IntercomのAssignment Workflowsは、会話やticketsを正しいチームやチームメイトに自動的にルーティングし、手作業を減らし、顧客サポートを迅速にします。ただし、設定の問題や予期しないロジックにより、会話が未割り当てまたは誤ったルートになることがあります。このガイドでは、最も一般的な原因と実用的な解決策を説明し、Workflowの自動化を円滑に保ちます。

割り当てWorkflowsの設定

会話やticketsを自動的に割り当てるWorkflowsを作成・管理するために、以下の手順に従ってください。

1. チームの設定

Workflowを作成する前に、チームとチームメイトが設定されていることを確認してください。

設定 > 一般 > チームメイト & チームに移動します。
必要に応じて新しいチームを作成し、メンバーを割り当てます。
チームのinboxにアクセスできるように、設定 > ワークスペース > チームメイトでチームメイトの権限を割り当てます。

2. Workflowの作成

AI & Automation > Workflowsに移動します。
+ 新しいworkflowをクリックします。
トリガーを選択します。例：Customer sends their first message。
属性やキーワードに基づいて条件を定義し、ターゲット割り当てのためにメッセージをフィルタリングします。
ビルダー内のアクションを使用して、会話を特定のチームやチームメイトに割り当てます。

3. 追加ルールの適用

関連する条件やアクションを統合してロジックを簡素化します。各条件が割り当てたいチームメイトやチームに正確に一致していることを確認してください。

4. 会話やticketの自動化を洗練する

新しい会話やticketsを直接チームに割り当て、未割り当てフォルダに残らないようにします。

ヒント：Workflow自動化の包括的なチュートリアルはIntercom Academyをご覧ください。

Workflow設定の推奨事項

Workflowロジックに割り当てを含める

可能な限り、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamアクションを使用してください。再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、割り当てロジックをWorkflow内に直接定義し、「未割り当て」へのフォールバックを避けます。

トリガーを会話イベントに合わせる

一部のWorkflowsは新しいメッセージでのみトリガーされ、返信や継続中の会話を見逃すことがあります。フォローアップや再開された会話を含む、すべての関連する顧客アクションをカバーするようにトリガーを調整してください。

CSAT調査が早すぎて送信されるのを防ぐ

CSAT自動化を使用する場合、送信前にTeammate has replied is trueのような条件を追加してください。これにより、完全自動化されたやり取りの後に調査が送信されるのを防ぎます。

未割り当ての会話の一般的な原因

Workflowsは会話割り当ての自動化に強力なツールですが、設定の問題や意図しないシナリオにより、会話が未割り当てのままになることがあります。以下は最も一般的な原因とその解決策です。

1. デフォルト割り当てが「未割り当て」

WorkflowにLet Fin continueまたはFin continuesステップが含まれている場合、割り当てをスキップし、会話をワークスペースのデフォルトの担当者（多くの場合「未割り当て」）にルーティングすることがあります。

解決策：特に再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamステップを必ず含めてください。

2. 競合または重複するWorkflows

複数のWorkflowsが同時にトリガーされると、互いに干渉し、再割り当てや未割り当て状態を引き起こすことがあります。

解決策：

割り当てを処理するWorkflowsが既にある場合は、冗長なWorkflowsを無効にしてください。
タグを使用して二重トリガーを防止します（例：Conversation tag is not...）。

3. Workflowの対象者の不一致

WorkflowがUsersのみに設定されていると、Leadsには実行されず、その会話は未割り当てのままになります。

解決策：Workflowの対象者を適用可能な場合はUsers and Leadsの両方に更新してください。

4. 記事のリアクションからの割り当て

Help Centerのフィードバック（例：「サムズダウン」リアクション）から作成された会話は、デフォルトで未割り当てにルーティングされます。

解決策：これらの会話をサポートチームまたは指定されたチームメイトに割り当てる専用のWorkflowを作成してください。

5. ラウンドロビンの制限

ラウンドロビンは、会話がチームinboxに初めて入ったときにのみ割り当てます。会話が後で未割り当てにマークされたり戻された場合、自動的に再割り当てされません。

解決策：

未割り当ての会話を検出し、ラウンドロビンを通じて再ルーティングするWorkflowを作成してください。
または、影響を受けた会話を手動で再割り当てしてください。

6. 以前に会話を割り当てていたWorkflowの削除

Finの引き継ぎ前にAssign conversationアクションを持つWorkflowがトリガーされ、その後削除された場合、そのWorkflowによって元々割り当てられた会話は、意図したチームではなく未割り当てにルーティングされます。これは割り当てがWorkflow起因であり（Finの引き継ぎロジックから直接ではないため）、Workflowが削除されるとシステムがデフォルトの担当者に戻るためです。

