer automatiquement les conversations.
Quand une évaluation de conversation (CSAT) est demandée.
Sélectionnez Mettre Fin en service.
Ouvrez le Messenger (installé sur votre site web ou application) et envoyez une question pour voir la réponse de Fin.
Note : Si vous testez Fin dans votre environnement en direct, vous serez facturé par résultat. Cependant, si vous ou un coéquipier avez demandé une aide supplémentaire ou parlé à votre équipe, aucun résultat n'est comptabilisé et vous ne serez pas facturé.
En savoir plus sur tester et déployer Fin auprès de vos clients.
Déployer Fin via le chat
Élargissez l’audience à laquelle Fin répond, afin que Fin réponde à de vraies conversations clients. Consultez les résultats dans Fin AI Agent > Analyze puis élargissez Fin pour gérer plus de volume ou de sujets.
Si vous n’utilisez pas workflows, suivez les étapes sous Déploiement simple.
Si vous utilisez Workflows, suivez les étapes sous Configuration avancée via Workflows.
Déploiement simple (sans workflows)
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat. En haut de cette page, vous verrez « Déploiement simple » où vous pouvez :
Déterminez qui verra Fin dans les conversations de chat.
Configurez l’expérience de transfert de Fin à un coéquipier.
Choisissez quand fermer automatiquement les conversations.
Demandez une évaluation de la conversation (CSAT) après la conversation avec Fin.
Étape 1 : Qui verra Fin
Décidez d’abord quels clients peuvent interagir avec Fin AI Agent. Vous pouvez autoriser Fin à répondre à vos users, leads et/ou visiteurs.
Cliquez sur + Ajouter une règle d’audience et utilisez les attributs de données dans Intercom pour cibler davantage votre audience. Puis cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez aussi utiliser les attributs de canal dans les règles d’audience pour configurer des actions et contenus spécifiques au canal. Puis cliquez sur Enregistrer et passez à l’étape suivante.
Étape 2 : Dans les canaux sélectionnés
Sélectionnez maintenant les canaux de chat sur lesquels vous souhaitez que Fin soit disponible :
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Puis cliquez sur Enregistrer.
Note : Vous devez installer/connecter les canaux de chat que vous utilisez dans Paramètres > Channels avant de pouvoir déployer Fin avec eux. En savoir plus.
Étape 3 : Laissez Fin se présenter
Configurez maintenant le message d’introduction de Fin aux clients qui contactent via le chat. Cela aide vos clients à mieux comprendre ce que Fin peut faire et comment interagir avec lui. Vous n’avez besoin d’écrire les messages d’introduction de Fin que dans la langue par défaut de votre espace de travail. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, ces messages seront automatiquement traduits dans toutes les langues prises en charge que vous avez activées pour Fin. Fin saluera alors les clients dans leur langue détectée.
Note : Activer « Laissez Fin se présenter » est nécessaire pour que Fin se déclenche et interagisse avec les clients dans les conversations de chat.
Étape 4 : Utilise le contenu de support
Vérifiez quelles sources de contenu Fin utilise pour répondre aux questions. Allez à Fin AI Agent > Train > Content et confirmez que les articles, extraits et documents que vous souhaitez que Fin utilise sont activés.
Étape 5 : Suit les directives
Vérifiez les règles de directives qui déterminent comment Fin répond. Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance pour vérifier vos règles actives — elles contrôlent le ton, la terminologie, le comportement d’escalade et les instructions spécifiques aux sujets de Fin.
Étape 6 : Si Fin ne peut pas résoudre la conversation
Spécifiez l’action à prendre si Fin ne peut pas résoudre la conversation. Vous pouvez choisir comment Fin transfère ou escalade vers une équipe ou un coéquipier particulier.
Pour recueillir plus d’informations auprès d’un client avant que Fin ne transfère à votre équipe, activez simplement « Collect more information when a customer asks to speak to the team ».
