SLA（サービスレベルアグリーメント）は、チームが一貫した高品質な顧客体験を提供するための目標設定に役立ちます。Workflowsを使ってSLAを設定することで、各顧客に最適なサポートレベルを提供できます。
SLAでできること：
チームが緊急の会話やticketsを優先するようにします。
VIP顧客に対して、合意した応答時間に基づくサポートを提供します。
営業チームが高価値のleadsに返信するための時間ベースの目標を設定します。
サポートチームの内部パフォーマンス目標を設定します。
注意：
SLAは特定のプランでのみ利用可能です。
SLAは設定 > Inbox > SLAから管理でき、作成、編集、複製、どのworkflowsが依存しているかを確認できます。SLAはWorkflowsビルダーからもインラインで作成可能です。
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SLAの作成方法
設定ページから：
設定 > Inbox > SLAに移動します。
新しいSLAをクリックします。
サイドドロワーに入力します：SLAに名前を付け、目標を設定します。各指標の説明はSLA目標の設定方法を参照してください。
保存をクリックします。
Workflowビルダーから：
トリガーに基づいてWorkflowを作成します。会話やticketが作成されたときにSLAを追加したい場合は、次のトリガーを選択してください。
「顧客がMessengerで新しい会話を開く」、または
「ticketが作成される」
同じトリガーと対象に一致する複数のWorkflowsのSLAは互いに上書きされます。Intercomは会話ごとに1つのアクティブなSLAのみをサポートしているため、後でWorkflowが新しいSLAを適用すると既存のSLAは自動的に削除されます。これを防ぐには、1つのWorkflowだけが会話にSLAを適用するようにしてください。
その後、条件分岐を作成して、作成したルールに基づいてSLAを適用できます。これは最も重要な顧客に対してより速いSLAを適用するのに役立ちます。
条件分岐の下でAnd / Orフィルターを組み合わせて、より具体的なターゲティングが可能です。
SLA目標の設定方法
WorkflowビルダーでSLAを設定するときは、SLAを適用ステップをクリックして次の目標を設定します。
チームの最初の応答時間（FRT）を設定する - これはルールに一致する会話の最初のメッセージにチームメンバーが返信するまでの時間です。
次の応答時間（NRT）の目標を設定する - これはSLAルールに一致する顧客からの各返信にチームメンバーが返信するまでの時間です。
クローズまでの時間を追加する（TTC）指標 - これは会話やticketsをクローズするまでの合計時間です。
SLAはSLAがトリガーされた時点からの最後のメッセージ（最新）に適用されます。
例えば：
ユーザーメッセージ
ユーザーメッセージ
SLAが応答時間を測定するために使用SLAがトリガーされたユーザーメッセージ
SLAが応答時間を測定するために使用されない
FRT、NRT、TTCに加えて、次も設定できます：
解決までの時間を追加する（TTR）指標 - ticketsに特有の指標で、ticketを解決するまでの合計時間を測定します。
Back-officeおよびTracker ticketsでのSLAの使用：
Back-officeやTracker ticketsは顧客の関与がないため、FRTとNRTはサポートされず、これらのticketカテゴリではTTCとTTRのみ利用可能です。
SLAを一時停止する方法
会話やticketが「スヌーズ」または「顧客待ち」の状態のときにSLAを一時停止できる時間調整設定もあります。
サポートされているオブジェクトと指標は次のとおりです：
会話： TTRを除くすべての指標が利用可能です。
顧客tickets： すべての指標が利用可能です。
Back-office tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
Tracker tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
SLAルールはoffice hoursを考慮します。例えば、office hoursが9時から18時に設定されていて、SLAの初回応答時間が15分の場合、17:50に受信したメッセージの応答予定時間は翌営業日の9:05になります。
SLAを上書きする方法
現在のSLAを上書きして新しいSLAを適用するWorkflowsを設定できます。これは階層化されたサポートチームに特に有用です。例えば、会話をticketに変換し、異なるSLAを適用する場合などです。
すべてのWorkflow設定を追加したら、保存してライブ設定をクリックするだけです。
SLA Workflowはいつでも一時停止または削除できます。そうすると、新しい会話にはSLA Workflowが適用されなくなりますが、一時停止または削除前にルールに一致した会話には引き続き適用されます。
