IntercomのAssignment Workflowsは、会話やticketsを正しいチームやメンバーに自動的にルーティングし、手作業を減らし、顧客サポートを迅速にします。ただし、設定の問題や予期しないロジックにより、会話が未割り当てまたは誤ったルートになることがあります。このガイドでは、最も一般的な原因と実用的な解決策を説明し、Workflowの自動化を円滑に保ちます。

割り当てWorkflowsの設定

会話やticketsを自動的に割り当てるWorkflowsを作成・管理するために、以下の手順に従ってください。

1. チームの設定

Workflowを作成する前に、チームとメンバーが設定されていることを確認してください。

設定 > 一般 > メンバーとチームに移動します。
必要に応じて新しいチームを作成し、メンバーを割り当てます。
設定 > ワークスペース > メンバーでメンバーに権限を割り当て、特定のチームinboxにアクセスできるようにします。

2. Workflowの作成

AI & Automation > Workflowsに移動します。
+ 新しいworkflowをクリックします。
トリガーを選択します。例：Customer sends their first message。
属性やキーワードに基づいて条件を定義し、メッセージをフィルタリングしてターゲット割り当てを行います。
ビルダー内のアクションを使用して、会話を特定のチームやメンバーに割り当てます。

3. 追加ルールの適用

関連する条件やアクションを統合してロジックを簡素化します。各条件が割り当てたいメンバーやチームに正確に一致していることを確認してください。

4. 会話やticketの自動化を洗練する

新しい会話やticketsを直接チームに割り当て、Unassignedフォルダに残らないようにします。

ヒント：Workflow自動化の包括的なチュートリアルはIntercom Academyをご覧ください。

Workflow設定の推奨事項

Workflowロジックに割り当てを含める

可能な限り、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamアクションを使用してください。再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、割り当てロジックをWorkflow内に直接定義し、「Unassigned」へのフォールバックを避けます。

トリガーを会話イベントに合わせる

一部のWorkflowsは新しいメッセージでのみトリガーされ、返信や継続中の会話を見逃すことがあります。フォローアップや再開された会話を含む、すべての関連する顧客アクションをカバーするようにトリガーを調整してください。

CSAT調査が早すぎて送信されるのを防ぐ

CSAT自動化を使用する場合は、送信前にTeammate has replied is trueのような条件を追加してください。これにより、完全自動化されたやり取りの後に調査が送信されるのを防ぎます。

未割り当ての会話の一般的な原因

Workflowsは会話の割り当てを自動化する強力なツールですが、設定の問題や意図しないシナリオにより、会話が未割り当てのままになることがあります。以下は最も一般的な原因とその解決策です。

1. デフォルトの割り当てが「Unassigned」

WorkflowにLet Fin continueまたはFin continuesステップが含まれている場合、割り当てをスキップし、会話をワークスペースのデフォルトの担当者（多くの場合「Unassigned」）にルーティングすることがあります。

解決策：特に再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamステップを必ず含めてください。

2. 競合または重複するWorkflows

複数のWorkflowsが同時にトリガーされると、互いに干渉し、再割り当てや未割り当て状態を引き起こすことがあります。

解決策：

割り当てを処理するWorkflowsが既にある場合は、冗長なWorkflowsを無効にしてください。
タグを使用して二重トリガーを防止します（例：Conversation tag is not...）。

3. Workflowの対象者の不一致

WorkflowがUsersのみに設定されていると、Leadsには実行されず、これらの会話が未割り当てになります。

解決策：Workflowの対象者を適用可能な場合はUsers and Leadsの両方に更新してください。

4. 記事のリアクションからの割り当て

Help Centerのフィードバック（例：「サムズダウン」リアクション）から作成された会話は、デフォルトでUnassignedにルーティングされます。

解決策：これらの会話をサポートチームまたは指定されたメンバーに割り当てる専用のWorkflowを作成してください。

5. ラウンドロビンの制限

ラウンドロビンは、会話がチームinboxに初めて入ったときにのみ割り当てます。会話が後で未割り当てにマークされたり戻された場合、自動的に再割り当てされません。

解決策：

未割り当ての会話を検出し、ラウンドロビンを通じて再ルーティングするWorkflowを作成してください。
または、影響を受けた会話を手動で再割り当てしてください。

6. 以前に会話を割り当てていたWorkflowの削除

Finの引き継ぎ前にAssign conversationアクションを持つWorkflowがトリガーされ、その後削除された場合、そのWorkflowによって元々割り当てられた会話は意図したチームではなくUnassignedにルーティングされます。これは割り当てがWorkflow起点であり（Finの引き継ぎロジックから直接ではないため）、Workflowが削除されるとシステムがデフォルトの担当者に戻るためです。