Fin encouragera l’utilisateur à partager plus d’informations. Le message exact envoyé sera quelque chose comme « Bien sûr ! Pendant que je vous connecte, pourriez-vous nous fournir plus de détails sur votre problème pour nous aider à trouver une réponse plus rapidement ? » Ce message sera adapté au contexte de la conversation et aux paramètres de personnalité de Fin dans votre espace de travail.
En demandant plus de contexte au client avant que Fin ne transfère à un coéquipier, vous avez une autre opportunité d’obtenir plus et/ou de meilleures informations que lors du premier contact. Le bénéfice est double :
Donne une autre chance à Fin de répondre : souvent les clients ne donnent pas sa chance à l’AI Agent, demandant à parler à un humain avant de poser une question à Fin.
Si un contexte est fourni, même si Fin ne peut pas répondre, le coéquipier passera moins de temps à recueillir le contexte et pourra résoudre le problème plus rapidement.
Nous avons testé cette fonctionnalité de manière approfondie chez Intercom et observé une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Important : Si l'utilisateur ne répond pas à l'invite de Fin pour plus d'informations, ou si Fin ne parvient pas à trouver une réponse à une nouvelle requête utilisateur, la conversation sera automatiquement dirigée vers l'équipe (et ne comptera donc pas comme un Fin Outcome).
Un Outcome est comptabilisé lorsque Fin résout le problème d'un client — lorsque le client confirme que sa question a été répondue (une résolution confirmée, comme « Ça a aidé, merci ») ou quitte sans demander d'assistance supplémentaire (une résolution supposée) — ou termine avec succès une Procédure configurée pour se terminer par un transfert.
Ou, au lieu d'escalader directement les conversations vers votre équipe, choisissez de clore la conversation et proposez d'autres moyens pour le client d'obtenir de l'aide. Par exemple, fournissez un numéro de contact ou un lien vers une autre ressource.
Cliquez ensuite sur Enregistrer et passez à l'étape suivante.
Note : Les messages de clôture seront automatiquement traduits dans toutes les langues prises en charge sur votre espace de travail lorsque vous enregistrerez le message.
Étape 7 : Clôture automatique des conversations Fin en attente
Choisissez quand clôturer automatiquement les conversations en spécifiant la durée pendant laquelle Fin doit attendre avant de les clôturer.
Sélectionnez si vous souhaitez que Fin clôture automatiquement la conversation après que le client devient inactif :
Si Fin a répondu à la question, et/ou
Si Fin n'a pas pu répondre à la question ou si le client est parti avant de poser des questions.
Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la clôture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est clôturée. Les messages de clôture seront également automatiquement traduits dans toutes les langues prises en charge lorsque vous cliquez sur Enregistrer.
Note : Si vous aviez précédemment des traductions personnalisées pour ces messages, enregistrer des modifications dans le texte de la langue par défaut les écrasera avec les nouvelles traductions automatiques.
Note : La clôture automatique est un comportement limité au workflow — elle ne s'applique que tant que le workflow de Fin gère activement la conversation. Une fois qu'une conversation est dirigée vers une inbox d'équipe via un transfert, le workflow Fin n'est plus en contrôle et le minuteur d'inactivité s'arrête. Les paramètres de clôture automatique configurés ici ne s'appliqueront pas aux conversations transférées à une équipe.
Étape 8 : Demander une évaluation de la conversation (CSAT)
À la fin de l'interaction d'un client avec Fin AI Agent, vous pouvez lui demander de donner une note à la conversation en activant ces paramètres :
👍 Envoyer le CSAT lorsque le client répond par un message positif (ex. « Ça a aidé, merci »)
⏳ Envoyer le CSAT si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Étape 9 : Prévisualiser Fin en chat
Pour prévisualiser Fin en chat avant de le mettre en ligne :
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Utilisez la prévisualisation interactive du Messenger à droite pour commencer à taper des questions auxquelles vous pensez que Fin devrait pouvoir répondre à partir du contenu que vous avez activé.
Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en ligne.
Pour prévisualiser Fin en chat en tant qu'utilisateur ou marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Prévisualiser utilisateur en haut de la prévisualisation, puis sélectionnez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels en utilisant des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Note :
Pour prévisualiser Fin AI Agent, le Messenger doit être installé sur le web.
Vous ne serez pas facturé pour les conversations générées via cette prévisualisation.
La prévisualisation de Fin crée toujours un utilisateur test appelé « Preview User » dans votre inbox afin que vous puissiez également prévisualiser l'expérience des coéquipiers dans l'inbox. Actuellement, il n'est pas possible de désactiver la création de ces conversations en mode prévisualisation. Pour éviter de créer de nouvelles conversations dans l'inbox, utilisez plutôt Fin Testing.
La prévisualisation suivra toute configuration de transfert que vous avez mise en place si Fin ne peut pas résoudre la conversation (c'est-à-dire le routage vers une inbox d'équipe).
Les conversations créées via la prévisualisation Fin ne seront pas clôturées et resteront ouvertes même si vous avez une action de clôture qui devrait s'appliquer.
La prévisualisation n'enverra pas d'enquête CSAT à la fin de votre conversation.
Bien que la prévisualisation ne nécessite pas que Fin soit mis en ligne, elle nécessite toujours que le contenu soit disponible pour Fin.
Le comportement de notification ne fonctionne pas lors de l'utilisation de la prévisualisation.
Étape 10 : Examiner et mettre en ligne
Une fois que vous avez terminé de configurer l'expérience de chat de Fin, cliquez sur Mettre Fin en ligne 🎉 Fin commencera immédiatement à gérer les conversations pour le public que vous avez configuré. Pour mettre Fin en pause à tout moment, revenez à Fin AI Agent > Deploy > Chat et désactivez Fin.
Vous aurez besoin des autorisations de facturation pour mettre Fin en ligne si les CGU n'ont pas encore été acceptées. L'acceptation de ces conditions est obligatoire pour pouvoir utiliser Fin AI Agent.
Configuration avancée via Workflows
Si vous souhaitez ajouter Fin à un workflow, ou personnaliser Fin dans un workflow existant, allez à Fin AI Agent > Deploy > Chat et ouvrez Configuration avancée via Workflows.
Note : Simple deploy prévaudra toujours sur tout Workflow « Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger », ainsi que sur tout Workflow « Lorsque le client envoie son premier message » par email. Simple deploy prévaut également sur Simple automations.
Si vous avez un workflow existant configuré spécifiquement pour les conversations entrantes via le Messenger ou d'autres canaux de chat :
Vous pouvez simplement modifier le workflow pour ajouter l'étape « Laisser Fin gérer », là où c'est approprié.
Personnalisez le comportement de Fin dans le workflow, comme définir les attentes, les transferts et la clôture des conversations en attente en cliquant sur « Laisser Fin gérer ».
Lorsque vous ajoutez Fin à vos workflows existants, vous les trouverez sous Fin AI Agent > Workflows si vous filtrez par « Type is Using Fin ».
Si vous n'avez pas de workflow configuré spécifiquement pour les conversations entrantes via Messenger ou d'autres canaux de chat :
Nous vous recommandons d'en créer un en utilisant le déclencheur « Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans Messenger » ou « Lorsque le client envoie son premier message ».
Vous pouvez vous assurer qu'un workflow est activé uniquement pour les canaux de chat dans les paramètres de déclenchement.
Ajoutez Fin à votre workflow en créant un chemin et en sélectionnant Laisser Fin gérer.
Personnalisez le comportement de Fin dans votre workflow
Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow, ouvrez votre workflow et cliquez sur l'étape Laisser Fin gérer. Ici, vous pouvez :
Contrôler le type de réponse.
Définir les attentes pour le support humain.
Demander plus d'informations avant le transfert.
Relancer les clients inactifs.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT).
Fermer automatiquement les conversations en attente.
Personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture des conversations.
Note : Pour Messenger et les canaux de chat, le minuteur de relance d'inactivité est fixé à 4 minutes et ne peut pas être prolongé. Contrairement à l'email, il n'y a pas d'option pour déclencher un workflow personnalisé lorsqu'une conversation de chat devient inactive — cela est uniquement disponible pour l'email. Pour agir sur l'inactivité dans le chat, utilisez la relance intégrée pour proposer une escalade au bout de 4 minutes.
Faites répondre Fin à un public spécifique
En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin pour différents publics.
Par exemple :
Pour les clients payants, vous pouvez vouloir transférer à un collègue lorsque Fin ne peut pas répondre, mais pour les clients non payants, vous pouvez vouloir les diriger vers votre Help Center.
Voir d'autres façons et exemples de comment cibler des publics ou clients spécifiques.
Ajoutez autant de branches que nécessaire pour créer différentes expériences pour vos différents clients.
Bien que vous puissiez également déterminer les règles d'audience dans les paramètres de déclenchement du workflow, nous recommandons de ne le faire que si vous avez un workflow supplémentaire pour couvrir tous ceux qui ne correspondent pas à ces règles.
Faites répondre Fin à un sujet spécifique
Vous pouvez aussi utiliser le branching pour créer différentes expériences et chemins Fin basés sur vos différents sujets de conversation.
Cliquez sur Ajouter une étape pour commencer à créer votre logique de branchement.
Puis sélectionnez Branches sous « Passer à un autre chemin ».
Une fois que vous avez ajouté une branche, cliquez sur Condition manquante pour ouvrir les paramètres de votre branche.
Cliquez sur + Ajouter une condition pour définir différentes conditions, par exemple si vous souhaitez escalader les conversations basées sur un mot-clé dans le message, sélectionnez « Contenu du message » comme condition.
Pour déclencher sur plusieurs mots-clés avec le même résultat, ne créez pas une branche séparée pour chaque mot-clé. Au lieu de cela, cliquez sur l'icône plus à côté de votre première condition « Contenu du message » pour ajouter une autre règle de mot-clé à la MÊME branche, et définissez l'opérateur entre elles sur OU. Créer une branche par mot-clé — même si elles mènent au même chemin — peut provoquer des conflits ou des erreurs de connexion entre les branches.
Une fois vos branches définies, cliquez sur la flèche à droite pour déterminer le chemin spécifique à cette branche, par exemple assigner à un collègue ou laisser Fin répondre.
Par exemple, vous pouvez utiliser un filtre « Contenu du message » pour escalader les conversations contenant le mot-clé « billing » directement à votre équipe Billing.
Avec les Attributs Fin, Fin classe automatiquement les conversations selon les attributs que vous définissez, comme le type de problème, le sentiment ou l'urgence. Vous pouvez ensuite utiliser ces attributs dans les Workflows pour escalader automatiquement les conversations vers la bonne équipe, garantissant une gestion efficace des demandes clients.
Prévisualisez votre workflow Fin over chat
Si vous souhaitez tester un workflow Fin over chat, sélectionnez le bouton Prévisualiser en haut du constructeur de Workflows. Cela vous donnera un aperçu interactif de l'expérience Messenger lors d'une conversation avec Fin.
Bonnes pratiques pour les workflows de chat
Le Déploiement simple pour Fin AI Agent a la priorité et se déclenchera avant le paramétrage avancé via Workflows. Veuillez en tenir compte si vous activez Fin via « Déploiement simple » et ajoutez Fin à vos workflows.
Nous ne recommandons pas d'avoir plusieurs workflows par sujet. Nous vous recommandons d'avoir un seul workflow pour votre chat entrant, avec chaque sujet de conversation défini via des branches.
Lors de la création d'un workflow, vous devez toujours définir un chemin pour « Sinon ». Si un client ne correspond pas à un sujet ou un public spécifique, cela garantit une option de secours pour le soutenir.
