大量のinboxでは、WhatsApp、Instagram、Facebookなどのソーシャルチャネルからの自動「不在通知」やスパムメッセージがよく発生します。これらのメッセージを手動で仕分けするのはチームの生産性を低下させ、応答時間の指標を歪める可能性があります。
Workflowsを使うことで、これらのメッセージが届いた瞬間に検出できます。これにより、メインのinboxに届く前に専用フォルダに自動で振り分けたり、完全に閉じたりすることが可能です。
スパムを処理するWorkflowを設定する
WhatsApp、Instagram、Facebookチャネル経由で受け取る可能性のある自動返信やスパムメッセージを自動で閉じたい場合は、Workflowを設定してください。
1. トリガーを作成する
まず、Workflowsに移動し、新しいWorkflowを一から作成します。
トリガーとして顧客が最初のメッセージを送信したときを選択します。
保護したいチャネルを選択します（例：WhatsApp、Facebook、Web）。
2. Branchesでスパムの条件を定義する
次に、スパムとして扱うメッセージを特定するためにBranchesステップを追加します。
if条件でメッセージ内容を選び、containsに「auto-reply」を使います。
受け取るスパムによく含まれるキーワードを追加します（例：「auto-reply」、「prize」、特定のドメインなど）。
複数の条件をつなげるためにORルールを使い、いずれかのキーワードが含まれるとWorkflowが起動するようにします。
3. 自動で割り当てとクローズを行う
スパムと特定したブランチには、inboxを整理するために2段階のアクションを設定します。
スパムフォルダに割り当てる: 「Spam」という名前の特定のチームまたはinboxに割り当てるアクションを追加します。これにより、メインのinboxはきれいに保たれ、必要に応じてフィルタリングされたメッセージを確認できます。
会話を閉じる: 割り当ての直後に会話を閉じるアクションを実行します。
ヒント: ブランチのELSEパスは、標準のサポートチームまたはReusable workflowにルーティングするように必ず設定してください。これにより、スパム条件に該当しない正当な顧客が無視されることを防げます。
戦略的な緩和のベストプラクティス
「Spam」inboxを使う
会話をただ閉じるのではなく、まず専用の「Spam」チームに割り当てることがベストプラクティスです。これによりWorkflowの効果を監査でき、誤ってフィルターにかかった本物の顧客の会話を回復できます。
制限を理解する
Workflowsは強力な第一防衛線ですが、深刻な攻撃に対する万能薬ではありません。
戦術の変更: 執拗なスパマーは、メールアドレス、IPアドレス、メッセージ内容を変えてフィルターを回避することがあります。
定期的な更新: 「Spam」フォルダのメッセージを定期的に確認し、Branchesのキーワードを新しいパターンに合わせて更新してください。
注意: これらのWorkflow設定にもかかわらず深刻な標的型嫌がらせキャンペーンが続く場合は、追加のセキュリティオプションを検討するためにFinサポートに連絡してください。