SLAを削除する方法
会話の横にある三点リーダーを選択し（inboxの会話リスト内）、SLAを削除をクリックして手動でSLAを削除できます。
SLAを編集する方法
アクティブなSLAは設定 > Inbox > SLAsから直接編集できます。アーカイブして再作成する必要はありません。
設定 > Inbox > SLAsに移動してください。
アクティブなSLAの行の鉛筆アイコンをクリックすると、現在の設定が事前入力された編集ドロワーが開きます。
目標期間（初回返信、次の返信、クローズまでの時間、解決までの時間）、一時停止ルール（スヌーズ時や顧客待ち時の一時停止）、およびリンクされたoffice hoursスケジュールの任意の組み合わせを調整できます。
保存をクリックすると、新しい会話はすべて即座に更新された定義を使用します。
SLAを複製する方法
設定 → Inbox → SLAsのライブタブで、任意のSLA行にカーソルを合わせるとアクションボタンが表示されます。編集とアーカイブの間にある複製をクリックしてください。サイドドロワーが開き、元のSLAの設定が事前入力されます。必要に応じて調整し、保存してください。
どのworkflowsがSLAを使用しているか確認する方法
ライブタブには、各SLAを参照しているworkflowsの数を示す「使用中」列があります。数値にカーソルを合わせると依存しているworkflowsのリストが表示され、名前をクリックするとそのworkflowのエディターに直接ジャンプします。
電話SLA（応答速度）
電話は応答速度を使ってSLAをサポートします。これは通話が接続されてからチームメンバーが応答するまでの時間です。電話workflowビルダーから直接設定できます。
電話workflowにSLAを追加するには：
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、電話workflow（トリガー：顧客が電話をかけたとき）を開くか作成します。
workflowにSLAを適用ステップを追加します。
ドロップダウンから既存のSLAを選択するか、workflowビルダーを離れずに新しいSLAを作成できます。
保存してworkflowをライブ設定すると、そのworkflowに一致する着信電話に自動的にSLAが適用されます。
注意：
応答速度タイマーは通話が接続された時点で開始します。workflowが実行された時点や通話がキューに入った時点ではありません。電話SLAは応答速度を測定し、初回応答時間ではありません。
SLAは電話に自動的に適用されません。電話workflowにSLAを適用ステップを追加する必要があります。このステップがなければタイマーは開始しません。この機能はExpertプランが必要です。
inboxでのSLAの表示方法
会話がSLAルールに一致すると、inboxで最も近いSLA目標が表示されます。
さらに、右サイドバーの詳細にカーソルを合わせると、会話に関連する他のSLA指標も確認できます。
顧客が次のメッセージに返信すると、SLA目標は「次の応答時間」目標に変わります。設定している場合。
SLA目標はあなたが返信するまでカウントダウンを続けます。SLA目標内に返信しなければ、そのステータスは赤に変わります。各SLAインジケーターの意味は以下の通りです：
赤：期限超過。
オレンジ：タイマー残り5分未満。
グレー：タイマー残り5分以上。
inboxを「次のSLA目標」で並べ替えると、最も緊急のSLA目標に簡単に返信できます。
ヒント：電話会話はチャットやticket会話と同じSLAインジケーターを表示します。電話workflow経由でSLAが適用されると、inboxの電話会話カードにバッジが表示され、リアルタイムで更新されます。
SLAの一時停止オプションによっては、「スヌーズ」や「顧客待ち」ticketステータスでSLAが一時停止します。
会話をticketに変換するときのSLAの上書き
以前にticket作成時にSLAを適用するWorkflowを設定していて、inboxで会話をticketに変換すると、新しいSLAがticketに適用されます。
既存のSLAに新しいSLAが適用されると、解決およびクローズのタイミングは会話の開始時点からカウントされ続けます。
上書きのロジックはどのように機能しますか？
以下の表は、SLAが上書きされた場合や新しいSLAが適用されたticketに会話が変換された場合の各SLAタイマーの動作を示しています。FRT＝初回返信時間、NRT＝次回返信時間、TTC＝クローズまでの時間、TTR＝解決までの時間。
例のシナリオ | FRT | NRT | TTC | TTR |
SLA 1の会話がSLA 2で上書きされます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 |
|
SLA 1の会話がticketに変換され、SLA 2が適用されます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 | 初回適用 |
