注意： SLA WorkflowトリガーはExpertプランで利用可能で、現在ベータ版です。ワークスペースで有効にするには、Intercomサポートに連絡してください。
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、チームが約束する応答および解決時間を設定します。SLA Workflowトリガーを使うと、目標の違反前の一定時間または違反時に自動でWorkflowを実行し、顧客に影響が出る前にチームが対応できます。
注意： SLAベースのWorkflowトリガーはBack-office TicketsやTracker Ticketsではサポートされていません。現在はConversationsとCustomer Ticketsのみ対応しています。
WorkflowビルダーのDuring a conversationトリガーに2つのトリガーがあります。
Before SLA breach — SLA目標の違反予定時間の前に指定した時間だけ実行されます。
When SLA breaches — SLA目標が達成されなかった瞬間に実行されます。
トリガー可能なSLA目標
両方のトリガーは、ワークスペースで測定される4つのSLA目標すべてに対応しています。
First Response Time — 最初の返信までの時間。
Next Response Time — 各フォローアップ返信までの時間。
Resolution Time — 会話を解決するまでの時間。
Time to Close — 会話をクローズするまでの時間。
トリガーは、SLAポリシーで実際に定義されている目標にのみ発動します。
「Before SLA breach」Workflowの設定
Automation → Workflowsに移動し、新しいWorkflowを作成します。
トリガーにはDuring a conversationカテゴリを選択し、次にBefore SLA breachを選びます。
監視するSLA targetを選択します（例：First Response Time）。
lead timeを設定します — 違反前にWorkflowを実行する時間（例：10分）。
実行したいアクションを追加します — 会話の割り当て、チームメンバーやSlackチャンネルへの通知、タグの追加、メモの残しなど。
Workflowをライブに設定します。
Workflowは、選択したリードタイムの前に、該当するすべての会話で実行されます。
「When SLA breaches」Workflowの設定
Automation → Workflowsに移動し、新しいWorkflowを作成します。
トリガーにはDuring a conversationカテゴリを選択し、次にWhen SLA breachesを選びます。
監視するSLA targetを選択します。
目標が達成されなかったときに実行したいアクションを追加します。
Workflowをライブに設定します。
このトリガーにはリードタイムはありません — 違反した瞬間に実行されます。
リードタイムはSLA目標より短く設定する
Before SLA breachトリガーの場合、リードタイムはSLA目標の期間より短くなければなりません。そうでないとWorkflowは実行されません。
リードタイムがSLA目標と同じかそれ以上の場合、SLA開始時点で会話はすでに違反予定となっているため、Workflowが実行される「前」の時間枠はありません。
SLA target | Lead time | 結果 |
5分 | 5分 | 実行されません |
10分 | 5分 | 約5分後に実行されます |
15分 | 10分 | 約5分後に実行されます |
ヒント：リードタイムとSLA目標の間は少なくとも1〜2分空けてください。
タイミング
Intercomは約1分ごとにSLAをチェックするため、Workflowは目標時間のほぼ1分以内に実行され、正確な秒単位ではありません。
Workflowは会話がまだオープンでSLAが有効な間に実行されます。チームメンバーがトリガー前に返信、スヌーズ、または会話をクローズした場合、Workflowは実行されません。
💡 ヒント：ここにない質問があれば、Intercom Communityでお尋ねください。