解決策：Finの引き継ぎ前に実行される可能性のあるWorkflowを確認し、重複や競合する割り当てロジックがないことを確認してください。割り当てを処理するWorkflowを削除する場合は、まず代替Workflowを作成するか、Finの引き継ぎ設定を更新して明示的な割り当てステップを含めてください。

割り当て問題のトラブルシューティング

Workflowのタイミングと起動

属性（例：Market AUS）が起動後に入力されると、Workflowsがトリガーされないことがあります。

解決策：タイミングが問題かどうか確認するため、一時的に属性条件を外してください。

ルールやロジックの競合

重複するトリガーや誤ったAND/ORロジックが割り当てを妨げることがあります。

ANDロジックを使用してすべての条件が満たされるようにしてください。
再割り当てを引き起こす冗長なルールやアクションを削除してください。

対象者の設定ミス

Workflowの対象者が会話タイプ（Users、Leads、または両方）に合っていることを確認してください。

チームの利用状況

ラウンドロビン割り当ては以前、Awayモードのメンバーを常に除外していました。会話はAwayモードのメンバーをスキップしていました。この機能は更新され、チームが望む場合、Awayのメンバーも割り当てを受け取れるようになりました。チームinboxごとのIgnore activity statusトグルでこの動作を制御できます。有効にすると、Awayのメンバーはローテーションに残り、割り当てられた会話は自動的に再割り当てされません。詳細はラウンドロビンの詳細をご覧ください。

Ignore activity statusトグルが無効の場合、ラウンドロビンはAwayに設定されたメンバーをスキップし、会話はチームinboxで未割り当てのままになります。この場合、メンバーがinboxでアクティブな利用可能状態であることを確認してください。非アクティブなメンバーは、会話が「Escalated」フォルダに入るなどのルーティング問題を引き起こす可能性があります。定期的にチームのステータスを監視し、不要な遅延を避けてください。さらに、会話やticketsの制限が適切に設定されていることを確認し、メンバーが過負荷にならず、運用効率を維持できるようにしてください。

注意：バランスの取れた割り当てのために、会話の利用可能状態がオンになっているメンバーのみが割り当て対象と見なされます。

カテゴリと優先順位の競合

重複するカテゴリ（例：ルーティングとクローズ）がロジックの競合を引き起こすことがあります。関連するWorkflowsを統合し、アクション間に明確な優先順位や遅延を設定してください。

APIで作成されたticketsがWorkflowsをトリガーしない

API経由で作成された会話やticketsは、デフォルトで標準の顧客向けWorkflowsをトリガーしないことがあります。WorkflowsがAPIで作成されたticketsを処理するようにするには、Workflow設定でBack office ticketsをトリガーソースに含めてください。

よくある質問

なぜ会話が特定のメンバーに割り当てられなかったのですか？

Workflowの割り当てルールとメンバーのステータスを確認してください。条件（タグ、属性）が正しく一致していることを確認し、割り当てられたメンバーとチームが設定 > メンバーおよび設定 > チームでActiveに設定されていることを確認してください。

Intercomが会話内で再送信されたメールを検出したとき、Finは何をしますか？

Intercomが再送信されたメールを検出すると、Finは会話に返信せず、古い受信者に誤って送信されるのを防ぎます。この場合、会話はプライバシーとセキュリティを維持するためにメンバーに割り当てられます。

なぜメンバーが返信しても会話が未割り当てのままになるのですか？

メンバーの手動返信はアクティブな自動化を中断することがあります。途中での中断を防ぐためにトリガーを見直し、メンバーのステータスを確認してください。Awayに設定され、Reassign repliesが有効な場合、会話はUnassignedに戻ることがあります。

自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？

Intercomの自動化が失敗した場合は、以下の手順に従ってください。

Workflow基準の調整：
- ルール（例：タグ、キーワード、ユーザー属性）を見直し、正確であることを確認してください。
- 「is」などの厳格な条件よりも「contains」のような柔軟な条件を使用してください。
- 自動化が正しい対象者（例：Users、Leads）をターゲットにしていることを確認してください。
テストの再実行：
- Intercomのテストツールを使って会話をシミュレートしてください。
- これにより、変更が問題を解決したことが確認できます。
競合の確認：
- 他のWorkflowsで競合するルールを確認してください。
- 自動化が正しいチャネル（例：メール、Messenger）に設定されていることを確認してください。