利用可能状況を管理する
電話を受け付ける準備ができたら、チャネルの利用可能状況をAllまたはPhoneに設定する必要があります。
通話が入っているのに応答できない場合は、その時点でAllまたはPhone以外のチャネルが選択されているためです。
画面左下のアバターをクリックし、Availabilityをクリックして、利用可能かどうかを指定してチャネルの利用可能状況を設定します。
All: ワークスペースが提供するすべてのチャネルで利用可能になります。
Email: メールの会話のみ。
Messenger: Messengerの会話のみ。
SMS: SMSの会話のみ。
Phone: 着信電話のみ。
Inboxでステータスがアクティブで、電話またはすべてのチャネルに利用可能な場合、Inboxに割り当てられた通話の通知を受け取ります。その後、次のいずれかを選択できます。
Answer - 通話を受け入れ、顧客に接続します。
Decline - 顧客を保留にし、別のチームメンバーに通話対応を通知します。
See details - Inboxで通話を表示し、顧客の詳細やワークフローで選択したオプションを確認します。
Inboxからの通話対応について詳しく学びましょう。
通話中はステータスが自動的にAwayに切り替わり、理由は「On a call」となります。Reassign repliesをオンにすると、通話中に会話の返信が再割り当てされます。
Note: これはMessengerのウェブ/ビデオ通話には適用されず、電話通話のみです。Messengerのウェブ/ビデオ通話が行われた場合、チームメンバーのステータスは自動的に「Away」にはならず、現在その設定はありません。
あなたまたは顧客が通話を終了すると、ワークスペースの電話設定に応じて、Inboxで会話を処理するためのラップアップ時間が与えられることがあります。
ラップアップ時間中はステータスがAwayに更新され、理由は「call wrap up」となります。Switch to activeを選択すると、ラップアップ時間を早期終了し、新しい着信通話に対応可能になります。
バランス割り当て
電話のバランス割り当ては、通話を割り当てる適格なチームメンバーを見つけるために以下を考慮します。
電話の利用可能状況（チャネルが「All」または「Phone」に設定され、チームメンバーが「Active」で、Inboxがタブで開かれている）。
各チームメンバーの最後に割り当てられた会話の日付（電話またはその他の会話）。バランス割り当てでは会話数は考慮されません。
チームメンバーが現在通話中かどうかに関わらず、1件のアクティブな通話が割り当てられている場合、その通話割り当ての上限に達しているとみなされます。
Important:
電話通話はチームが別の割り当て方法に設定されていても、常にバランス割り当てを使用します。これは変更できません。
チームメンバーが通話を逃したり拒否した場合、その通話の再割り当てから5分間一時的に除外されます。この間、その通話に関する通知は受け取りません。このクールダウン期間は、既に逃したり拒否した通話の繰り返し通知を防ぎます。
バランス割り当てはテストワークスペースでは機能しません。
チームメンバーの介入なしに着信通話を自動応答する
チームメンバーの介入なしに着信通話を自動応答したい場合は、ワークスペースの電話チャネルで有効にしてください👇
Important: 自動応答モードが有効な場合、チームメンバーは着信通話を手動で拒否できません。通話は自動的に応答され、拒否オプションは利用できません。自動応答モードは通話回避を防ぐためのものです。
Note on decline events in the conversation log: 自動応答が有効でも、チームメンバーが通話割り当て直前にステータスをAwayに切り替えた場合、会話ログに「通話拒否」イベントが表示されることがあります。この場合、システムはステータス変更を拒否として記録しますが、これはチームメンバーが手動で拒否ボタンを押したわけではありません。これは想定された動作であり、自動応答が回避されたわけではありません。また、自動割り当て中にチームメンバーがInboxページを離れたり閉じたりすると、これも拒否として記録されます。離脱時に確認モーダルが表示されるため、拒否ボタンを押さなくても正当な拒否方法とみなされます。
チームの利用可能状況を表示・管理する
特定のチームメンバーのPermissionを設定して、個別のチームメンバーや役割への通話の割り当てや受信を制限・防止することはできません。通話を受け取る資格のある「active」ステータスのチームメンバーは、たとえ「Can listen on calls」権限が無効でも、Balanced Assignmentプロセスに含まれます。
Inboxのダッシュボードから、チームメンバーのステータスをリアルタイムで監視したり、チームメンバーのチャネル利用可能状況（All、Conversations、Phone）を変更したりできます。
このダッシュボードは、通話の待ち行列、アクティブ通話、ボイスメール、折り返し通話などの電話指標をリアルタイムで表示し、チームの通話対応状況を把握できます。
チームテーブルには電話に関連する行もあり、関心のある指標だけを素早く表示するようカスタマイズできます。
Teammateタブに切り替えると、「チームメンバー通話時間」指標が表示されます。
通話待ち行列が長い場合は、チームメンバーのChannel利用可能状況をPhoneまたはAllに変更して、より多くのメンバーを通話対応可能にできます。
過去の通話に対するチームの利用可能状況を表示する