解決策：Finの引き継ぎ前に実行される可能性のあるWorkflowを確認し、重複や競合する割り当てロジックがないことを確認してください。割り当てを処理するWorkflowを削除する場合は、まず代替Workflowを作成するか、Finの引き継ぎ設定を更新して明示的な割り当てステップを含めてください。

割り当て問題のトラブルシューティング

Workflowのタイミングと起動

属性（例：Market AUS）が起動後に入力されると、Workflowsがトリガーされないことがあります。

解決策：タイミングが問題かどうかを確認するため、一時的に属性条件を削除してください。

ルールやロジックの競合

重複するトリガーや誤ったAND/ORロジックにより、割り当てが妨げられることがあります。

ANDロジックを使用して、すべての条件が満たされることを確認してください。
冗長なルールや再割り当てを引き起こすアクションを削除してください。

対象者の設定ミス

Workflowの対象者が会話タイプ（Users、Leads、または両方）に合っていることを確認してください。

チームの利用状況

ラウンドロビン割り当ては以前、Awayモードのチームメイトを常に除外していました。これにより、会話はAwayモードの人をスキップしていました。この機能は更新され、チームが望む場合、Awayのチームメイトも割り当てを受けられるようになりました。チームごとのIgnore activity statusトグルでこの動作を制御できます。有効にすると、Awayのチームメイトはローテーションに残り、割り当てられた会話は自動的に再割り当てされません。詳細はラウンドロビンの詳細をご覧ください。

Ignore activity statusトグルが無効の場合、ラウンドロビンはAwayにマークされたチームメイトをスキップし、会話はチームinboxで未割り当てのままになります。この場合、チームメイトがinboxでアクティブな利用状況を持っていることを確認してください。非アクティブなチームメイトは、会話が「エスカレート」フォルダに入るなどのルーティング問題を引き起こす可能性があります。遅延を避けるためにチームのステータスを定期的に監視してください。さらに、会話やticketsの制限が適切に設定されていることを確認し、チームメイトが過負荷にならず、運用効率を維持できるようにしてください。

注意：バランスの取れた割り当てのために、会話の利用状況がオンになっているチームメイトのみが割り当て対象と見なされます。

カテゴリと優先順位の競合

重複するカテゴリ（例：ルーティングとクローズ）がロジックの競合を引き起こすことがあります。関連するWorkflowsを統合し、アクション間に明確な優先順位や遅延を設定してください。

APIで作成されたticketsがWorkflowsをトリガーしない

API経由で作成された会話やticketsは、デフォルトで標準の顧客向けWorkflowsをトリガーしないことがあります。WorkflowsがAPIで作成されたticketsを処理するようにするには、Workflow設定でBack office ticketsをトリガーソースに含めてください。

よくある質問

なぜ会話が特定のチームメイトに割り当てられなかったのですか？

Workflowの割り当てルールとチームメイトのステータスを確認してください。条件（タグ、属性）が正しく一致していることを確認し、割り当てられたチームメイトとチームが設定 > チームメイトおよび設定 > チームでアクティブに設定されていることを確認してください。

Intercomが会話内の再送信されたメールを検出したとき、Finは何をしますか？

Intercomが再送信されたメールを検出すると、Finは会話に返信せず、古い受信者に誤って送信されるのを防ぎます。この場合、会話はプライバシーとセキュリティを維持するためにチームメイトに割り当てられます。

なぜチームメイトが返信しても会話が未割り当てのままになるのですか？

チームメイトの手動返信はアクティブな自動化を中断することがあります。途中での中断を防ぐためにトリガーを見直し、チームメイトのステータスを確認してください。Awayに設定され、Reassign repliesが有効な場合、会話は未割り当てに戻ることがあります。

自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？

Intercomの自動化が失敗した場合は、以下の手順に従ってください。

Workflow基準の調整：
- ルール（例：タグ、キーワード、ユーザー属性）を見直し、正確であることを確認してください。
- 「is」などの厳格な条件の代わりに「contains」のような柔軟な条件を使用してください。
- 自動化が正しい対象者（例：Users、Leads）をターゲットにしていることを確認してください。
テストの再実行：
- Intercomのテストツールを使用して会話をシミュレートします。
- これにより、変更が問題を解決したことが確認できます。
競合の確認：
- 他のWorkflowsの競合ルールを見直してください。
- 自動化が正しいチャネル（例：メール、Messenger）に設定されていることを確認してください。