SLA 1のticketがSLA 2で上書きされます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 | 再開 |
Workflowがマッチし、会話にSLAを適用しようとする場合：
会話にすでにteammateのメッセージがある場合、初回返信タイマーは開始されません。次の返信タイマーは次の顧客の返信からのみ開始されます。
teammateは会話イベントで[SLA名]が[Workflow名]によって適用されたことを確認できますが、初回返信タイマーが開始されていないため、会話カード上にタイマーは表示されません。
SLAのパフォーマンスを報告する方法
SLAsレポートにアクセスすると、ticketと会話のレポートが統合されており、SLAが適用され達成または未達成（上書きされたSLAを含む）かが表示されます。
注意：電話の応答速度データは、電話WorkflowにApply SLAステップが追加されると自動的にSLAレポートに表示されます。電話データはチャットおよびticketのSLA指標と一緒に表示され、別のレポートや追加設定は不要です。
特定のSLAやチームでフィルタリングして、以下を含むデータを絞り込めます：
初回返信時間
次回返信時間
クローズまでの時間
解決までの時間（ticketのみ）
よくある質問
自分のSLAや期待される応答時間はどこで確認できますか？
自分のSLAや期待される応答時間はどこで確認できますか？
ワークスペース内のすべてのSLAを表示および管理するには、設定 > Inbox > SLAsに移動してください。
会話の解決時間はどのように測定しますか？
会話の解決時間はどのように測定しますか？
クローズまでの時間の指標は、運用効率をより良く管理・測定したい場合に役立ち、会話の全体的な処理時間に関する合意を理解し設定するためのデータを提供します。
クローズまでの時間の指標は、ticketのエンドツーエンドの処理時間も提供します。
ticketの解決時間はどのように測定しますか？
ticketの解決時間はどのように測定しますか？
ticketの解決までの時間は、VIP顧客とのコンプライアンス要件や合意を考慮する際に、顧客への解決提供にコミットした時間を評価するのに適しています。
チケットを「resolved」状態から「in progress」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
チケットを「resolved」状態から「in progress」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
チケットが「resolved」から「in progress」に戻され、time to resolve SLAが適用されている場合、タイマーは再開し、チケットの状態が再び「resolved」に戻るまでカウントを続けます。
チケットや会話を一度閉じた後に再度開いた場合はどうなりますか？
チケットや会話を一度閉じた後に再度開いた場合はどうなりますか？
チケットや会話が「closed」から「open」に戻され、time to close SLAが適用されている場合、タイマーは再開し、チケットや会話が再び「closed」になるまでカウントを続けます。
チケットを閉じた後でも、なぜtime to resolveのカウントダウンがまだ動いているのですか？
チケットを閉じた後でも、なぜtime to resolveのカウントダウンがまだ動いているのですか？
チケットにリンクされた会話が解決されずに閉じられた場合、チケットの状態が「resolved」に変更されるまでtime to resolveはカウントを続けます。
チケットのステータスが「waiting on customer」から「in progress」に変わったが、チケットはまだ「snoozed」の場合はどうなりますか？
チケットのステータスが「waiting on customer」から「in progress」に変わったが、チケットはまだ「snoozed」の場合はどうなりますか？
「waiting on customer」と「snooze」の両方の状態でSLAを一時停止する設定を選択している場合、どちらの状態も適用されなくなるまでSLAは一時停止のままです。例えば、チケットが「waiting on customer」から「in progress」に移動しても、チケットがsnooze解除されるまでSLAは一時停止のままです。
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
SLAを一時停止すると、営業時間内外に関わらずinboxではSLAが「paused」と表示され続けます。営業時間。
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
いいえ、同じ会話に複数のSLAを同時に適用することはできません。ただし、Back-officeチケットにリンクして、メインのオブジェクト（conversation / ticket）用とBack-officeチケット用の並行SLAを同時に実行できます。