通話が割り当てられた瞬間のチームの利用可能状況のスナップショットを確認できます。これにより、なぜ特定のチームメンバーに通話がルーティングされたのか、または見逃されたのかを理解できます。
Note: この設定Show team composition in conversation event logはデフォルトで無効になっており、データ収集を開始するには手動で有効にする必要があります。
チームの利用可能状況ログを有効にする
設定 > チャネル > Phone > チーム構成情報に移動します。
Show team composition in conversation event logをオンに切り替えます。
イベントログの理解
有効にすると、会話ログに以下の詳細イベントが表示されます。
何人のチームメンバーがAvailableだったか。
何人がAwayだったか。
いくつがアクティブでしたが、Inboxにはありません。
明示的な応答と拒否イベント
会話ログは手動操作と接続切断を明確に区別しているため、チームメンバーの行動を正確に追跡できます。拒否イベントは、チームメンバーが通話が割り当てられる直前にAwayステータスに切り替えた場合にもログに表示されることがあります。これはAuto-answerが有効で手動拒否がなかった場合でも同様です。これは活動ステータスの変更によるもので、通話の意図的な拒否ではありません。
明示的な拒否: チームメンバーがDeclineをクリックすると、特定のイベントとして記録されます。これは接続エラーによる切断ではなく、通話が手動で拒否されたことを確認します。
明示的な応答: チームメンバーがAnswerをクリックすると、イベントが即座に記録されます。これは接続がすぐに失敗しても通話を取ろうとしたことを確認します。
通話ログのイベントタイプ
すべての通話は会話のタイムラインにイベントを生成します。各イベントの意味は以下の通りです。
コア通話イベント
イベント | 意味 |
通話応答済み | チームメンバーが通話に応答しました。チームメンバーの名前が表示されます。 |
通話拒否 | チームメンバーが意図的にDeclineボタンを押しました。「Call declined by [name] using the Decline button.」として表示されます。 |
通話拒否（ビジー） | チームメンバーは別の通話中（ビジー信号）か接続障害がありました。どちらも「Call declined by [name]」として表示され、Declineボタンの表記はありません。タイムラインだけでは正確な原因は不明です。 |
通話不在 | 通話は割り当てられたチームメンバーに鳴りましたが、応答がなくタイムアウトしました。「Call missed by [name].」として表示されます。 |
応答前に通話終了 | 顧客がキューで待っている間、または通話が鳴っている間に切断し、チームメンバーが応答する前に終了しました。「Call ended by customer before a teammate answered.」として表示されます。 |
通話転送 | システムは通話をキューに入れる代わりに自動的に転送しました。必ず転送理由が含まれます。以下を参照してください。「Call deflected because [reason].」として表示されます。 |
チームメンバー参加 | スーパーバイザーがバージ機能を使って通話に参加し、監視や支援を行います。「[name] joined the call.」として表示されます。 |
手動応答要求 | チームメンバーが自動割り当て前に共有割り当てプールから通話を取得しました。「Manual answer requested by [name].」として表示されます。 |
放棄された通話割り当て | 顧客がすでに切断した後にシステムが通話を割り当てようとしました。「Started assignment after call ended without an assignee.」として表示されます。 |
注意: 「Call declined by [name]」に「using the Decline button」がない場合は意図的に曖昧にしており、ビジー信号と接続障害の両方を含みます。特定の通話の正確な原因を調査する場合はFinサポートに連絡してください。
通話転送理由
通話が転送されると、イベントには以下の理由のいずれかが含まれます。
理由 | 意味 |
キューが満杯 | インバウンドキューが設定された最大サイズに達しました。「Queue is longer than [max] calls.」として表示されます。 |
利用可能なチームメンバーなし | 通話を受けるためにオンラインで利用可能なチームメンバーがいませんでした。 |
ワークスペースがオフィス外 | ワークスペース全体がオフィス外または営業時間外に設定されていました。 |
チームがオフィス外 | 通話がルーティングされた特定のチームがオフィス外に設定されていました。「[team name] is out of office.」として表示されます。 |
保留タイムアウト超過 | 顧客が設定された最大保留時間を超えて待機しました。「Customer has been waiting on hold for more than [X] minutes.」として表示されます。 |
チームの可用性ログエントリ
ワークスペースでチームの可用性ログが有効になっている場合、通話が入った瞬間のチームメンバーの可用性を示す3つの追加エントリが通話タイムラインに表示されます。
