Intercomでは、AIと自動化の活用において3つの主要な機能に焦点を当てています。
Workflows: これはすべての自動化のミッションコントロールです。Workflowsを使うと、幅広いチャネルで顧客と対話する強力なボットを簡単に構築でき、チームメイトのための繰り返し作業を一か所で自動化できます。
Fin: これはサポートコンテンツとデータを活用し、迅速で正確かつパーソナライズされた回答で顧客対応を自動化するAIエージェントです。
Copilot: あなたのコンテンツはCopilotも支えています。Copilotはチームのinbox内のパーソナルAIアシスタントです。これを他のinbox AI機能と併用することで、応答時間を短縮し、チームの作業効率を向上させます。
このガイドのほとんどの機能はEssentialプランに含まれていますが、WorkflowsはAdvanced/Expertプランのみで利用可能です。
このガイドは、これらの機能をサポート業務全体で活用し、AIファーストのカスタマーサービスを成功裏に実装するのに役立ちます。
以下のセクションに分けています。
高度なAIエージェント機能を使ってさらなるカスタマイズを行う
optional
ステップ1：強力なWorkflowsを構築して業務を自動化する
Workflowsの自動化を活用することで、サポート提供を拡大し、顧客とのやり取りをより効果的にし、主要指標（初回応答時間やCSAT）で大幅な改善を促進できます。Workflowsをマスターすれば、Intercom内のすべての自動化を管理でき、サポート問い合わせを処理するAIエージェントの導入も可能になります（次で説明します！）。
基礎から始めましょう
Workflowsの使い方の基本を説明する4本の短い動画（8分）を見ることをお勧めします。これによりIntercomでの自動化構築の成功に向けた基盤ができ、その後以下のリソースでさらに深く学べます。
より高度なWorkflowsを作成する
期待される返信時間を守り、顧客の信頼を築くために、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定し、チームがアクティブな問題に集中できるように非アクティブな会話を自動管理すべきです。もちろん、顧客満足度（CSAT）の真の評価は顧客に尋ねることであり、会話後にCSAT調査を送って貴重なフィードバックを得ることも可能です。
ステップ2：Finを有効にして会話を処理する
Workflowsに慣れたら、Finを追加してサポート問い合わせの最大87％を即座に解決できます。Finを使うことで待ち時間が短縮され、顧客体験（CX）スコアが向上し、チームはより影響力の大きい業務に集中できます。Finに必要なのはサポートコンテンツだけで、コンテンツが良ければFinのパフォーマンスも向上します！
Finをコンテンツでトレーニングする
Finをガイダンスでトレーニングする
Finをテストする
Finを展開する
WorkflowsでFinを使う場合は、メール用とライブチャット用の2つのワークフローを用意することをお勧めします。これにより、顧客タイプやコミュニケーション方法に応じて異なるトリガーポイントやカスタマイズされたジャーニー（例：メールでのFinからチームへの引き継ぎとライブチャットでの引き継ぎ）が可能になります。
🤓 詳しく学ぶ：
ステップ3: より高度なAI Agent機能を使ってカスタマイズを強化 optional
サポートでFinが提供する制御と多様性をもう少し求める場合は、Data connectorsを追加してよりパーソナライズされた回答を提供し、45言語での多言語Finを有効化できます。
FinのためにData connectorsを追加
Finが「私の注文の状況は？」「どのサブスクリプションを持っていますか？」など、外部システムからのデータを必要とするパーソナライズされた回答で顧客の問い合わせを解決できるようにします。APIを持つ任意のシステムに接続可能で、ビジネス用に構築した独自の内部バックエンドツールや、Shopify、Salesforce、Stripe、Jiraなどのサードパーティツールも含まれます。
多言語Finを有効化
グローバルな顧客に対応し、リアルタイム翻訳を有効にするか、コンテンツの異なる言語バージョンを追加してFinが45言語でサポートを提供できるようにします。これにより、顧客がセルフサービスできる多言語help centerも提供可能です。
🤓 詳しくはこちら：
ステップ4: AI agentのパフォーマンスを評価し改善する
新しいAI agentをサポートチームに追加した後は、パフォーマンスを確認することが重要です（他のチームメイトと同様に！）。Finの影響をサポート量、初回応答時間、全体的な顧客体験で測定し、どのトピックにより多くのコンテンツが必要かを確認して解決率を向上させ、サポート時間の節約を実現します。
インサイトをレビュー
ヒント: Finの使用状況を管理し、請求対象の解決数にアラートや上限を設定できます。
Finの解決率を改善
Finの知識と解決率を継続的に改善する最も効果的な方法は、AI搭載のSuggestionsをレビューし、顧客対応チームと協力して多く寄せられる質問を特定し、専門家にコンテンツを見直して最新かつ関連性があることを確認し、コンテンツの形式と構造がAIに最適化されていることを保証することです。
🤓 詳しくはこちら：
ステップ5: Inbox AI機能で返信時間を短縮
WorkflowsとFinがバックグラウンドでうまく連携する中、これらのinbox AI機能はチームメイトを直接支援するために設計されています。返信作成を迅速化し、認知負荷を軽減することで、通常は追加の時間やスキルを要する作業を自動化します。これにより、経験豊富なエージェントでも新しいチームメイトでも、サポートチームはより生産的に高い基準で働き、顧客に常に卓越したサービスを提供できます。
Inbox AIを使う
AI composeを使って、回答の言い換え、トーン調整、返信の翻訳、文法やスペルの修正を素早く行えます。
AI summarizeを使って、顧客との会話やticketのAI生成要約を作成し、他のチームメイトに引き継げます。
AI autofillを使って、ticket作成時にタイトルや説明を自動入力します。
ステップ6: Copilotでチームを強化
返信作成は簡単になりましたが、正しい回答を提供する必要があり、Supportチームは複数のタブや情報源を探して貴重な時間を失っています。Copilotを使うと、チームは最近の会話履歴、内部記事、公開記事、外部コンテンツから即座に専門的な回答をinbox内で得られます。これによりチームの効率を最大31％向上させ、エージェントは本当に重要なこと、つまりより深く持続的な顧客関係の構築に集中できます。
ワークスペースを準備する
まず、Copilotに内部サポートコンテンツへのアクセス権を与える必要があります。
チームメイトにアクセス権を付与
次に、どのチームメイトがCopilotにアクセスすべきか、どのレベルの使用が必要かを決めます。含まれる使用量（月10会話まで）はデフォルトで全チームメイトに利用可能ですが、一部のチームメイトに無制限使用を許可したり、完全にオフにすることもできます。
チームを有効化する
Copilotはinboxの右サイドバーから簡単にアクセスでき、非常に直感的に使えますが、チームの強力な導入を促し、Copilotに質問するときに最良の結果を得るために、これらのリソースをチームメイトと共有すべきです。
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