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
いいえ、会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳は現在サポートされていません。
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
既に適用されているSLAとは異なる新しいSLA（例：SLA 1とSLA 2）は、SLA 1を完全に上書きします。SLA 1の経過時間をSLA 2に加算せず、最新のユーザーメッセージ（SLA 1のトリガーメッセージとは異なる場合があります）からカウントを開始します。
例えば：
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1発動20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 2適用
SLAタイマーは20:30の2回目のユーザーメッセージから再スタートし、これが応答時間の計測に使われます。
ただし、同じSLAが適用された場合（例：最初にSLA 1が適用され、その後ルールで再度SLA 1が適用された場合）、カウントダウンは再スタートせず、前のSLAの経過時間を現在のSLAに加算します。
例えば：
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1発動20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 1再適用
SLAタイマーは19:07に最初のユーザーメッセージでSLA 1が発動した時からの経過時間を加算し、これが応答時間の計測に使われます。
「waiting on customer」状態でチームメンバーがメッセージを送った場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止のままですか？
「waiting on customer」状態でチームメンバーがメッセージを送った場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止のままですか？
はい、チームメンバーがチケットの状態が「waiting on customer」のときにメッセージを送ると、顧客が返信するまでカウントダウンは一時停止のままです。
IntercomでSLAを編集するには？
IntercomでSLAを編集するには？
設定 > Inbox > SLAsから、任意のアクティブなSLAを直接編集できます。アクティブなSLA行の鉛筆アイコンをクリックすると、事前入力された編集ドロワーが開き、First Reply、Next Reply、Time to Close、Time to Resolutionの目標時間、ポーズルール、リンクされた営業時間スケジュールを調整できます。変更はすべての新しい会話に即時反映され、ワークスペースのアクティビティログ（設定 > Activity Log）にConversationSlaChangeイベントとして記録されます。
注意：現在のバージョンでは、目標の増減や追加は可能ですが、既存の目標の削除やアーカイブされたSLAの編集はまだサポートされていません。
「fixed」SLAとは何ですか？
「fixed」SLAとは何ですか？
SLAメトリクスを使ったレポートを見ると、SLA状態が「fixed」と表示されることがあります。これはSLAが達成されなかったが、最終的に未達成のアクションが完了したことを意味します。新しいSLAが適用されているかどうかは関係ありません。
SLA状態は発生したSLAイベントによって決まります：
Hit: SLAが適用され、目標を達成した。
Missed: SLAが適用され、目標を達成できなかった。
Fixed: SLAは未達成だったが、未達成のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了した。
複数の「Waiting on customer」チケットタイプがある場合、SLAの一時停止はどうなりますか？
複数の「Waiting on customer」チケットタイプがある場合、SLAの一時停止はどうなりますか？
チケットが「Waiting on customer」のときにPause SLAs設定が有効になっている場合、「Waiting on customer」カテゴリに該当するチケット状態すべてでSLAが一時停止します。
注意：Inboxでは、会話の早い段階にSLAが適用されているように見え、正しいタイミングで追加されていないように見えることがあります。これは予期された動作です。IntercomがSLAを適用するとき、会話内のユーザーの最後のやり取りの「開始時間」を設定します。場合によっては、ユーザーの最初のメッセージまで遡ることがあります。