ログエントリ | 意味 |
離席中のチームメンバー: N | 通話が入った時点でN人のチームメンバーが「away」ステータスに設定されていました。 |
利用可能だがアクティブな電話クライアントがないチームメンバー: N | N人のチームメイトは「available」とマークされていましたが、ブラウザのタブが閉じられているかバックグラウンドになっていたため、通話を受け取ることができませんでした。 |
利用可能なチームメイト数: N | N人のチームメイトがアクティブな電話クライアントでオンラインになり、通話を受ける準備ができていました。 |
通話の指標と定義
以下の表を使用して、特定の通話指標と定義を確認してください。
名前 | 場所 | 定義 |
キュー内の着信通話 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | キューで保留中の着信通話の合計数 |
アクティブな着信通話 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | 現在アクティブな状態で進行中の通話の合計数。これには通話中（話している状態）およびチームメイトによって保留にされた通話が含まれます。 |
完了した着信通話 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | チームメイトが応答し、正常に完了した着信通話の合計数。 |
放棄された着信通話 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | ルーティング中、キュー内、保留中、またはボイスメールで顧客が通話を放棄したために失われた着信通話の合計数。 |
応答なし | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | チームメイトの電話が鳴ったが応答されなかった通話、または外部番号に転送されたが応答されなかった通話。 |
ボイスメール通話 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | ボイスメールがある通話の合計数。これはボイスメールで放棄された通話は含みません。 |
通話時間 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード | 通話が開始されてから終了するまでの顧客の通話の合計時間。
着信通話の通話時間は、顧客が通話を開始してから終了するまでの時間（ルーティングおよびキューイング時間を含む）です。
発信通話の通話時間は、顧客が通話に応答してから終了するまでの時間です。 |
通話応答時間 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | 顧客が通話をかけてからチームメイトが最初に応答するまでの時間。
これには、顧客がIVRワークフローで通話がルーティングされ、通話がチームに割り当てられた後にキューで保留される時間が含まれます。 |
電話対応可能なチームメイトの数 | Inboxesダッシュボード: サマリーカード＆テーブル | 電話対応可能、または電話通話を積極的に処理しているチームメイトの数。
チームメイトが電話対応可能な条件:
|
チーム通話のキュー時間 | Inboxesダッシュボード: テーブル | 顧客が割り当てられたチームのキューで過ごした時間。
各チームのキューセグメントは別々にカウントされます。例えば、同じ通話が同じチームに複数回転送された場合、それらのキュー時間は別々にカウントされます（通話ごとに合計されません）。 |
チーム通話の通話時間 | Inboxesダッシュボード: テーブル | チームに割り当てられている間、すべてのチームメイトが通話中に話している時間の合計。 |
チームメイトの通話時間 | チームメイトダッシュボード：サマリーカード＆テーブル | 通話中に個々のチームメイトが話す時間。 |
チャネルの利用可能性 | チームメイトダッシュボード：テーブル | チームメイトのチャネル利用可能性を示します：All、Email、Messenger、SMS、Phone、またはその組み合わせ。 |
Calls reportからさらに多くの洞察を得るか、通話メトリクスを使ってカスタムレポートを作成してください。
顧客側でボイスメールに繋がる発信通話は応答済みと見なされます。発信通話システムは顧客が通話に出たのかボイスメールが応答したのかを区別できないためです。
よくある質問
電話通話で「Inbox Assignment」と「Agent Assignment」の間に約40秒のギャップがあるのはなぜですか？
「Inbox Assignment」と「Agent Assignment」のタイムスタンプ間の約40秒のギャップは予期された動作です。このギャップはIntercomと当社の電話サービスプロバイダー間の技術的なハンドシェイクを反映しており、IVR設定、録音された挨拶、または通話ルーティング設定によるものではありません。
約40秒の内訳は通常以下の通りです：
約30秒 — システムが利用可能なチームメイトに接続を試みる呼び出しのタイムアウト時間
約10秒 — ルーティングロジックとシステムのタイムスタンプ更新の標準処理時間
注意：「Inbox Assignment」のタイムスタンプは通話が最初にInboxにルーティングされた時に記録されます。「Agent Assignment」のタイムスタンプは特定のチームメイトが通話を受け入れた時に記録されます。この間のギャップは通話ルーティングの正常な流れの一部です。