SLA（サービスレベルアグリーメント）は、チームが一貫した高品質な顧客体験を提供するための目標設定に役立ちます。Workflowsを使ってSLAを設定することで、各顧客に最適なサポートを提供できます。

SLAでできること：

SLAは設定 > Inbox > SLAから管理でき、ここで作成、編集、複製、各SLAに依存するworkflowsの確認が可能です。SLAはWorkflowsビルダーからもインラインで作成できます。

設定ページから：

Workflowsビルダーから：
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トリガーに基づいてWorkflowを作成します。会話やticketが作成されたときにSLAを追加したい場合は、次のトリガーを選択してください：

その後、条件分岐を作成して、作成したルールに基づいてSLAを適用できます。これは最も重要な顧客に対してより速いSLAを適用するのに役立ちます。
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WorkflowビルダーでSLAを設定する際、SLA適用ステップをクリックして以下の目標を設定します：

FRT、NRT、TTCに加えて、以下も設定可能です：

会話やticketが「スヌーズ」または「顧客待ち」の状態のときにSLAを一時停止できる時間調整設定もあります。

対応するオブジェクトと指標は以下の通りです：

Workflowsを設定して、会話の現在のSLAを上書きし、新しいSLAを適用できます。これは、会話をticketに変換して異なるSLAを適用する場合など、階層化されたサポートチームに特に役立ちます。

すべてのWorkflow設定を追加したら、保存してライブ設定をクリックするだけです。

SLA Workflowはいつでも一時停止または削除できます。そうすると、新しい会話にはSLA Workflowが適用されなくなりますが、一時停止または削除前にルールに一致した会話には引き続き適用されます。

会話の横にある三点リーダーを選択し（inboxの会話リスト内）、SLAを削除をクリックして手動でSLAを削除できます。

アクティブなSLAは設定 > Inbox > SLAsから直接編集できます。アーカイブして再作成する必要はありません。

設定 → Inbox → SLAsのライブタブで、任意のSLA行にカーソルを合わせるとアクションボタンが表示されます。編集とアーカイブの間にある複製をクリックしてください。サイドドロワーが開き、元のSLAの設定が事前入力されます。必要に応じて調整して保存します。

ライブタブには、各SLAを参照しているworkflowsの数を示す「使用中」列があります。数値にカーソルを合わせると依存しているworkflowsのリストが表示され、名前をクリックするとそのworkflowのエディターに直接ジャンプします。

電話は応答速度を使ってSLAをサポートします。これは、通話が接続されてからチームメンバーが応答するまでの時間です。電話workflowビルダーから直接設定できます。

電話workflowにSLAを追加する方法:

会話がSLAルールに一致すると、inboxで最も近いSLA目標が表示されます。

さらに、右サイドバーの詳細にカーソルを合わせると、会話に関連する他のSLA指標も確認できます。
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顧客が次のメッセージに返信すると、SLA目標は「次の応答時間」目標に変わります。設定している場合。

SLA目標はあなたが返信するまでカウントダウンを続けます。SLA目標内に返信しなかった場合、ステータスは赤に変わります。各SLAインジケーターの意味は以下の通りです。

inboxを「次のSLA目標」で並べ替えることで、最も緊急のSLA目標に簡単に返信できます。

SLAの一時停止オプションに応じて、「スヌーズ」や「顧客待ち」ticketステータスでSLAが一時停止するのがわかります。

以前にticket作成時にSLAを適用するWorkflowを設定していて、inboxで会話をticketに変換すると、新しいSLAがticketに適用されます。

以下の表は、SLAがオーバーライドされた場合や会話が新しいSLAでチケットに変換された場合に、各SLAタイマーがどのように動作するかを示しています。FRT = 初回返信時間、NRT = 次回返信時間、TTC = クローズまでの時間、TTR = 解決までの時間。

Workflowがマッチし、会話にSLAを適用しようとする場合：

SLAsレポートにアクセスすると、チケットと会話の統合レポートがすぐに利用可能です。これにより、SLAが適用され達成または未達成（オーバーライドされたSLAを含む）かどうかが表示されます。
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特定のSLAやチームでフィルターして、以下を含むデータを絞り込めます：

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カスタムレポートを作成し、SLA指標＆属性を使って、より詳細なSLA報告の内訳を作成できます。