Fin GuidanceはFinの応答方法を形作るのに役立ちますが、適切なシナリオで使うことが重要です。このガイドではGuidanceの使いどころ、Proceduresの使いどころ、そして両者の連携方法を説明します。
まずはコンテンツから始めましょう
Fin GuidanceやFin Proceduresを使う前に、サポートコンテンツが以下の条件を満たしていることを確認してください。
明確で最新であること。
Finが簡単に利用できる構造であること。
顧客に親しみやすいトーンで書かれていること。
Finは常にまずコンテンツから回答を生成します。Guidanceはその回答をさらに洗練・構造化するためにのみ使うべきです。
Fin Guidanceはターゲットを絞った調整に使う
Fin GuidanceはFinのコミュニケーション方法に対する小さく具体的な変更に最適です。
GuidanceはFin AI Agent > Train > Guidanceで設定でき、回答が生成される瞬間の表現方法に影響を与えます。
Guidanceを使うべき場合:
トーンや言い回しを調整する。
特定のフレーズを追加または削除する。
狭いシナリオでの動作を上書きする。
Content Guidanceを使って特定のコンテンツを関連するユースケースにターゲット設定する。
例
コンテンツに「contact support」と書かれている場合、Finはそれを回答に含めるかもしれません。しかし顧客はすでに会話中なので、これは混乱を招く可能性があります。
Guidanceで以下を追加できます:
Finが顧客にcontact supportを促すのを防ぐ。
現在のチャットやメールがすでにサポートに使われていることを強調する。
これは焦点を絞った単一目的のユースケースであり、Guidanceが設計されたまさにその用途です。
複数ステップの回答にGuidanceを使わないでください
Fin Guidanceは以下の提供には使うべきではありません:
ステップバイステップの指示。
複数パートのworkflows。
条件付きロジック（例：「顧客がXと言ったら、YとZを行う」）
なぜ重要か
GuidanceはFinが回答を生成している間に適用され、生成後ではありません。
これは以下を意味します:
指示の一部しか含まれない可能性がある。
ステップが順不同で表示されたりスキップされたりする可能性がある。
回答が一貫性に欠けることがある。
これにより顧客体験が悪化することが多い。
構造化された複数ステップのフローにはProceduresを使う
回答に明確なステップやガイド付きフローが必要な場合は、Procedureを使いましょう。
これはFin AI Agent > Train > Proceduresで設定できます。
Proceduresは以下のために設計されています:
ステップバイステップの指示を確実に提供する。
より複雑なシナリオやロジックを処理する。
回答の一貫性を確保する。
例
顧客が以下を行う必要がある場合:
ステップ1を完了する
次にステップ2を行う
次にステップ3を行う
Procedureはすべてのステップを毎回明確かつ順序通りに提供することを保証します。
例：エスカレーションguidanceとproceduresの違い
これは最も混乱しやすいポイントの一つです。判断の助けとなる具体例を示します。
シナリオ：繰り返し苦情を言う顧客のエスカレーション
顧客は以下のユースケースを説明します:
「問題が長引き、顧客が同じ回答を繰り返す会話があります。顧客が同じ問題について複数回メッセージを送信し、人間のエージェントを要求しない場合、自動的にエスカレーションしたい。」
一見するとこれはprocedureのように見えます—メッセージを数え、条件付きアクションを取るからです。しかし、顧客に提示するステップはなく、参照すべきデータもなく、Finが順番に処理すべき分岐ロジックもありません。動作は単一の判断ルールです：同じ問題の最終メッセージ後にエスカレーションする。
これはエスカレーションguidanceです。適切な方法は以下のようなエスカレーションguidanceルールを作成することです:
「顧客が同じ苦情や問題を複数回繰り返し、人間のエージェントを要求しない場合、会話をチームにエスカレーションする。」
エスカレーションguidanceはFinが回答を生成するたびに継続的に評価されるため、パターンを検出して適切なタイミングでエスカレーションできます—複数ステップのフローは不要です。
Guidanceからprocedureに切り替えるタイミング
変化形を考えてみましょう：エスカレーション前にFinが顧客にアカウント番号を尋ね、CRMで照会し、繰り返しの苦情をticketとして記録する必要がある場合。この複数ステップのシーケンス—情報収集、外部システム呼び出し、アクション実行—はprocedureの領域です。
簡単なテスト：ルールが「もしXならYをする」または「もしXならエスカレーションする」ならエスカレーションguidanceを使いましょう。ルールが「もしXならまずAをし、次にB、そしてCをする」ならprocedureを使いましょう。
GuidanceとProceduresの連携方法
何を使うか決めるときはこのフレームワークを使いましょう:
コンテンツ → 質問に明確かつ正確に答える。
Guidance → 回答の表現方法を洗練する（具体的な調整）。
Procedures → 複雑または複数ステップのやり取りを処理する。
重要なポイント
Guidanceは正確でターゲットを絞った動作変更に使う。
Proceduresは構造化されたステップバイステップの体験に使う。
まずは必ずコンテンツの改善から始めましょう。
それぞれのツールを適切に使うことで、Finはより明確で一貫した回答を提供し、より良い顧客体験につながります。
ProceduresはFinのデフォルトのエスカレーション動作を上書きできません
Finには組み込みのエスカレーション動作があります：顧客が明確に人間のエージェントとの会話を求めた場合、Finは必ずエスカレーションします。このデフォルト動作はprocedureで上書きできません。
よくある間違いは「顧客がエージェントとの会話を求めたときに発動する」トリガーでprocedureを作成し、そのエスカレーションの前または代わりに何かをカスタマイズしようとすることです。このprocedureは決して発動せず、Finのデフォルト動作が優先され、procedureの意図検出は発動しません。
重要：顧客が人間のエージェントを求めたときのFinの応答を制御したい場合—例えば、まず情報を収集したり、返信時間の期待値を設定したりする場合—必ずエスカレーションguidanceを使い、procedureは使わないでください。エスカレーションguidanceはこの動作を形作るために特別に設計されています。
例えば、エスカレーションguidanceはFinに以下を指示できます:
エスカレーション前に顧客が人間を求める理由を収集する。
まず問題解決を試み、顧客がそれでも主張する場合のみエスカレーションする。
チームに引き継ぐ際に特定の返信時間の期待値を設定する。
フォローアップなしで即座にエスカレーションする。
エスカレーションguidanceはFin AI Agent > Train > Guidanceで設定できます。
注意：グローバルguidanceはprocedureのステップを上書きすることがある
Finがprocedureの途中で広範なグローバルguidanceルールが発動すると、意図しないステップの前に情報を開示したりアクションを実行したりすることがあります。
例えば、「顧客のアカウントを見つける」というprocedureのステップがある一方で、「顧客が混乱しているように見えたらサブスクリプションの詳細を説明する」というグローバルguidanceがある場合、Finはprocedureがその情報を提供すべきステップに達する前にアカウント照会中にサブスクリプション情報を送信することがあります。
これはGuidanceがFinの回答生成中に適用されるため、広範なルールがprocedureのどの段階でも発動し得るからです。
重要：グローバルguidanceルールを監査し、すべての会話に広く適用される可能性のある指示がないか確認してください。ルールがprocedureの文脈外でのみ適用されるべき場合は、対象をオーディエンス条件で絞るか、そのロジックをprocedureの明示的なステップに移してください。