Analysez et optimisez Fin over chat
Après avoir déployé Fin over chat, rendez-vous dans Fin AI Agent > Analyse pour obtenir des métriques en temps réel comme le score d'expérience client (CX), l'analyse automatisée des conversations à grande échelle, et des suggestions basées sur l'IA pour optimiser Fin.
Vous y trouverez les tableaux de bord suivants :
Performance
Explorateur de sujets
Optimiser
Conversations
En analysant la performance de Fin et en identifiant des opportunités d'amélioration, vous devrez continuellement entraîner, tester et déployer Fin pour obtenir un nombre croissant d'Outcomes.
Dépannage de Fin via chat
Pourquoi Fin clôt-il les conversations avant qu'elles ne soient résolues ?
Si Fin clôture les conversations prématurément :
Accédez à Fin AI Agent > Deploy > Chat et mettez Fin en pause pour le chat si nécessaire.
Vérifiez et désactivez tous les paramètres de fermeture automatique dans Workflows :
Vérifiez le bloc « Let Fin Answer » pour des paramètres comme « Fermeture automatique des conversations en attente ».
Assurez-vous que les paramètres comme « Fermeture automatique des conversations en attente dans les workflows » sont désactivés. Avec ces ajustements, les conversations resteront ouvertes jusqu'à résolution manuelle.
Comment empêcher Fin d'interférer avec les transferts
Si Fin interfère avec les transferts lorsque les clients demandent un agent humain :
Désactivez le paramètre « Demander plus d'informations avant le transfert » :
Allez dans Fin AI Agent > Workflows.
Modifiez les workflows contenant un bloc « Let Fin handle ».
Ouvrez les paramètres de l'étape Let Fin handle et désactivez Ask for more information before handover.
Structurez clairement les consignes d'escalade dans l'onglet « Handover & Escalation » :
Exemple : « Lors du routage vers un agent humain, informez le client que le support interviendra sous peu. » Pour créer des parcours d'escalade plus efficaces, ajoutez des consignes spécifiques sous l'onglet « Escalation Guidance » avec des règles telles que : « Si un client pose deux fois la même question, escaladez la conversation vers un agent humain. »
Pourquoi Fin répond-il encore après qu'une conversation a été escaladée ?
Lorsque Fin escalade une conversation, il termine sa session active et cesse de répondre. Cependant, Fin peut être réengagé sur un message client ultérieur si un déclencheur de workflow se réactive après l'escalade. La cause la plus fréquente est l'utilisation du déclencheur « Customer sends any message » dans un workflow contenant Fin — ce déclencheur s'active à chaque message client, y compris ceux envoyés après l'escalade, renvoyant la conversation à Fin.
Pour éviter cela :
Utilisez des conditions de garde telles que :
Vérifiez si une réponse d'un coéquipier existe déjà.
Ignorez Fin pour les conversations étiquetées « Escalated » ou avec des états autres que « New ».
Mettez à jour les déclencheurs pour qu'ils s'appliquent uniquement aux nouvelles conversations.
Note : Si Fin s'est réengagé de manière inattendue dans une conversation escaladée, un coéquipier doit envoyer une réponse publique visible par le client dans la conversation Intercom pour l'arrêter. Une note interne ne stoppe pas Fin — seule une réponse visible du client met fin à la session de Fin.
Comment surveiller les conversations escaladées
Surveillez les conversations escaladées vers des humains en créant une vue personnalisée avec des filtres :
Incluez « Fin AI agent involved » = true.
Ajoutez « Fin AI agent resolution state » = Escalated.
Cette vue permet un suivi détaillé des éléments escaladés.
Comment assigner les conversations lorsque Fin escalade
Contrôlez le routage via la configuration de l'inbox du bot. Définissez des règles de transfert qui :
Assignent les conversations non résolues à des équipes spécifiques.
Assurent des transitions fluides entre la gestion de Fin et l'intervention manuelle.