メインコンテンツにスキップ

条件付きticket属性

別の属性の値に基づいてticket属性を条件付きで表示する方法。

対応者：Sze Wing Choi

このヘルプ記事では、ticket属性を条件付きにする方法を説明します。conversation属性を条件付きにしたい場合は、代わりにこちらの記事を参照してください。

条件付きticket属性とは何ですか？

この機能により、ticketタイプごとに属性を設定して以下を実現できます:

  1. 別の属性の値に基づいて属性を条件付きで表示する。例えば、Category = Deliveryの場合にのみDelivery Carrier属性を表示します。

  2. 別の属性の値に基づいて属性の選択肢を条件付きで制限する。例えば、Region = EMEAの場合はCountry属性にItalyとSpainのみを表示し、Region = APACの場合はCountry属性にMalaysiaとJapanのみを表示します。


この機能の一般的な使用例は、手動で詳細な分類データを収集し、レポートに活用することです。

この新機能はデータ収集の精度を向上させ、よりスムーズな体験を提供します。例えば、チームメンバーがticketのCategoryとして「Complaint」を選択した場合、Complaintカテゴリに関連する属性のみを自動的に表示できます。条件付き属性はInbox内のチームメンバーにのみ適用されます。顧客は、属性がチームメンバーと顧客の両方に表示されていても、以前の属性選択に基づいて属性が動的に表示またはフィルタリングされることはありません。

これはセキュリティ機能ではありません。

用語集

理解すべき2つの重要な用語があります:

  1. 制御属性 - 1つ以上の属性の表示を制御する値を持つ属性。例えば、Topicが「Delivery」の場合、「Delivery Carrier」属性が表示され、Topicが制御属性です。

  2. 従属属性 - 制御属性の値に応じて表示される属性。例えば、Topicが「Delivery」の場合、「Delivery Carrier」属性が表示され、「Delivery Carrier」が従属属性です。

ticketタイプの条件付き属性を設定する

ここでは2つの実例を紹介します。

Messengerで顧客が条件付き属性を体験できるようにするには、SDKをAndroid 15.14.0 / iOS 18.6.1以上にアップグレードしてください。

1) 別の属性の値に基づいて新しい属性を表示する

例：Issue = “Delivery”の場合に“Delivery Carrier”属性を表示する。

  1. 設定 > Inbox > Tickets > Ticket typesに移動し、設定したい属性があるticketタイプの編集アイコンをクリックします。

  2. 「Attributes」セクションを展開し、属性を追加をクリックして、2つのticket属性「Issue」と「Delivery Carrier」を作成します。

  3. 制御属性（Issue）に条件を追加するには、＋アイコンをクリックします。

  4. 条件を追加をクリックします。

  5. 最初のドロップダウン（If option is）で「Issue」の該当する値を選択します。この場合は「Delivery」です。

  6. 2番目のドロップダウン（then show）でIssue = Deliveryの場合に表示したい属性を選択します。この場合は「Delivery Carrier」属性を選択します。

  7. 追加のドロップダウン（All options）では、条件が満たされたときに表示される選択肢を制限できます。この例では「All options」のままにします。選択肢の制限例は以下を参照してください。

  8. 条件を保存します。

2) 別の属性の値に基づいて属性のドロップダウンの値を制限する

例：Category = EMEAの場合はEMEAの国のみ表示。Category = APACの場合はAPACの国のみ表示。

別の属性の値に基づいて新しいticket属性を条件付きで表示するだけでなく、条件付きticket属性を使ってリストのドロップダウンの選択肢を条件付きで制限することもできます。

  1. 設定 > Inbox > Tickets > Ticket typesに移動し、設定したい属性があるticketタイプを選択します。

  2. 「Attributes」セクションを展開し、属性を追加をクリックして、2つのticket属性「Category」と「Sub-category」を作成します。

  3. 制御属性（Category）に条件を追加するには、＋アイコンをクリックします。

  4. 「Sub-category」には「Category」の各値に関連するすべての値を含める必要があります。この例では、「Sub-category」にはEMEAとAPACのすべての国（Italy、Spain、Germany、Malaysia、Japan、Singapore）のリストを含めます。

  5. 制御属性「Category」に2つの条件を追加するには、＋アイコンをクリックします。

  6. 条件を追加をクリックします。

  7. ドロップダウン（If option is）で「Category」の該当する値を選択します。この場合は「EMEA」です。

  8. ドロップダウン（then show）で「Category = EMEA」の場合に表示したい属性を選択します。この場合は「Sub-category」属性を選択します。

