注意: 2025年8月に公開されたこの記事のオリジナル版はこちらをご覧ください。
2025年8月に、Fin向けに独自のAIモデルをファインチューニングして使用する意向を発表しました。複数のカスタムモデル、Fin CX Model Suiteを開発し、これらは当社のAI製品のさまざまな部分で活用されています。これにより、AI製品はお客様により迅速で正確な回答を提供します。Customer dataはプライベートかつ安全に保たれ、AI製品のモデル性能向上のみに使用されます。
Fin CX Modelsは、実際のFin会話ログからの匿名化された顧客データ（以下に説明）を用いてトレーニングされています。お客様の人間のエージェントとそのend-users間の会話はトレーニングに使用されません。すべてのトレーニングデータは匿名化・非識別化されており、Fin会話に関わるend-userの直接的・間接的識別子や顧客固有の参照や識別子を除去しています。
特定の顧客タイプについては、自動的にCustomer dataのモデルトレーニング利用を除外しています。
署名済みのBAAを持つ顧客;
EU/AU地域でホストされているworkspaceを使用している顧客;
以前にオプトアウトが許可された顧客;
2025年9月以前に署名された交渉済み契約（Master SaaS Subscription Agreements）に基づく顧客。これらの契約には2025年4月の利用規約更新で導入された最新の条項（セクション3.2）は含まれていません。
トライアルアカウントの顧客。
オプトアウトの申請方法
一部の顧客が匿名化されたCustomer dataのAIトレーニングおよびファインチューニングでの利用を望まないことを理解しています。そのため、いつでも以下の手順でオプトアウトを申請できます。AIモデルのトレーニングとファインチューニングからオプトアウトしたい場合は、設定 > Workspace > セキュリティ > AIモデルのトレーニングとファインチューニングから申請してください。
交渉済み契約の顧客には、リレーションシップマネージャーがオプトアウト手続きを案内し、追加の質問にも対応します。あるいは、法務用メールアドレス（legal@intercom.io）からオプトアウト申請を送信することも可能です。
オプトアウト申請は提出後30日以内に処理されます。オプトアウトが承認されると、それ以降はCustomer dataをトレーニングデータ作成に使用しません。
注意: オプトアウトすると、当社のAIモデルによる一部のFinの性能向上の恩恵を受けられない可能性があります。
よくある質問
どのデータをトレーニングに使用していますか？
当社は、利用規約のセクション3.2に記載の通り、製品改善のためにCustomer Dataを使用しています。Customer dataにはAI製品の入力および出力が含まれます（AI製品追加製品規約のセクション2参照）。匿名化されたCustomer dataを用いて、Fin向けのカスタムAIモデルのトレーニングとファインチューニングを行い、サービスを改善しています。
カスタムモデルのトレーニングはFinが関与する会話のみで行います。お客様の人間サポートエージェントとend-users間の会話はトレーニングデータに使用されません。トレーニングデータには通常、Finとend-user間の会話内容、会話属性（会話日時、回答の長さなど）、およびFinがend-userの問い合わせに応答する際に取得したナレッジコンテンツや記事が含まれます。
非識別化/匿名化データとは何ですか？
「匿名化データ」の意味は、適用されるデータ保護法によって異なります。当社が匿名化されたCustomer dataと言う場合、トレーニングデータから個人を特定できないように、自然人の直接的および間接的識別子を除去します。また、会社名や住所などの顧客固有の参照も除去します。非識別化はモデルのトレーニング前に完了します。匿名化されたトレーニングデータはGDPRの対象とし、Customerの個人データのプロセッサーとしての義務を継続して遵守します。
これらのカスタムモデルはどこでファインチューニングおよびホスティングされていますか？
現在のfin-cxモデルはすべてオープンソースの（重み付き）モデルに基づいており、トレーニングとホスティングは当社のAWSインフラ内で行われています。
AIモデルのトレーニングに関してどのようなコンプライアンス管理を行っていますか？
当社はAIの責任ある開発と利用を支えるため、複数の管理体制と独立した保証プロセスを設けています。FinはISO 42001認証を取得しており、国際標準に基づくAI管理システムの独立監査を受けています。これにはAI製品の開発、テスト、リリース方法が含まれます。ISO:42001証明書はこちらでご覧いただけます。
Finはまた、人工知能アンダーライティングカンパニー（“AIUC”）によって四半期ごとに独立テストを受けています。テスト項目にはデータプライバシー、モデルのトレーニング、データアクセス、個人データ漏洩、顧客間の情報漏洩、知的財産保護などが含まれます。AIUCのテスト情報およびテストレポートはこちらでご確認いただけます。
どの顧客タイプが自動的にAIモデルのトレーニングから除外されますか？
以下の顧客タイプは自動的にAIモデルのトレーニングから除外されます:
当社とBAAを締結している顧客。
EU/AU地域でホストされているworkspaceを使用している顧客。
以前にオプトアウトが許可された顧客。
2025年9月以前に署名された交渉済み契約（Master SaaS Subscription Agreements）に基づく顧客。2025年4月のオンライン利用規約で導入された最新のセクション3.2（Customer Dataの権利）は含まれていません。
トライアルアカウントの顧客。
以前にAIモデルのトレーニングとファインチューニングからオプトアウトした場合は？
以前にオプトアウトが許可された顧客は、引き続きCustomer dataがAIモデルのトレーニングデータから除外されます。これにはBAAを締結している顧客、EUまたはAUの地域ホスティングプランおよびトライアルアカウントの顧客が含まれます。
将来的にAIモデルのトレーニングとファインチューニングにオプトインできますか？
はい、workspaceの設定 > Workspace > セキュリティ > AIモデルのトレーニングとファインチューニングから、またはlegal@intercom.ioやリレーションシップマネージャーに連絡してオプトインできます。
Finを支えるモデルを選択できますか？
いいえ、お客様はFinがサービス提供に使用するAIモデルを選択できません。Finが最高のパフォーマンスを発揮できるよう、複数のモデルを組み合わせて使用しています。