Fin GuidanceはFinの応答方法を形作るのに役立ちますが、適切なシナリオで使用することが重要です。このガイドでは、Guidanceの使いどき、Proceduresの使いどき、そして両者の連携方法を説明します。
まずはコンテンツから始めましょう
Fin GuidanceやFin Proceduresを使う前に、サポートコンテンツが以下の条件を満たしていることを確認してください。
明確で最新の内容。
Finが簡単に利用できる構造になっていること。
顧客に親しみやすいトーンで書かれていること。
Finは常にまずコンテンツから回答を生成します。Guidanceはその回答をさらに洗練・構造化するためにのみ使用すべきです。
Fin Guidanceはターゲットを絞った調整に使う
Fin GuidanceはFinのコミュニケーション方法に対する小さく具体的な変更に最適です。
Fin AI Agent > Train > GuidanceでGuidanceを設定し、回答が生成される瞬間の表現方法に影響を与えられます。
以下の場合にGuidanceを使いましょう。
トーンや言い回しを調整する。
特定のフレーズを追加または削除する。
狭いシナリオでの動作を上書きする。
Content Guidanceを使って特定のコンテンツを関連するユースケースにターゲット設定する。
例
コンテンツに「contact support」と書かれている場合、Finはそれを回答に含めるかもしれません。しかし、顧客はすでに会話中なので混乱を招く可能性があります。
Guidanceを追加して以下を防げます。
Finが顧客にcontact supportを促すのを防ぐ。
現在のチャットやメールがすでにサポートに使われていることを強調する。
これは焦点を絞った単一目的のユースケースであり、Guidanceの設計意図にぴったり合っています。
複数ステップの回答にはGuidanceを使わないでください
Fin Guidanceは以下の提供には使用すべきではありません。
ステップバイステップの指示。
複数パートのworkflows。
条件付きロジック（例：「顧客がXと言ったら、YとZを行う」）
なぜ重要か
GuidanceはFinが回答を生成している間に適用され、生成後ではありません。
これは以下を意味します。
指示の一部しか含まれない可能性がある。
ステップが順不同で表示されたり、スキップされることがある。
回答が一貫性に欠けることがある。
これにより顧客体験が悪化することが多い。
構造化された複数ステップのフローにはProceduresを使う
回答に明確なステップやガイド付きフローが必要な場合は、Procedureを使いましょう。
Proceduresは以下のために設計されています。
ステップバイステップの指示を確実に提供する。
より複雑なシナリオやロジックを処理する。
回答の一貫性を確保する。
例
顧客が以下を行う必要がある場合。
ステップ1を完了する
次にステップ2
次にステップ3
Procedureはすべてのステップを明確かつ順序通りに毎回提供することを保証します。
GuidanceとProceduresの連携方法
何を使うか決める際はこのフレームワークを使いましょう。
コンテンツ → 質問に明確かつ正確に答える。
Guidance → 回答の表現方法を洗練する（具体的な調整）。
Procedures → 複雑または複数ステップのやり取りを処理する。
重要なポイント
正確でターゲットを絞った動作変更にはGuidanceを使う。
構造化されたステップバイステップの体験にはProceduresを使う。
まずはコンテンツの改善から始めましょう。
それぞれのツールを適切に使うことで、Finはより明確で一貫した回答を提供し、より良い顧客体験につながります。
注意：グローバルGuidanceはProcedureのステップを上書きすることがある
FinがProcedureの途中で広範なグローバルGuidanceルールを適用すると、意図したステップより前に情報を開示したり行動を起こしたりする問題がよく起こります。
例えば、「顧客のアカウントを見つける」というProcedureのステップがある一方で、「顧客が混乱しているようならサブスクリプションの詳細を説明する」というグローバルGuidanceがある場合、Procedureがその情報を提供すべきステップに達する前に、Finがアカウント検索の段階でサブスクリプション情報を送信してしまうことがあります。
これはGuidanceがFinの回答生成中に適用されるため、広範なルールがProcedureのどの段階でも発動し得るからであり、文脈的に適切な時だけに限定されません。
重要：グローバルGuidanceルールを監査し、すべての会話に広く適用される可能性のある指示がないか確認してください。ルールがProcedureの文脈外でのみ適用されるべき場合は、対象をオーディエンス条件で絞るか、そのロジックをProcedure内の明示的なステップに移してください。