  9. Category = EMEAの場合にSub-categoryの選択肢を制限するには、ドロップダウンを「All options」からItaly、Spain、Germanyのみ表示に変更します。

  10. 「Category = APAC」についても同様に繰り返します。

  11. 条件を保存します。

条件が適用された属性は、条件が満たされるまでInbox内のチームメンバーにはデフォルトで非表示になります。

条件を一括で追加する方法

大量の条件を作成する必要がある場合、時間短縮のためにCSVファイルを使って条件をアップロードできます。

  1. 設定 > Inbox > Tickets > Ticket typesに移動してticketタイプを設定します。

  2. 「Attributes」セクションを展開し、条件を追加したい属性を編集します。次にConditionsタブをクリックし、Uploadを選択します。

  3. 条件を含むCSVをアップロードします。フォーマットは以下の通りです。

    1. 第1列 - 条件をトリガーする制御オプション。

    2. 第2列 - 制御オプションが選択されたときに表示される従属属性。

    3. 第3列 - 従属属性がリスト属性の場合に表示される選択肢。そうでなければ空欄のままにします。同じ制御値に関連する場合でも、各選択肢は別々の行に入力してください。

最初の行は列ヘッダーとして扱われ、インポートされません。

これは、制御属性 Region に条件を設定し、関連するオプションのみを表示するフォーマット済みシートの例です。👇

オプションが

次に表示

これらのオプションで

EMEA

国

フランス

ギリシャ

イタリア

APAC

国

日本

オーストラリア

他の設定、既存データ、および自動化への影響

条件付きticket属性が他の設定とどのように連携するか

  • ticket作成時にチームメイトに表示される - 属性は表示条件が満たされた場合にのみ表示されます。例えば、上記の例で「Delivery Carrier」がIssue = Deliveryの場合にのみ表示されるよう条件設定されている場合、Issue = Deliveryになるまで表示されません。

  • 顧客/チームメイトがticketを作成する際に必須 - 同様に、ticket属性は表示条件が満たされた場合にのみ必須となります。例えば、「Delivery Carrier」が必須に設定されていても、Issue = Deliveryでない限り必須ではありません。

  • Ticketフォーム。 条件付き属性はticketフォームで使用でき、顧客によりスムーズな体験を提供します。

Messengerで条件付き属性を体験するには、Android 15.14.0以上およびiOS 18.6.1以上にアップグレードしてください。

制御属性の値の変更が依存属性に与える影響

依存属性がすでに入力されている状態で制御属性を変更すると、依存属性の値は自動的に削除されます。

  • 例えば、TopicがDelivery以外に変更された場合、属性Delivery Carrierは削除されます。

設定条件の変更が既存のticketで収集されたデータに与える影響

設定の条件変更は、すでに属性に収集された過去のデータには影響しません。

  • 例えば、属性Delivery CarrierがTopic = Deliveryの場合にのみ表示され、「DHL」に設定されている場合、設定条件をTopic = Package Missingの場合にのみ表示に変更しても、過去のticketのDelivery Carrier属性は削除されず、設定も解除されません。

  • チームメイトがこの属性を更新すると、新しい条件に合わない場合は属性が解除され非表示になります。

Fin属性で条件付き属性を使用する方法

Fin Attributesは会話内容に基づいて自動的に分類します。より正確な結果のために、Conditionsを使って属性を連携し、親子関係を作成できます。

これにより、Finは親属性の特定の値を最初に識別した後にのみ依存属性を検出しようとする条件付きロジックが作成されます。これにより、ルーティングとレポートのデータがよりクリーンになります。

条件付き分類の仕組み

WorkflowsでFin属性検出を使用する場合、属性の条件に合致するものだけが検出されます。条件のロジックは単純なIf/Then文です：If Finが親属性の特定の値を検出した場合、then依存属性を検出しようとします。

例えば、「Region」（親）と「Country」（依存）の条件付き属性を設定しているとします：

オプションが

次に表示

これらのオプションで

EMEA

国

フランス

ギリシャ

イタリア

APAC

国

日本

オーストラリア

Finが最初に「Region」を「EMEA」と検出した場合、「Country」を検出する際に「France」、「Greece」、「Italy」の値のみを探します。「Japan」と「Australia」の値は、「Region」が最初に「APAC」と検出されない限り利用できません。この条件付きロジックはWorkflowsとルールベースのエスカレーションガイダンスの両方で尊重されます。

Workflowsでこのロジックを使用する場合、親属性が依存属性より先に評価され、正しい条件が適用されるようにしてください。

注意：

  • 依存属性ごとに条件は最大100件までです。

  • 制御属性はリストデータ型のみで、他のデータ型には現在対応していません。リストデータ型の属性がない場合、条件追加オプションは無効になります。

  • 条件付きチェーンは最大7レベルまで作成できます。例えば、属性Aが属性Bを制御し、属性Bが属性Cを制御する、というように最大7レベルまで可能です。

  • 属性をAND条件で2つの条件に基づいて表示させる設定はできません。例えば、属性がProductかつPriceが> 100$の場合にのみRefund属性を表示する、ということはできません。

  • マクロ、workflows、およびAPI経由の変更は、制御属性を入力せずに依存属性を入力できます。

関連記事
こちらの回答で解決しましたか？